Dagelijkse checklist voor callcentertoezichthouder

Elke dag moet u contactcenterdobelstellingen voor jezelf en je team bepalen. Deze doelstellingen moeten bereikbaar en meetbaar zijn zodat u de voortgang kunt volgen en uw uiterste best doet om succes te garanderen.

Waarom is het bepalen van doelstellingen voor de dag belangrijk?

Het bepalen van doelstellingen voor de dag is belangrijk omdat het je helpt gericht te blijven op wat moet worden gedaan en je team gemotiveerd houdt. Bovendien helpt het je om klantenservice-KPI’s te behalen en de missie van het bedrijf te vervullen.

Hoe doelstellingen bepalen?

Begin met het bepalen van een doel. Als je bijvoorbeeld ongeveer 20 agenten hebt, stel je een doel om 100 gesprekken per uur te beantwoorden of 50 dagelijkse aanmeldingen te krijgen. Hoe specifieker, meetbaarder, bereikbaarder, realistischer en tijdgebonden (SMART) de doelstellingen zijn, hoe beter.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het bepalen van doelstellingen?

• Spreadsheets (Google Docs) – om dagelijkse voortgang bij te houden of notities te maken van veranderingen tijdens elke dienst zodat zij op de hoogte zijn van eventuele veranderingen gedurende de dag
• Projectmanagementtools (zoals Asana of Basecamp) planner, agenda of kalender – om je dagelijkse taken bij te houden
• Sjabloon voor doelstelling

Een dagelijkse checklist voor callcentertoezichthouders moet het in de gaten houden van personeelsbezetting bevatten. U moet de schema’s van uw contactcenteragenten controleren, evenals alle andere middelen die nodig zijn voor de dienst.

Waarom is het belangrijk om personeelsbezetting te controleren?

Om er zeker van te zijn dat er op alle momenten voldoende mensen werken om inkomende gesprekken en/of klantenvragen af te handelen.

Hoe personeelsbezetting controleren?

Controleer uw schema en kijk of er gaten of overlappingen in dekking zijn die tijdens de dienst moeten worden aangepakt. Controleer voordat u uw dag begint de personeelsniveaus van callcenterleiders en agenten om er zeker van te zijn dat deze adequaat zijn voor de verwachte werkbelasting in die perioden – zo niet, pas deze dienovereenkomstig aan.

U kunt een real-time prestatiesrapport van uw contactcentertechnologie gebruiken om te zien hoeveel agenten zijn ingelogd en in gesprekken, evenals hoeveel tijd zij inactief zijn geweest.

Tip: Als u nog steeds op zoek bent naar callcentersoftware die aan al uw verwachtingen voldoet, bekijk dan LiveAgent. Het is een oplossing die zeker uw real-time rapportagemogelijkheden zal vergroten.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het controleren van personeelsbezetting?

• Workforce management software zoals Spotio helpt bij het plannen van agenten en toezichthouders om ervoor te zorgen dat er op alle momenten voldoende mensen werken.
• Callcentersoftware om uw personeelsbehoeften voor callcenters via real-time rapporten te analyseren.

Zodra u weet hoeveel mensen op een bepaald moment werken, moet u vertragingen en afwezigheden registreren. Controleer veranderingen in schema’s van de vorige dag en plan dienovereenkomstig.

Waarom is het belangrijk om aanwezigheid bij te houden?

Om ervoor te zorgen dat werknemers op tijd op het werk verschijnen.

Hoe vertragingen en afwezigheden registreren?

Begin met het bijhouden van het aantal werknemers dat laat of helemaal niet op het werk aankomt elke dag. Gebruik deze informatie om patronen in aanwezigheid te identificeren zodat u deze dienovereenkomstig kunt aanpakken. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat uw team altijd adequaat bemand is voor diensten.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het bijhouden van vertragingen en afwezigheden?

• Een spreadsheet (zoals Google Docs) om notities te maken.
• Callcentersoftware met een rapportagefunctie om werknemersaanwezigheid in de loop van de tijd bij te houden.
• Software voor het bijhouden van aanwezigheid en personeelsbeheer zoals Human Resources-systemen.

Kun je je een checklist voor callcentertoezichthouders voorstellen zonder een lijst met projecten en taken voor de dag? Natuurlijk niet.

Waarom is het belangrijk om uw dagelijkse activiteiten bij te houden?

Om op de hoogte te blijven van wat moet worden gedaan zodat niets door de mazen van het net gaat. Het is essentieel dat u op de hoogte bent van eventuele veranderingen die gedurende de dag door andere callcenterleiders of teamleden worden aangebracht.

Hoe mijn projecten en taken oplijsten?

U kunt beginnen met het maken van een lijst met uw dagelijkse doelen of doelstellingen (u hebt dit al gedaan), wat u zal helpen gericht te blijven op de belangrijkste taken. Verdeel vervolgens elk doel in kleinere taken die moeten worden voltooid om het doel te bereiken.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het oplijsten van mijn projecten en taken?

• Een takenlijst, zoals Asana of Trello.

Zodra u een overzicht hebt van al uw taken, bent u klaar om deze aan werknemers toe te wijzen.

Waarom is het belangrijk om taken toe te wijzen?

Het helpt iedereen hun verantwoordelijkheden te begrijpen en zorgt ervoor dat mensen aan de juiste taken werken. Bovendien kan het verwarring en chaos in uw callcenter verminderen en ervoor zorgen dat alle werknemersschemata in orde zijn.

Hoe taken aan werknemers toewijzen?

U kunt beginnen met het toewijzen van een taak of project aan elke teamleider. Zij zullen dan verantwoordelijk zijn voor het delegeren van het werk onder hun ondergeschikten, evenals het opvolgen ervan. Dit bevordert verantwoordelijkheid binnen teams en geeft toezichthouders enige flexibiliteit in hoe zij hun teamleden beheren.

U kunt werknemerstoewijzingen en het hele proces nog verder automatiseren door LiveAgent te gebruiken om taken rechtstreeks vanuit uw dashboard toe te wijzen en deze allemaal op één plaats bij te houden.

Intelligente automatisering met online ticketingsoftware kan de workflow van uw agenten stroomlijnen en hen helpen hun werk sneller uit te voeren. U kunt uw eigen automatiseringsregels instellen en de werkdistributie van agenten bepalen.

Tip: LiveAgent heeft een gratis proefversie zonder voorwaarden. Probeer het uit en zie hoe goed het voor uw team werkt.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het toewijzen van taken?

• Een taaktoewijzingstool, zoals Trello of Asana, helpt u al uw projecten en taken bij te houden.
• LiveAgent stelt u in staat interne tickets te maken om met teamleiders te communiceren over de voortgang.
• Een spreadsheet (zoals Google Docs).
• Callcentersoftware met een rapportagefunctie.

Nu u een lijst met projecten en taken hebt, is het tijd om uit te zoeken hoe lang elk ervan zal duren.

Waarom is het belangrijk om uren voor elke taak toe te wijzen?

Het helpt ervoor te zorgen dat alle taken op tijd worden voltooid maar binnen het toegewezen tijdsbestek en dat niets wordt overhaast of vergeten. Door precies te weten hoeveel tijd beschikbaar is voor elke taak, kunt u uw dag beter plannen.

Hoe uren voor elke taak toewijzen?

U kunt beginnen met het schatten van de hoeveelheid tijd die nodig is om een project of doel met meerdere bijbehorende taken te voltooien. Wijs vervolgens uw werknemers dienovereenkomstig toe op basis van hun individuele sterke en zwakke punten, bijvoorbeeld sommige callcenteragenten zullen beter zijn in gegevensinvoer en anderen in klantenservice.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het toewijzen van uren voor elke taak?

• Tijdregistratietools, zoals RescueTime of Toggl, helpen u bij te houden hoe lang elke taak duurt. Dit zal u helpen in de toekomst nauwkeuriger in te schatten hoeveel tijd nodig is.

Er zullen ongetwijfeld ongebruikelijke situaties ontstaan die uw plan kunnen verstoren.

Waarom is het noteren van bijzondere omstandigheden belangrijk?

Om voorbereid te zijn en in staat te zijn om elke situatie die zich voordoet aan te pakken. Ook voor toekomstige referentie. U kunt uw dag in de toekomst beter plannen door rekening te houden met onverwachte gebeurtenissen.

Hoe bijzondere omstandigheden noteren?

Haal diep adem en beoordeel vervolgens de situatie. Zal deze taak meer of minder tijd vergen dan oorspronkelijk was toegewezen? Kan iemand anders het helpen af te handelen?

Noteer eventuele bijzondere omstandigheden die zich voordoen tijdens de dag, zoals een agent die ziek is of een klantprobleem dat onmiddellijke aandacht vereist.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het noteren van bijzondere omstandigheden?

• Een kalender-app zoals Google Calendar is geweldig voor het bijhouden van afspraken, vergaderingen en andere evenementen die zich gedurende de dag kunnen voordoen. U kunt het ook gebruiken om tijd in te plannen voor specifieke taken zodat u minder waarschijnlijk wordt onderbroken.
• Taaktoewijzingstools zoals Trello of Asana helpen u bij te houden wat is voltooid en wat nog moet worden gedaan, zelfs wanneer plannen op het laatste moment veranderen.
• Interne tickets en notities in LiveAgent kunnen u helpen met teamleiders te communiceren over hun voortgang, zelfs als dingen uit de hand lopen.
• Een spreadsheet (zoals Google Docs) kan handig zijn voor het organiseren van gegevens en het bijhouden ervan in de loop van de tijd.

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat alle apparatuur en hulpmiddelen die u gebruikt correct werken voordat u uw dienst begint. Het laatste wat u wilt is dat iets misgaat tijdens een belangrijke vergadering of project.

Waarom is het belangrijk om apparatuur en hulpmiddelen te testen?

Als iets tijdens de dienst kapot gaat of volledig uitvalt, kunt u kostbare fouten voorkomen en de reputatie van het bedrijf beschadigen.

Hoe apparatuur en hulpmiddelen testen?

U moet alles controleren, van e-mail en softwareprogramma’s dagelijks voordat u aan het werk begint voor de dag (of dienst). Als u problemen opmerkt, meld deze onmiddellijk zodat deze kunnen worden opgelost. Bovendien moeten uw werknemers u informeren wanneer iets niet correct werkt zodat onderhoud onmiddellijk kan worden aangepakt.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het testen van apparatuur en hulpmiddelen?

• Telefooncentrale
• E-mailsysteem
• Softwareprogramma’s
• Webbrowsers
• Internetverbinding

Het is een goed idee om minstens eenmaal tijdens uw dienst in te checken bij uw team. Het zal voor u gemakkelijker zijn om bij te houden wat zij doen en hoe lang het duurt voordat zij taken voltooien.

Waarom is inchecken bij uw team belangrijk?

U kunt eventuele problemen die uw team met taken of projecten ondervindt onmiddellijk oplossen of noteren voordat zij grote problemen worden.

Hoe inchecken bij uw team?

U moet beginnen met teamleden te vragen hoe hun dag verloopt en of zij moeilijkheden ondervinden. Zo ja, probeer zoveel mogelijk informatie te verzamelen zodat u deze aan de juiste persoon kunt doorgeven.

U moet hen ook vragen naar deadlines van problemen waaraan zij werken en hoe lang zij denken dat het zal duren om deze op te lossen.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het uitvoeren van een inchecking met uw team?

• Een kalender-app zoals Google Calendar.
• Een intern communicatiesysteem zoals Slack is geweldig voor communicatie met teamleden over hun voortgang. Het stelt ook interne discussie over taken of projecten mogelijk zonder de moeite van het heen en weer sturen van e-mails.
• Een spreadsheet (zoals Google Docs) kan handig zijn voor het organiseren van gegevens en het bijhouden van voortgang in de loop van de tijd.
• Tijdmanagementoftware zoals Trello of Asana maakt het gemakkelijk voor u om deadlines bij te houden.

Vraag hun mening als u wilt weten hoe uw werknemers zich voelen over hun banen.

Waarom is het belangrijk om werknemers om feedback te vragen?

Een bedrijfscultuur waarin feedback wordt gewaardeerd, zal tevredenheid en retentie verhogen, en uw teamleden zullen productiever op het werk zijn.

Hoe werknemers om feedback vragen?

Er zijn een paar verschillende manieren om werknemers om eerlijke feedback te vragen. Een daarvan is het uitsturen van een anonieme enquête, waarin teamleden hun gedachten en meningen kunnen delen zonder zich ongemakkelijk of bang voor represailles te voelen. Als u zich zorgen maakt over specifieke problemen of onderwerpen, kunt u ook individuele vergaderingen met elke werknemer houden.

Welke methode u ook kiest, zorg ervoor dat u luistert naar wat werknemers te zeggen hebben en hun feedback serieus neemt. Bedank hen voor hun eerlijkheid en laat hen weten dat u gaat werken aan het oplossen van problemen die zij hebben aangekaart.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het verkrijgen van constructieve feedback?

• Enquêtes met YouEngage.me, bijvoorbeeld
• CultureAmp, een platform dat u helpt begrijpen hoe werknemers zich op het werk voelen. U kunt gegevens van dit hulpmiddel gebruiken om een betere werknemerservaring voor iedereen in uw team te creëren
• Bonusly, waarmee managers kleine bonussen kunnen uitsturen als beloning voor goed werk en daardoor de bedrijfscultuur kunnen verbeteren
• TINYpulse, een hulpmiddel voor werknemersbetrokkenheid waarmee managers anoniem en regelmatig vragen aan werknemers kunnen stellen

Een van de laatste stappen in uw dagelijkse checklist moet zijn om de doelen die u gedurende de dag hebt bereikt of overschreden te documenteren.

Waarom is het belangrijk om doelstellingen bij te houden?

Het management kan bijhouden hoe productief elk lid is en ervoor zorgen dat zij hun verantwoordelijkheden dagelijks vervullen.

Hoe doelstellingen bijhouden?

U hebt aan het begin van de dag een lijst met doelen opgesteld, toch? Vink ze gewoon af als bereikt. Voor degenen die niet zijn bereikt, noteer de redenen waarom.

Vergeet niet om de bereikte doelstellingen met uw team te vieren, van klein (zoals 10 positieve meningen op één dag) tot groot (zoals het verminderen van de gemiddelde afhandelingstijd met 5 seconden in één maand). Dit is omdat een van de beste manieren om werknemers te motiveren is om hun successen samen te vieren.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het bijhouden van doelstellingen?

• Een Excel- of Google-sheet om de bereikte doelstellingen te documenteren
• Asana, Trello of Jira – allemaal projectmanagementtools waarmee u doelen en taken kunt bijhouden om ervoor te zorgen dat zij op tijd worden voltooid.

Als u een vroege dienst hebt, informeer de toezichthouder die u overneemt over relevante informatie.

Waarom is het belangrijk om de inkomende toezichthouder in te lichten?

Als gevolg hiervan zal uw team efficiënt samenwerken en zal geen belangrijke informatie missen die de dag’s succes zou kunnen beïnvloeden.

Hoe de inkomende toezichthouder informeren?

Als u onze checklist correct gebruikt, hebt u al een rapport klaar met alle relevante informatie over uw dienst. Print het gewoon uit en geef het over wanneer u vertrekt of stuur het per e-mail. Een ander alternatief is om een korte vergadering te hebben voordat u vertrekt, maar dat is misschien niet altijd mogelijk.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het informeren van de inkomende toezichthouder?

• Telefoon
• E-mail
• Persoonlijke ontmoeting

Vergeet niet om eventuele incidenten of uitdagingen die u tijdens uw dienst hebt ondervonden te documenteren zodat deze later op de dag door het management kunnen worden aangepakt.

Waarom is het belangrijk om incidenten te documenteren?

Het is belangrijk omdat het uw team zal helpen dezelfde fouten niet te herhalen. Bovendien geeft het uw team een idee van waar op moet worden gelet.

Hoe incidenten documenteren?

Op een paar verschillende manieren. U kunt een geschreven logboek bijhouden of software gebruiken waarmee u gesprekken en klachten kunt bijhouden, bijvoorbeeld. Welke methode u ook kiest, zorg ervoor dat uw documentatie up-to-date is zodat deze zo nuttig mogelijk is.

Welke hulpmiddelen moet je gebruiken voor het documenteren van eventuele incidenten?

• Een uitstekende manier om eventuele incidenten te documenteren is het gebruik van een intern notitiesysteem zoals LiveAgent of Slack.