Callcenter supervisor dagelijkse checklijst

Callcenter supervisor dagelijkse checklijst

Het werk van een supervisor van een callcenter is nooit gedaan – constant in beweging om ervoor te zorgen dat het team productief is en de doelen haalt. Daarom is het belangrijk dat supervisors een dagelijkse checklijst hebben om hen te helpen georganiseerd en op schema te blijven.

Het belang van een dagelijkse checklijst voor een callcentersupervisor

De dagelijkse checklijst van een supervisor van een callcenter is een hulpmiddel om op de hoogte te blijven. Het stelt supervisors in staat hun taken te prioriteren, zodat ze de hele dag productiever kunnen zijn.

Het hebben van een overzicht voor elke dag helpt supervisors vooruit te plannen door te weten wat er moet gebeuren voordat ze verder gaan. Ze zullen geen belangrijke informatie missen of voor verrassingen komen te staan als het tijd is voor hun dienst.

Wie kan profiteren van een dagelijkse checklijst voor een callcentersupervisor?

Als supervisor, teamleider of contactcentermanager bent u verantwoordelijk voor het succes van uw team. Alle werknemers moeten werken aan het bieden van de beste klantenervaring en het effectief uitvoeren van hun werk.

Zo’n checklijst is een onmisbare tool die uw dagelijks gebruikt om te zorgen dat alles goed verloopt. Het dagelijks bijhouden van items op uw checklijst is ongelooflijk motiverend – kijk hoe productief en in control u wordt.

Ontdek de dagelijkse checklijst van de callcentersupervisor

Taken openen

Callcenter supervisor dagelijkse checklijst

Elke dag moet u contactcenterdoelen stellen voor uzelf en uw team. Deze doelen moeten haalbaar en meetbaar zijn, zodat u de voortgang kunt volgen en uw uiterste best kunt doen om succes te garanderen.

Waarom is het stellen van doelen voor de dag belangrijk?

Het stellen van doelen voor de dag is belangrijk omdat het u helpt gefocust te blijven op wat er moet gebeuren en uw team gemotiveerd houdt. Bovendien helpt het u om de KPI’s van de klantenservice te halen en de missie van het bedrijf te realiseren.

Setting a goal

Hoe doelen stellen?

Begin met het instellen van een doel. Als u bijvoorbeeld ongeveer 20 vertegenwoordigers heeft, stelt u een doel om 100 oproepen binnen een uur te beantwoorden of 50 dagelijkse aanmeldingen te krijgen. Hoe specifieker, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden (SMART) de doelen zijn, hoe beter.

Welke tools gebruiken om doelen te stellen?

  • spreadsheets (Google Docs) – om de dagelijkse voortgang bij te houden, of aantekeningen te maken van wijzigingen tijdens elke dienst, zodat ze op de hoogte zijn van eventuele wijzigingen die gedurende de dag zijn aangebracht.
  • elke tool voor projectbeheer (zoals zoals Asana of Basecamp) planner, agenda of kalender – om uw dagelijkse taken bij te houden
  • sjabloon voor het stellen van doelen

De dagelijkse checklist van een supervisor van een callcenter moet het in de gaten houden van het personeelsbestand bevatten. U moet de planningen van uw contactcentermedewerkers bekijken, evenals alle andere bronnen die nodig zijn voor de dienst.

Waarom is het belangrijk om staffing uit te checken?

Om er zeker van te zijn dat er te allen tijde voldoende mensen aan het werk zijn om inkomende oproepen en/of vragen van klanten af te handelen.

LiveAgent dasboard - manage call center agents
Managing agents in LiveAgent’s call center

Hoe kan ik personeel uitchecken?

Bekijk uw planning en kijk of er hiaten of overlappingen zijn in de dekking die tijdens de dienst moeten worden aangepakt. Controleer voordat u aan uw dag begint de personeelsbezetting van callcentermanagers en -agenten om er zeker van te zijn dat ze voldoende zijn voor de werklast die tijdens die periodes wordt verwacht – zo niet, pas dan dienovereenkomstig aan.

U kunt een realtime prestatierapport van uw contactcentertechnologie gebruiken om te zien hoeveel agenten zijn aangemeld en in gesprek zijn, evenals hoeveel tijd ze inactief zijn geweest.

Tip: als u nog steeds op zoek bent naar callcentersoftware die aan al uw verwachtingen voldoet, ga dan naar LiveAgent. Het is een oplossing die uw real-time rapportagemogelijkheden zeker zal vergroten.

Welke tools gebruiken voor het uitchecken van personeel?

  • Software voor personeelsbeheer zoals Spotio helpt bij het plannen van agenten en supervisors om ervoor te zorgen dat er altijd genoeg mensen aan het werk zijn.
  • Callcentersoftware (LiveAgent) om de behoeften van uw callcenterpersoneel te analyseren -tijdrapporten.

Als u eenmaal weet hoeveel mensen er op een bepaald moment aan het werk zijn, moet u te laat komen en afwezigheden registreren. Controleer wijzigingen in schema’s van de vorige dag en plan dienovereenkomstig.

Waarom is het belangrijk om de aanwezigheid bij te houden?

Om ervoor te zorgen dat medewerkers op tijd op het werk komen.

Hoe te laat en afwezigheden registreren?

Begin met het bijhouden van het aantal werknemers dat elke dag te laat of helemaal niet op het werk arriveert. Gebruik deze informatie om eventuele patronen in aanwezigheid te identificeren, zodat u ze dienovereenkomstig kunt aanpakken. Zo weet u zeker dat uw team altijd voldoende bemand is voor shifts.

Time tracking feature in Ticketing software - LiveAgent
LiveAgent can track work time and much more

Welke tools te gebruiken voor het bijhouden van te laat komen en afwezigheden?

  • Een spreadsheet (zoals Google Docs) om aantekeningen te maken.
  • Callcentersoftware met een rapportagefunctie om de aanwezigheid van werknemers in de loop van de tijd bij te houden.
  • Software voor het bijhouden en aanwezig zijn management zoals Human Resource-systemen.

Kunt u zich een checklijst voor een callcentersupervisor voorstellen zonder een lijst met projecten en taken voor die dag? Natuurlijk niet.

Waarom is het belangrijk om uw dagelijkse activiteiten bij te houden?

Om op de hoogte te blijven van wat er gedaan moet worden, zodat niets over het hoofd wordt gezien. Het is essentieel dat u op de hoogte bent van eventuele wijzigingen die gedurende de dag worden aangebracht door andere callcentermanagers of teamleden.

Checking customer complaints
A list of projects and tasks is essential

Hoe maak ik een lijst van mijn projecten en taken?

U kunt beginnen met het maken van een lijst met uw dagelijkse doelen of doelstellingen (dat heeft u al gedaan), zodat u zich kunt blijven concentreren op de belangrijkste taken die voor u liggen. Splits vervolgens elk doel op in kleinere taken die moeten worden voltooid om het doel te bereiken.

Welke tools moet ik gebruiken om mijn projecten en taken op te sommen?

  • Een takenlijst, zoals Asana of Trello.

Zodra u een overzicht krijgt van al uw taken, bent u klaar om ze toe te wijzen aan werknemers.

Waarom is het belangrijk om taken toe te wijzen?

Het helpt iedereen hun verantwoordelijkheden te begrijpen en zorgt ervoor dat mensen aan de juiste taken werken. Bovendien kan het verwarring en chaos in uw callcenter verminderen en ervoor zorgen dat de planningen van alle medewerkers op orde zijn.

Internal chat in Customer service software - LiveAgent
You can assign tasks easily with LiveAgent

Hoe wijs ik taken toe aan werknemers?

U kunt beginnen met het toewijzen van een taak of project aan elke teamleider. Zij zullen dan verantwoordelijk zijn voor het delegeren van het werk onder hun ondergeschikten en voor de opvolging ervan. Dit vergemakkelijkt de verantwoordelijkheid binnen teams en geeft supervisors ook enige flexibiliteit in de manier waarop ze hun teamleden aansturen.

U kunt ook de toewijzing van werknemers en het hele proces nog verder automatiseren door LiveAgent te gebruiken om taken rechtstreeks vanaf uw dashboard toe te wijzen en ze allemaal op één plek bij te houden. Hoe werkt het?

Intelligente automatisering met online ticketingsoftware kan de workflow van uw vertegenwoordigers stroomlijnen en hen helpen hun werk sneller te doen. U kunt uw eigen automatiseringsregels instellen en de werkverdeling van vertegenwoordigers bepalen.

Tip: LiveAgent heeft een gratis proefversie zonder verplichtingen. Probeer het uit en kijk hoe goed het werkt voor uw team.

Welke tools te gebruiken voor het toewijzen van taken?

  • Een tool voor het toewijzen van taken, zoals Trello of Asana, helpt u al uw projecten en taken bij te houden.
  • LiveAgent stelt u in staat om interne tickets te maken om met teamleiders te communiceren over de voortgang .
  • Een spreadsheet (zoals Google Docs).
  • Callcentersoftware met een rapportagefunctie (LiveAgent kan hier ook handig zijn).

Nu u een lijst met projecten en taken hebt, is het tijd om uit te zoeken hoe lang het duurt om elke taak te voltooien.

Waarom is het belangrijk om uren toe te wijzen voor elke taak?

Het helpt ervoor te zorgen dat alle taken op tijd maar binnen het toegewezen tijdsbestek worden voltooid en dat niets wordt overhaast of vergeten. Door precies te weten hoeveel tijd er beschikbaar is voor elke taak, kunt u uw dag beter plannen.

SLA - LiveAgent
Time rules in LiveAgent

Hoe wijs ik uren toe aan elke taak?

U kunt beginnen met het inschatten van de hoeveelheid tijd die nodig is om een project of doel te voltooien waaraan meerdere taken zijn gekoppeld. Wijs uw medewerkers vervolgens dienovereenkomstig toe op basis van hun individuele sterke en zwakke punten, b.v. sommige callcentermedewerkers zijn beter in gegevensinvoer en andere in klantenservice.

Welke tools te gebruiken voor het toewijzen van uren voor elke taak?

  • Tijdregistratietools, zoals RescueTime of Toggl, waarmee u kunt bijhouden hoe lang elke taak duurt om te voltooien. Dit zal u helpen om de hoeveelheid tijd die u in de toekomst nodig heeft nauwkeuriger in te schatten.

Er zullen zich gedurende de dag ongetwijfeld ongebruikelijke situaties voordoen die uw plan van de baan kunnen gooien.

Waarom is het belangrijk om aantekeningen te maken van bijzondere omstandigheden?

Om voorbereid en in staat te zijn om elke situatie die zich kan voordoen aan te pakken. Ook voor toekomstig gebruik. U kunt uw dag in de toekomst beter plannen door rekening te houden met onverwachte gebeurtenissen.

Private notes in LiveAgent
You can also mark important notes in LiveAgent

Hoe notities maken van bijzondere omstandigheden?

Haal diep adem en beoordeel de situatie. Zal deze taak meer of minder tijd vergen dan oorspronkelijk was toegewezen? Kan iemand anders ervoor zorgen?

Let op speciale omstandigheden die zich gedurende de dag voordoen, zoals een ziekmelding van een vertegenwoordiger of een klantenprobleem dat onmiddellijke aandacht vereist.

Welke tools te gebruiken voor het maken van aantekeningen van bijzondere omstandigheden?

  • Een agenda-app zoals Google Agenda is geweldig voor het bijhouden van afspraken, vergaderingen en andere evenementen die zich gedurende de dag kunnen voordoen. Je kunt het ook gebruiken om tijd vrij te maken voor specifieke taken, zodat u minder snel gestoord wordt.
  • Taaktoewijzingstools zoals Trello of Asana kunnen je helpen bij te houden wat er is voltooid en wat nog nodig is gedaan moet worden, zelfs als plannen op het laatste moment veranderen.
  • Interne tickets en notities in LiveAgent kunnen u helpen om met teamleiders te communiceren over hun voortgang, zelfs als de zaken niet op de rails staan.
  • A spreadsheets (zoals Google Documenten) kunnen nuttig zijn om gegevens te ordenen en in de loop van de tijd bij te houden.

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat alle apparatuur en gereedschappen die u gebruikt goed werken voordat u aan uw dienst begint. Het laatste wat u wilt, is dat er iets misgaat tijdens een belangrijke vergadering of project.

man programming

Waarom is het belangrijk om apparatuur en tools te testen?

Als er tijdens de dienst iets kapot gaat of helemaal uitvalt, kunt u voorkomen dat u kostbare fouten maakt en de reputatie van het bedrijf schaadt.

Hoe test ik apparatuur en tools?

U moet dagelijks alles van email en softwareprogramma’s controleren voordat u aan het werk gaat voor de dag (of dienst).

Als u problemen opmerkt, meld deze dan onmiddellijk zodat ze kunnen worden opgelost.

Bovendien moeten uw medewerkers u informeren wanneer er iets niet goed werkt, zodat onderhoud direct kan worden aangepakt.

Welke tools te gebruiken voor het testen van apparatuur en tools?

  • telefoonsysteem
  • e-mailsysteem
  • softwareprogramma’s
  • webbrowsers
  • internetverbinding

Het is een goed idee om tijdens je dienst minstens één keer met uw team in te checken. Het zal gemakkelijker voor u zijn om bij te houden wat ze doen en hoe lang het duurt om taken uit te voeren.

Waarom is inchecken bij uw team belangrijk?

U kunt eventuele problemen die uw team ondervindt met taken of projecten onmiddellijk oplossen of noteren voordat ze grote problemen worden.

Twi team members having discussion

Hoe inchecken met uw team?

Begin met teamleden te vragen hoe hun dag verloopt en of ze problemen ondervinden. Als dat het geval is, probeer dan zoveel mogelijk informatie te krijgen, zodat u deze kunt doorgeven aan de juiste persoon.

Vraag ze ook naar de deadlines van problemen waaraan ze werken en hoe lang ze denken dat ze erover zullen doen.

Welke tools te gebruiken voor het uitvoeren van een check-in met je team?

  • Een agenda-app zoals Google Agenda.
  • Een intern communicatiesysteem zoals Slack is geweldig om met teamleden te communiceren over hun voortgang. Het maakt ook interne discussie over taken of projecten mogelijk zonder het gedoe van het heen en weer sturen van e-mails.
  • Een spreadsheet (zoals Google Documenten) kan nuttig zijn voor het organiseren van gegevens en het bijhouden van de voortgang in de loop van de tijd.
  • Tijdmanagementsoftware zoals Trello of Asana maakt het u gemakkelijk om deadlines bij te houden.

Vraag naar hun mening als u wilt weten hoe uw werknemers over hun werk denken.

Waarom is het belangrijk om medewerkers om feedback te vragen?

Een bedrijfscultuur waarin feedback wordt gewaardeerd, verhoogt de tevredenheid en retentie, en uw teamleden zullen productiever zijn op het werk.

Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
With LiveAgent you can always ask for feedback or suggestions

Hoe medewerkers om feedback vragen?

Er zijn een aantal verschillende manieren om medewerkers om eerlijke feedback te vragen. Een daarvan is het versturen van een anonieme enquête, waarin teamleden hun gedachten en meningen kunnen delen zonder zich ongemakkelijk te voelen of bang te zijn voor represailles. Als u zich zorgen maakt over specifieke problemen of onderwerpen, kunt u ook individuele vergaderingen houden met elke medewerker.

Welke methode u ook kiest, zorg ervoor dat u luistert naar wat werknemers te zeggen hebben en neem hun feedback serieus. Bedank ze voor hun eerlijkheid en laat ze weten dat u gaat werken aan het oplossen van problemen die ze naar voren hebben gebracht.

Welke tools te gebruiken voor het verkrijgen van constructieve feedback?

  • enquêtes met bijvoorbeeld youengage.me
  • CultureAmp, een platform dat u helpt te begrijpen hoe werknemers zich op het werk voelen. U kunt gegevens van deze tool gebruiken om een betere werknemerservaring te creëren voor iedereen in uw team
  • Bonusly, waarmee managers kleine bonussen kunnen sturen als beloning voor goed werk en zo de bedrijfscultuur verbeteren
  • TINYpulse, een tool voor medewerkersbetrokkenheid waarmee managers anoniem en regelmatig vragen kunnen stellen aan medewerkers

Taken afsluiten

Een van de laatste stappen in uw dagelijkse checklist zou moeten zijn om de doelen te documenteren die u gedurende de dag hebt bereikt of overtroffen.

Waarom is het belangrijk om targets bij te houden?

Het management kan bijhouden hoe productief elk lid is en ervoor zorgen dat ze dagelijks aan hun verantwoordelijkheden voldoen.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent
LiveAgent analytics will help you track everything you need

Hoe doelen volgen?

Je stelt aan het begin van de dag een lijst met doelen op, toch? Vink ze gewoon aan als behaald. Voor degenen die niet worden gehaald, noteer de redenen waarom.

Vergeet niet de behaalde doelen met uw team te vieren, van kleine (zoals 10 positieve meningen op één dag krijgen) tot grote (zoals het verkorten van de gemiddelde behandeltijd met 5 seconden in één maand). Een van de beste manieren om werknemers te motiveren is namelijk om samen hun successen te vieren.

Welke tools te gebruiken voor het volgen van doelen?

  • een Excel- of Google-spreadsheet om de behaalde doelen te documenteren
  • Asana, Trello of Jira – allemaal tools voor projectbeheer waarmee u doelen en taken kunt bijhouden om ervoor te zorgen dat ze op tijd worden voltooid.

Als je een vroege dienst hebt, licht dan de supervisor die het van u overneemt op de hoogte van alle relevante informatie.

Waarom is het belangrijk om de inkomende supervisor te briefen?

Hierdoor werkt uw team efficiënt samen en mist het geen belangrijke informatie die van invloed kan zijn op het succes van de dag.

Notepad with design

Hoe de inkomende supervisor briefen?

Als u onze checklijst goed gebruikt, hebt u al een rapport klaarliggen met alle relevante informatie over je dienst. Print het gewoon uit en geef het af wanneer u vertrekt of stuur het via email. Een andere mogelijkheid is om voor vertrek een kort gesprek te hebben, maar dat is niet altijd mogelijk.

Welke tools te gebruiken voor briefing van de inkomende supervisor?

  • telefoon
  • e-mail
  • persoonlijk gesprek

Vergeet niet alle incidenten of uitdagingen waarmee u tijdens uw dienst te maken kreeg te documenteren, zodat ze later op de dag door het management kunnen worden aangepakt.

Waarom is het belangrijk om incidenten te documenteren?

Het is belangrijk omdat het uw team helpt voorkomen dat dezelfde fouten worden herhaald. Bovendien geeft het uw team ook een idee waar ze op moeten letten.

Live chat software notes in chat - LiveAgent
LiveAgent provides notes to document any issue

Hoe documenteer ik incidenten?

Op een paar verschillende manieren. U kunt bijvoorbeeld een logboek bijhouden of software gebruiken waarmee u bijvoorbeeld oproepen en klachten kunt volgen. Welke methode u ook kiest, zorg ervoor dat u uw documentatie up-to-date houdt, zodat deze zo nuttig mogelijk is.

Welke tools te gebruiken voor het documenteren van incidenten?

  • Een uitstekende manier om eventuele incidenten te documenteren, is het gebruik van een intern notitiesysteem zoals LiveAgent of Slack.

Vergeet niet om dagelijkse check-ups uit te voeren van KPI’s zoals:

  • Bezettingsgraad van vertegenwoordigers

Dit is de verhouding van het geleverde werk gedeeld door de totale capaciteit. Dus als een vertegenwoordiger bijvoorbeeld drie uur in een dienst van acht uur op klantbezoek is, zou de bezetting voor die vertegenwoordiger die dag 37,5% zijn (3 uur werk gedeeld door 8 uur werkcapaciteit).

  • Bezettingsgraad van vertegenwoordigers

De tijd die een vertegenwoordiger in gereedheid doorbrengt, wachtend tot inkomende oproepen door hem worden beantwoord. Deze statistiek kan u helpen nauwkeurigere personeelsbeslissingen te nemen.

  • Gemiddelde verwerkingstijd

Dit is de gemiddelde tijd die nodig is om een klantenvraag te behandelen en/of hun probleem op te lossen.

  • Verlatingspercentage

Het percentage bellers dat ophangt voordat ze een vertegenwoordiger bereiken of langer dan een paar seconden met een vertegenwoordiger spreken.

  • Oplossingspercentage eerste oproep

Het percentage vragen van klanten dat bij de eerste poging is opgelost. Als dit percentage hoog is, is de klantenervaring waarschijnlijk op een zeer goed niveau.

  • Klantentevredenheidsscore

Het percentage vragen van klanten dat bij de eerste poging is opgelost. Als dit percentage hoog is, is de klantenervaring waarschijnlijk op een zeer goed niveau.

Samenvatting van de dagelijkse checklijst van de supervisor van het callcenter

Taken openen

  • Stel doelen voor de dag
  • Bekijk personeelszaken
  • Registreer te laat komen en afwezigheden
  • Maak een lijst van projecten
  • Wijs taken toe aan medewerkers en automatiseer het proces
  • Wijs uren toe
  • Noteer bijzondere omstandigheden
  • Testapparatuur
  • Meld u aan met uw team

Taken sluiten

  • Vraag medewerkers om feedback
  • Vink doelen af die worden gehaald
  • Brief de inkomende supervisor over relevante informatie (optioneel)
  • Documenteer eventuele incidenten of uitdagingen

Vergeet niet om dagelijkse check-ups te doen van KPI’s zoals:

  • Gebruiksduur vertegenwoordiger
  • Bezettingsgraad makelaar
  • Verwerkingstijd
  • Verlatingspercentage
  • Oplostijd eerste oproep
  • Score klantentevredenheid

Frequently asked questions

Wat is een checklijst voor callcentersupervisors?

Een checklijst voor callcenterbeheer is een lijst met dagelijkse taken die worden uitgevoerd door supervisors op deze afdeling om te controleren of ze hun teams effectief beheren. We hebben er hierboven al een voor u gemaakt.

Hoe beheert u een team in een callcenter?

Het managen van een team in een callcenter kan een uitdaging zijn, maar het is belangrijk dat supervisors georganiseerd blijven. Ze moeten een dagelijkse takenlijst maken en ervoor zorgen dat ze elke taak afvinken zodra deze is voltooid.

Wat doet een succesvolle callcentermanager?

Een effectieve callcentermanager is iemand die weet hoe hij met uitdagingen om moet gaan en zijn teamleden kan motiveren. Ze hebben uitstekende communicatieve vaardigheden, kunnen gemakkelijk constructieve feedback geven over prestatieproblemen en, belangrijker nog, ze staan altijd voor hun werknemers klaar (of dat nu tijdens een crisis is of gewoon op een gewone werkdag).

Wat zijn de 5 belangrijkste rollen van een supervisor?

Er zijn vijf hoofdtaken van callcentermanagers: plannen, organiseren, aansturen, controleren en bemannen. Ze zijn in wezen verantwoordelijk voor het begeleiden van werknemers en het controleren van hoe goed ze hun toegewezen taken uitvoeren (en het nemen van corrigerende feedback indien nodig).

Wat doet een supervisor in een callcenter?

Supervisors zijn ervoor verantwoordelijk dat hun callcenterteam uitstekende klantenservice biedt. Dit omvat taken zoals het trainen van werknemers in het afhandelen van moeilijke telefoontjes, het bewaken van KPI’s en klachten van klanten.

Hoe word ik een goede supervisor in een callcenter?

Een goede supervisor zijn in een callcenter vereist geduld, empathie en inzicht in wat mensen motiveert. U moet ook goed kunnen communiceren met uw medewerkers: geef ze feedback over hun prestaties (zowel positief als negatief), zodat iedereen zich prettig voelt om samen te werken. Zijn er beroepsvaardigheden die u moet hebben om supervisor in een callcenter te zijn? Een dergelijk scala aan vaardigheden omvat: interpersoonlijke vaardigheden; leidinggevende capaciteiten; probleemoplossend vermogen; tijdmanagementvaardigheden en communicatieve vaardigheden.

Gerelateerde bronnen

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo