Checklist voor kwaliteitsborging in klantenservice

U moet beginnen met het voorbereiden van een scorecard, wat een geweldig hulpmiddel is om te zien hoe uw klantenservice het doet. Het geeft u een algemeen overzicht van uw inspanningen en toont u gebieden die meer aandacht nodig hebben.

Waarom is een kwaliteitsborgingsscorecard belangrijk?

Scorecards zijn een prestatiebeheertool voor het vergelijken van strategische doelen met resultaten. Wetende dat uw klantenservice constant wordt gemonitord, kan dit niet alleen helpen om deze te verbeteren, maar motiveert het ook het klantenserviceteam om de algehele agentprestaties te verbeteren.

Hoe gaat u om met het voorbereiden van een kwaliteitsborgingsscorecard?

Om een scorecard op te bouwen, moet u alle belangrijke informatie over uw klantenservice verzamelen. Dit kan aspecten bevatten zoals:

• Klanttevredenheidrapporten
• Feedback van klanten
• Tevredenheidsenquêtes na elke klantinteractie

Het doel is om erachter te komen waar uw sterke en zwakke punten liggen in termen van het bieden van een geweldige klantbeleving. U hebt deze gegevens nodig om doelen in te stellen en uw voortgang te meten – vergeet dus niet om zowel positieve als negatieve beoordelingen te analyseren.

Het is aan u welke factoren u eerst wilt focussen of welke wijzigingen zijn aangebracht. U moet echter altijd bijhouden hoe de scorecard uw klantenservice beïnvloedt.

Welke tools moet u gebruiken voor het voorbereiden van een kwaliteitsborgingsscorecard?

• Excel of Google Sheets om de gegevens voor uw scorecard te verzamelen
• Survey Monkey of YouEngage om feedback van klanten te krijgen

Zodra u de gegevens en wat feedback van uw klanten hebt, is het tijd om een scorecard te maken. De categorieën moeten relevant zijn voor uw doelen en kwaliteitsnormen, maar moeten ook laten zien hoe zij elkaar beïnvloeden.

Dit geeft u een beter overzicht van uw prestaties en wat moet worden verbeterd.

Waarom zijn scorecardcategorieën belangrijk?

Als het gaat om scorecards, zijn categorieën nuttig voor het organiseren van inhoud en het zien van het grote geheel. Door verschillende categorieën te hebben, kunt u gemakkelijk gegevens vergelijken en zien welke gebieden de meeste aandacht nodig hebben.

Hoe gaat u om met scorecardcategorieën?

De elementen die samenvallen met uw prioriteiten zijn de belangrijkste categorieën. Als uw doel bijvoorbeeld is om klanttevredenheidscijfers te verbeteren, dan moet deze categorie bovenaan de lijst staan.

U kunt bijvoorbeeld de volgende categorieën voor uw scorecard gebruiken:

• Responsiviteit
• Kennis
• Houding
• Afstemming op bedrijfscultuur
• Probleemoplossing
• Vervolgservice

Welke tools moet u gebruiken voor het categoriseren van scorecards?

• Spreadsheets zoals Excel of Google Sheets

De volgende stap is het rangschikken van de categorieën. U moet weten welke gebieden meer gewicht hebben bij het opbouwen van een succesvolle klantenservicestrategie.

Deze informatie helpt u prioriteit te geven aan wat onmiddellijke aandacht nodig heeft en waar u later wijzigingen kunt aanbrengen.

Waarom is het rangschikken van categorieën belangrijk?

Beoordeling is belangrijk omdat het u een manier geeft om uw voortgang te meten. U kunt de resultaten volgen en zien of deze in de loop van de tijd verbeteren of niet. Deze gegevens helpen u op koers te blijven met uw doelen.

Hoe gaat u om met het rangschikken van categorieën?

De gemakkelijkste manier om uw scorecardcategorieën te beoordelen is door getallen tussen één en vijf te gebruiken, waarbij één de laagst mogelijke score is en vijf uitstekende prestaties in deze categorie betekent. Hoe hoger uw score, hoe beter voor uw bedrijf.

Desalniettemin is de manier waarop u categorieën beoordeelt aan u, dus kies de methode die het beste voor u uitkomt.

Welke tools moet u gebruiken voor het rangschikken van categorieën?

• Gebruik hetzelfde hulpmiddel dat u gebruikt om een scorecard te ontwikkelen, d.w.z. een spreadsheet in Microsoft Excel of Google Sheets

Nu is het tijd om uw scorecard te gebruiken om uw gegevens te beoordelen. Dit is een stap-voor-stapproces dat begint met het evalueren van elke categorie afzonderlijk, vervolgens het vergelijken van deze allemaal samen, en ten slotte het zien hoe zij andere categorieën op de lijst beïnvloeden.

Onthoud dat dit geen proces van één nacht is, dus neem zoveel tijd als u nodig hebt om elke stap door te gaan.

Waarom is het beoordelen van prestaties met uw scorecard belangrijk?

Het beoordelen van de scorecard is belangrijk omdat het u een duidelijk beeld van uw voortgang geeft. Zonder de prestaties van uw scorecard te beoordelen, kunt u eenvoudig niet bepalen of u de best mogelijke klantbeleving biedt. Daarom is het van cruciaal belang om meer aandacht aan dit hulpmiddel te besteden en het voor uw bedrijf te gebruiken.

Hoe gaat u om met het beoordelen van prestaties met uw scorecard?

Er zijn twee manieren waarop u prestaties met een scorecard kunt beoordelen:

• Vergelijking van elke categorie met het doel
• Analyse van hoe elke categorie elkaar beïnvloedt

Scorecards moeten regelmatig worden beoordeeld, minstens per kwartaal. Dit helpt u voortgang bij te houden en noodzakelijke wijzigingen aan te brengen om de gewenste resultaten te bereiken.

Welke tools moet u gebruiken voor het beoordelen van prestaties met uw scorecard?

• Spreadsheets zoals Excel of Google Sheets
• Asana of een ander basistaken-beheertool om taken bij te houden

Tijdens elke analyse moet u naar al uw ondersteuningskanalen kijken. Dit betekent niet alleen naar telefoongesprekken kijken, maar ook naar chats, e-mails en berichten op sociale media om te zien hoe zij elkaar beïnvloeden.

Waarom is het kijken naar al uw ondersteuningskanalen belangrijk?

Het beoordelen van alle ondersteuningskanalen geeft u een nog beter overzicht van uw klantenserviceprestaties. Dit is omdat u kunt zien hoe verschillende kanalen samenwerken en waar de meeste klachten vandaan komen. Met deze gegevens kunt u zich vervolgens op die gebieden concentreren en de noodzakelijke wijzigingen aanbrengen.

Hoe gaat u om met het kijken naar al uw ondersteuningskanalen?

De eerste stap is het verzamelen van alle noodzakelijke gegevens en deze vervolgens analyseren zodat u kunt zien welke gebieden verbetering nodig hebben. Daarna moet u een plan maken over hoe u deze aspecten van klantenservice kunt verbeteren.

Het kan uiterst tijdrovend zijn om al uw ondersteuningskanalen één voor één te beoordelen. Tip: LiveAgent zorgt daarvoor en laat u al uw ondersteuningskanalen op één plaats beheren: e-mails, berichten op Slack, forums, feedback, sociale media en nog veel meer. Dankzij dat is het verzamelen van alle noodzakelijke gegevens snel en eenvoudig.

Welke tools moet u gebruiken voor het kijken naar al uw ondersteuningskanalen?

• Sociale media
• LiveAgent
• E-mailtrackingsoftware

Wanneer u klaar bent met het beoordelen van al uw ondersteuningskanalen, is het tijd om de resultaten te groeperen. Dit betekent dat u enkele gebieden met vergelijkbare scores bij elkaar moet zetten en hun relatieve sterke punten moet vergelijken.

Waarom is het groeperen van resultaten belangrijk?

Groepering kan enkele interessante gegevens onthullen omdat als bepaalde aspecten van klantenservice lagere beoordelingen hebben dan anderen, het misschien tijd is om u op hen te concentreren. Bovendien kan groepering u ook laten zien welke gebieden goed presteren en daarom momenteel geen verbetering nodig hebben.

Hoe groepeer ik de resultaten?

Er zijn een paar manieren waarop u de resultaten kunt groeperen:

• Klachten
• Beoordelingen
• Gemiddelde oplossingsduur
• Gebruikt kanaal

Zodra u de resultaten hebt gegroepeerd, is het tijd om deze te analyseren. De volgende stap is om al deze gegevens te nemen en een rapport te maken, dat alle informatie moet bevatten die u hebt verzameld uit het beoordelen van uw ondersteuningskanalen, evenals wat u hebt ontdekt uit het groeperen van de resultaten. Met deze gegevens kunt u vervolgens beslissingen nemen over wat u vervolgens moet doen.

Welke tools moet u gebruiken voor het groeperen van resultaten?

• Datavisualisatietools voor het groeperen van resultaten op verschillende criteria
• Spreadsheetoftware om managementrapporten op basis van uw gegevens te maken
• Statistische programma’s voor verdere analyse

Dit hangt af van de resultaten van uw beoordeling en hoeveel moet worden gedaan om uw klantenservice en communicatie tussen werknemers te verbeteren.

Waarom is het plannen van hoe u QA-sessies uitvoert belangrijk?

Het bepalen hoe vaak u kwaliteitsborgingssessies zult houden, is belangrijk omdat het u proactief maakt. Dit betekent dat het u helpt op koers te blijven en dergelijke sessies regelmatig uit te voeren.

Hoe voer ik een kwaliteitsborgingssessie uit?

Er zijn veel verschillende manieren waarop u QA-sessies kunt uitvoeren:

• Huur een derde partij in om sessies voor u uit te voeren
• Houd sessies met uw teamleden zodat zij elkaar kunnen helpen

Test verschillende methoden en kijk welke u de beste resultaten geeft om te weten welke manier voor u op lange termijn het beste zal werken.

Om ervoor te zorgen dat uw QA-sessies productief zijn, definieert u de doelen van de vergadering en maakt u een agenda. Zorg ervoor dat alle deelnemers vooraf op de hoogte zijn van de agenda en bereid rapporten van tevoren voor.

Welke tools moet u gebruiken voor het uitvoeren van kwaliteitsborgingssessies?

• Conferentiegesprekssoftware
• Projectbeheersoftware zoals Asana
• Videoconferentiesoftware

Tip: Als u niet zeker weet welke tools u moet gebruiken, vraag uw teamleden om hun input. Zij hebben misschien enkele geweldige suggesties voor het productievere maken van sessies.

Dit is iets dat moet worden gedaan om ervoor te zorgen dat iedereen zich bewust is van de normen en procedures die moeten worden gevolgd als het gaat om klantenservice.

Waarom is het maken van een QA-beleid belangrijk?

Bedrijfsbeleid maakt duidelijk voor iedereen wat van hen wordt verwacht en hoe zij zich in bepaalde situaties moeten gedragen.

Hoe maak ik een kwaliteitsborgingsbeleid voor klantenservice?

• Maak een actieplan voor alle aspecten die verbetering nodig hebben
• Bepaal hoe u de kwaliteit van klantenservice zult meten
• Bepaal de frequentie en duur van QA-sessies

Zodra u een kwaliteitsborgingsbeleid voor klantenservice hebt gemaakt, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat iedereen dit volgt. Dit kan worden gedaan door trackingsoftware te gebruiken om werknemersprestaties te controleren en te zien of zij correct protocollen volgen.

Welke tools moet u gebruiken voor het maken van een QA-beleid?

• Nalevingstrackingsoftware zoals ComplyAssistant
• Sjabloon voor kwaliteitsborgingsbeleid voor klantenservice
• Projectbeheersoftware zoals Asana

Een kwaliteitsmanager zorgt ervoor dat alle normen worden nageleefd en het kwaliteitsborgingsproces soepel verloopt door regelmatige QA-sessies.

Waarom is het inhuren van iemand die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging belangrijk?

Het inhuren van iemand specifiek voor kwaliteitsbeheer zorgt ervoor dat alle aspecten van klantenservice worden bekeken en dat eventuele problemen snel worden opgelost.

Hoe gaat u om met het inhuren van iemand die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging?

Stel jezelf eerst de vraag welke zachte vaardigheden de kandidaat moet bezitten. U kunt intern kijken en zien of er iemand is die goed voor de rol zou zijn. Als u niemand in-house hebt, moet u beginnen met het zoeken naar externe bureaus of freelancers.

Welke tools moet u gebruiken om iemand in te huren die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging?

• Vacatureplatforms
• Freelancemarktplaatsen zoals Upwork

Zodra u een kwaliteitsborgingsbeleid voor klantenservice hebt gemaakt en iemand hebt ingehuurd om het te controleren, gebruikt u tools om het hele proces te stroomlijnen.

Waarom is het gebruik van tools om het proces te stroomlijnen belangrijk?

Tools helpen u dagelijkse taken te automatiseren en maken het proces gemakkelijker voor iedereen die erbij betrokken is.

Hoe gaat u om met het gebruik van tools om het proces te stroomlijnen?

Er zijn veel tools beschikbaar die u kunnen helpen met kwaliteitsborging in klantenservice. U moet degenen vinden die het beste voor uw organisatie werken en ervoor zorgen dat zij compatibel zijn met de andere software die u al gebruikt.

Door tools te gebruiken, kunt u de communicatie tussen verschillende teams verbeteren, garanderen dat klantenservice aan de vereiste normen voldoet, en veel sneller gebieden identificeren die tekort schieten in kwaliteit dan u zonder tools zou doen.

Welke tools moet u gebruiken voor het stroomlijnen van het proces?

• Al de eerder genoemde tools
• Kwaliteitsborgingsdashboardsoftware
• Enquêtetool
• Formulier voor kwaliteitsborging in het callcenter

Tip: Als u de workflow van uw klantenservicevertegenwoordiger wilt stroomlijnen, overweeg dan het gebruik van helpdesksoftware en ticketingsystemen zoals LiveAgent. Als gevolg daarvan kunnen uw klantenservicevertegenwoordigers de kwaliteit van uw services verbeteren en de problemen van uw klanten veel sneller en efficiënter aanpakken.

Een van de eerste dingen die u moet doen, is bepalen wat succes voor u betekent. Wat zijn uw doelen en hoe weet u wanneer uw klantenservice aan de vereisten van uw klanten voldoet?

Er zijn veel factoren die bijdragen aan de kwaliteit van klantenservice. U kunt zich op gebieden willen concentreren zoals:

• Klanttevredenheid
• Voldoen aan vereiste responstijd
• Oplossingstarief

Anticipeer op problemen en ontwikkel een plan om deze op te lossen voordat zij escaleren tot grote problemen. Als u enige moeilijkheden ondervindt, overweeg dan het inhuren van iemand die meer ervaring op dit gebied heeft of het aanstellen van een QA-manager voor uw personeel.

Communicatievaardigheden moeten een basiskwaliteit van het callcenter zijn. Feedback is de beste manier om erachter te komen of de service die u uw klanten biedt aan hun verwachtingen voldoet. U moet precies weten wat klanten denken en hen rechtstreeks naar hun tevredenheidsniveaus vragen.

Dit helpt u te begrijpen welke aspecten van klantinteracties zeker verbetering nodig hebben, en helpt ook onverwachte problemen in de toekomst te voorkomen. Daarom is het van cruciaal belang dat uw klanten u regelmatig feedback geven.

Dit helpt u alle gebieden die verbetering nodig hebben bij te houden en ervoor te zorgen dat uw klantenservice aan de vereiste normen voldoet. Een kwaliteitsborgingsdashboard is een tool die u helpt verschillende aspecten van klantenservice bij te houden, zoals:

• Responspercentages
• Klanttevredenheidsniveaus
• Aantal problemen dat in een bepaalde periode moet worden opgelost of verbeterd

Het bijhouden van de kwaliteit van klantenservice is essentieel voor het waarborgen van betere communicatie tussen afdelingen. Dit zorgt ervoor dat uw team op dezelfde pagina staat als het gaat om het altijd leveren van geweldige services.

LiveAgent is een voorbeeld van een kwaliteitsborgingsdashboardsoftwareoplossing. Het stelt u in staat alle belangrijke aspecten van klantenservice bij te houden en ervoor te zorgen dat alles aan de vereiste normen voldoet.

Het beste aan LiveAgent is dat het gemakkelijk voor uw werknemers te gebruiken is, omdat geen speciale trainingen of kennis vereist is. Dit helpt iedereen om deel te nemen aan het proces en zich meer betrokken bij hun werk te voelen.

Uw verkoopagenten staan op de voorste linie en weten het beste wat klanten zoeken. Zij kunnen helpen bij het identificeren van problemen en het ontwikkelen van oplossingen die uw klantenservice beter maken.

Het aanmoedigen van hen om open te zijn over hun ideeën en suggesties is een geweldige manier om nieuwe perspectieven te krijgen en uw servicekwaliteit te verbeteren.

Besteed ook aandacht aan uw agenttrainingsproces en breed scala aan hun zachte vaardigheden. Zorg ervoor dat ervaren agenten hun basisproductkennis met onervaren agenten delen. Dit helpt de algehele prestaties van uw team te verbeteren en toekomstige klantenserviceproblemen te voorkomen.

Dit is ook een kans voor een individuele agent om een duidelijker beeld te krijgen van hoe het hele concept van kwaliteitsborging werkt, zodat zij beter kunnen zijn in de dagelijkse processen.

Een van de beste manieren om ervoor te zorgen dat uw klantenservice kwaliteitsborging biedt, is om feedback uit verschillende gebieden te verzamelen. Dit kan u helpen gaten in uw service te identificeren en ervoor te zorgen dat alle aspecten worden behandeld.

Kunstmatige intelligentie, analytics en monitoring van callcentermetrieken kunnen uw klantenservice naar het volgende niveau brengen. Door klantinteracties bij te houden, kunt u trends en patronen identificeren die u helpen uw service te verbeteren.

En door AI en geavanceerde functies te gebruiken, kunt u enkele van de meer saaie taken automatiseren, zodat uw team meer tijd heeft om zich op het bieden van kwaliteitsborgingspraktijken te concentreren, zich op andere aanvullende taken te concentreren en aan de kwaliteitscriteria te voldoen. Hebben we al eerder vermeld dat LiveAgent u daarbij kan helpen?