Callcenter overgang checklijst

Voordat u belangrijke beslissingen neemt, is het belangrijk om de behoeften en doelen van uw bedrijf voor het callcenter te begrijpen.

Waarom is het belangrijk om de behoeften van uw bedrijf te begrijpen?

Als u de behoeften van uw bedrijf niet begrijpt, kan het gemakkelijk zijn om u te laten meeslepen door de functies van een nieuwe provider. Hoewel ze aantrekkelijk kunnen zijn, zijn ze misschien niet wat uw bedrijf nodig heeft om doelen te bereiken.

Hoe de behoeften van uw bedrijf begrijpen?

Ga met uw team om de tafel zitten en bespreek wat u zoekt in een nieuwe provider. Vraag hen naar hun ervaringen met de huidige callcentersoftware en wat ze graag verbeterd zouden zien.

Door deze informatie te verzamelen, krijgt u inzicht in de vereisten van uw bedrijf en zorgt u ervoor dat hieraan wordt voldaan tijdens het overgangsproces.

Welke tools moet je gebruiken om de behoeften van uw bedrijf te begrijpen?

• interviews met management
• enquêtes van teamleden
• gegevens verzameld door de klantenservice

Als u zowel de positieve als de negatieve aspecten van uw huidige provider kent, kunt u een beter idee krijgen van de perfecte provider die u zoekt.

Waarom is het analyseren van uw huidige provider belangrijk?

Een realistisch beeld hebben van uw huidige provider is belangrijk om geen onredelijke verwachtingen te hebben.

Hoe een analyse van uw huidige provider uitvoeren?

Verzamel eerst gegevens van teamleden, klanten en management. Vraag hen naar hun ervaringen met de huidige software, zoals wat ze leuk vinden en welke functies ze gebruiken.

Bekijk de gegevens van de klantenservice om te zien hoeveel klachten er zijn ingediend. Zoek naar patronen in de gegevens die u zullen helpen begrijpen wat er mis is gegaan met de huidige provider.

Welke tools om te gebruiken voor het analyseren van uw huidige provider?

• interviews met teamleden
• enquêtes van teamleden
• gegevens verzameld door de klantenservice

Zodra u de behoeften van uw bedrijf goed begrijpt, noteert u de criteria voor uw nieuwe provider.

Waarom is het schrijven van een lijst met criteria belangrijk?

Hiermee kunt u aanbieders met elkaar vergelijken en de beste optie voor u selecteren.

Hoe schrijf ik een lijst met criteria?

Begin met het brainstormen over alle functies die belangrijk zijn voor uw bedrijf en rangschik ze vervolgens op belangrijkheid. U kunt zoeken naar factoren als:

• gratis proef
• helpdesk 24/7 beschikbaar
• geïntegreerde CRM
• slimme oproeproutering
• personalisatie
• li>
• functies die de productiviteit van vertegenwoordigers verhogen
• onbeperkt aantal gespreksopnames
• aantal gebruikers
• prijs

Welke tools om te gebruiken voor het schrijven van een lijst met criteria?

• brainstormen met teamleden
• een tabel of spreadsheet maken in Google Documenten
• de belangrijkste functies rangschikken

Door uw lijst met criteria te gebruiken, vermindert u waarschijnlijk het aantal potentiële providers aanzienlijk. Daarom hebt u een iets gemakkelijkere beslissing te nemen. Het is nu tijd om dieper te graven en meer informatie te vinden over de overige providers.

Waarom is het uitvoeren van diepgaander onderzoek belangrijk?

Het zorgt ervoor dat uw beslissing goed doordacht is en dat u het risico van investeringen in de verkeerde callcentersoftware-oplossing minimaliseert.

Hoe dieper onderzoek doen?

Elke provider heeft zijn eigen website waar je veel info over zijn diensten kunt vinden. Zoek naar casestudy’s en beoordelingen van klanten die de software hebben gebruikt en bekijk socialemediakanalen (Twitter, Facebook, LinkedIn) om te zien wat mensen over de provider zeggen.

Welke tools om te gebruiken voor dieper onderzoek?

• website van elke aanbieder
• beoordelingen van klanten
• LinkedIn
• branchegroepen

Het is handig om te zien of de tools die uw potentiële callcenterprovider gebruikt, compatibel zijn met de tools die u momenteel gebruikt. U moet ook weten welke functies het biedt en of het alles heeft wat u nodig hebt.

Waarom is het belangrijk om de tools en functies te controleren?

Sommige providers hebben hun eigen tools die het overgangsproces ingewikkelder kunnen maken. U kunt bijvoorbeeld in de problemen komen als het niet compatibel is met het CRM-systeem dat u gebruikt.

Hoe controleert u de tools en functies die een potentiële provider biedt?

De eigen website van elke potentiële provider moet veel informatie over hun services bevatten, inclusief een lijst met tools waarmee ze kunnen worden geïntegreerd.

Laten we eens kijken naar LiveAgent – het biedt veel geavanceerde functies. Hoewel het brede scala aan opties in het begin misschien overweldigend kan zijn, biedt het gelukkig een gratis proefperiode, zodat u kunt beslissen of het geschikt voor u is zonder geld uit te geven.

Het is van cruciaal belang om alle ingewikkelde details van de aangeboden functies en integraties te begrijpen voordat u beslissingen neemt.

Welke oplossingen om de beschikbare functies en tools te controleren?

• website van elke potentiële provider
• ondersteuningscentrum
• gratis proefversie

Nadat u uw onderzoek hebt gedaan, zou u een paar providers moeten hebben die aan alle criteria op uw lijst voldoen.

Waarom is het belangrijk om uw lijst te verkleinen?

Met deze stap kunt u zich concentreren op de providers die het beste bij uw bedrijf passen. Deze aanpak bespaart tijd tijdens het evaluatieproces.

Hoe kunt u uw lijst verfijnen?

Bepaal het gewicht voor elk criterium door het belang ervan te evalueren (als u dat nog niet hebt gedaan). Vergelijk elke provider met de criteria die u heeft ingesteld en elimineer degene die niet aan alle criteria voldoen naar uw wens.

U kunt elke provider vervolgens beoordelen op basis van het aantal functies dat deze biedt, waarbij u elke graad vermenigvuldigt met het gewicht en de resultaten toevoegt. De providers met de hoogste scores moeten het overwegen waard zijn.

Welke tool moet u gebruiken om uw lijst te verfijnen?

• vergelijkingstabel in Google Docs of Excel

De enige manier om een ​​goed begrip te krijgen van hoe de oplossing werkt, is door u aan te melden voor een proefversie en deze zelf uit te proberen.

Waarom is testen belangrijk?

Dit is uw kans om te zien hoe goed de software werkt in uw omgeving en of deze aan al uw verwachtingen voldoet.

Hoe providers testen?

Neem contact op met elke potentiële provider en vraag om een ​​proefversie of demo. Bij sommige providers moet u mogelijk telefonisch contact met hen opnemen. Daarom is het belangrijk om een ​​lijst met vragen bij de hand te hebben.

Tip: vergeet niet om tijdens de proefperiode aantekeningen te maken om te onthouden wat je wel en niet leuk vond aan een bepaalde provider.

Welke tools om te testen?

• het contactformulier op de website van elke provider
• telefoonnummer van elke provider
• spreadsheets om aantekeningen te maken

Nadat u alle potentiële providers hebt geëvalueerd, moet u een beslissing nemen en een van hen kiezen.

Waarom is het belangrijk om een ​​beslissing te nemen?

Dit is waarschijnlijk de belangrijkste stap in het proces. Hoe langer u wacht, hoe meer tijd er verstrijkt zonder dat er iets verandert voor uw bedrijf.

Hoe een beslissing nemen?

U moet alle conclusies die u tot nu toe hebt getrokken in overweging nemen en de provider kiezen die bij u en uw bedrijf past.

Tip: als u niet kunt beslissen, overweeg dan om in uw organisatie te stemmen (op voorwaarde dat iedereen elke callcentersoftware-oplossing heeft getest).

Welk hulpmiddel om een ​​beslissing te nemen?

• stemmen in Google Docs of Excel

Nu u weet wat uw volgende callcentersoftware zal zijn, is het tijd om contact op te nemen met de provider en de details uit te werken.

Waarom is contact opnemen met de provider belangrijk?

Voor meer informatie over wat er moet gebeuren om de overstap te laten plaatsvinden.

Hoe contact opnemen met de provider?

Meestal moet u ze wat informatie geven over uw bedrijf en het type service dat u zoekt. Maak een lijst met gedetailleerde vragen om te stellen.

Welke tool moet ik gebruiken om contact op te nemen met de provider?

• telefoon, email of contactformulier op hun website

Nadat alles is overeengekomen, is het tijd om het contract te ondertekenen en de overstap te maken.

Waarom is het ondertekenen van een contract belangrijk?

Dit document bindt beide partijen aan hun overeenkomst en zorgt ervoor dat iedereen weet waar ze aan beginnen.

Hoe tekent u een contract?

Aanbieders sturen u meestal een contract om te ondertekenen en terug te sturen, of zoals in LiveAgent, u abonneert zich gewoon op de tool en begint deze meteen te gebruiken.

Het contract moet het volgende bevatten:

• de naam van de aanbieder
• de naam van de klant
• het type geleverde dienst
• duur van het contract
• prijs en betalingsvoorwaarden
• service level agreement (SLA)
• andere relevante details (bijv. beëindigings- of vertrouwelijkheidsclausule)

Welke tools te gebruiken voor het ondertekenen van een contract?

• Google Docs of een pdf-document

We beginnen met de voorbereidingsfase. De manier waarop de transitie wordt uitgevoerd, kan van grote invloed zijn op het resultaat. Dit proces kan niet beginnen zonder een gedetailleerd plan.

Waarom is het maken van een gedetailleerd plan belangrijk?

Als u geen projectovergangsplan heeft, zult u hoogstwaarschijnlijk enkele stappen missen en zal de overgang moeilijker zijn dan nodig is. Bovendien kan het ontbreken van een plan voor chaos in uw bedrijf zorgen en het werk van uw medewerkers negatief beïnvloeden.

Hoe maakt u een gedetailleerd plan?

De beste manier om dit te doen is door een tijdlijn te bedenken en alle taken op te sommen die moeten worden voltooid. Onze callcenter-checklijst kan hier handig zijn, omdat deze alle stappen bevat die u moet nemen.

Taken moeten aan specifieke mensen worden toegewezen, zodat iedereen weet wie waarvoor verantwoordelijk is. Een goede transitieplanning is cruciaal om het proces effectief te organiseren.

Welke tool moet ik gebruiken om een ​​gedetailleerd plan te maken?

• tijdlijn – Google Docs of Excel
• takenlijst – Google Docs, Excel of een Word-document
• Asana, Trello of Basecamp – taken volgen

Nu is het tijd om u te concentreren op de functies die u graag zou willen zien in uw nieuwe callcentersoftware.

Waarom is het belangrijk om over bepaalde functies te beslissen?

Het is belangrijk om duidelijk te zijn over wat u zoekt en deze informatie te delen met de provider. Op deze manier is de kans groter dat u de software krijgt die aan uw behoeften voldoet.

Hoe te beslissen over bepaalde functies?

Er zijn een paar dingen waar u rekening mee moet houden:

• het soort bedrijf waarin u actief bent
• de grootte van uw bedrijf
• welke functies beschikbaar zijn en welke u nodig heeft

Welke tool moet u gebruiken om te beslissen over bepaalde functies?

• mind mapping-software, zoals MindNode of Freemind

Een van de belangrijkste taken tijdens de overgang is het overzetten van uw gegevens van uw huidige softwareoplossing naar de nieuwe.

Waarom is het belangrijk om bestaande gegevens over te dragen?

Dit zorgt ervoor dat u geen waardevolle informatie verliest en dat uw medewerkers ongestoord kunnen blijven werken.

Hoe kan ik bestaande gegevens overzetten?

De beste manier om dit te doen is door een tool voor gegevensmigratie te gebruiken. Dit zal u helpen om snel en gemakkelijk alle informatie van het ene systeem naar het andere over te dragen, en om gegevensverlies tijdens de overgang te voorkomen.

Als u niet weet hoe je dit veilig moet doen, kunt u altijd de provider om hulp vragen. Zij zouden u bij het proces moeten kunnen helpen.

Welke tool te gebruiken voor het overzetten van bestaande gegevens?

• tools voor gegevensmigratie – DMTool of Data Loader

Het is absoluut noodzakelijk dat u uw team vóór de overgang met de nieuwe software aan boord heeft.

Waarom is onboarding belangrijk?

Door een trainingsprogramma te gebruiken, kunt u uw team helpen de nieuwe software te begrijpen en snel aan de slag te gaan. Het helpt uw ​​agenten ook om te wennen aan de nieuwe software en de bijbehorende functies.

Hoe integreert u uw team met de nieuwe callcentersoftware?

De beste manier om dit te doen is door een trainingsprogramma te gebruiken, waarmee uw team de nieuwe software leert gebruiken en snel aan de slag kan. Het is belangrijk om te controleren of iedereen bekend is met het nieuwe systeem voordat u er volledig op overschakelt.

De overgang zou geen negatieve invloed moeten hebben op de workflow van uw callcenter. Zorg voor een adequate trainingsperiode om ervoor te zorgen dat iedereen klaar is om de nieuwe software te gebruiken.

Welke tool moet u gebruiken voor de onboarding van uw team?

• trainingssessies – PowerPoint, Keynote of Google Slides
• handleidingen en Help-artikelen – pdf’s of Word-documenten
• videozelfstudies
• werknemershandboek
• regelmatige coaching en bijscholing voor geïnteresseerden

Om vertragingen te voorkomen, is het belangrijk om u aan de deadline van uw plan te houden.

Waarom is het belangrijk om deadlines te halen?

Als u ze niet nakomt, vertraagt ​​dit het hele proces en kan dit problemen veroorzaken voor uw callcenter.

Hoe deadlines halen?

Kies een projectmanager voor de transitie en zorg ervoor dat iedereen weet wanneer de deadlines naderen. Door dit te doen, kunt u alles bijhouden en ervoor zorgen dat het op tijd klaar is.

Welke tool moet ik gebruiken om deadlines te halen?

• tijdlijn – Google Docs of Excel
• takenlijst – Google Docs, Excel of een Word-document
• Asana, Trello of Basecamp voor het bijhouden van taken

Vergeet niet om een ​​testrun uit te voeren voordat u overschakelt naar de nieuwe software.

Waarom is het belangrijk om een ​​testrun uit te voeren?

Hiermee kunt u garanderen dat alles correct werkt en dat de overgang soepel verloopt. Het geeft u ook de kans om eventuele problemen voor de lancering op te lossen.

Hoe een testrun uitvoeren?

De beste manier om dit te doen is door een pilotgroep te gebruiken. Laat enkele medewerkers de nieuwe software testen om er zeker van te zijn dat deze klaar is voor gebruik. Dit geeft je de kans om feedback van hen te krijgen.

Welke tool moet ik gebruiken om een ​​testrun uit te voeren?

• pilotgroep – testgebruikers, een representatieve groep callcentermedewerkers of vrijwilligers
• testplan – document met de stappen die u neemt tijdens de testrun
• testtools – software die wordt gebruikt voor het testen, zoals Selenium of Appium

Als u klaar bent, schakelt u over naar de nieuwe software en begint u deze te gebruiken.

Zorg ervoor dat u consistente prestaties behoudt door de nieuwe software regelmatig te controleren.

Waarom is het belangrijk om regelmatig controles uit te voeren?

Als er problemen zijn, kunt u deze snel oplossen. Het zal u ook helpen te bevestigen dat de overgang soepel is verlopen en dat de nieuwe software correct werkt.

Hoe voer ik regelmatige controles uit?

De beste manier is om een ​​team voor kwaliteitsborging te gebruiken om de nieuwe software te testen en te bepalen of deze al dan niet aan uw verwachtingen voldoet. Met zo’n team kunt u de oproepprestaties en klanttevredenheid nauwlettend in de gaten houden en feedback van hen krijgen om ervoor te zorgen dat uw callcenter de best mogelijke service biedt.

Welke tool moet ik gebruiken voor het uitvoeren van regelmatige check-ups?

• checklijst – document met de items die tijdens het proces moeten worden gecontroleerd
• monitoringtools – AppDynamics, New Relic of andere software voor prestatiebewaking
• verschillende aanbieders van callcentersoftware (bijv. LiveAgent) bieden hun eigen prestatieanalyse, waardoor externe tools overbodig zijn

Houd regelmatig overleg met uw vertegenwoordigers om hun feedback te krijgen en te weten te komen hoe het met ze gaat.

Waarom is het belangrijk om beoordelingsvergaderingen met vertegenwoordigers te houden?

Ze kunnen u feedback geven en u vertellen wat ze van de nieuwe software vinden. Het geeft u ook de kans om te zien hoe het met ze gaat en of ze hulp nodig hebben.

Hoe evaluatievergaderingen houden met vertegenwoordigers?

Stel van tevoren een tijd en datum in en zorg ervoor dat u de agenda van tevoren verstuurt om hen te helpen zich voor te bereiden op de vergadering. Vraag tijdens de vergadering naar hun ervaring met de nieuwe software en of er iets is dat u kunt verbeteren.

Welke tool moet ik gebruiken voor het houden van evaluatievergaderingen?

• vergadersjabloon – document met de items die moeten worden behandeld
• feedback van vertegenwoordigers- document om feedback van agenten te verzamelen
• vergadernotities – document om aantekeningen te maken
• tools voor videoconferenties – Zoom, Skype of Google Hangouts

Zodra u feedback krijgt van uw klanten en medewerkers, moet u het systeem verbeteren. Een software-overschakeling naar een callcenter is een proces, dus u zult onderweg wat aanpassingen moeten maken.

Waarom is het belangrijk om de nodige aanpassingen aan te brengen?

Er zou een verandering moeten zijn wanneer iets niet goed werkt of wanneer u uw klantenservice wilt verbeteren.

Hoe kan ik de nodige aanpassingen maken?

Zoek hiaten voor verbetering en breng dienovereenkomstig wijzigingen aan. Dit kan betekenen dat er wijzigingen worden aangebracht in de software, het proces of zelfs het team.

Soms moet u verschillende ideeën uitproberen om te zien wat het beste werkt voor uw bedrijf en zijn klanten.

Welke tool moet je gebruiken voor het maken van de nodige aanpassingen?

• corrigerende actieplannen
• rapporten