Checklist voor overgang naar callcenter

Voordat je grote beslissingen neemt, is het belangrijk om de behoeften en doelstellingen van je bedrijf voor het callcenter te begrijpen.

Waarom is het begrijpen van de behoeften van je bedrijf belangrijk?

Als je de behoeften van je bedrijf niet begrijpt, kun je gemakkelijk worden beïnvloed door de functies van een nieuwe provider. Hoewel ze aantrekkelijk kunnen zijn, zijn ze misschien niet wat je bedrijf nodig heeft om doelstellingen te bereiken.

Hoe begrijp je de behoeften van je bedrijf?

Ga met je team zitten en bespreek wat je zoekt in een nieuwe provider. Vraag hen naar hun ervaringen met de huidige callcenter-software en wat ze graag zouden zien verbeteren.

Het verzamelen van deze informatie helpt je om de vereisten van je bedrijf te begrijpen en ervoor te zorgen dat ze in het transitieproces worden nageleefd.

Welke tools kun je gebruiken om de behoeften van je bedrijf te begrijpen?

• Interviews met management
• Enquêtes onder teamleden
• Gegevens verzameld door de klantenserviceafdeling

Wanneer je zowel de positieve als negatieve aspecten van je huidige provider kent, kun je een beter idee krijgen van de perfecte provider die je zoekt.

Waarom is het analyseren van je huidige provider belangrijk?

Een realistisch beeld van je huidige provider is belangrijk zodat je geen onredelijke verwachtingen stelt.

Hoe voer je een analyse van je huidige provider uit?

Verzamel eerst gegevens van teamleden, klanten en management. Vraag hen naar hun ervaringen met de huidige software, zoals wat ze ervan houden en welke functies ze gebruiken.

Bekijk klantenservicegegevens om te zien hoeveel klachten er worden ingediend. Zoek naar patronen in de gegevens die je helpen te begrijpen wat er mis ging met de huidige provider.

Welke tools kun je gebruiken voor het analyseren van je huidige provider?

• Interviews met teamleden
• Enquêtes onder teamleden
• Gegevens verzameld door de klantenserviceafdeling

Zodra je een goed begrip hebt van de behoeften van je bedrijf, schrijf je de criteria voor je nieuwe provider op.

Waarom is het schrijven van een lijst met criteria belangrijk?

Het stelt je in staat om providers met elkaar te vergelijken en de beste optie voor je te selecteren.

Hoe schrijf je een lijst met criteria?

Begin met het brainstormen van alle functies die belangrijk zijn voor je bedrijf, en rangschik ze vervolgens op belang. Je kunt zoeken naar factoren zoals:

• Gratis proefperiode
• Helpdesk beschikbaar 24/7
• Geïntegreerd CRM
• Intelligente oproepverkeersleiding
• Personalisatie
• Functies die agentproductiviteit verbeteren
• Onbeperkt aantal oproepopnamen
• Aantal gebruikers
• Prijs

Welke tools kun je gebruiken voor het schrijven van een lijst met criteria?

• Brainstormen met teamleden
• Een tabel of spreadsheet maken in Google Docs
• De belangrijkste functies rangschikken

Door je criteriumlijst te gebruiken, heb je waarschijnlijk het aantal potentiële providers aanzienlijk verminderd. Daarom heb je een iets gemakkelijker beslissing te nemen. Het is nu tijd om dieper in te gaan en meer informatie over de resterende providers te vinden.

Waarom is het uitvoeren van dieper onderzoek belangrijk?

Het zorgt ervoor dat je beslissing goed doordacht is en dat je het risico minimaliseert om in de verkeerde callcenter-softwareoplossing te investeren.

Hoe voer je dieper onderzoek uit?

Elke provider heeft zijn eigen website waar je veel informatie over zijn services kunt vinden. Zoek naar casestudies en beoordelingen van klanten die de software hebben gebruikt en controleer sociale mediakanalen (Twitter, Facebook, LinkedIn) om te zien wat mensen over de provider zeggen.

Welke tools kun je gebruiken voor het uitvoeren van dieper onderzoek?

• Website van elke provider
• Beoordelingen van klanten
• LinkedIn
• Branchegroepen

Het is handig om te zien of de tools die je potentiële callcenter-provider gebruikt, compatibel zijn met de tools die je momenteel gebruikt. Je moet ook uitzoeken welke functies het biedt en of het alles heeft wat je nodig hebt.

Waarom is het controleren van de tools en functies belangrijk?

Sommige providers hebben hun eigen tools die het transitieproces ingewikkelder kunnen maken. Bijvoorbeeld, je kunt problemen tegenkomen als het niet compatibel is met het CRM-systeem dat je gebruikt.

Hoe controleer je de tools en functies die een potentiële provider biedt?

De website van elke potentiële provider moet veel informatie over hun services bevatten, inclusief een lijst met tools waarmee ze kunnen worden geïntegreerd.

LiveAgent biedt veel geavanceerde functies. Hoewel het brede scala aan opties in het begin overweldigend kan zijn, biedt het gelukkig een gratis proefperiode, zodat je kunt bepalen of het geschikt voor je is zonder geld uit te geven.

Het begrijpen van alle ingewikkelde details van de aangeboden functies en integraties is cruciaal voordat je beslissingen neemt.

Welke oplossingen kun je gebruiken voor het controleren van de beschikbare functies en tools?

• Website van elke potentiële provider
• Ondersteuningscentrum
• Gratis proefperiode

Na je onderzoek zou je een paar providers moeten hebben die aan alle criteria op je lijst voldoen.

Waarom is het beperken van je lijst belangrijk?

Deze stap helpt je om je te concentreren op die providers die het beste bij je bedrijf passen. Deze aanpak bespaart tijd tijdens het evaluatieproces.

Hoe beperk je je lijst?

Bepaal het gewicht voor elk criterium door het belang ervan in te schatten (als je dat nog niet hebt gedaan). Vergelijk elke provider met de criteria die je hebt gesteld en elimineer degenen die niet aan al je voorkeuren voldoen.

Je kunt vervolgens elke provider beoordelen op basis van hoeveel functies het biedt, elk cijfer vermenigvuldigen met het gewicht en de resultaten optellen. De providers met de hoogste scores zouden degenen zijn die het overwegen waard zijn.

Welk tool kun je gebruiken voor het beperken van je lijst?

• Vergelijkingstabel in Google Docs of Excel

De enige manier om een grondig begrip te krijgen van hoe de oplossing werkt, is door je aan te melden voor een proefversie en het zelf uit te proberen.

Waarom is testen belangrijk?

Dit is je kans om te zien hoe goed de software in je omgeving werkt en of het aan al je verwachtingen voldoet.

Hoe test je providers?

Neem contact op met elke potentiële provider en vraag om een proefversie of demo. Sommige providers vereisen mogelijk dat je hen per telefoon contacteert, daarom is het belangrijk om een lijst met vragen klaar te hebben.

Tip: Vergeet niet om aantekeningen te maken tijdens de proefperiode om te onthouden wat je leuk en niet leuk vond aan een bepaalde provider.

Welke tools kun je gebruiken voor het testen?

• Het contactformulier op de website van elke provider
• Telefoonnummer van elke provider
• Spreadsheets voor het maken van aantekeningen

Na het evalueren van alle potentiële providers, zul je een beslissing moeten nemen en er een kiezen.

Waarom is het nemen van een beslissing belangrijk?

Dit is waarschijnlijk de belangrijkste stap in het proces. Hoe langer je wacht, hoe meer tijd voorbijgaat zonder enige verandering voor je bedrijf.

Hoe neem je een beslissing?

Je moet alle conclusies die je tot nu toe hebt getrokken in overweging nemen en de provider kiezen die geschikt is voor jou en je bedrijf.

Tip: Als je niet kunt beslissen, overweeg dan een stemming in je organisatie (op voorwaarde dat iedereen elke callcenter-softwareoplossing heeft getest).

Welk tool kun je gebruiken voor het nemen van een beslissing?

• Stemming in Google Docs of Excel

Nu je weet wat je volgende callcenter-software zal zijn, is het tijd om contact op te nemen met de provider en de details uit te werken.

Waarom is het nemen van contact op met de provider belangrijk?

Om meer informatie te krijgen over wat er moet gebeuren om de overstap plaats te laten vinden.

Hoe neem je contact op met de provider?

Meestal moet je hen wat informatie over je bedrijf en het type service dat je zoekt geven. Bereid een lijst met gedetailleerde vragen voor.

Welk tool kun je gebruiken voor het nemen van contact op met de provider?

• Telefoon, e-mail of contactformulier op hun website

Nadat alles is afgesproken, is het tijd om het contract te ondertekenen en de overstap te maken.

Waarom is het ondertekenen van een contract belangrijk?

Dit document bindt beide partijen aan hun overeenkomst en zorgt ervoor dat iedereen weet waar ze aan toe zijn.

Hoe onderteken je een contract?

Providers sturen je meestal een contract om te ondertekenen en terug te sturen, of zoals bij LiveAgent, je abonneert je gewoon op het tool en begint het meteen te gebruiken.

Het contract moet het volgende bevatten:

• De naam van de provider
• De naam van de klant
• Het type service dat wordt geleverd
• Duur van het contract
• Prijs en betalingsvoorwaarden
• Service level agreement (SLA)
• Andere relevante details (bijv. beëindigings- of vertrouwelijkheidsclausule)

Welke tools kun je gebruiken voor het ondertekenen van een contract?

• Google Docs of een PDF-document

We beginnen de voorbereiding fase. Hoe de overgang wordt uitgevoerd, kan een significant effect hebben op het resultaat. Dit proces kan niet beginnen zonder een gedetailleerd plan.

Waarom is het maken van een gedetailleerd plan belangrijk?

Als je geen projecttransitieplan hebt, zul je waarschijnlijk enkele stappen missen en zal de overgang moeilijker zijn dan nodig. Bovendien kan het ontbreken van een plan chaos in je bedrijf veroorzaken en het werk van je werknemers negatief beïnvloeden.

Hoe maak je een gedetailleerd plan?

De beste manier is om een tijdlijn op te stellen en alle taken op te sommen die moeten worden voltooid. Onze callcenter-checklist kan hier handig zijn omdat deze alle stappen bevat die je moet nemen.

Taken moeten aan specifieke personen worden toegewezen zodat iedereen weet wie verantwoordelijk is voor wat. Goed transitieplannen is cruciaal voor het effectief organiseren van het proces.

Welk tool kun je gebruiken voor het maken van een gedetailleerd plan?

• Tijdlijn – Google Docs of Excel
• Takenlijst – Google Docs, Excel of een Word-document
• Asana, Trello of Basecamp – taken bijhouden

Nu is het tijd om je te concentreren op de functies die je graag in je nieuwe callcenter-software zou zien.

Waarom is het bepalen van bepaalde functies belangrijk?

Het is belangrijk om duidelijk te zijn over wat je zoekt en deze informatie met de provider te delen. Op deze manier krijg je waarschijnlijker de software die aan je behoeften voldoet.

Hoe bepaal je bepaalde functies?

Er zijn een paar dingen die je moet overwegen:

• Het type bedrijf waarin je werkt
• De grootte van je bedrijf
• Welke functies beschikbaar zijn en welke je nodig hebt

Welk tool kun je gebruiken voor het bepalen van bepaalde functies?

• Mind mapping software, zoals MindNode of Freemind

Een van de belangrijkste taken tijdens de overgang is het overdragen van je gegevens van je huidige softwareoplossing naar de nieuwe.

Waarom is het overdragen van bestaande gegevens belangrijk?

Dit zorgt ervoor dat je geen waardevolle informatie verliest en dat je werknemers zonder onderbreking kunnen blijven werken.

Hoe draag je bestaande gegevens over?

De beste manier is door een gegevensmigratieprogramma te gebruiken. Dit helpt je om snel en gemakkelijk alle informatie van het ene systeem naar het andere over te dragen en voorkomt gegevensverlies tijdens de overgang.

Als je niet weet hoe je dit veilig en beveiligd moet doen, kun je altijd de provider om hulp vragen. Ze zouden je bij het proces kunnen helpen.

Welk tool kun je gebruiken voor het overdragen van bestaande gegevens?

• Gegevensmigratieprogramma’s – DMTool of Data Loader

Het is van cruciaal belang dat je je team met de nieuwe software onboardt voordat de overgang plaatsvindt.

Waarom is onboarding belangrijk?

Door een trainingsprogramma te gebruiken, kun je je team helpen begrijpen hoe je de nieuwe software moet gebruiken en snel aan de slag gaat. Het helpt je agenten ook om aan de nieuwe software en de functies ervan te wennen.

Hoe onboard je je team met de nieuwe callcenter-software?

De beste manier is door een trainingsprogramma te gebruiken, dat je team helpt om te leren hoe je de nieuwe software moet gebruiken en snel aan de slag gaat. Het is belangrijk om te verifiëren dat iedereen vertrouwd is met het nieuwe systeem voordat je er volledig op overschakelt.

De overgang mag geen negatieve invloed hebben op je callcenter-workflow. Zorg voor een adequate trainingsperiode om ervoor te zorgen dat iedereen klaar is om de nieuwe software te gebruiken.

Welk tool kun je gebruiken voor het onboarden van je team?

• Trainingssessies – PowerPoint, Keynote of Google Slides
• Handleidingen en hulpartikelen – PDF’s of Word-documenten
• Videotutorials
• Personeelshandboek
• Regelmatige coaching en extra training voor geïnteresseerden

Om vertragingen te voorkomen, is het belangrijk om je aan de deadline van je plan te houden.

Waarom is het halen van deadlines belangrijk?

Als je ze niet haalt, zal het het hele proces vertragen en kan het problemen voor je callcenter veroorzaken.

Hoe haal je deadlines?

Kies een projectmanager voor de overgang en zorg ervoor dat iedereen weet wanneer deadlines naderen. Op deze manier kun je alles bijhouden en ervoor zorgen dat het op tijd wordt gedaan.

Welk tool kun je gebruiken voor het halen van deadlines?

• Tijdlijn – Google Docs of Excel
• Takenlijst – Google Docs, Excel of een Word-document
• Asana, Trello of Basecamp voor het bijhouden van taken

Voordat je naar de nieuwe software overschakelt, vergeet niet om een testronde uit te voeren.

Waarom is het belangrijk om een testronde uit te voeren?

Dit helpt je om te garanderen dat alles correct werkt en dat de overgang soepel verloopt. Het geeft je ook een kans om eventuele problemen voor de lancering op te lossen.

Hoe voer je een testronde uit?

De beste manier is door een pilotgroep te gebruiken. Laat enkele werknemers de nieuwe software testen om ervoor te zorgen dat het klaar is voor gebruik. Dit geeft je een kans om feedback van hen te krijgen.

Welk tool kun je gebruiken voor het uitvoeren van een testronde?

• Pilotgroep – testgebruikers, een representatieve groep callcenter-agenten of vrijwilligers
• Testplan – document met de stappen die je tijdens de testronde zult nemen
• Testtools – software die voor testen wordt gebruikt, zoals Selenium of Appium

Wanneer je klaar bent, schakel je over naar de nieuwe software en begin je deze te gebruiken.

Zorg ervoor dat je consistente prestaties onderhoudt door regelmatige controles op de nieuwe software uit te voeren.

Waarom is het belangrijk om regelmatige controles uit te voeren?

Als er problemen zijn, kun je ze snel oplossen. Het helpt je ook om te bevestigen dat de overgang soepel is verlopen en dat de nieuwe software correct werkt.

Hoe voer je regelmatige controles uit?

De beste manier is door een kwaliteitsborgingsteam te gebruiken om de nieuwe software te testen en te bepalen of het aan je verwachtingen voldoet. Het hebben van zo’n team stelt je in staat om de oproepprestatties, klanttevredenheid nauw in de gaten te houden en feedback van hen te krijgen om ervoor te zorgen dat je callcenter de best mogelijke service biedt.

Welk tool kun je gebruiken voor het uitvoeren van regelmatige controles?

• Checklist – document met de items die je tijdens het proces moet controleren
• Monitoringtools – AppDynamics, New Relic of andere prestatiemonitoringsoftware
• Verschillende callcenter-softwareproviders (bijv. LiveAgent) bieden hun eigen prestatieanalyse, waardoor externe tools niet nodig zijn

Houd regelmatige vergaderingen met je agenten om hun feedback te krijgen en erachter te komen hoe het met hen gaat.

Waarom is het belangrijk om beoordelingsvergaderingen met agenten uit te voeren?

Ze kunnen je feedback geven en je vertellen wat ze van de nieuwe software vinden. Het geeft je ook een kans om te zien hoe het met hen gaat en of ze hulp nodig hebben.

Hoe voer je beoordelingsvergaderingen met agenten uit?

Stel van tevoren een tijd en datum in en zorg ervoor dat je de agenda van tevoren verstuurt om hen te helpen zich voor te bereiden op de vergadering. Zorg er tijdens de vergadering voor dat je naar hun ervaring met de nieuwe software vraagt en of er iets is wat je kunt verbeteren.

Welk tool kun je gebruiken voor het uitvoeren van beoordelingsvergaderingen?

• Vergaderingssjabloon – document met de items die je moet behandelen
• Feedback van agenten – document om feedback van agenten te verzamelen
• Vergaderaantekeningen – document voor het maken van aantekeningen
• Videoconferentietools – Zoom, Skype of Google Hangouts

Zodra je feedback van je klanten en werknemers hebt gekregen, moet je het systeem verbeteren. Een callcenter-softwareovergang is een proces, dus je zult onderweg enkele aanpassingen moeten maken.

Waarom is het belangrijk om alle noodzakelijke aanpassingen te maken?

Er moet een verandering plaatsvinden wanneer iets niet goed werkt of wanneer je je klantenservice wilt verbeteren.

Hoe maak je alle noodzakelijke aanpassingen?

Vind verbeterpunten en maak dienovereenkomstig wijzigingen. Dit kan betekenen dat je wijzigingen aanbrengt in de software, het proces of zelfs het team.

Soms moet je verschillende ideeën proberen om te zien wat het beste voor je bedrijf en zijn klanten werkt.

Welk tool kun je gebruiken voor het maken van alle noodzakelijke aanpassingen?

• Corrigerende actieplannen
• Rapporten