Een uitgebreide controlelijst voor callcenter-naleving om u op de hoogte te houden van wettelijke vereisten en klantgegevens te beschermen.
Call Center
Compliance
Security
Data Protection
Controlelijst naleving callcenter
Inhoud
0/0
Als bedrijfseigenaar weet u het belang van naleving van toepasselijke wetten en regelgeving. Callcenters die veel gevoelige klantgegevens bijhouden, lopen bijzonder risico. Hoe maximaliseert u helpdesk-beveiliging
?
Hier is hoe: door een handige controlelijst met vereisten voor callcenter-naleving te volgen. Door deze in te vullen, helpt u uw callcenter
veilig te houden.
Het belang van een controlelijst voor callcenter-naleving
Het is een hulpmiddel dat alle soorten contactcentra
helpt op de hoogte te blijven van de nieuwste wettelijke vereisten. Door ervoor te zorgen dat uw agenten zich aan de onderstaande regels houden, kunt u het risico op boetes of andere straffen verminderen.
Wie kan baat hebben bij een controlelijst voor callcenter-naleving?
Een controlelijst voor callcenter-naleving kan door bedrijven van alle groottes worden gebruikt. Onze controlelijst helpt uw bedrijf de wet na te leven, of het nu een klein bedrijf met een enkel contactcentrum is of een onderneming met meerdere callcenters
.
Verken de controlelijst voor callcenter-naleving
Controlelijst naleving callcenter
Dit is de ruggengraat van uw nalevingsprogramma. Zonder een veilig netwerk zijn alle activiteiten van uw callcenter
blootgesteld aan gevaar.
Waarom is het belangrijk om een veilig netwerk op te bouwen en in stand te houden?
Omdat het uw klantgegevens beschermt tegen ongeautoriseerde toegang, diefstal of wijziging.
Hoe bouw en onderhoud je een veilige netwerkinfrastructuur?
Als u niet zeker weet waar u moet beginnen, overweeg dan samenwerking met een IT-beveiligingsconsultant. Dit kan op twee manieren:
door firewalls te implementeren die netwerkverkeer controleren, bedreigingen detecteren om interne netwerken te beschermen door uw verkeer te vergelijken met een lijst met normen
door het gebruik van standaard toegangswachtwoorden te vermijden, wat de kans op een gegevensbreuk drastisch kan vergroten
Tip: voor meer informatie over het bouwen en onderhouden van een veilige netwerkinfrastructuur, raadpleeg het National Institute of Standards and Technology (NIST).
Welke tools moet je gebruiken voor het bouwen en onderhouden van een veilige netwerkinfrastructuur?
firewalls
inbraakdetectiesystemen
wachtwoordbeheersoftware
VPN
antivirussoftware
Webservices zijn zwaar onderhevig aan malware-doelwitten. Kredietkaartransacties zijn geen uitzondering, dus contactcentra moeten ook tegen deze worden beschermd. De ontwikkeling van een dergelijk programma is een proactieve benadering van het beheren van cyberbedreigingen en kwetsbaarheden.
Waarom is het belangrijk om een kwetsbaarheidsbeheerprogramma te ontwikkelen?
Het helpt u beveiligingsproblemen te identificeren, prioriteit te geven en op te lossen voordat ze problemen voor uw bedrijf of klanten veroorzaken. Een dergelijk programma kan u ook precies vertellen wat u moet doen in geval van een beveiligingsbreuk.
Wat zijn de belangrijkste onderdelen van een kwetsbaarheidsbeheerprogramma?
Inventaris van netwerkhosts en internetgerichte activa – netwerkbeveiliging begint met het weten wat er in uw systeem zit, hoe het werkt en waarom het bescherming nodig heeft. Het is ook belangrijk om te controleren of er onbekende of ongeautoriseerde apparaten op uw netwerk zijn die een risico kunnen vormen. Een computer die niet in uw netwerkvoorraad staat, kan bijvoorbeeld voor een aanval worden gebruikt.
Protocollen en procedures – een programma moet een reeks protocollen en procedures bevatten die moeten worden gevolgd in geval van beveiligingsproblemen of inbreuken. Als iemand bijvoorbeeld kredietkaartgegevens uit uw systeem steelt, moet u een protocol vaststellen dat voorkomt dat de diefstal uw bedrijf schaadt.
Kwetsbaarheidscan – uitgevoerd om mogelijke beveiligingsrisico’s te identificeren. Ze kunnen handmatig of geautomatiseerd zijn en moeten minstens eenmaal per maand worden uitgevoerd.
Herstelplan – zodra u kwetsbaarheden in uw systeem ontdekt, moet u een herstelplan ontwikkelen voor hoe u de gevonden problemen zult oplossen.
Patchbeheer – systemen hebben bescherming nodig tegen nieuw ontdekte kwetsbaarheden. U moet nalevingsprocessen hebben voor het op tijd implementeren van patches en updates.
Onderwijs en bewustzijn – werknemers zijn uw eerste verdedigingslinie, dus zij moeten zich bewust zijn van bedreigingen en hoe ze zich daartegen kunnen beschermen.
Welke tools moet je gebruiken voor het ontwikkelen van een kwetsbaarheidsbeheerprogramma?
kwetsbaarheidsscans
patchbeheersoftware om patches automatisch bij te werken
softwareprogramma’s om logboeken van netwerkactiviteiten te controleren en te analyseren op ongebruikelijk, verdacht of riskant gedrag (SIEM)
mobiel apparaatbeheertool bijvoorbeeld smartphones en tablets
inbraakdetectiesystemen (IDS) voor het detecteren van netwerkindringen en het op passende wijze reageren daarop
Beveiligde toegang tot gegevens van kaarthouders verwijst naar alle informatie over een klant die op uw systeem is opgeslagen. Dit kan namen, adressen, telefoonnummers, creditcardnummers en meer omvatten.
Waarom is het belangrijk om gegevens van kaarthouders te beschermen?
Het voorkomt dat hackers toegang krijgen tot informatie van kaarthouders en deze gebruiken om fraude of identiteitsdiefstal te plegen. Daarnaast voorkomt het ongeautoriseerde verzending van gegevens van kaarthouders.
Hoe bescherm je gegevens van kaarthouders?
Zorg er eerst voor dat u voldoet aan de vereisten van de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS-standaard). Implementeer vervolgens een sterke toegangscontrolemaatregel om de privégegevens van uw klanten te beschermen.
Tip: vermijd opslag van klantgegevens en verwijder alle eerder opgeslagen gegevens.
Een krachtig cryptografisch systeem en versleuteling zijn nodig om ervoor te zorgen dat gevoelige gegevens van kaarthouders veilig worden verzonden.
Welke tools moet je gebruiken voor het beschermen van gegevens van kaarthouders?
nalevingsbeheersplatforms (met een ingebouwde kwetsbaarheidsscanner)
versleutelingssoftware
Dit is een document dat de benadering van een organisatie voor het beschermen van elektronische informatie schetst.
Waarom is het belangrijk om een informatiebeveiliging beleid in te stellen?
Het biedt een kader voor werknemers om te volgen bij het omgaan met gevoelige gegevens en helpt zo het bedrijf te beschermen.
Hoe ontwikkel je een informatiebeveiliging beleid?
raadpleeg uw juridische afdeling om ervoor te zorgen dat het beleid voldoet aan toepasselijke wetten
werk samen met uw IT-afdeling om te bepalen welke technologieën en procedures moeten worden geïmplementeerd opdat het informatiebeveiliging beleid naar behoren werkt.
zorg ervoor dat elke werknemer op de hoogte is van zijn of haar verantwoordelijkheden onder dit nieuwe beleid voordat het van kracht wordt
Welke tools moet je gebruiken voor het ontwikkelen van een informatiebeveiliging beleid?
beleidsbeheersoftware om uw beleid en procedures te beheren door taken te automatiseren
, zoals het bijhouden van wie toegang heeft tot verschillende documenten of het opslaan van revisies van alle versies die ooit zijn gemaakt
Juridische en Informatietechnologie afdelingen binnen de organisatie
online sjablonen die u kunnen helpen aan de slag te gaan met het opstellen van uw eigen beleid en procedures
Toegangscontrole is een proces waarmee u kunt beheren wie toegang heeft tot uw systemen en gegevens. Het selecteren van helpdesk-software
met alle nieuwste beveiligingsmogelijkheden is hier van essentieel belang.
Waarom is het belangrijk om sterke toegangscontrolemaatregelen te hebben?
Het beschermt uw gegevens tegen ongeautoriseerde toegang, vermindert het risico op interne fraude en misbruik, en helpt klantprivacy te beschermen.
Hoe implementeer je sterke toegangscontroles?
De sleutel is om geautomatiseerde helpdesk-software zoals LiveAgent
te kiezen om alle maatregelen namens u te controleren. Het is een oplossing die u helpt al uw klantenvragen veilig vanuit één interface te beheren.
Door een dergelijk hulpmiddel te kiezen, verhoogt u de beveiliging van uw klantgegevens. LiveAgent biedt:
U kunt LiveAgent gratis testen voordat u financiële verplichtingen aangaat.
Welke tools moet je gebruiken voor het implementeren van sterke toegangscontrolemaatregelen?
helpdesk-software met een ingebouwde toegangscontrolefunctie (zoals LiveAgent)
toegangsbeheersoplossingen
callcenter-software
Versleuteling is een proces waarbij gegevens in cijfertekst worden omgezet zodat deze alleen kan worden geopend door degenen die de ontsleutelingscode hebben.
Waarom is het belangrijk om spraaktransacties met versleuteling te voorzien?
Dit verzekert klanten dat informatie die wordt verzonden, is beschermd tegen afluisteren en andere vormen van onderschepping.
Hoe kunnen spraaktransacties worden versleuteld?
Er zijn verschillende versleutelingsprotocollen die kunnen worden gebruikt, zoals Secure Sockets Layer (SSL) en Transport Layer Security (TLS), beide cruciaal voor het handhaven van cyberbeveiligingsnaleving
in spraaktransacties.
Tip: als u LiveAgent’s helpdesk
gebruikt, kunt u profiteren van de ingebouwde versleuteling. LiveAgent versleutelt standaard alle gegevens via SSL (HTTPS) en TLS, dus al het verkeer tussen uw website/applicatie en onze servers is veilig.
Welke tools moet je gebruiken voor het voorzien van spraaktransacties met versleuteling?
spraakoverdrachtapparatuur die versleuteling ondersteunt
sterk versleutelingsalgoritme
Voice over Internet Protocol (VoIP
) providers en telefoonystemen die SSL of TLS gebruiken
Om frauduleuze activiteiten te voorkomen, is het belangrijk om geen toegang tot klantbetalingsinformatie toe te staan.
Waarom is het belangrijk om toegang tot betalingsinformatie te voorkomen?
Het niet toestaan van toegang helpt de financiële gegevens van uw klanten te beschermen tegen diefstal door cybercriminelen.
Hoe voorkom je dat betalingsinformatie wordt geopend?
Zorg er eerst voor dat uw werknemers zich bewust zijn van hun verantwoordelijkheden met betrekking tot bescherming van gevoelige gegevens. Gebruik sterke verificatieprocedures zoals twee-factor authenticatie
en eenmalige wachtwoorden. Versleutel ook alle gegevensoverdrachten tussen betaalterminals en servers zodat niemand deze onderweg kan onderscheppen.
Welke tools moet je gebruiken voor het voorkomen van toegang tot betalingsinformatie?
eenmalige wachtwoordgeneratoren (zoals Google Authenticator)
gegevensversleutelingssoftware (zoals OpenSSL) of hardwareapparaten zoals VPN’s
gegevensverliespreventie (DLP) oplossingen
Als u deze gegevens moet bijhouden, zorg er dan voor dat deze op een veilige locatie wordt opgeslagen en dat de toegang beperkt is tot alleen bevoegd personeel.
Waarom is het belangrijk om gevoelige informatie niet op te schrijven?
Dit is niet in overeenstemming met de GDPR-wet en maakt het gemakkelijk voor ongeautoriseerde personen om toegang tot deze informatie te krijgen.
Hoe kun je aantekeningen maken en in overeenstemming blijven met de wet?
Als u aantekeningen moet maken, zorg er dan voor dat u een veilige methode voor opslag gebruikt. Dit kan het opsluiten van notitieboekjes in een kluis of het gebruik van een versleuteld bestandsopslagsysteem omvatten.
Welke tools moet je gebruiken voor het bijhouden van gevoelige informatie?
versleutelde notitieblokken
notitieboeksloten
met wachtwoord beveiligde bestanden
Het gebruik van mobiele telefoons in een contactcentrum
verhoogt het risico op gegevensverlies of diefstal.
Waarom is het belangrijk om het gebruik van mobiele apparaten te minimaliseren?
Het vermindert de kans dat gevoelige informatie verloren gaat of wordt gestolen door een werknemerfout, zoals het verliezen van hun apparaat.
Hoe minimaliseer je het gebruik van mobiele apparaten op de werkplek?
Educeer uw werknemers over het cyberbeveiliging risico dat gepaard gaat met het gebruik van een persoonlijk apparaat en zorg ervoor dat zij het belang van gegevensbescherming begrijpen. Vereis dat werknemers hun apparaten met een wachtwoord beveiligen en betrouwbare beveiligingsapps installeren. Zorg ervoor dat alle gevoelige gegevens worden versleuteld voordat ze op een mobiel apparaat worden opgeslagen of verzonden.
Welke tools moet je gebruiken voor het minimaliseren van het gebruik van mobiele apparaten?
werknemers educeren over gegevensbescherming
wachtwoordbeveiliging software
beveiligingsapps
versleutelde opslagsoplossingen
Dit is een van de beste manieren om kwetsbaarheden te identificeren voordat ze een probleem voor uw organisatie of klanten worden.
Waarom is het belangrijk om uw netwerk te controleren en te testen?
Het helpt u ongeautoriseerde toegang, gegevensverlies of diefstal door hackers die via nog niet ontdekte zwakke plekken en gaten in uw systeem proberen in te breken, te voorkomen.
Hoe controleer en test je netwerken?
Installeer een netwerkbeveiligingscontroletool om alle activiteiten bij te houden. Stel waarschuwingen in zodat u in real-time op de hoogte kunt worden gesteld van verdachte activiteiten. Test regelmatig de beveiliging van uw netwerken door kwetsbaarheidsscans en penetratietests uit te voeren.
Welke tools moet je gebruiken voor het controleren en testen van netwerken?
netwerkbeveiligingscontroleprogramma’s
waarschuwingssystemen
kwetsbaarheidsscansoftware
penetratietesttools
Veelvoorkomende callcenter veiligheidsrisico’s en bedreigingen
Bedreigingen voor persoonlijke gegevens - Een van de meest voorkomende gevaren in een contactcentrum is het risico op gegevensdiefstal of -verlies. Agenten hebben toegang tot veel persoonlijke informatie, inclusief burgerservicenummers, bankgegevens en creditcardnummers. Daarom is het belangrijk dat alle agenten passende werknemertraining
ontvangen over hoe zij deze gegevens veilig kunnen opslaan en verzenden.
Interne bedreigingen - Callcenter agenten kunnen een risico voor het centrum vormen als zij toegang hebben tot gevoelige informatie en ontevredenheid ontstaat. Het is belangrijk om regelmatig agentactiviteit te controleren
en beleid in te stellen dat de toegang tot bepaalde gegevens beperkt.
Tijdelijke werknemers - Callcenters stellen vaak tijdelijke werknemers in om piekvolumes af te handelen of zieke werknemers te vervangen. Het is belangrijk om stappen te ondernemen om ervoor te zorgen dat deze werknemers worden getraind in het beleid en de procedures van het centrum en dat zij de risico’s begrijpen die gepaard gaan met het werken in een callcenter, anders kunnen zij onbedoeld de beveiliging ervan in gevaar brengen.
Onopzettelijke klikken - Soms klikken werknemers op links of openen zij bestanden die zij niet zouden moeten openen, wat leidt tot de installatie van malware of diefstal van gegevens. Het is essentieel om waarborgen in te stellen tegen dergelijke fouten, zoals sterke wachtwoordbeveiliging en beveiligingssoftware.
Een werknemer met een wrok - Een werknemer met een wrok tegen het bedrijf of een ander agent kan veel schade aanrichten. Ze kunnen bijvoorbeeld gevoelige gegevens lekken, systemen saboteren of andere werknemers lastigvallen. Het is belangrijk om werknemersactiviteiten nauwlettend te controleren en beleid in te stellen om met dergelijke situaties om te gaan.
Externe bedreigingen - Hackers en oplichters van buiten de organisatie kunnen phishing of andere technieken gebruiken om informatie te stelen of malware op callcenter-computers te installeren. De beste manier om tegen deze bedreigingen te beschermen is het implementeren van sterke beveiligingsmaatregelen zoals firewalls, antivirussoftware en spamfilters.
Samenvatting van de controlelijst voor callcenter-naleving
Bouw en onderhoud een veilige netwerkinfrastructuur
Ontwikkel een kwetsbaarheidsbeheerprogramma
Bescherm gegevens van kaarthouders
Implementeer een informatiebeveiliging beleid
Implementeer sterke toegangscontrolemaatregelen met LiveAgent
De term 'naleving' verwijst naar de naleving door klantenservicemedewerkers van specifiek bedrijfsbeleid en procedures tijdens klantinteracties.
Hoe lang duurt TCPA-toestemming?
TCPA-toestemming duurt totdat een consument deze intrekt of het betreffende bedrijf de relevante marketingcampagne stopzet.
Hoe kan ik de naleving van mijn callcenter verbeteren?
Om de naleving van het contactcentrum te verbeteren, moet u passende agenttraining in uw bedrijf implementeren, het werk van werknemers toezien en regelmatig NPS-onderzoeken uitvoeren. Werk ook regelmatig het beleid bij om ervoor te zorgen dat alle klantenservicemedewerkers op de hoogte zijn van de meest actuele nalevingsvereisten.
Wat is het verschil tussen DNC en TCPA?
DNC (Do Not Call) regelgeving verbiedt telemarketing-oproepen naar residentiële klanten die hun nummers hebben geregistreerd op de nationale DNC-lijst. TCPA (Telephone Consumer Protection Act) regelgeving beschermt consumenten tegen ongewenste marketing-oproepen en sms-berichten.
Wat zijn nalevingsvragen?
Nalevingsvragen zijn specifieke vragen die agenten kunnen worden gesteld om de authenticiteit van een klant of bestelling te verifiëren. Een klantenservicemedewerker kan bijvoorbeeld om de geboortedatum of burgerservicenummer van een klant vragen om hun identiteit te verifiëren.
Waarom is naleving van callcenters belangrijk?
Het zorgt ervoor dat agenten nauwkeurige en consistente informatie aan klanten verstrekken. Het helpt ook klantenservicemedewerkers te beschermen tegen aansprakelijkheid als zij onjuiste of misleidende informatie verstrekken tijdens klantinteracties.
