Checklist voor kwaliteitsborging helpdesk

Het eerste wat mensen willen horen wanneer ze een helpdesk bellen, is een echte mensenstem. Een live mensenstem overtreft altijd een geautomatiseerde machine. Begroet de beller volgens het moment van de dag (wanneer u zeker bent van welke tijdzone ze bellen) of een neutrale begroeting, bijvoorbeeld “Hallo”.

Waarom is het belangrijk om gebruikers te begroeten?

Eerste indrukken zijn altijd het belangrijkst, en uw gebruikers op vriendelijke wijze begroeten zal hen welkom doen voelen. “Goedemorgen” of “Hallo daar” zeggen kan veel bijdragen aan het opbouwen van vertrouwen.

Wat is de juiste manier om gebruikers te begroeten?

• begroet de klant bij naam (indien bekend)
• vraag hoe het met hen gaat en wat u voor hen kunt doen
• zorg ervoor dat de gebruiker de naam van de agent kent, van welke afdeling ze bellen (indien van toepassing) en waarom ze uw ondersteuningsteam hebben bereikt – deze informatie maakt het gemakkelijker bij het omgaan met toekomstige problemen of klantenbezorgdheden

Luister aandachtig en zorg ervoor dat de klant zich op zijn gemak voelt. Als u hun naam kunt achterhalen, prima. Zo niet, vraag het hun voordat u verdergaat met andere vragen of opmerkingen.

Tip: zorg ervoor dat u niet te robotisch klinkt wanneer u zinnen gebruikt zoals “Hoe kan ik u vandaag helpen?”. Een eenvoudige verandering in toon en intonatie kan het verschil maken.

Welke tools moet u gebruiken om gebruikers te begroeten?

• voorbeeldbegroetingen

De meeste klanten bellen uw helpdesk omdat er iets fout is gegaan. Daarom is het belangrijk om empathie te tonen en je te verontschuldigen voor het probleem dat ze ondervinden.

Waarom is het zo belangrijk om je te verontschuldigen en empathie te tonen?

U kunt sterke klantrelaties opbouwen met uw klanten door eenvoudig te zeggen “Het spijt me dat dit je is overkomen”. Als een klant voelt dat u hun probleem begrijpt en om hen als individu geeft, zullen ze waarschijnlijker tevreden zijn met uw service in het algemeen.

Hoe verontschuldigt u zich en bent u empathisch?

• toon empathie door te erkennen hoe het probleem hen persoonlijk heeft beïnvloed (“Ik weet hoe frustrerend dat kan zijn”)
• verontschuldig u voor het ongemak dat ze ondervinden en laat hen weten dat u alles doet om het probleem zo snel mogelijk op te lossen
• zorg ervoor dat u een positieve en geruststellende toon aanhoudt, zelfs als de zaken er slecht uitzien – onthoud dat de klant al van streek is over het probleem, dus er is geen reden om het erger te maken

Hoe toont u empathie en verontschuldigt u zich?

• trainingen
• use cases

Spreek de klant altijd bij naam aan, tenzij u bent gevraagd dit niet te doen. Dit is een goede praktijk voor alle klantenserviceinteracties omdat het vertrouwen tussen uw bedrijf en zijn klanten helpt opbouwen.

Waarom moet u klanten bij naam aanspreken?

Klanten willen weten dat ze worden gehoord, vooral als ze hun ontevredenheid uiten. Hen bij naam aanspreken laat hen weten dat u aandacht besteedt.

Hoe spreekt u klanten bij naam aan?

Vraag de klant om hun naam wanneer u hen voor het eerst begroet en gebruik deze gedurende het gesprek. Als ze u hun e-mailadres of social media-handle geven, zorg ervoor dat u die ook gebruikt (indien van toepassing).

Welke tools moet u gebruiken om de naam van een klant te achterhalen?

• helpdesk-software
• CRM
• helpdesk-contacten

Klanten hebben een duidelijke uitleg nodig van wat er gebeurt en hoe het kan worden opgelost. Beschrijf het probleem in detail, schets mogelijke oplossingen en geef een schatting van wanneer het zal worden opgelost.

Waarom is het belangrijk om een duidelijke uitleg van het probleem te geven?

Hoe meer informatie u uw klanten geeft over wat er gebeurt, hoe waarschijnlijker het is dat ze uw bedrijf vertrouwen.

Hoe legt u het probleem aan uw klant uit?

• gebruik eenvoudige taal en vermijd jargon
• bekijk het vanuit het perspectief van de klant in plaats van het uwe
• schets mogelijke oplossingen en geef een tijdskader voor oplossing
• geef toe als het probleem verdere stappen voor probleemoplossing vereist

Welke tools moet u gebruiken om een duidelijke uitleg van een probleem te geven?

• beleids- en procedurehandleidingen
• kennisbank
• gidsen voor probleemoplossing
• ondersteuningstickets

Wanneer u met een klant over hun probleem praat, moet u mogelijk technische termen gebruiken. Hoewel u misschien gewend bent dat uw helpdesk-ticketsysteem agenten liever jargon gebruiken, eindigen klanten meestal in verwarring over wat u zegt.

Waarom niet te veel technische termen gebruiken?

Klanten willen over het algemeen geen lezing over hoe het product werkt, maar eerder hulp bij het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Het gebruik van technische termen alleen wanneer nodig helpt hen zich op het probleem ter hand te concentreren.

Hoe vermijdt u het gebruik van te veel technische termen?

Gebruik technische termen alleen als ze absoluut nodig zijn om het probleem uit te leggen. Probeer op een manier te spreken die iedereen begrijpt, zodat het proces transparant is voor de beller.

Welke tools moet u gebruiken om overmatig gebruik van technische termen te vermijden?

• synoniemen
• tech support-software
• kennisbank

Als het gaat om het helpen van klanten, is actief luisteren een sleutelvaardigheden. Het stelt u niet alleen in staat te horen wat de klant te zeggen heeft, maar toont hun ook dat u aandacht besteedt en hun bezorgdheden serieus neemt.

Waarom moet u een actieve luisteraar zijn?

Er is een verplichting voor servicemedewerkers om aandachtig te luisteren, zodat klanten zich gehoord en begrepen voelen. Bovendien kan actief luisteren agenten helpen problemen sneller op te lossen omdat ze een duidelijk inzicht kunnen krijgen in wat er gebeurt.

Hoe luistert u actief?

Actief luisteren omvat drie A’s: Attitude, Adjustment en Attention:

• plaats jezelf in de schoenen van de klant
• glimlach (de klant kan het echt horen, zelfs als ze je niet kunnen zien)
• let op non-verbale signalen zoals toon van stem en lichaamstaal
• stel vragen om punten die niet duidelijk zijn op te helderen

Welke tools moet u gebruiken voor actief luisteren?

• op passende wijze reageren
• feedback geven
• open vragen stellen
• parafraseren
• gevoelens weerspiegelen

Wanneer u een volledig inzicht in een probleem hebt, kunt u de mogelijke oplossingen aan de klant uitleggen. Het is belangrijk dat u altijd meer dan één oplossing voorstelt en de klant laat kiezen welke het beste voor hen is.

Waarom is het belangrijk om meer dan één oplossing voor te stellen?

Dit zal de klant laten zien dat u bereid bent een compromis te sluiten, wat een win-win situatie voor beide partijen zal zijn.

Wat is de beste manier om oplossingen voor te stellen?

Schets mogelijke oplossingen inclusief hun voor- en nadelen om klanten te helpen weloverwogen beslissingen te nemen over welke het beste voor hen werkt in termen van kosten en tijdskader, enz. Elke oplossing moet aan een specifieke behoefte voldoen, zodat klanten de meest geschikte kunnen selecteren.

Welke aanvullende tools moet u gebruiken voor het voorstellen van oplossingen?

• deskundig advies van uw personeelsleden
• veelgestelde vragen en andere zelfservicebronnen online of offline
• gidsen voor probleemoplossing
• ondersteuningstickets
• beleidsdocumenten zoals personeelshandboeken of handleidingen, enz.

Dit is een zeer belangrijk stap. Soms is de klant niet tevreden met een van de voorgestelde oplossingen voor hun probleem, dus het is aan u als helpdesk-agenten om hen een alternatieve optie aan te bieden, indien mogelijk.

Waarom is het belangrijk om alternatieven te geven?

Dit zal de klant laten zien dat u aandacht aan hun behoeften besteedt en hen de beste ervaring mogelijk wilt bieden.

Wat is de passende manier om alternatieve oplossingen te geven?

Vraag altijd toestemming van een supervisor voordat u een alternatieve oplossing aanbiedt, zelfs als dit betekent dat het langer duurt dan normaal om het werk af te ronden.

Welke tools moet u gebruiken voor het geven van alternatieven?

• kennisbank
• gidsen voor probleemoplossing

Zodra u een oplossing hebt voorgesteld, is het belangrijk om alle vragen die de klant erover heeft te beantwoorden. Ze zullen dan begrijpen wat er gebeurt en vertrouwen hebben in uw vermogen om een oplossing te vinden.

Waarom moet u alle vragen effectief beantwoorden?

Het helpt vertrouwen op te bouwen en stelt klanten gerust dat u er bent om te helpen. Bovendien kunt u mogelijke misverstanden ophelderen voordat ze de kans krijgen grotere problemen te worden.

Hoe beantwoordt u klantenvragen effectief?

De beste manier om klantenvragen te beantwoorden varieert afhankelijk van de situatie, dus er is geen enkel juist antwoord voor. Enkele tips om u te helpen klantenvragen effectief te beantwoorden zijn:

• beleefd en respectvol zijn
• de tijd nemen om de vraag te begrijpen
• duidelijke en beknopte antwoorden geven

Het effectief beantwoorden van alle vragen is een belangrijk onderdeel van het bieden van kwaliteitsondersteuning.

Welke waardevolle tools moet u gebruiken voor het effectief beantwoorden van vragen?

• gebruikershandleidingen
• kennisbank
• hypothetische klantscenario’s

Als u oplossingen wilt voorstellen die geschikt zijn voor uw klanten, hebt u een goed inzicht in de producten en services die u aanbiedt. U moet vertrouwd zijn met zowel de functies als de functionaliteit van elk product, evenals het beleid en de procedures van het bedrijf.

Waarom is het belangrijk om productkennis te tonen?

Het stelt u in staat nauwkeurige en snelle oplossingen voor klantenproblemen te bieden. Het helpt u ook een professioneel imago op te bouwen en het hoogst mogelijke niveau van klantenservice te bieden.

Wat moeten klantenservicemedewerkers over elk product weten?

• technische aspecten – hoe het werkt, uit welke onderdelen het bestaat
• compatibiliteit met andere producten en services
• antwoorden op alle veelgestelde vragen
• alle belangrijkste updates

Welke tools moet u gebruiken voor het tonen van productkennis?

• de gebruikershandleidingen van het bedrijf
• werknemers motiveren om meer te leren
• kennis van veelgestelde vragen met betrekking tot elk product
• trainingsmogelijkheden die zich bezighouden met productkennis
• verplichte trainingen

Zodra u het probleem van een klant begrijpt, is het belangrijk om in te schatten hoe lang het zal duren om het op te lossen. Dit kan worden gedaan door hen een specifieke datum of tijdskader te geven waarin ze een reactie kunnen verwachten.

Waarom is het belangrijk om een tijdlijn voor oplossing te geven?

Het geeft klanten het vertrouwen dat hun probleem serieus wordt genomen en u alles doet om de hulp te bieden die ze nodig hebben. Het stelt u ook in staat klantenverwachtingen op tijd te beheren.

Hoe geeft u een tijdlijn voor oplossing?

• geef specifieke datums en tijden op wanneer uw team op klantenvragen zal reageren en houd u eraan
• maak een schatting op basis van eerdere ervaringen met soortgelijke problemen en hoe lang het meestal duurt om dit soort problemen op te lossen

Welke tools moet u gebruiken voor het geven van een oplossingsjijdlijn?

• helpdesk-ticketingsoftware
• kalender
• LiveAgent hybride ticketstroom – klantinteracties uit alle bronnen (bijv. e-mail, live chat) gaan in dezelfde ticketthreads

Definieer duidelijk wat moet worden gedaan opdat klanten hulp ontvangen. Dit kan inhouden dat aanvullende informatie wordt verstrekt of meer details worden aangevraagd voordat u hun problemen gaat oplossen.

Waarom is het belangrijk om de volgende stappen voor oplossing te bepalen?

Het helpt u dichter bij een definitieve oplossing voor het probleem van de klant te komen en stelt u in staat hen op de hoogte te houden van de voortgang.

Hoe bepaalt u de volgende stappen voor oplossing?

Een uitgebreide gids voor het proces maakt het duidelijk voor alle belanghebbenden wat elke stap van het proces inhoudt, van begin tot eind. Dit moet een overzicht bevatten van wat na elke stap gebeurt en hoe lang het meestal duurt om de volgende stap te starten.

Een ticketbeheersoftware is hier handig. Het kan u helpen alle openstaande tickets en hun volgende stappen bij te houden om de workflow te stroomlijnen, de productiviteit te verhogen en het proces duidelijk en begrijpelijk te maken.

Welke tools kunnen u helpen de volgende stappen voor oplossing te bepalen?

• ondersteuningstickets ingediend door klanten
• ticketbeheersoftware voor helpdesks, zoals LiveAgent

U moet uw gebruikers informeren over wat ze van uw producten of services kunnen verwachten. Laat hen zien hoe ze zichzelf kunnen sterker maken.

Waarom is het belangrijk om uw klanten op te leiden?

Het helpt hen zelfstandiger te zijn en stelt u in staat u op andere gebieden van klantenondersteuning te concentreren. Het geeft hun ook een beter inzicht in uw producten of services en hoe ze het meeste uit hen kunnen halen.

Hoe leidt u uw gebruikers op?

Voorzien hen van relevante artikelen en video’s over het onderwerp ter hand of laat hen zelfs zien hoe ze bepaalde functies van uw website kunnen gebruiken om sneller hulp te krijgen. Bouw aangepaste educatieve materialen die uw klanten volledig helpen uw producten te begrijpen.

Welke tools moet u gebruiken voor het opvoeden van uw gebruikers?

• introductie van uw bedrijf en wat het doet
• een rondleiding door uw website of app
• hoe u contact opneemt met klantenondersteuning
• Veelgestelde vragen (FAQ’s)
• videotutorials
• kennisbank
• educatief platform

Toon is uiterst belangrijk als het gaat om klantenondersteuning, omdat het de klantervaring kan maken of breken. U moet altijd een positieve toon gebruiken tijdens interacties met klanten, ongeacht hoe frustrerend hun problemen ook mogen zijn.

Waarom is het belangrijk om een positieve toon te behouden?

Het zal u helpen kalm te blijven en op lange termijn een goede relatie met uw klanten te behouden, waardoor u hen aanmoedigt uw services aan anderen aan te bevelen.

Hoe behoudt u een positieve toon?

• gebruik humor wanneer passend
• toon empathie voor hun situatie
• wees niet sarcastisch of negatief in uw interacties
• ontspan
• vertraag
• adem diep in
• gebruik passende woorden voor elke specifieke situatie

Aan het einde van elke interactie moet u altijd vragen of uw klanten nog meer vragen of bezorgdheden hebben. Door communicatiegaten tussen de agent en de klant te dichten, kunt u ervoor zorgen dat hun probleem naar tevredenheid is opgelost en voorkomen dat het zich herhaalt.

Waarom is het belangrijk om klanten te vragen of ze meer vragen hebben?

Omdat ze een kans nodig hebben om na te denken over wat ze tot nu toe hebben gehoord. Ze kunnen overweldigd zijn door de informatie of uit focus, dus ze hebben misschien een paar seconden nodig om zeker te weten dat ze alles hebben gevraagd.

Hoe vraagt u klanten of ze nog meer vragen hebben?

Enkele goede dingen om te vragen zijn of ze begrijpen hoe ze hun probleem zelf kunnen oplossen, wat er kan gebeuren als het probleem zich herhaalt, en of ze verdere hulp nodig hebben.

Welke tools moet u gebruiken voor het vragen of klanten meer vragen hebben?

• enquêtes
• vraagsjablonen

U moet de klant altijd bedanken voor hun tijd en geduld tijdens elke ondersteuningsinteractie.

Waarom is het belangrijk om klanten te bedanken?

Het is een geweldige manier om te laten zien dat u hun zaken en ondersteuning waardeert. Dit kleine gebaar kan veel bijdragen aan het zorgen dat ze een positieve ervaring hebben met uw helpdesk en eerder terugkomen voor hulp als ze deze nodig hebben.

Hoe bedankt u klanten?

Bedank de ontvanger en geef duidelijk aan wat het volgende deel van het proces is. Stuur hen een bedankbericht.

Welke tools moet u gebruiken voor het bedanken van klanten?

• bedankbericht aan het einde van het gesprek
• IT helpdesk-software en ticketbeheersysteem

Wanneer een probleem aan uw helpdesk wordt gemeld, is het belangrijk om het zo snel mogelijk op te lossen. Dit kan worden gedaan door de juiste tools te gebruiken en de beste praktijken voor klantenondersteuning te volgen.

Waarom is het belangrijk om problemen op tijd op te lossen?

Het oplossen van een probleem in een bepaald tijdskader kan ervoor zorgen dat de klant tevreden is met de ondersteuning die ze ontvangen.

Hoe lost u problemen op tijd op?

De omnichannel inbox van LiveAgent stelt een klantenondersteuningsmedewerker in staat klantenproblemen snel en gemakkelijk op te lossen, waardoor de gemiddelde oplossingsduur afneemt. Bovendien biedt dit hulpmiddel geavanceerde functies zoals voorgemaakte berichten om snellere reacties met korte antwoorden op veelgestelde vragen te bieden.

Tip: door gebruik te maken van de gratis proefversie kunt u zien wat LiveAgent in de praktijk te bieden heeft.

Welke tools moet u gebruiken voor het op tijd oplossen van problemen?

• LiveAgent helpdesk-software

Om uw productiviteit te verhogen, vergeet niet om labels en tags voor elk ticket te bepalen om de workflow te stroomlijnen.

Waarom is het categoriseren van elke zaak belangrijk?

Tags en labels stellen u in staat de ticketstatus, prioriteit en servicetype, enz. bij te houden. Ze zijn een belangrijk onderdeel van het categorisatieproces en vereenvoudigen de algehele workflow.

Hoe categoriseert u zaken correct?

Bepaal labels voor elk ticket. Stel jezelf vragen zoals:

• Wat is het probleem van de klant?
• Welke service hebben ze aangevraagd?
• Hoe urgent is dit ticket?

Voorbeelden van labels die u kunt gebruiken:

• klantnaam
• ticket-ID
• servicetype (verzending, facturering, enz.)
• prioriteit – hoog, gemiddeld of laag

Welke tools moet u gebruiken voor het categoriseren van zaken?

• interne tickets en notities aangedreven door LiveAgent
• spreadsheetsoftware (zoals Microsoft Excel, Google Sheets)

Probeer altijd het probleem van de klant bij de eerste reactie op te lossen.

Waarom is dit belangrijk?

Het bouwt klanttevredenheid en vertrouwen op, en vermindert het aantal tickets dat naar een agentsupervisor of engineer wordt geëscaleerd.

Hoe kunt u alle mogelijke stappen ondernemen om het probleem op te lossen?

Onderzoek het probleem, vind een oplossing en houd de klant op de hoogte. Als een probleem ingewikkelder is of enig onderzoek van uw kant vereist, houd de klant op de hoogte door minstens eenmaal per 24 uur vervolgacties uit te voeren. Bevestig na het oplossen van het probleem dat u alle stappen hebt ondernomen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Welke tools moet u gebruiken voor het ondernemen van alle mogelijke stappen?

• LiveAgent of helpdesk-software in het algemeen

Als er iets fout gaat en de klant schuldig is, is het gemakkelijk om defensief te reageren en hen voor de fout te gaan beschuldigen. Dit zal echter alleen de situatie verergeren en het moeilijker maken om het probleem op te lossen.

Waarom is het belangrijk om de klant niet te beschuldigen?

“De klant moet altijd gelijk hebben in hun eigen gedachten.” Ze komen eerst en zelfs als u het niet met hen eens bent, moet u doen alsof u dat wel bent.

Hoe beschuldigt u de klant niet?

Let op tekenen of uw organisatie klanten voor hun problemen beschuldigt. Maak klanten blij door manieren te vinden om van hen te profiteren in plaats van over hen te klagen. Als u moeilijke klanten hebt, onthoud dat het enige echte tegengif is om er helemaal geen te hebben.

Welke tools moet u gebruiken voor het niet beschuldigen van klanten?

• communicatietools zoals LiveAgent of e-mail om een record van alle gesprekken met klanten bij te houden

Soms kan een klant extra hulp nodig hebben om hun probleem op te lossen. Als dit het geval is, bied hen aanvullende bronnen aan om het te vinden.

Waarom is het bieden van aanvullende ondersteuning belangrijk?

Alleen als u dat extra stapje zet, zullen klanten uw toewijding zien, dat u alles doet om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Hoe biedt u aanvullende ondersteuning aan als dit nodig is?

Leid uw klant door de oplossing of escaleer het ticket naar een supervisor. Dankzij dat zullen geen van hun vragen onbeantwoord blijven.

Welke tools moet u gebruiken voor het bieden van aanvullende ondersteuning?

• kennisbank
• veelgestelde vragen
• live chat-ondersteuning (zoals LiveAgent)