Checklist klantenservice

Een van de eerste dingen die je supportteam moet doen, is zorgen dat klanten eenvoudig contact kunnen opnemen. Klanten mogen niet hoeven zoeken in pagina’s met veelgestelde vragen of meerdere e-mails sturen voordat ze een reactie ontvangen.

Waarom is een makkelijk bereikbaar supportteam belangrijk?

Als klanten je supportteam niet kunnen bereiken, wordt het lastig om hun problemen op te lossen. Ze kunnen gefrustreerd raken en elders hun zaken doen als ze geen hulp krijgen wanneer dat het hardst nodig is.

Hoe zorg je voor een makkelijk bereikbaar supportteam?

Dit verschilt per branche. Sommige bedrijven bieden 24-uurs telefonische support, anderen kiezen voor chatfuncties.

Sommige bedrijven bieden geen telefonische klantenservice maar zetten in op andere vormen van communicatie zoals e-mail of social media. Het belangrijkste is dat klanten snel en eenvoudig je team kunnen bereiken zodra ze hulp nodig hebben.

Vergeet niet dat sommige vragen meer tijd kosten dan andere, dus wees transparant over de verwachte wachttijd.

Welke tools gebruik je om je supportteam makkelijk bereikbaar te maken?

• tijdregistratie-apps
• personeelsmanagement software
• CRM-tools
• klantenservice software
• LiveAgent callcenter software
• LiveAgent live chat software

Klanten moeten weten wat voor ervaring ze kunnen verwachten als ze contact opnemen voor hulp.

Waarom is het stellen van duidelijke verwachtingen belangrijk?

Duidelijke verwachtingen sturen klanten. Misverstanden kunnen zo al voor het contact worden voorkomen.

Hoe stel je duidelijke verwachtingen?

Klantenservice moet correct, snel en prettig verlopen. Er zijn veel manieren om verwachtingen te stellen, maar het belangrijkste is consistentie.

Je wilt dat al je klanten een vergelijkbare, persoonlijke ervaring hebben als ze contact zoeken. Duidelijkheid over wat ze van jouw bedrijf mogen verwachten voorkomt veel problemen in de toekomst.

Welke tools gebruik je om duidelijke verwachtingen te stellen?

• e-mail ticketingsysteem
• LiveAgent ticketsoftware
• personeelsmanagement software
• klantenservice software
• spreadsheets en grafieken
• workforce planning app

Het is belangrijk klanten te informeren over je openingstijden. Zo weten ze wanneer je bereikbaar bent en met welke tijdzone ze rekening moeten houden.

Waarom openingstijden specificeren belangrijk is

Je supportteam’s werktijden geven duidelijkheid over eventuele beperkingen of vertragingen.

Kun je op bepaalde tijden geen klantenservice bieden, laat klanten dit dan weten. Ze moeten makkelijk kunnen vinden wanneer je open bent voordat ze contact opnemen.

Hoe specificeer je openingstijden?

Je bepaalt zelf wanneer je support biedt. Overweeg wel wat dit betekent voor klanten in andere tijdzones of die op specifieke tijden afhankelijk zijn van jouw diensten.

Probeer zo flexibel mogelijk te zijn om de best mogelijke klantervaring te bieden.

Welke tools gebruik je om openingstijden vast te leggen?

• LiveAgent tijdregistratie-app
• werkroosters in spreadsheets
• branchebenchmarks

Een manier om de kwaliteit van je supportteam te waarborgen is via chatbots: computerprogramma’s die menselijke gesprekken nabootsen en klanten helpen met hun vragen.

Waarom is een 24/7 chatbot belangrijk?

Chatbots zijn altijd beschikbaar en kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren. Zo help je meer klanten op elk moment en voorkom je lange wachttijden.

Chatbots zijn geprogrammeerd om veelgestelde vragen te beantwoorden, waardoor ze tijd vrijmaken voor je supportteam voor complexere zaken.

Er zijn veel soorten chatbots; kies er een die past bij de service die je wilt bieden en bij je bedrijfsdoelen.

Hoe maak je gebruik van een 24/7 chatbot?

Je kunt een chatbot inzetten op je website, social media of e-mailcampagnes. Zorg dat je team begrijpt hoe de chatbot werkt, zodat iedereen hem optimaal benut.

Zorg dat je zelf weet hoe de chatbot werkt en leer je team ermee werken, zodat iedereen weet hoe je dit waardevolle hulpmiddel het beste inzet.

Welke tools gebruik je voor een 24/7 chatbot?

• chatbot software
• klantenservice chatbot

Kennis van je producten en diensten helpt je betere service te bieden. Je kunt klanten oplossingen bieden als je hun wensen begrijpt.

Waarom is kennis van je producten en diensten belangrijk?

Klanten nemen contact op omdat ze een vraag of probleem hebben. Als je bekend bent met je producten en diensten, kun je eenvoudig antwoorden of problemen oplossen.

Bovendien kun je oplossingen bieden die aansluiten bij je aanbod, wat voor een betere klantbeleving zorgt.

Maak jezelf wegwijs in je oplossingen en de verschillende features die ze bieden. Deze kennis kun je dan delen met klanten die contact zoeken.

Hoe word je bekend met je producten?

Vergroot je productkennis door handleidingen te lezen en je te verdiepen in de mogelijkheden van elke dienst. Vraag bij twijfel een collega om uitleg.

Test ook zelf je producten en diensten zodat je er vertrouwd mee bent. Volg daarnaast webinars en trainingen om meer te leren over het aanbod van je bedrijf.

Welke tools gebruik je om bekend te raken?

• producthandleidingen
• trainingsmaterialen
• webinars
• supportfora
• interne kennisbank

Bij klantenservice moet de klant altijd voorop staan. Dat betekent hun problemen tijdig en efficiënt oplossen en vragen beantwoorden.

Waarom is de klant op de eerste plaats zetten belangrijk?

Het is essentieel voor een positieve klantervaring. Het versterkt de reputatie van je bedrijf en verbetert het beeld van je merk. Bovendien creëer je zo loyale klanten.

Hoe zet je de klant op de eerste plaats?

Bied kwalitatieve klantenservice door problemen accuraat op te lossen via een efficiënt systeem.

Luister naar de wensen van je klanten en voeg functies toe aan je product of dienst op basis van hun feedback. Lever betrouwbare service.

Gebruik een doelmanagementmethode zoals OKR’s (objectives and key results). Dit is een effectieve strategie om dagelijkse doelen te behalen en op koers te blijven voor de lange termijn.

Welke tools gebruik je om de klant op één te zetten?

• chatbot software
• LiveAgent livechat en callcenter
• klantcontact-widgets

Snel reageren is essentieel bij klantenservice. Dit betekent dat je vragen en verzoeken zo snel mogelijk afhandelt.

Waarom is snel reageren belangrijk?

Klanten kunnen gefrustreerd raken als je niet direct reageert en mogelijk overstappen naar de concurrent. Soms laten ze ook negatieve reviews achter, wat je reputatie schaadt.

En als het probleem tijdsgevoelig is, kan niet snel reageren het probleem verergeren.

Hoe reageer je snel?

Zorg altijd voor een plan om klantvragen te beantwoorden. Stel een proces op voor verschillende soorten vragen en het oplossen van problemen.


Zorg tevens dat je beschikt over de benodigde middelen om snel te kunnen reageren. Stel een reactietijd vast voor je medewerkers zodat ze het gewenste serviceniveau leveren.

Welke tools gebruik je voor snelle reacties?

• live chat software
• e-mail support software
• telefonische ondersteuning/callcenter software
• helpdesk software
• social media monitoring
• klantcommunicatie management tool (CCM)

Een van de belangrijkste vaardigheden (naast actief luisteren) is klantbehoeften koppelen aan productoplossingen. Dit betekent begrijpen wat elke klant wil en nodig heeft, en daar de beste oplossing voor aanbieden.

Waarom is het koppelen van behoeften aan oplossingen belangrijk?

Als je niet in staat bent de wensen van klanten te koppelen aan je aanbod, kun je geen optimale service bieden. Dit leidt tot omzetverlies, ontevreden klanten en een negatief imago.

Hoe koppel je klantbehoeften aan productoplossingen?

Train medewerkers in het stellen van de juiste vragen tijdens klantgesprekken. Zo krijg je waardevolle informatie over de gewenste oplossingen. Kijk of je hier nu of in de toekomst aan kunt voldoen. Wees eerlijk tegen klanten over wat je kunt bieden.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• buyer persona matrices
• customer journey mapping
• feature/functionality matrices
• probleem-oplossing fit matrices
• product roadmap software
• marktanalyse software

Het is essentieel om de klant bij elk stadium van het proces op de hoogte te houden. Laat weten wat je doet, hoe lang het duurt en wanneer ze een reactie kunnen verwachten.

Waarom is dit belangrijk?

Als je klanten niet op de hoogte houdt, denken ze misschien dat hun probleem niet serieus wordt genomen of dat je ze negeert.

Dit leidt tot frustratie en slechte reviews, wat toekomstige verkoop schaadt. In een wereld waarin klantbeleving allesbepalend is, wil je dat voorkomen.

Hoe houd je klanten op de hoogte?

Maak een plan voor het communicatieproces en leg uit hoe je het probleem oplost, geef een tijdsinschatting en vertel wat je doet als het niet direct opgelost kan worden.

Zorg dat je medewerkers het belang van communiceren begrijpen.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• e-mailadressenbestand
• oplossingen voor e-mail forwarding
• CRM
• tracking-apps

Een van de beste manieren voor snelle service is het klaar hebben van antwoorden op veelgestelde vragen.

Waarom is het voorbereiden van antwoorden belangrijk?

Kant-en-klare antwoorden verminderen het aantal e-mails en chats. Zo kunnen medewerkers zich richten op complexere vraagstukken of verbeteringen.

Hoe bereid je antwoorden voor?

Maak een lijst van de meest gestelde vragen en geef prioriteit aan de hand van de frequentie.

Schrijf gedetailleerde antwoorden met mogelijke oplossingen of vervolgstappen. Zo kun je klanten snel en efficiënt helpen.

Welke tools gebruik je voor kant-en-klare antwoorden?

• FAQ software
• social media management software
• e-mail autoresponders
• e-mail templates
• chatbots
• spraakherkenningssoftware

Wil je snelle en efficiënte service bieden, bepaal dan hoelang klanten gemiddeld moeten wachten op antwoord of oplossing.

Waarom is het bepalen van deze tijden belangrijk?

Zo kun je verwachtingen managen en naleven. Ook kun je je prestaties meten en verbeterpunten ontdekken.

Daarnaast voorkom je onnodige wachttijd bij je team en respecteer je de tijd van de klant.

Hoe bepaal je deze tijden?

Meet hoe lang het duurt om te reageren vanaf het eerste contact tot de oplossing.

Houd rekening met de wachttijd voor de klant en de tijd om het probleem op te lossen.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• CRM
• tijdmanagement apps
• tracking apps
• helpdesk software

Een van de grootste uitdagingen is omgaan met emotionele reacties van klanten. Je moet weten wat te doen als ze gefrustreerd zijn.

Waarom is het belangrijk frustratie te beheren?

Laat de frustratie van je klant niet een efficiënte oplossing in de weg staan. Handel negatieve emoties met empathie, maar laat ze niet overheersen. Zo bereik je een betere oplossing én versterk je de relatie.

Hoe beheer je klantfrustratie?

Erken eerst het gevoel van de klant. Probeer te begrijpen waarom die frustratie er is en kijk wat je kunt doen om te helpen.

Negeer boosheid niet, maar werk samen om die te overwinnen. Bied excuses aan voor het ongemak en zorg dat de klant tevreden is met de oplossing.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• NPS-enquêtes
• klanttevredenheidsonderzoeken
• empathietraining
• training luistervaardigheden
• training omgaan met boosheid
• handboeken klantenservice
• klachtenprocedures

Nadat je de frustratie van de klant hebt erkend, help je het probleem zo snel mogelijk op te lossen.

Of het nu om een factureringsprobleem gaat of een orderbevestiging, het belangrijkste is dat je het probleem oplost.

Waarom is probleemoplossing belangrijk?

Zorg ervoor dat vragen van klanten optimaal worden beantwoord. Een stapje extra zetten laat zien dat je om de klant geeft. Dat vergroot de kans op terugkerende klanten.

Hoe los je het probleem op?

Niet elk probleem is op dezelfde manier op te lossen; soms moet je creatief zijn.

Zorg dat je alle benodigde informatie hebt om goed te kunnen analyseren en oplossen. Controleer altijd of de klant tevreden is voordat je het dossier afsluit.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• probleemoplossende vaardigheden
• handboeken klantenservice
• klachtenprocedures
• training klachtenafhandeling

Ook als je klant ontevreden of boos is, is het belangrijk vriendelijk en positief te blijven. Geef de klant niet de schuld, maar stuur het gesprek richting een gezamenlijke oplossing.

Waarom is beleefd blijven en positieve taal belangrijk?

Bij het oplossen van problemen met iemand die zich ongemakkelijk of boos voelt, is het belangrijk het gesprek positief en beleefd te houden.

Dit helpt om de situatie te kalmeren en de klant ontvankelijker te maken. Het laat ook zien dat je wilt samenwerken aan een oplossing.

Hoe blijf je beleefd en gebruik je positieve taal?

Blijf altijd respectvol, ook als de klant zelf niet beleefd is.

Negatieve taal brengt je nergens. Houd je toon positief en opgewekt – dat helpt de sfeer in het gesprek.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• vaardigheden positieve taal
• handboeken en templates klantenservice
• klachtenprocedures
• training positieve houding

Het is heel normaal om boos of gefrustreerd te raken bij een conflict met een klant, maar het is belangrijk je emoties onder controle te houden.

Waarom is emotioneel blijven belangrijk?

Bij klachten en andere problemen kan het gesprek soms verhitte worden. Het is essentieel om rustig te blijven. Emotioneel reageren maakt het alleen maar erger.

Hoe blijf je rustig?

Er zijn een paar tips om kalm te blijven bij klachten. Neem bijvoorbeeld even een momentje voor jezelf. Adem diep in, maak een korte wandeling of drink wat water.

Zo kun je met een frisse blik luisteren naar de klant. Probeer ook actief te luisteren en je in te leven in hun perspectief.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• training emotionele intelligentie
• hands-on vaardigheden
• interne richtlijnen en beleid
• handboeken en templates klantenservice
• klachtenprocedures

Dit zorgt voor een langdurige relatie met de klant.

Waarom is verwachtingen overtreffen belangrijk?

Je klanten zich écht gewaardeerd laten voelen motiveert hen om vrienden en familie naar je door te verwijzen. Ook kun je je hiermee onderscheiden van de concurrent.

Hoe overtref je verwachtingen?

Er zijn veel manieren om een stapje extra te zetten. Schrijf bijvoorbeeld een handgeschreven bedankje of geef een kleinigheidje als blijk van waardering.

Heeft een klant een slechte ervaring gehad, bied dan bijvoorbeeld een korting op een volgende aankoop. Geef iets dat ze niet verwachten.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• audience mapping
• social media monitoring rapporten
• klantfeedback
• enquêtes
• buitengewone klantenservice vaardigheden

Over één ding zijn we het eens: de klant heeft altijd gelijk. Vraag daarom altijd om feedback en suggesties.

Daardoor krijg je als bedrijf beter inzicht in de verwachtingen van klanten en voelen ze zich meer betrokken.

Waarom is feedback vragen belangrijk?

Door feedback te vragen, laat je zien dat je waarde hecht aan hun mening en bereid bent te verbeteren.

Het geeft klanten een stem, wat krachtig is bij het aanbrengen van veranderingen. Dit heeft een positief effect op klantbeleving en loyaliteit.

Hoe vraag je om feedback?

Er zijn veel manieren om feedback te verzamelen, maar direct vragen is het beste.

Stuur een enquête per e-mail of gebruik social media tools om het gesprek aan te gaan. Sta je tegenover de klant, vraag gerust naar hun mening. Door actief feedback te vragen en te waarderen, kun je je dienstverlening continu verbeteren.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• klantonderzoeken
• focusgroepen
• online formulieren
• social listening

Een audit van je team onthult waar je kunt verbeteren. Gebruik statistieken voor evaluatie, bijvoorbeeld voor producttraining en vaardigheden van medewerkers.

Waarom is het belangrijk je prestaties te evalueren?

Evalueer periodiek je klantenservice. Zo blijft je bedrijf op topniveau en bied je altijd de beste klantbeleving.

Hoe evalueer je je prestaties?

Het belangrijkste is om regelmatig te evalueren.

Je kunt bijvoorbeeld jaarlijks een review houden en kijken waar het team uitblinkt en waar verbetering nodig is. Of kies voor kwartaalreviews voor een meer proactieve aanpak.

Welke tools gebruik je hiervoor?

• LiveAgent
• gespreksopnames
• klantonderzoeken
• NPS-enquêtes
• klantenservice analytics dashboard