Verbeter uw klantenondersteuning met een uitgebreide help desk checklist, met aandacht voor doelstellingen, agentorganisatie, communicatiekanalen, workflowautomatisering en meer. Essentieel voor efficiënte service, het verhoogt klanttevredenheid en loyaliteit.
Help desk checklist
Inhoud
0/0
Organiseert en beheert u uw eigen help desk? Hier is een uitgebreide lijst met dingen die u moet doen en niet mag missen.
Een goed georganiseerde help desk is de basis van een goed ondersteuningsteam, wat de klanttevredenheid verbetert en de loyaliteit verhoogt.
Het belang van een help desk checklist
Een help desk checklist is een samenvatting van wat moet worden gedaan om uw help desk soepel te laten werken en ervoor te zorgen dat u cruciale taken niet bent vergeten, zoals het bulkimporteren van gegevens of VoIP-implementatie. Het is een onschatbaar hulpmiddel bij het maken of beheren van een nieuwe help desk om ervoor te zorgen dat alle belangrijke taken zijn voltooid.
Wie kan baat hebben bij een help desk checklist?
Een help desk is essentieel voor elk bedrijf, groot of klein. Het stelt klanten en cliënten in staat gemakkelijk contact op te nemen met de klantenservice en hulp te krijgen bij eventuele klantenproblemen.
Het is een essentieel hulpmiddel voor bedrijven die:
net beginnen met een help desk
hun klantenservice willen verbeteren
de loyaliteit van hun klanten willen verhogen
Verken de help desk checklist
Help desk checklist
Het eerste wat u jezelf moet afvragen is wat u met de help desk wilt bereiken.
Waarom is het belangrijk om uw doelstellingen in te stellen?
Het zal moeilijk zijn om het succes van uw help desk te meten zonder specifieke doelstellingen in te stellen en te controleren of deze worden bereikt.
Hoe stelt u uw doelstellingen in?
Doelstellingen moeten meetbaar, tijdgebonden en realistisch zijn. Hoe gedetailleerder ze zijn, hoe beter. Bijvoorbeeld: “Ik wil dat mijn help desk team 95% van de vragen binnen 24 uur oplost”.
Ontwikkel doelstellingen voor de klantenserviceafdeling als geheel en ook voor elk individu. Begin met de grote doelstellingen en probeer deze vervolgens op te splitsen in kleinere - dankzij dit zult u steeds dichter bij uw doelen komen.
Door specifieke doelstellingen in te stellen, werkt uw team naar vastgestelde doelen in plaats van gewoon “hun werk te doen” zonder direct doel erachter. Dit zal uw werknemers motiveren en hen bewust maken van wat van hen wordt verwacht.
De doelstellingen moeten haalbaar zijn, dus het is beter om iets lagere doelen te hebben en deze elke keer te bereiken dan onrealistische doelen niet te halen.
Welke tools kunt u gebruiken voor het instellen van uw doelstellingen?
Kanban board – geeft u een overzicht van uw project, toont voortgang en knelpunten in real-time en maakt snelle communicatie tussen teamleden mogelijk
Asana – een projectmanagementtool die teams helpt taken gemakkelijk in te delen
Trello – een visueel hulpmiddel voor het maken van borden, lijsten en kaarten om uw projecten op een leuke en flexibele manier in te delen en prioriteit te geven
Zodra de doelstellingen van uw help desk zijn ingesteld, is het tijd om de software te kiezen die door uw team zal worden gebruikt. Er zijn veel verschillende soorten help desk software beschikbaar, dus het is belangrijk om degene te vinden die aansluit bij de behoeften van uw bedrijf.
Waarom is het belangrijk om help desk software te hebben?
Help desk software is essentieel voor het beheren van klantenvragen en klachten. Het stelt u in staat klantinteracties bij te houden en te controleren, en alle communicatie op één plaats op te slaan. Het maakt uw werk efficiënter en gericht.
Welke factoren moeten in aanmerking worden genomen bij het kiezen van help desk software?
De software die u kiest moet:
gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen zijn
integreerbaar zijn met uw bestaande systemen zoals CRM of help desk ticketing tool
een reeks functies bieden die geschikt zijn voor de behoeften van uw bedrijf
betaalbaar zijn en een goed ondersteuningssysteem hebben
een gratis proefperiode bieden om u te helpen bepalen of het de juiste software voor u is
Welke tools kunt u gebruiken om help desk software te kiezen?
G2, Capterra – bieden beoordelingen en vergelijkingen van verschillende soorten help desk software
demo’s en gratis proefversies – om meerdere softwareoplossingen uit te testen voordat u bepaalt welke voor u geschikt is
klantbeoordelingen – nuttig om erachter te komen wat anderen denken van de help desk software die u overweegt te gebruiken
Wanneer veel mensen samen in één team werken, is het essentieel om een organisatiesysteem voor communicatie en taakdelegatie in te stellen.
Waarom is het belangrijk om agenten per afdeling in te delen?
Het organiseren van uw team per afdeling stelt u in staat klantenvragen effectiever te beheren. Dit maakt het gemakkelijker voor klanten om de juiste agent te vinden om mee te spreken en helpt communicatie effectief te houden.
Hoe organiseert u agenten per afdeling?
U moet uw help desk team in verschillende afdelingen indelen op basis van hun vaardigheden en expertise. Bijvoorbeeld: “Klantenondersteuning”, “Verkoop” en “Technische ondersteuning”, enz.
Elke afdeling moet een leider hebben die verantwoordelijk is voor het delegeren van taken aan andere teamleden en ervoor zorgt dat alle klantenvragen tijdig worden afgehandeld.
Agenten binnen dezelfde afdeling moeten worden ingedeeld volgens hun vaardigheidsniveau (of “anciënniteit”). Het is ook belangrijk om duidelijke communicatiekanalen tussen afdelingen in te stellen zodat eventuele problemen snel kunnen worden opgelost.
Welke tools zijn het beste voor het organiseren van agenten per afdeling?
Slack – stelt u in staat aparte chatrooms voor elke afdeling in te stellen en gemakkelijk met andere teamleden te communiceren
Asana – maak verschillende mappen voor elke afdeling en wijs taken toe aan specifieke agenten
LiveAgent – om agenten in afdelingen in te delen en effectieve communicatie en workflow tussen hen te garanderen
Google Drive – om documenten tussen afdelingen te delen
Om de best mogelijke service voor uw klanten te bieden, hebt u een efficiënt systeem nodig dat hen in staat stelt u op verschillende momenten te bereiken.
Waarom is het belangrijk om de bedrijfsuren van uw ondersteuningsteam in te stellen?
Het instellen van bedrijfsuren stelt klanten in staat te weten wanneer zij een reactie van u kunnen verwachten. Dit helpt het aantal vragen dat ’s nachts of in het weekend binnenkomt wanneer niemand beschikbaar is om ze te beantwoorden, te verminderen. Ook beïnvloeden bedrijfsuren uw SLA-naleving.
Hoe bepaalt u bedrijfsuren?
U moet bepalen op welke momenten klantenvragen door ondersteuningsagenten worden afgehandeld, dus kijk wanneer uw klanten u doorgaans contacteren. Vergeet niet rekening te houden met tijdzones als u internationale ondersteuning biedt. U moet er ook voor zorgen dat deze uren duidelijk zichtbaar zijn op uw website en/of contactpagina.
Tip: als u vragen buiten uw bedrijfsuren ontvangt, kunt u een geautomatiseerd antwoordsysteem instellen om klanten te informeren wanneer zij een antwoord van u kunnen verwachten.
Welke tools kunt u gebruiken voor het bepalen van bedrijfsuren?
Zoho Support – stelt u in staat verschillende tijdzones in te stellen en de uren waarop uw ondersteuningsagenten in elk ervan beschikbaar zijn, en biedt een live chat functie zodat klanten u op elk moment van de dag kunnen bereiken indien nodig
Timely – stelt u in staat verschillende tijdzones voor elke dag van de week in te stellen en stuurt automatische herinneringen naar uw ondersteuningsteam over wanneer zij ingeroosterd zijn om te werken
LiveAgent live chat
U hebt al een beslissing genomen en een help desk softwareoplossing gekozen die aan uw behoeften voldoet. Het is tijd om alle functies in te stellen en deze gereed te maken voor uw klantenondersteuning.
Waarom is het belangrijk om uw help desk software in te stellen?
Een goed functionerend help desk systeem maakt het gemakkelijker voor uw ondersteuningsteamleden om klantenvragen te beheren en hun voortgang bij te houden.
Hoe stelt u uw help desk software in?
Afhankelijk van de software die u kiest, zal het proces verschillen. Desalniettemin zijn er enkele dingen die u zeker moet doen:
configureer alle functies zodat deze correct werken (bijv. e-mailintegratie, kennisbank)
maak agentprofielen voor uw ondersteuningsteam en voeg alle relevante contactgegevens voor uw klanten toe
als u chatsoftware gebruikt, moet u deze configureren zodat deze kan worden gekoppeld aan uw help desk systeem en website
LiveAgent’s ondersteuningsportaal maakt het duidelijk – u hoeft alleen maar: gebruikers toevoegen, uw e-mail instellen, verbinding maken met uw eigen mailbox, een live chat knop aan uw website toevoegen, uw sociale pagina’s verbinden, een klantportaal en callcenter instellen, en dat is alles – u bent klaar.
Welke tools kunt u gebruiken voor het instellen van uw help desk?
het ondersteuningsteam van de provider
help desk software tutorials en educatieve bronnen
kennisbank
Dit zijn de kanalen waarmee u met uw klanten kunt communiceren.
Waarom is het belangrijk om communicatiekanalen in te stellen?
Hoe meer manieren waarop uw klanten kunnen bereiken, hoe beter zij zich voelen over hun ervaring met uw merk of product. Het geeft hen ook een gevoel van controle over hoe zij willen interageren. Als er slechts één optie beschikbaar is, zijn zij misschien niet zo gemotiveerd om contact op te nemen wanneer iets fout gaat. Een goed voorbeeld van multichannel communicatie is LiveAgent cloud help desk software, waarmee uw klanten u via verschillende kanalen kunnen bereiken.
Hoe stelt u communicatiekanalen in?
U moet bepalen welke kanalen u wilt dat uw klanten bereiken en deze dienovereenkomstig configureren. Een paar kanalen die wij aanbevelen zijn:
Om een mailbox als uw kanaal in te voeren, moet u een mailserver instellen en deze voor elk type e-mail configureren. U moet er ook voor zorgen dat u voldoende ruimte hebt gereserveerd om alle inkomende berichten op te slaan zodat deze niet verloren gaan door gebrek aan beschikbare ruimte. Opmerking: e-mailondersteuning alleen heeft zijn nadelen.
Communityforums
Als u uw klanten een plek wilt bieden waar zij productgerelateerde problemen kunnen bespreken, kunt u communityforums instellen op bijv. Facebook. Maak eenvoudig een Facebook-pagina voor uw bedrijf en voeg een discussiebord toe. U kunt ook andere sociale medianetwerken (bijv. Twitter, LinkedIn) gebruiken om klantondersteuningsforums in te stellen.
Live chat/chatbot
Live chat is een geweldige manier om uw klanten in real-time ondersteuning te bieden, en u kunt LiveAgent gebruiken om dit in te stellen. Als u 24/7 klantenondersteuning wilt bieden, overweeg dan het gebruik van chatbots voor zelfbediening door klanten om met uw klanten te praten en eenvoudige vragen te beantwoorden (bijv. “Hoe wijzig ik mijn wachtwoord?”). Deze kunnen gemakkelijk omhoog of omlaag worden geschaald, afhankelijk van hoeveel mensen op enig moment ondersteuning nodig hebben.
Kennisbank
Als u een kennisbank hebt, kunt u artikelen toevoegen die uitleggen hoe u uw producten kunt gebruiken of veelvoorkomende problemen kunt oplossen, wat het aantal vragen dat via e-mail of telefoon binnenkomt, zal verminderen. Zorg er echter voor dat uw kennisbankartikelen up-to-date, nauwkeurig en waardevol zijn voor uw klanten.
Telefoon
U kunt telefonische ondersteuning bieden op bepaalde momenten van de dag, maar u moet ervoor zorgen dat u voldoende klantenserviceagenten hebt om het aantal binnenkomende oproepen af te handelen. U moet ook een telefoonsysteem (bijv. VOIP) en callcenter software instellen om de oproepen effectief te beheren (bijv. LiveAgent).
Sociale media
U kunt ook sociale media gebruiken om klantenservice te bieden. Denk aan Facebook Messenger – het biedt een gemakkelijke manier voor uw klanten om u te bereiken. Zorg er gewoon voor dat u alle inkomende berichten controleert zodat u tijdig hulp kunt bieden.
Welke tools kunt u gebruiken voor het instellen van communicatiekanalen?
LiveAgent om live chat in te stellen
Zendesk om mailbox in te stellen
Facebook om een communityforums in te stellen
Google Analytics om websitebezoekers bij te houden en erachter te komen waar zij vandaan komen
Een contactformulier stelt klanten in staat hun zorgen in te dienen via een online interface. Het vereenvoudigt het proces van contact opnemen met uw bedrijf.
Waarom is het belangrijk om een contactformulier op uw website te hebben?
Met een contactformulier op uw website kunnen klanten u bereiken zonder op te hoeven bellen of een e-mail te hoeven sturen, wat hen tijd en moeite bespaart.
Hoe bouwt u een contactformulier?
U moet bepalen welke velden u in het contactformulier wilt opnemen: Naam, e-mailadres (optioneel), bericht, enz.
U kunt een tool zoals Gravity Forms of Contact Form Seven in WordPress gebruiken als u geen programmeerkennis hebt. Als uw website op een ander platform is gebouwd, vraag de ontwikkelaars hoe zij deze functie voor u zouden implementeren.
U moet ook bepalen waar u het contactformulier op uw website wilt plaatsen. Het kan op een pagina zoals “Contact Us” worden geplaatst of in de zijbalk of voettekst worden ingebed.
Zorg ervoor dat u het contactformulier test voordat u het op uw website publiceert. U moet er ook voor zorgen dat het e-mailadres dat aan het formulier is gekoppeld correct werkt.
Bij het bouwen van een contactformulier, onthoud dat:
het relevant moet zijn voor klantenvragen
de tekst op de verzendknop duidelijk is en de pagina waarnaar deze verwijst na het indienen van het formulier logisch is
alle verplichte velden duidelijk als verplicht zijn gemarkeerd door een asterisk of ander symbool te gebruiken
u een bevestigingsbericht geeft na succesvolle indiening zodat klanten weten dat zij het correct hebben voltooid
als u een CAPTCHA-veld gebruikt, zorg ervoor dat het gemakkelijk te lezen is en dat de tekens elke keer dat de pagina wordt vernieuwd veranderen
het voldoet aan toegankelijkheidsnormen zodat iedereen het kan gebruiken, ongeacht het apparaat dat zij gebruiken
Welke tools kunt u gebruiken voor het bouwen van een contactformulier?
Gravity Forms
Contact Form Seven
HubSpot’s Free Online Form Builder
HubSpot’s WordPress Plugin
WPForms
Voordat u klantenvragen via uw communicatiekanalen gaat ontvangen, moet u een effectief proces bepalen voor het omgaan ermee, bijvoorbeeld met een geautomatiseerd ticketdistributiesysteem.
Waarom is het belangrijk om een ticketdistributieproces te bepalen?
Het helpt uw agenten sneller te reageren en efficiënter te werken.
Hoe bepaalt u een ticketdistributieproces?
de tickets in uw systeem moeten aan specifieke teamleden worden toegewezen en elk van hen moet een reeks richtlijnen voor reacties hebben
teamleden moeten tickets die zij niet kunnen oplossen naar anderen kunnen escaleren
u moet ook een proces hebben voor het sluiten van tickets die zijn opgelost
Welke tools kunt u gebruiken voor het maken van een ticketingsysteem?
LiveAgent en zijn geavanceerde ticketingfuncties die de ondersteuningsserviceworkflow stroomlijnen
Door e-mailsjablonen te gebruiken, kunt u snel relevante informatie aan een al voorbereide concept toevoegen, wat u tijd bespaart.
Waarom is het belangrijk om e-mailsjablonen te maken?
Het stroomlijnt het proces van het maken van nieuwe e-mails, wat tijd bespaart en het gemakkelijker maakt om meerdere berichten achter elkaar te verzenden. Het helpt ook om consistente branding in alle e-mailcommunicatie van uw bedrijf te bieden.
Hoe maakt u een e-mailsjabloon?
kies een lay-out die gemakkelijk te lezen is en veel witruimte tussen elementen heeft
voeg alleen de belangrijkste informatie toe zodat lezers niet overweldigd of afgeleid worden door onnodige details
zorg ervoor dat het gemakkelijk voor klanten is om zich af te melden voor toekomstige e-mails als zij willen stoppen met het ontvangen ervan (dit is in sommige landen wettelijk vereist)
voeg een CTA toe die lezers aanmoedigt de volgende stap te nemen
test uw sjabloon op verschillende e-mailclients en browsers om ervoor te zorgen dat het er op allemaal goed uitziet
pas e-mails aan voor elke klant en controleer dubbel voordat u verzendt
Welke tools kunt u gebruiken voor het maken van e-mailsjablonen?
MailChimp
HubSpot’s Email Templates
gebruik LiveAgent e-mailsjablonen
Klantenservice vereist dat u snel op alle vragen kunt reageren en uw klanten in elk stadium op de hoogte kunt stellen.
Waarom is het belangrijk om klantmeldingen in te stellen?
Het stelt u in staat klanten op de hoogte te houden van de voortgang van hun vragen. Het helpt ook de klanttevredenheid te verbeteren door hen op de hoogte te houden van de status van hun tickets.
Hoe kunt u klantmeldingen instellen?
u moet een systeem voor het bijhouden van klantenvragen maken
telkens wanneer er een wordt ontvangen, moet u een melding naar de klant sturen om hem te laten weten dat zijn vraag is geregistreerd
u kunt dit systeem vervolgens gebruiken om vervolgmeldingen te verzenden wanneer er updates op hun ticket worden aangebracht of het wordt gesloten als de klant tevreden is met uw reactie
Welke tools kunt u gebruiken voor het instellen van klantmeldingen?
LiveAgent
U moet weten wie toegang heeft tot welke informatie. Dit is vooral belangrijk als het gaat om klantenservice, omdat u wilt dat de rollen en verantwoordelijkheden van uw werknemers duidelijk zijn gedefinieerd zodat er geen verwarring is over wie wat doet of hoe teamleden met elkaar omgaan.
Waarom is het belangrijk om gebruikersrollen en machtigingen te bepalen?
Het helpt werknemers hun grenzen te kennen en voorkomt dat zij toegang krijgen tot informatie die zij niet mogen zien.
Hoe kunt u gebruikersrollen en machtigingen bepalen?
u moet een lijst van alle gebruikersrollen en verantwoordelijkheden maken
teamleden mogen alleen toegang hebben tot informatie die relevant is voor hun werkfunctie, niet alles in uw database
mensen die geen toestemming hebben, mogen niets zien wanneer zij zich in het systeem proberen aan te melden (of als zij op de een of andere manier toch doorkomen)
Welke tools kunt u gebruiken voor het bepalen van gebruikersrollen en machtigingen?
Zendesk
Freshdesk
LiveAgent
SLA’s definiëren duidelijk wat klanten kunnen verwachten en waar providers verantwoordelijk voor zijn, zodat beide partijen de gevolgen van het niet nakomen ervan kennen.
Waarom is het belangrijk om SLA-regels te bepalen?
Dit biedt transparantie en verantwoordelijkheid bij het omgaan met klanten die ontevreden zijn over een service. Het helpt ook voorkomen dat klantenserviceagenten beloften doen die zij niet kunnen nakomen.
Hoe bepaalt u SLA-regels?
Een service level agreement kan veel interne doelen en metrische gegevens dekken en definiëren. De sleutel is balans – te veel of te weinig regels kunnen zakelijke relaties schaden, dus overweeg hoeveel flexibiliteit nodig is zodat iedereen betrokken tevreden is met hun SLA.
Welke tools kunt u gebruiken voor het instellen van SLA-regels?
SLA-regels kunnen in elk projectmanagement- of CRM-systeem waartoe u toegang hebt, zoals Trello of Salesforce, worden ingesteld
LiveAgent voor SLA
Een ticketbeheersysteem is een cruciaal onderdeel van elke help desk, omdat het u in staat stelt tickets bij te houden, te beheren en toe te wijzen aan geschikte agenten. Het biedt ook een geschiedenis van alle interacties die tussen uw bedrijf en elke klant hebben plaatsgevonden.
Waarom is het belangrijk om een ticketbeheersysteem in te stellen?
Het helpt agenten alle open en gesloten tickets bij te houden en problemen sneller op te lossen. Het biedt ook een geschiedenis van alle interacties die tussen uw bedrijf en zijn klanten hebben plaatsgevonden, zodat u van voorbije fouten kunt leren en uw service kunt verbeteren.
Geloof ons – naarmate de tijd verstrijkt, zal het steeds moeilijker worden om ze allemaal tegelijk te beheren. Maar maak je geen zorgen, we hebben de oplossing.
Wat is de beste manier om een ticketbeheersysteem in te stellen?
De beste optie is om een help desk software te kiezen die een omnichannel inbox biedt om verschillende kanalen op één plaats te beheren. Dankzij zo’n oplossing kunt u tickets van meerdere kanalen (bijv. e-mail, chat, sociale media) afhandelen en deze in één geünificeerde inbox integreren voor beter zicht en snellere reactietijden.
Dit is precies wat beschikbaar is via LiveAgent, en het is eenvoudig in te stellen en te gebruiken. U kunt in enkele minuten aan de slag gaan door een nieuw account aan te maken en uw e-mailadres toe te voegen. De gratis proefperiode stelt u in staat het uit te testen voordat u een aankoop doet.
Welke tools kunt u gebruiken voor het instellen van een ticketbeheersysteem?
LiveAgent en zijn omnichannel inbox
Om het meeste uit uw help desk te halen, moet u overwegen deze met andere toepassingen die u gebruikt te verbinden.
Waarom moet u help desk software met andere apps integreren?
Het stelt u in staat alle klantinteracties op één plaats te beheren zodat u problemen gemakkelijker kunt bijhouden en oplossen. Door alle klantinteracties vanuit één interface te beheren, bent u productiever.
Hoe integreert u help desk software met andere apps?
Dit hangt af van de toepassingen die u wilt verbinden. Sommige apps zoals LiveAgent en Zendesk hebben ingebouwde integraties met een verscheidenheid aan andere software. Als er geen ingebouwde integratie voor uw gekozen app is, zijn er meestal connectors beschikbaar waarmee u dit kunt doen.
Welke tools kunt u gebruiken voor het integreren van help desk software met andere apps?
tutorials
kennisbank
help desk software website
Filters stellen u in staat uw tickets op prioriteit in te delen. Als een klant bijvoorbeeld een vraag heeft over hun accountstatus en een agent moet controleren of deze is geblokkeerd, kunnen zij filteren op alle open tickets met die onderwerpregel.
Waarom zijn filters belangrijk?
Filters stellen u in staat uw tickets op prioriteit in te delen zodat agenten gemakkelijk de problemen kunnen vinden en oplossen die zij nodig hebben. Als gevolg hiervan hoeven agenten niet door elk ticket te zoeken om degene te vinden die zij nodig hebben.
Hoe maakt u filters voor uw help desk?
Dit hangt af van de help desk software die u gebruikt. Sommige softwareoplossingen zoals LiveAgent stellen u in staat filters te maken door trefwoorden in te typen (bijv. “accountstatus”). U kunt ook handmatig filters maken, wat nuttig is als u deze wilt aanpassen of een ander set criteria wilt gebruiken dan wat beschikbaar is in de software zelf.
Welk hulpmiddel kunt u gebruiken voor het maken van filters?
LiveAgent en zijn aangepaste velden
Regels en workflow stellen u in staat bepaalde aspecten van uw help desk te automatiseren. Als een klant bijvoorbeeld een e-mail voor het opnieuw instellen van hun wachtwoord aanvraagt, kan een geautomatiseerd antwoord deze informatie automatisch verstrekken.
Waarom zijn regels en workflow belangrijk?
Door bepaalde taken te automatiseren, kunt u tijd besparen, reactiesnelheden verbeteren en minder ruimte voor menselijke fouten laten.
Hoe maakt u regels en workflow voor uw help desk software?
Het proces zal afhankelijk van de software die u gebruikt verschillen, maar het is meestal relatief eenvoudig om te doen. Bekijk tutorials over hoe u regels en workflows voor uw help desk software kunt maken als u niet zeker weet hoe u dit moet doen.
Geautomatiseerde regels worden meestal in LiveAgent gebruikt om tickets naar bepaalde afdelingen over te dragen, tags toe te voegen, tickets als spam te markeren of op te lossen.
Welke tools kunt u gebruiken voor het instellen van regels en workflow?
LiveAgent automatiseringsregels
Naarmate de problemen van klanten complexer worden, kan het moeilijk voor agenten zijn om alle informatie bij te houden. Een kennisbank stelt uw agenten in staat problemen onafhankelijk op te lossen, vaak door het antwoord zelf te vinden, zonder contact op te hoeven nemen met een ander departement, supervisor, enz.
Waarom is het belangrijk om een interne kennisbank te hebben?
Een interne kennisbank helpt teams een geünificeerde weergave van klantondersteuningsgegevens te behouden en problemen sneller op te lossen. Het maakt het ook gemakkelijker voor nieuwe agenten om snel op snelheid te komen.
Voor specifieke oplossingen hebt u inzicht in uw eigen opties nodig. Een interne of openbare kennisbank, die alle product- en procesinfo bevat, is zelfbediening voor uw klanten en werknemers.
Hoe maakt u een interne kennisbank?
Een goede interne kennisbank heeft enkele belangrijke kenmerken:
gemakkelijk doorzoekbaar
biedt begeleiding voor elke klantsituatie en/of probleem, zodat agenten precies weten welke stappen zij vervolgens moeten nemen
regelmatig bijgewerkt met nieuwe informatie naarmate de behoeften van de klantenservice in de loop van de tijd veranderen
Welke tools kunt u gebruiken voor het maken van een interne kennisbank?
Google Docs en Evernote zijn twee veelgebruikte opties omdat documentatie die daar is gemaakt gemakkelijk kan worden gedeeld
LiveAgent kennisbank
Doorgaans moet training minstens eenmaal per jaar worden gepland, maar degenen die bereid zijn, moeten meer opties hebben. Als er echter iets in het bedrijf verandert dat van invloed zou zijn op het werk van help desk agenten, zoals een nieuwe software-update of beleidswijziging, kunt u overwegen hen eerder in plaats van later te trainen.
Waarom is het belangrijk om uw team te trainen?
Training helpt nieuwe agenten vertrouwd te raken met het beleid en de procedures van het bedrijf, evenals de klantenservicevaardigheden die nodig zijn om een succesvolle help desk ervaring te bieden. Ook vermindert het personeelsverloop door een omgeving te creëren waarin mensen zich gewaardeerd voelen omdat zij hun werk goed kunnen doen.
Hoe traint u uw team?
U kunt dit doen door hen een dag of twee een ervaren agent te laten volgen. U kunt ook training opnemen als onderdeel van de oriëntatie wanneer iemand nieuw bij het team komt.
Als u een groot aantal agenten hebt dat allemaal tegelijk moet worden getraind, overweeg dan het inhuren van een externe consultant die gespecialiseerd is in klantenservicevaardigheden en procedures, zoals help desk managementtechnieken of hoe u moeilijke klanten kunt omgaan.
Welke tools kunt u gebruiken voor het trainen van uw team?
toegang tot cursussen en video’s
webinars
externe consultant die gespecialiseerd is in klantenservicevaardigheden
Klanttevredenheidsbeoordelingen stellen u in staat te meten hoe tevreden of ontevreden uw klanten zijn met hun ondersteuningservaring.
Waarom is het belangrijk om klanttevredenheidsbeoordelingen in te schakelen?
Het is belangrijk voor elke serviceorganisatie omdat deze beoordelingen u inzicht kunnen geven in ideeën voor verbetering van de help desk. Ook kunnen uw teamleden erachter komen wat hun sterke en zwakke punten zijn.
Hoe meet u klanttevredenheid?
U moet een systeem hebben dat klanten in staat stelt na elke interactie met medewerkers van de servicedesk feedback achter te laten, of het nu per telefoon of via e-mail is. U kunt ook periodieke enquêtes gebruiken (bijv. eenmaal per kwartaal) met vragen over algemene tevredenheidsniveaus in de loop van de tijd, evenals specifieke vragen met betrekking tot recente interacties.
Welke tools kunt u gebruiken voor het meten van klanttevredenheid?
klantenfeedbackenquêtes, bijv. SurveyMonkey
Zodra u deze wijzigingen hebt geïmplementeerd, is het belangrijk om te testen of alles correct werkt.
Waarom is het belangrijk om uw help desk te testen?
Het geeft u perspectief op hoe goed alles samenwerkt en wat kan worden verbeterd of gewijzigd. Als gevolg hiervan zal de klantenservicervaring soepel blijven werken ondanks eventuele aanpassingen die onderweg moeten worden aangebracht.
Hoe test u uw help desk?
Een manier om dit te doen zou zijn om een bètaversie te lanceren die slechts bepaalde mensen gebruiken. Zodra alles is getest en goedgekeurd door die gebruikers, kunt u het openbaar vrijgeven. U kunt uw help desk ook testen door deze zelf te gebruiken of iemand die niet bij de creatie ervan betrokken is geweest, dit te laten doen.
Welke tools kunt u gebruiken voor het testen van uw nieuwe help desk?
bètaversie
Een help desk is nooit echt “klaar”. U moet voortdurend op zoek zijn naar manieren om deze en de klantenservicervaring te verbeteren.
Waarom is het belangrijk om te blijven optimaliseren?
Het zorgt ervoor dat uw team altijd op zijn best werkt en een uitstekende ervaring voor klanten biedt. Het stelt u ook in staat te meten hoe goed wijzigingen werken zodat u kunt blijven verbeteren.
Hoe optimaliseert u?
meet uw succes en breng wijzigingen aan waar nodig
stel KPI’s voor uw help desk in en volg deze in de loop van de tijd om te zien hoe zij zich ontwikkelen
evalueer voortdurend klantenfeedbackenquêtes om te zien wat kan worden verbeterd
gebruik A/B-tests op verschillende aspecten van uw help desk operatie om te bepalen wat het meest effectief is
Er zijn veel manieren om een help desk systeem te implementeren. U kunt een SaaS-model (Software as a Service) gebruiken, wat de meest populaire optie is, of u kunt de software op uw eigen server installeren. Als u een help desk softwareoplossing wilt testen, bekijk dan LiveAgent. Het is gratis om uit te proberen en heeft de beste klantenondersteuning in de branche.
Wat moet een help desk ticket bevatten?
De contactgegevens van uw klanten, zoals hun namen, e-mailadressen en telefoonnummers. Daarnaast gedetailleerde informatie over het geval (zoals beschrijving en bijlagen), een lijst met tags die aan elk ticket zijn gekoppeld, de status en prioriteitsniveau.
Wat zijn de belangrijkste onderdelen van help desk ondersteuning?
Het ticketbeheersysteem, communicatiekanalen, interne kennisbank, automatisering en integratie. Deze vijf onderdelen werken samen om een soepele klantervaring te bieden.
Wat is de beste manier om mijn team te trainen in het gebruik van de help desk?
Voorzien hen van gedetailleerde basisdocumentatie en videotutorials. U kunt trainingsessies uitvoeren en aanvullende trainingsopties aanbieden voor geïnteresseerden.
Hoe voer ik een succesvolle help desk uit?
Stel doelstellingen in en configureer uw help desk platform dienovereenkomstig. Organiseer uw ondersteuningsagenten per afdeling en bepaal de bedrijfsuren waarop zij beschikbaar zijn. Maak communicatiekanalen (zoals een mailbox, communityportaal, kennisbank, social media accounts en live chat) en een contactformulier. Integreer uw help desk met andere apps van derden en schakel klanttevredenheidsbeoordelingen in. Bekijk de bovenstaande checklist voor meer informatie.
Ontdek essentiële help desk apparatuur die nodig is om een efficiënte IT helpdesk uit te voeren. Leer meer over computers, internetverbinding, software en tools...
