IT helpdesk audit checklist

Hoewel dit niet altijd mogelijk is, moet u weten welke gebieden in het verleden problematisch zijn geweest.

Waarom is het belangrijk om eerdere auditresultaten te analyseren?

Met de juiste analyse kunt u grote verbeteringen of verslechteringen in service identificeren. Zonder uw eerdere auditresultaten te analyseren, zou het moeilijk zijn om te bepalen hoe effectief uw activiteiten presteren. U kunt deze gegevens gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen over de toekomst van uw helpdesk.

Hoe analyseer ik eerdere auditresultaten?

U moet de resultaten van eerdere audits analyseren om te zien hoe deze zich verhouden tot uw huidige proces. Als er bijvoorbeeld een probleem in één afdeling was, kan het de moeite waard zijn om verder onderzoek in te stellen of aanvullende training of onderwijs voor die werknemers.

Welke tools moet ik gebruiken voor het analyseren van eerdere auditresultaten?

• Analytics dashboards van de tools die u gebruikt
• Spreadsheets zoals Microsoft Excel of Google Sheets
• Rapportagetools ingebouwd in helpdesk-software, bijv. LiveAgent
• Interne wiki’s
• Samenwerkingssoftware logs

Het controleren van de financiële resultaten van uw bedrijf helpt u te bepalen hoe goed het presteert ten opzichte van uw budget en of er nog middelen beschikbaar zijn voor aanpassingen.

Waarom is het belangrijk om recente financiële informatie te controleren?

Hoe meer informatie beschikbaar is over kosten versus inkomsten, hoe beter u deze effectief kunt beheren.

Hoe analyseer ik recente financiële informatie?

Analyseer altijd de inkomsten en kosten van uw helpdesk door te kijken hoeveel winst u per maand of jaar maakt, enz.

Kijk ook hoeveel u aan uw IT helpdesk hebt uitgegeven, inclusief het gebruik van IT helpdesk-software, en vergelijk dit met uw inkomsten. De analyse helpt u om de waarde die uw IT helpdesk voor uw bedrijf biedt, in te schatten. Gebruik deze gegevens om toekomstige kosten en inkomsten in te schatten, zodat u betere beslissingen over de toekomst van uw bedrijf kunt nemen.

Welke tools moet ik gebruiken voor het analyseren van recente financiële informatie?

• Systemen waarmee u financiële rapporten kunt maken, bijv. FreshBooks
• Financiële beheersoftware
• Boekhoudautomatiseringsoplossingen
• Datavisualisatiesystemen
• Business intelligence platforms

U moet deze informatie al hebben, dus dit mag niet moeilijk zijn. Als de lijst niet is bijgewerkt, pak dit onmiddellijk aan.

Waarom is het belangrijk om een lijst van alle apparaten en software te hebben?

U kunt ervoor zorgen dat uw team altijd de nieuwste tools en applicaties gebruikt. U kunt ook mogelijke beveiligingsrisico’s identificeren die verband houden met verouderde software.

Hoe krijg ik toegang tot een lijst van alle apparaten en software die worden gebruikt?

Gebruik het assetbeheersysteem van uw organisatie om alle apparaten en software op uw kantoor bij te houden. Voer een netwerkscan uit om alle apparaten die met uw netwerk zijn verbonden, evenals hun besturingssystemen en applicaties, te identificeren.

Welke tools moet ik gebruiken voor het maken van een lijst van alle apparaten en software?

• Netwerkscan logs
• Assetbeheersysteem logs
• Apparaatinventaris logs
• Applicatie-inventaris logs
• Firewall logs
• Proxy server logs

Met zo’n complex en voortdurend veranderend veld, moet uw IT helpdesk audit de huidige staat van de structuur van uw organisatie weerspiegelen.

Waarom is het belangrijk om een IT organisatiestructuur te hebben?

Een efficiënte IT organisatiestructuur is van cruciaal belang voor een goed functionerende helpdesk. Agenten moeten gemakkelijk kunnen rapporteren via de commandoketen en ondersteuning van andere afdelingen kunnen krijgen.

Hoe werk ik aan IT organisatiestructuur?

Identificeer eerst de verschillende verantwoordingsgebieden voor uw helpdesk en maak duidelijke functiebeschrijvingen voor elke rol. Stel vervolgens formele communicatiekanalen tussen afdelingen in.

Welke tools moet ik gebruiken voor het documenteren van IT organisatiestructuur?

• Functiebeschrijvingen
• Communicatiediagrammen
• Functionele gebiedsdiagrammen
• Organisatiegrafieken van afdelingen

Verifieer dat het personeel in uw IT afdeling de nodige vaardigheden en kennis heeft. Deze omvatten:

• Technische vaardigheden
• Organisatorische vaardigheden
• Soft skills

Waarom is het belangrijk om IT departement personeel te verifiëren?

Het zorgt ervoor dat gevoelige informatie en systemen alleen door bevoegd personeel kunnen worden benaderd. Naast het beschermen van uw organisatie tegen beveiligingsinbreuken, vermindert het het risico op identiteitsdiefstal.

Hoe verifieer ik IT departement personeel?

Controleer de machtigingsniveaus van uw personeel. Maak vervolgens duidelijk beleid voor het verlenen of intrekken van toegang op basis van werknemersrollen binnen de organisatie. Stel ten slotte een formeel beoordelingsproces in om ervoor te zorgen dat het juiste beleid te allen tijde wordt gevolgd.

Welke tools moet ik gebruiken voor IT departement personeelsverificatie?

• Toegangslogs
• Wachtwoordbeleid documentatie
• Werknemersrolfunctiebeschrijvingen

Het hebben van effectieve IT probleemoplossingsprocedures kan een significant effect hebben op de productiviteit van uw organisatie.

Waarom is het belangrijk om IT probleemoplossingsprocedures te hebben?

Ze helpen de efficiëntie van uw organisatie’s IT-activiteiten te verbeteren. Door een goed gedocumenteerd proces te hebben, maakt u alle leden van uw team bewust van de stappen die zij moeten nemen om problemen op te lossen.

Hoe werk ik aan IT probleemoplossingsprocedures?

Identificeer de verschillende soorten problemen die uw team waarschijnlijk zal tegenkomen. Maak duidelijke stap-voor-stap procedures voor het oplossen van elk type probleem en test deze om hun effectiviteit te bepalen.

Welke tools moet ik gebruiken voor IT probleemoplossingsprocedures?

• Toegangslogs
• Wachtwoordbeleid documentatie
• Werknemersrolfunctiebeschrijvingen
• Probleemvolgingssysteem

Tickets zijn een kritiek onderdeel van een IT helpdesk, maar ze moeten efficiënt worden beheerd. Door ticketbeheersoftware te gebruiken, kunt u de ticketstatus controleren, deze aan specifiek personeel toewijzen en de voortgang volgen.

Waarom is het belangrijk om een ticketbeheersysteem te testen?

Als u uw ticketbeheersoftware niet test, loopt u het risico dat de tickets niet correct worden beheerd. Controleer of de software die u gebruikt goed geschikt is voor uw helpdesk-activiteiten en of u de efficiëntie ervan kunt verbeteren.

Hoe test ik een ticketbeheersysteem?

Om het ticketsysteem te testen, maakt u een testcase voor elk type probleem dat u doorgaans tegenkomt. Simuleer de oplossing van deze problemen en evalueer hoe goed het systeem presteerde, d.w.z. of het aan de verwachtingen voldeed.

Door uw IT helpdesk ticketbeheersysteem te controleren, kunt u controleren of het correct functioneert en aan uw behoeften voldoet (of of het tijd is voor een verandering).

Tip: als u op zoek bent naar een geweldig hulpmiddel om uw ticketsysteem te beheren, bekijk dan LiveAgent. Het is een geweldige oplossing voor het volgen van al uw klantvragen en ondersteuningsverzoeken. Bovendien is het erg gebruiksvriendelijk en gemakkelijk in te stellen, dus u kunt er meteen mee aan de slag.

Welke tools moet ik gebruiken voor het bijwerken van een ticketbeheersysteem?

• Tutorials
• Het platform van de provider
• Ondersteuningsdienst

Om alle activiteiten op uw locatie te controleren, hebt u een configuratiebeheersysteem nodig.

Waarom is het belangrijk om de configuratie te controleren?

U kunt ervoor zorgen dat alle apparaten correct zijn geconfigureerd en dat zij naar behoren samenwerken. Bovendien kunt u mogelijke problemen met uw systeem identificeren en deze aanpakken voordat ze uit de hand lopen.

Hoe werk ik aan de configuratie?

Verifieer de nauwkeurigheid van de informatie in de database en controleer vervolgens op inconsistenties tussen apparaten en gegevens. U moet ervoor zorgen dat alle apparaten correct zijn geïnstalleerd en geconfigureerd.

Evalueer de instellingen van elk apparaat en vergelijk deze met de gewenste configuratie. Verifieer dat alle apparaten naar behoren met elkaar communiceren.

Welke tools moet ik gebruiken voor het controleren van de configuratie?

• Databases
• Apparaatbeheersoftware
• Configuratiebestanden
• Software-inventaris
• Netwerkinventaris

Met aanpassingen kunt u de manier waarop uw IT systemen werken, veranderen om beter aan de behoeften van uw organisatie te voldoen.

Waarom is het belangrijk om IT systemen aan te passen?

Aanpassingen kunnen u helpen aan de specifieke behoeften van uw organisatie te voldoen. Door uw IT systemen aan te passen aan uw unieke vereisten, kunt u hun prestaties optimaliseren om het meeste uit hen te halen.

Hoe werk ik aan aanpassingen?

Identificeer de gebieden die verbetering nodig hebben, evalueer vervolgens de beschikbare opties voor aanpassingen. Zodra u de juiste opties hebt geselecteerd, brengt u de nodige wijzigingen aan en test u deze. Implementeer deze aanpassingen en observeer hoe deze in de praktijk werken, en breng indien nodig aanpassingen aan.

Welke tools moet ik gebruiken voor aanpassingen?

• Softwareontwikkelingshulpmiddelen
• Configuratiebeheersoftware
• Application programming interfaces (APIs)
• Netwerkcontroleprogramma’s

Met meertalige ondersteuning kunt u klantenservice in meerdere talen bieden en een vlekkeloze klantervaring leveren, ongeacht waar uw klanten vandaan komen.

Waarom is het belangrijk om meertalige ondersteuning aan te bieden?

Door deze functie aan te bieden, kunt u contact maken met een groter publiek en het bereik van uw bedrijf vergroten. Bovendien kan meertalige ondersteuning u ook helpen uw klanten beter te bedienen en hun algehele ervaring te verbeteren.

Hoe werk ik aan meertalige ondersteuning?

Identificeer de talen die uw organisatie ondersteunt. Hiervoor kunt u tools zoals Google Analytics gebruiken om te zien uit welke landen uw klanten afkomstig zijn. Vertaal alle inhoud in de relevante talen en train uw team in het bieden van klantenservice in die talen.

Welke tools moet ik gebruiken voor meertalige ondersteuning?

• Vertaalsoftware
• Meertalige ondersteuningssoftware
• Google Analytics

Met automatisering kunt u het proces van het voltooien van routinetaken versnellen. Dit kan uw organisatie tijd en geld besparen.

Waarom is het belangrijk om automatisering te verifiëren?

Het stelt u in staat routinetaken snel en efficiënt uit te voeren. U kunt de tijd en middelen van uw team vrijmaken, zodat zij zich kunnen concentreren op meer veeleisende taken.

Hoe werk ik aan automatisering?

Het is van cruciaal belang dat u automatisering goed test voordat u deze implementeert, zodat het helpdesk auditproces soepel en foutloos verloopt. Zodra het op zijn plaats is, moet u het nauwlettend controleren, zodat eventuele problemen snel kunnen worden aangepakt.

Welke tools moet ik gebruiken voor automatisering?

• Automatiseringssoftware
• Integratiesoftware
• Taakplanningssoftware
• Rapportagetools

Helpdesk-medewerkers moeten verschillende regels en procedures volgen om efficiënte en effectieve service te garanderen.

Waarom is het belangrijk om regels in uw IT helpdesk te hebben?

Ze zijn van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat uw IT helpdesk-software correct werkt. Het hebben van duidelijk gedefinieerde procedures helpt medewerkers te weten wat van hen wordt verwacht en hoe zij problemen moeten oplossen of verzoeken moeten afhandelen.

Hoe werk ik aan regels in uw IT helpdesk?

Zorg ervoor dat de regels duidelijk, beknopt, gemakkelijk te begrijpen zijn en gemakkelijk door medewerkers kunnen worden gevolgd. Test de regels uit om ervoor te zorgen dat zij naar behoren werken.

Welke tools moet ik gebruiken voor het controleren van de regels?

• Incidentbeheersoftware
• Taakbeheersoftware
• Probleemoplossingssoftware

Het integreren van uw helpdesk met tools van derden kan de productiviteit van uw team en de algehele effectiviteit van uw IT helpdesk verbeteren.

Waarom is het belangrijk om een IT helpdesk met andere systemen te integreren?

Het helpt de communicatie en coördinatie tussen afdelingen te verbeteren, evenals het stellen van medewerkers in staat om informatie gemakkelijker te delen en taken snel en efficiënt uit te voeren.

Hoe werk ik aan integraties in een IT helpdesk?

Controleer of uw huidige oplossingen compatibel zijn met de systemen waarmee u verbinding wilt maken. Indien dit het geval is, integreert u deze volgens de instructies van de provider.

Welke tools moet ik gebruiken voor het integreren van uw IT helpdesk?

• Integratie van helpdesk-software met CRM, communicatiesoftware, enz.
• Rapportagetools

U moet serviceovereenkomsten (SLA’s) hebben om uw medewerkers verantwoordelijk te houden. Ze moeten specifiek en gedetailleerd genoeg zijn om serviceleveringsverwachtingen te definiëren.

Waarom is het belangrijk om SLA doelstellingen te hebben?

Het helpt ervoor te zorgen dat uw IT helpdesk correct werkt, klanttevredenheid verbetert en het aantal ondersteuningstickets vermindert.

Hoe werk ik aan SLA doelstellingen?

Identificeer welk serviceniveau u wilt bieden en stel specifieke doelstellingen in die medewerkers kunnen nastreven. Vergeet niet om de resultaten van uw SLA doelstellingen te meten om te zien welke impact zij hebben op klanttevredenheid en ondersteuningsticketvolumes.

Welke tools moet ik gebruiken voor het meten van SLA doelstellingen?

• Rapportagetools
• Serviceovereenkomstensoftware
• Ticketsysteemsoftware

De IT helpdesk moet ook een mobiele app hebben en aanbieden, zodat medewerkers verzoeken kunnen afhandelen en problemen kunnen oplossen terwijl zij onderweg zijn.

Waarom is het belangrijk om een mobiele app te hebben?

Het stelt medewerkers in staat proactief verzoeken af te handelen en problemen op te lossen. Dit kan helpen de tijd die nodig is om problemen op te lossen, te verminderen en de klanttevredenheid te verbeteren. Een mobiele app geeft medewerkers ook de flexibiliteit om overal vandaan te werken.

Hoe bied ik een mobiele app voor de IT helpdesk aan?

Identificeer de functies die u wilt dat de app heeft, ontwerp en ontwikkel deze, en controleer of alles correct werkt. Zorg ervoor dat u bij het overdragen van de mobiele app aan medewerkers training geeft over hoe u deze kunt gebruiken.

Tip: zoek naar een helpdesk die al een mobiele app aanbiedt, zoals LiveAgent, waardoor u tijd en geld bespaart.

Welke tools moet ik gebruiken voor het maken en optimaliseren van een mobiele app?

• Native ontwikkelingshulpmiddelen die specifiek voor het platform zijn (zoals Android Studio of Xcode voor iOS-apps)
• Webontwikkelingskaders zoals React Native of PhoneGap/Cordova
• Hybride ontwikkelingshulpmiddelen zoals Appcelerator Titanium of Ionic

Maak een kennisbank zodat medewerkers snel oplossingen voor veelvoorkomende problemen kunnen vinden. Deze moet regelmatig worden bijgewerkt, anders kunnen ondersteuningsmedewerkers verwijzen naar onjuiste informatie.

Waarom is het belangrijk om een kennisbank in de IT helpdesk te hebben?

Een kennisbank stelt medewerkers in staat snel en gemakkelijk oplossingen te vinden. Dit kan tijd besparen en de klanttevredenheid verbeteren.

Hoe werk ik aan een kennisbank voor de IT helpdesk?

Onderzoek en compileer informatie over hoe u het beste aan de behoeften van uw werknemers kunt voldoen, inclusief artikelen, blogposts, videotutorials of andere bronnen.

Werk aan het verbeteren en bijwerken van de kennisbank naar behoefte. Houd uw kennisbank up-to-date naarmate nieuwe technologieën ontstaan en wijzigingen in uw ondersteuningsprocessen worden aangebracht.

Welke tools moet ik gebruiken voor het onderhouden van een kennisbank voor uw IT helpdesk?

• Kennisbeheersoftware
• Artikelcreatie software
• Content management system software

CSAT staat voor klanttevredenheidsscore en kan worden gebruikt voor het meten van de effectiviteit van een IT helpdesk.

Waarom is het belangrijk om CSAT feedback van klanten te verzamelen?

Het verzamelen van CSAT feedback helpt u gebieden te identificeren waar uw team moet verbeteren. Het kan u ook laten zien welke processen of services het meest door uw klanten worden gewaardeerd, wat u kan helpen beslissingen te nemen over hoe u middelen het beste kunt inzetten en klantenondersteuning kunt verbeteren.

Hoe verzamel ik CSAT feedback van klanten in een IT helpdesk?

• Vraag klanten om feedback nadat zij ondersteuning hebben ontvangen via e-mail, een webformulier of persoonlijk
• Vraag om feedback op sociale mediaplatforms zoals Twitter of Facebook
• Verzamel feedback via klantenondersteuningssoftware
• Controleer opmerkingen en beoordelingen op websites zoals Amazon, Yelp of Glassdoor

Maak de vragen eenvoudig zodat mensen de enquêtes willen invullen.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verifiëren van CSAT feedback van klanten?

• Enquêtesoftware zoals SurveyMonkey of Google Forms

Het belangrijkste doel van dit rapport is om erachter te komen hoeveel klanten tevreden waren met de services van uw IT helpdesk en wat zou kunnen worden verbeterd.

Waarom is het belangrijk om klanttevredenheidrapporten te genereren?

Klanttevredenheidrapporten kunnen gebieden identificeren waar de IT helpdesk moet verbeteren. Bovendien kunnen zij worden gebruikt om marketingmateriaal te genereren dat de voordelen van het gebruik van de IT helpdesk promoot.

Hoe genereer ik klanttevredenheidrapporten?

Nadat u alle gegevens hebt verzameld, kunt u handmatig rapporten genereren door grafieken en visualisaties te maken. Om uw werk te vereenvoudigen, kunt u ook sjablonen voor klanttevredenheidrapporten gebruiken.

Een ander optie is om de analytics ingebouwd in de helpdesk-software te gebruiken. LiveAgent biedt bijvoorbeeld een volledig overzicht van klantenserviceinspanningen en 180+ geavanceerde helpdesk-functies die u kunnen helpen de tevredenheid van uw klanten te controleren.

Welke tools moet ik gebruiken voor het genereren van klanttevredenheidrapporten?

• Sjablonen voor klanttevredenheidrapporten
• LiveAgent analytics

Door metrische gegevens bij te houden, kunt u ervoor zorgen dat uw IT helpdesk kwaliteitsservice aan uw klanten levert.

Waarom is het belangrijk om metrische gegevens bij te houden?

Het bijhouden van metrische gegevens stelt u in staat de prestaties van de IT helpdesk te meten, wat gebieden voor verbetering kan identificeren. Bovendien kunnen metrische gegevens worden gebruikt om rapporten te genereren die de impact van de IT helpdesk op bedrijfsresultaten tonen.

Hoe volg ik metrische gegevens?

Begin met het identificeren van de metrische gegevens die u wilt bijhouden. Ontwerp en implementeer vervolgens een systeem dat gegevens van die metrische gegevens verzamelt. Analyseer ten slotte de gegevens en onderneem actie op basis van de resultaten.

Welke tools moet ik gebruiken voor het bijhouden van metrische gegevens?

• Analytics software
• Helpdesk-software
• Ticketsysteem
• E-mail tracking

Interne communicatie is een pijler van uw helpdesk-activiteiten en helpt uw team uit te lijnen en aan dezelfde doelstellingen te werken.

Waarom is het belangrijk om interne communicatie te hebben?

Interne communicatie stelt medewerkers in staat informatie en ideeën te delen en vereenvoudigt informatieflow.

Hoe verbeter ik interne communicatie?

• Communiceer regelmatig met teamleden om iedereen op de hoogte te houden van huidige gebeurtenissen en taken
• Gebruik e-mail, chat en sociale media om snel informatie met een groot aantal mensen te delen
• Moedig teamleden aan om vragen te stellen en feedback te geven om gebieden voor verbetering te identificeren
• Houd teamvergaderingen om doelstellingen, strategieën en uitdagingen te bespreken

Welke tools moet ik gebruiken voor het verbeteren van interne communicatie?

• Communicators zoals Slack
• Videoconferentietool, bijv. LiveWebinar
• Taakbeheersoftware zoals Asana

Een incident wordt gedefinieerd als een gebeurtenis die normale servicebewerkingen verstoort en tussenkomst van de IT helpdesk vereist.

Waarom is het belangrijk om een goed gedefinieerde incidentworkflow te hebben?

U kunt incidenten effectiever afhandelen door het incidentproces te definiëren. Dit kan de klanttevredenheid verhogen en het aantal openstaande tickets verminderen.

Hoe maak ik een goed gedefinieerde incidentworkflow?

Definieer de incidenttypen en prioriteiten en stel een escalatiematrix in zodat de meest kritieke incidenten eerst worden afgehandeld, maak vervolgens een proces voor initiële incidenttriage en classificatie. Dit helpt u de urgentie van incidenten te bepalen en deze aan de juiste ondersteuningsgroep toe te wijzen.

Stel standaardwerkingsprocedures in voor het reageren op en oplossen van incidenten. Dit omvat het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden, het opzetten van workflows en het trainen van IT helpdesk-medewerkers in nieuwe procedures.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verzorgen van incidentworkflow?

• Helpdesk automatiseringsfuncties
• Helpdesk ticketingtools

Het onderwijsmateriaal dat u gebruikt, kan een enorme rol spelen in het trainen van uw IT helpdesk-medewerkers en moet regelmatig worden geëvalueerd.

Waarom is het belangrijk om bijgewerkt onderwijsmateriaal te hebben?

Als helpdesk-medewerkers niet goed op de hoogte zijn van de nieuwste wijzigingen en updates, kan dit tot moeilijkheden leiden bij het oplossen van tickets.

Hoe verifieer ik uw onderwijsmateriaal?

Zorg ervoor dat al uw onderwijsmateriaal actueel en nauwkeurig is, verifieer dat de helpdesk-procedures up-to-date zijn en voldoen aan regelgeving, evalueer vervolgens de trainings- en ondersteuningsmateriaal van de helpdesk.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verifiëren en maken van onderwijsmateriaal?

• Online trainingen
• E-boeken
• Video’s
• Webinars

Met regelmatige gegevensback-ups kunt u er zeker van zijn dat uw gegevens veilig zijn in geval van een systeemfout of ramp.

Waarom is het belangrijk om regelmatige gegevensback-ups uit te voeren?

Een gegevensback-upplan beschermt de informatie van uw organisatie. Door te verifiëren dat uw helpdesk regelmatig gegevensback-ups uitvoert, kunt u het risico op verlies van kritieke gegevens minimaliseren.

Hoe voer ik regelmatige gegevensback-ups uit?

Controleer het back-upschema om ervoor te zorgen dat het aan de behoeften van uw organisatie voldoet. Gebruik geautomatiseerde back-upsoftware om gegevens automatisch naar externe opslag te verzenden.

Welke tools moet ik gebruiken voor het uitvoeren van regelmatige gegevensback-ups?

• Back-upsoftware
• Cloud opslag
• Externe harde schijven

GDPR is van toepassing op alle organisaties, ongeacht grootte of locatie. Bedrijven zijn verplicht door GDPR om de persoonlijke informatie van hun werknemers, klanten en partners te beschermen.

Waarom is het belangrijk om te verifiëren dat een helpdesk GDPR-compliant is?

Privacywetten beschermen individuen tegen misbruik van hun persoonlijke informatie.

Hoe verifieer ik dat een helpdesk GDPR-compliant is?

GDPR beleidsnalevingsverificatie voor een helpdesk kan worden uitgevoerd door een beoordeling van processen en procedures.

• Volgen wachtwoorden GDPR vereisten?
• Wordt versleuteling gebruikt waar vereist door GDPR?
• Zijn toegangscontroles op hun plaats om gegevens te beschermen?
• Is er een proces voor het beheren van gegevensinbreuken?
• Wordt retentie en vernietiging van gegevens beheerd in overeenstemming met GDPR vereisten?
• Hebben klantenservicemedewerkers voldoende training over GDPR vereisten?

Als u “nee” hebt geantwoord op een van de vragen, is uw helpdesk niet GDPR-compliant en moet dit worden aangepakt.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verifiëren van GDPR compliance?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Om de informatie van uw bedrijf en klanten veilig te stellen, geeft u uw team de nodige training in gegevensbescherming.

Waarom is het belangrijk om gegevensbescherming te bieden?

Als uw organisatie niet over de juiste beveiligingsmaatregelen beschikt, kunnen uw gegevens risico lopen. Cybercriminelen zoeken altijd naar manieren om kwetsbaarheden uit te buiten, dus uw organisatie moet voorzorgsmaatregelen nemen om dit te voorkomen.

Hoe verifieer ik gegevensbescherming?

De helpdesk moet verifiëren dat gegevens worden beschermd door het gebruik van wachtwoorden, versleuteling en toegangscontroles. Wachtwoorden moeten sterk zijn en regelmatig worden gewijzigd, versleuteling gebruikt waar vereist door GDPR (bijv. opslag of verzending van gegevens), en toegangscontroles op hun plaats om toegang door onbevoegd personeel te beperken.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verifiëren van gegevensbescherming?

• Sjabloon voor gegevensbeschermingsbeleid
• Compliance software

Bevestig dat de helpdesk snel kan worden gestart en uitgevoerd.

Waarom is het belangrijk om de mogelijkheid van een snelle start te controleren?

Een snelle start met de helpdesk betekent dat uw organisatie meteen met de helpdesk kan beginnen. Dit bespaart tijd en geld en helpt ook de productiviteit van uw organisatie te verbeteren.

Hoe verifieer ik de mogelijkheid van een snelle start van een helpdesk?

Controleer of het installatieproces gemakkelijk te volgen is. Zelfs als dit het geval is, moet u de helpdesk-software testen om ervoor te zorgen dat deze correct werkt. Controleer ook of de handleidingen en tutorials van de helpdesk duidelijk en gemakkelijk te volgen zijn.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verifiëren van de snelle start van een IT helpdesk?

• Installatieprocesinstructies
• Helpdesk-software
• Handleidingen en tutorials

Een van de belangrijkste aspecten van een helpdesk is het vermogen om callbacks te bieden, en u moet verifiëren dat dit correct in uw IT helpdesk audit werkt.

Waarom is het belangrijk om callbacks te verifiëren?

Door geen callbacks te bieden, kan de helpdesk ervoor zorgen dat klanten langer dan nodig moeten wachten totdat hun problemen zijn opgelost.

Hoe controleer ik de kwaliteit van callbacks?

U kunt de oproeplogboeken van de helpdesk controleren, omdat deze informatie kunnen geven over het aantal callbacks dat is geplaatst en hun resultaten. Bovendien kunt u klanttevredenheidsenquêtes controleren om te zien of klanten tevreden zijn met de callback-service van de helpdesk.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verifiëren van callbacks?

• Oproeplogboeken
• Klanttevredenheidsenquêtes
• Kwaliteitsborging
• Callback responstijd

Zorg ervoor dat alle controleactiviteiten naar behoren werken.

Waarom is het belangrijk om werknemersprestaties te controleren?

Door werknemersprestaties te controleren, kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun agenten best practices volgen en kwaliteitsservice aan klanten leveren.

Hoe controleer ik werknemersprestaties?

Controle is veel gemakkelijker met LiveAgent. De prestaties van uw agenten worden in real-time bijgehouden, met sterke en zwakke punten die sneller worden geïdentificeerd. Bovendien kunt u doelstellingen en objectieven voor uw team instellen en hun voortgang in de loop van de tijd volgen.

U kunt gamification overwegen als een manier om uw agenten nog meer te motiveren. Met functies zoals badges, ranking, benchmarks en beloningen, helpt LiveAgent agenten hun beste prestaties te leveren.

Welke tools moet ik gebruiken voor werknemersprestatiebewaking?

• Oproeprecords
• Enquêtes
• LiveAgent – real-time inzichten, prestatierapporten

Dit proces is geen eenmalige zaak. De procedures en regels van een IT helpdesk zullen veranderen en zich ontwikkelen naar behoefte, dus het is belangrijk om een proces op zijn plaats te hebben voor het afhandelen van deze updates.

Waarom is het belangrijk om procedures bij te werken?

Het zorgt ervoor dat de helpdesk soepel en efficiënt werkt. Door procedures niet bij te werken, kunt u verwarring en chaos in uw helpdesk veroorzaken.

Hoe handel ik het bijwerken van procedures af?

U moet beginnen met de daadwerkelijke ontwikkeling van het proces om updates in een document af te handelen, dat de stappen moet bevatten die moeten worden gevolgd, evenals wie verantwoordelijk is voor elk ervan. Zodra het proces is ontwikkeld, moet u het implementeren en testen, en vervolgens moet u ervoor zorgen dat iedereen die betrokken is bij het updateproces dit correct volgt.

Welke tools moet ik gebruiken voor het bijwerken van IT helpdesk procedures?

• Implementatiehandleidingen
• Testsoftware
• Communicatietools