Handige checklist voor klantenservicemedewerkers en teamleiders om hun vaardigheden te verbeteren en klanten tevreden te houden. Inclusief belangrijke vaardigheden zoals empathie, zelfbeheersing, probleemoplossing en tijdmanagement.
In welke sector u ook werkt, het bieden van uitstekende klantenservice is essentieel voor uw succes. We zullen een checklist geven met de essentiële vaardigheden op het gebied van klantenservice die elk bedrijf zou moeten beheersen. Deze vaardigheden zullen u helpen superieure ondersteuning te bieden en de klantloyaliteit te vergroten.
Met zoveel concurrentie in elke sector, is het belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat uw klanten zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen.
Een checklijst is een geweldige manier om ervoor te zorgen dat u geen van de essentiële vaardigheden op het gebied van klantenservice vergeet. Het kan ook nuttig zijn voor het inwerken van nieuwe medewerkers van de klantenservice of voor trainingsdoeleinden.
Voor velen is contact maken met mensen en uitstekende klantenservice bieden een natuurlijk instinct, maar voor anderen kan het enige tijd en oefening vergen. En hier komt een checklijst voor klantenservicevaardigheden van pas, die u een gids geeft die u kunt volgen, zodat u geen details mist.
Zorg ervoor dat uw vaardigheden op het gebied van klantenservice op peil zijn. U bent tenslotte het gezicht van uw bedrijf. Een checklijst voor klantenservicevaardigheden kan u helpen bij het identificeren van gebieden waar u en uw team verbetering behoeven.
Als klantenservicemedewerker is het uw taak om ervoor te zorgen dat uw klanten tevreden zijn. U hebt uitstekende communicatieve vaardigheden en het vermogen om kalm te blijven onder druk. U moet ook in staat zijn om problemen op te lossen en goed na te denken.
Om u te helpen bij al uw taken en verantwoordelijkheden, hebben we talrijke voorbeelden van service desk sjablonen samengesteld die ervoor zullen zorgen dat elke klanteninteractie een succes is.
Als teamleider is het uw verantwoordelijkheid om erop toe te zien dat uw team een uitstekende klantenservice biedt. U moet een voorbeeld stellen en training geven aan uw klantenserviceteamleden. Een checklist voor klantenservicevaardigheden kan u daarbij helpen.
Het vermogen om duidelijk en effectief te communiceren is een van de belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantenservice.
Ze helpen u beter te communiceren. Dit is vooral belangrijk in het bedrijfsleven, waar duidelijke communicatie essentieel is. Spreekvaardigheid kan u ook helpen relaties en netwerken op te bouwen, wat uw carrière vooruit kan helpen.
Het identificeren van uw zwakke punten zou de eerste stap moeten zijn. Waar loop je tegenaan als het gaat om spreken? Vindt u het moeilijk om oogcontact te maken? Bent u verlegen en ongemakkelijk om voor mensen te praten?
Zodra u de dingen begrijpt waaraan u moet werken, kunt u beginnen met oefenen. Een goede manier om uw spreekvaardigheid te verbeteren, is door mogelijkheden te vinden om in het openbaar te spreken. U zou ook feedback van anderen moeten krijgen.
Empathie is het vermogen om de gevoelens van anderen te begrijpen en te delen, dus het is een essentieel ingrediënt voor het bieden van uitstekende klantenservice.
Het is van cruciaal belang dat u zich kunt inleven in uw klanten, omdat u hiermee laat zien dat u om hun ervaringen geeft. Als u zich in iemand kunt inleven, helpt dat om vertrouwen en een goede verstandhouding op te bouwen. Empathie kan u helpen conflicten op te lossen en de behoeften van uw klanten te begrijpen.
Probeer uzelf gewoon in de schoenen van uw klant te verplaatsen. Wat gaan ze door? Wat zijn hun behoeften en wensen? Als u deze vragen eenmaal hebt beantwoord, is het gemakkelijker om hun standpunt te begrijpen.
Een van de meest vereiste vaardigheden op het gebied van klantenservice is het vermogen om kalm te blijven onder druk.
Als u met mensen te maken hebt, is er altijd een kans dat iets u frustreert. Zorg ervoor dat u de situatie rustig aan kunt.
Identificeer uw triggers. Waar schrikt u van en verliest u uw geduld? Als u eenmaal weet wat deze triggers zijn, kunt u eraan werken ze te vermijden of er op een meer gecontroleerde manier mee om te gaan.
Actief luisteren is het proces waarbij je goed let op wat iemand zegt en gepast reageert.
Het laat zien dat u om uw klanten en hun ervaringen geeft. Door actief te luisteren, kunt u de behoeften van uw klanten begrijpen en hen een betere service bieden.
Let altijd op wat de ander zegt door oogcontact te maken, niet te onderbreken, en te proberen te begrijpen wat hij of zij zegt. Parafraseer wat je hebt gehoord om er zeker van te zijn dat je het goed begrijpt en laat de ander zien dat je goed luistert.
Met duidelijke communicatieve vaardigheden kunnen agenten productiever en tevredener zijn met hun resultaten.
Communiceren met klanten vereist duidelijkheid, zodat er geen misverstanden ontstaan. Als u effectief kunt communiceren, laat u zien dat u zelfverzekerd en competent bent, wat van invloed kan zijn op de klantenloyaliteit.
Let op uw toon – is het respectvol en professioneel? Gebruik duidelijke en beknopte taal en vermijd het gebruik van jargon of jargon dat verwarrend kan zijn voor de klant. Een andere tip is om uw spraak te vertragen, zodat ze u beter kunnen begrijpen.
Uitzonderlijke schrijfvaardigheid is vereist om duidelijk en nauwkeurig met klanten te communiceren via getypte berichten.
Uw communicatie met klanten moet nauwkeurig en gemakkelijk te begrijpen zijn. Dit betekent dat je de tijd moet nemen om woorden correct te spellen en de juiste grammatica te gebruiken.
Zorg ervoor dat u al uw communicatie met klanten nakijkt voordat u ze verzendt.
Met positieve taal kunnen klantenservicemedewerkers een positievere ervaring voor de klant creëren.
Als u positieve taal gebruikt, laat u zien dat u vriendelijk en behulpzaam bent. Het zorgt er ook voor dat klanten zich meer op hun gemak voelen en moedigt hen aan om zaken met u te blijven doen.
Doe bewust moeite om negativiteit te vermijden wanneer u met klanten spreekt. In plaats van bijvoorbeeld “Sorry voor het ongemak” te zeggen, kunt u “Bedankt voor uw geduld” zeggen. Probeer negatieve woorden als “nee” of “kan niet“.
Met probleemoplossend vermogen is het mogelijk om tot de kern van klantproblemen te komen.
Probleemoplossende vaardigheden stellen agenten in staat om problemen van klanten snel en efficiënt te identificeren en op te lossen. Ze kunnen helpen de impact van een probleem op de klant te minimaliseren en hun tevredenheid te verbeteren.
Als u met een probleem van een klant wordt geconfronteerd, neem dan de tijd om vragen te stellen en de oorzaak van het probleem te begrijpen. Zo komt u tot een oplossing die effectief is en de klant tevreden stelt. U kunt ook met uw team scenario’s voor het oplossen van problemen oefenen.
Voor een medewerker van de klantenservice is de sleutel niet alleen een positieve instelling bij het verlenen van uitstekende klantenservice, maar ook daadwerkelijk tevreden en gelukkig zijn in hun werk.
Uw houding kan een grote invloed hebben op de manier waarop u met klanten omgaat. Als u vriendelijk en opgewekt bent, stelt dat de klant op zijn gemak. Een positieve houding kan uw werk leuker maken en burn-out voorkomen, wat belangrijk is in deze sector.
Je kunt beginnen door een paar keer diep adem te halen en te glimlachen. Dit lijkt misschien een kleinigheid, maar het kan helpen om uw manier van denken te veranderen en uw humeur te verbeteren. Probeer de positieve punten te vinden in elke interactie met de klantenservice, zelfs de moeilijke. Neem buiten het werk wat tijd voor jezelf om te ontspannen en op te laden.
Hoewel sommige problemen met de klantenservice eenvoudig op te lossen zijn, kunnen andere ingewikkelder zijn. Klantenservicemedewerkers moeten aanpasbaar en flexibel zijn in hun aanpak.
Klantondersteuningsmedewerkers moeten hun aanpak kunnen aanpassen op basis van de behoeften van de klant. Dit kan betekenen dat u moeilijke klanten of meerdere taken tegelijk kunt afhandelen.
Niets werkt hier beter dan oefenen met het omgaan met verschillende soorten problemen van klanten. Dit zal u helpen om beter voorbereid te zijn op alles wat zich voordoet. Probeer kalm te blijven als dingen niet gaan zoals gepland.
In veel gevallen hebben klanten geen duidelijk beeld van de problemen waarmee ze worden geconfronteerd of hoe ze deze kunnen oplossen. Medewerkers van de klantenservice moeten geduld hebben bij het uitleggen van de oplossing en het helpen van de klant bij het proces.
Hierdoor kunnen vertegenwoordigers de tijd nemen voor klanten, zodat ze het probleem en de oplossing begrijpen. Het voorkomt ook dat ze gefrustreerd raken door klanten, wat kan leiden tot slechte service.
Oefen actief luisteren en empathie. De behoeften van de klant begrijpen, betekent aandacht schenken aan wat ze zeggen. Probeer klanteninteracties niet te haasten.
Het lezen van de emoties van anderen is vaak een ondergewaardeerde vaardigheid van medewerkers van de klantenservice.
Het stelt vertegenwoordigers in staat de behoeften van de klant beter te begrijpen en hun problemen op te lossen. Het helpt hen ook om kalm te blijven in moeilijke situaties en te voorkomen dat ze boos of gefrustreerd raken op klanten.
Probeer een stapje terug te doen van klanteninteracties en hun emoties te begrijpen. Verplaatst u in hun schoenen en begrijp hun situatie.
Klantenservicemedewerkers moeten hun tijd effectief kunnen beheren, vooral wanneer ze meerdere verzoeken behandelen.
Ze stellen vertegenwoordigers in staat om meer dan één klanteninteractie tegelijk af te handelen. Dit voorkomt dat klanten lang moeten wachten op een oplossing.
Maak een schema voor uzelf waarin staat wanneer u beschikbaar bent om telefoontjes van klanten aan te nemen of e-mails te beantwoorden. Probeer u zo goed mogelijk aan dit schema te houden en gebruik tijdregistratietools om u daarbij te helpen. Als zich een probleem voordoet dat meer tijd kost dan u heeft, laat het de klant dan weten en geef hem een geschatte oplossingstijd.
Het is ook een goed idee om te investeren in helpdesksoftware met een geavanceerd ticketingsysteem. Door tools zoals LiveAgent te gebruiken, kunnen vertegenwoordigers productiever zijn en hun werk efficiënter organiseren.
Hoe goed uw klantenservicevaardigheden ook zijn, er is altijd ruimte voor verbetering.
Klantenservicemedewerkers mogen nooit stoppen met leren en groeien in hun vakgebied. Aangezien het een voortdurend veranderende industrie is waarin voortdurend nieuwe technologieën en best practices opduiken, moeten agenten er altijd naar streven om te verbeteren.
Geef uzelf eerlijke feedback. Neem de tijd om de gebieden te identificeren waaraan u moet werken en maak een plan om die vaardigheden te verbeteren. Word lid van online communities en forums met betrekking tot klantenservice, neem deel aan discussies en leer van anderen. Lees sectorgerelateerde artikelen en blogposts, en woon waar mogelijk trainingen of workshops bij.
Klantenservicemedewerkers moeten een goed begrip hebben van de producten en services die ze ondersteunen.
Als vertegenwoordigers geen goed begrip hebben van de producten of services die ze ondersteunen, zullen ze problemen van klanten niet effectief oplossen.
Als u nog niet bekend bent met de aangeboden producten of diensten, begin dan met het lezen van de documentatie. Probeer de producten of services zelf te gebruiken om beter te begrijpen hoe ze werken.
Een belangrijke vaardigheid die een medewerker van de klantenservice moet hebben, is het vermogen om tussen de regels door te begrijpen.
Klantenservicemedewerkers die mensen niet kunnen lezen, kunnen moeite hebben om klanten de best mogelijke ervaring te bieden.
De beste manier om uw vermogen om klanten te lezen te verbeteren, is door proactief te zijn in uw klantencommunicatie. Let op wat de klant zegt, zowel verbaal als non-verbaal. U kunt indien nodig ook om opheldering vragen.
Door doelgericht te zijn, kunnen klantenservicemedewerkers gefocust blijven op het leveren van de beste klantenervaring.
Als vertegenwoordigers niet doelgericht zijn, kunnen ze gemakkelijk afgeleid worden en minder productief zijn. Ze kunnen na verloop van tijd ook hun motivatie verliezen als ze geen doelen hebben om naar toe te werken.
Stel realistische doelen voor u zelf en werk er vervolgens aan om deze te bereiken. Houd je voortgang bij, zodat u kunt zien hoe ver u bent gekomen en wat er nog moet gebeuren. Vier uw prestaties, hoe klein ook, om uzelf gemotiveerd te houden.
Door vertrouwen te hebben, kunnen klantenservicemedewerkers effectief omgaan met klanteninteracties.
Als vertegenwoordigers niet zeker zijn, kunnen ze zich overweldigd of gestrest voelen tijdens klanteninteracties en aarzelend of onzeker overkomen.
De beste manier om uw zelfvertrouwen te vergroten, is door te oefenen. Zoek een vriend of familielid die u kan helpen bij het naspelen van verschillende klantenservicescenario’s. Zo niet, probeer dan voor een spiegel te oefenen.
U moet ook op de hoogte blijven van nieuws uit de branche en best practices. Op deze manier bent u beter voorbereid wanneer u met klanten omgaat.
Er zijn veel tools en bronnen die u kunnen helpen om te leren en te groeien.
Door boeken en artikelen over klantenservice te lezen, krijgt u inzicht in de verschillende soorten klanten die u kunt tegenkomen en hoe u het beste aan hun behoeften kunt voldoen. Ze kunnen u ook enkele nuttige tips geven over hoe u met moeilijke klanten omgaat en eventuele geschillen oplost.
Door dit te doen, kunt u de juiste manier leren om met klachten en vragen van de klantenservice om te gaan. U kunt ook leren beleefd en hoffelijk te zijn terwijl u de zorgen van de klant aanpakt. Bovendien kunt u meer te weten komen over het product en meer vertrouwen hebben in uw kennis.
Er zijn veel verschillende methoden om interpersoonlijke vaardigheden te ontwikkelen, maar het bijwonen van workshops of seminars is een geweldige manier. Ze bieden een meer gestructureerde leeromgeving dan alleen artikelen lezen of online video’s bekijken. Bovendien leer je van experts met jarenlange ervaring in het veld.
Het bijwonen van trainingen kan u helpen te leren omgaan met lastige klanten, klachten af te handelen en uitstekende klantenservice te bieden. U leert ook over de nieuwste trends en technieken op het gebied van klantenservice, zodat u voorop kunt blijven lopen.
Werken als vrijwilliger of stagiair bij de klantenservice kan je helpen vaardigheden te ontwikkelen door je praktische ervaring op te doen in het omgaan met klanten. Het kan u ook helpen uw netwerk van contacten in de branche op te bouwen.
Als u schrijft, moet u zich duidelijk uitdrukken. U moet ook aandacht besteden aan details – nauwkeurigheid en precisie zijn de sleutelwoorden bij het verlenen van klantenservice.
Door klantenoproepen te doen, kunt u uw vaardigheden op het gebied van klantenservice ontwikkelen door ervaring op te doen door met klanten te praten en hun zorgen weg te nemen. Vraag klanten bovendien om feedback over uw prestaties, zodat u uzelf kunt blijven verbeteren.
Door feedback van klanten te krijgen, identificeert u verbeterpunten en leert u hoe u beter aan de behoeften van uw klanten kunt voldoen.
Als u om feedback vraagt, stel dan specifieke vragen over de ervaring van de klant en vermijd aannames. Wees geduldig en geef klanten de tijd om een gedetailleerd antwoord te geven. Bedank ze voor hun input en handel naar de feedback die ze geven.
Er zijn veel verschillende cursussen en programma’s beschikbaar die u kunnen helpen bij het ontwikkelen van vaardigheden op het gebied van klantenservice. Deze cursussen en programma’s zijn te vinden bij hogescholen, universiteiten en opleidingsinstituten.
De onderwerpen die in cursussen en programma’s voor klantenservice worden behandeld, variëren, maar omvatten doorgaans communicatieve vaardigheden, probleemoplossende technieken, strategieën voor conflictoplossing, productkennis en omgaan met moeilijke klanten.
De eerste is om altijd beleefd en hoffelijk te zijn tegen uw klanten, wat er ook gebeurt. De tweede is om altijd te proberen elk probleem waarmee de klant wordt geconfronteerd zo snel mogelijk op te lossen. En de derde is om altijd te reageren op feedback van klanten en maatregelen te nemen om uw service te verbeteren op basis van die feedback.
Zachte vaardigheden helpen bij het creëren van connecties met klanten. Hierdoor is de kans groter dat ze terugkeren of anderen doorverwijzen. Bovendien dragen soft skills bij aan een positief imago van het bedrijf. Klantenservicemedewerkers met goede soft skills kunnen het bedrijf in een positief daglicht stellen en ervoor zorgen dat klanten zich gewaardeerd voelen.
Het is een van de belangrijkste manieren waarop bedrijven in contact komen met hun klanten. Een goede klantenservice kan loyaliteit creëren bij klanten en hen aanmoedigen om in de toekomst terug te keren. Het helpt bedrijven ook bij het identificeren en oplossen van problemen. Dit verbetert de klanttevredenheid en voorkomt negatieve mond-tot-mondreclame. Ten slotte kan een goede klantenservice de verkoop verhogen door klanten een extra mogelijkheid te bieden om producten of diensten te kopen.
Het is belangrijk om eerst te beoordelen waarom dit het geval kan zijn. Misschien zijn ze verlegen en voelen ze zich niet op hun gemak om met klanten te praten, of misschien hebben ze niet veel kennis van het product en voelen ze zich overweldigd. Het is in ieder geval belangrijk om training en ondersteuning te bieden om dat teamlid te helpen zijn vaardigheden op het gebied van klantenservice te verbeteren. Misschien wilt u beginnen met het verstrekken van enkele nuttige bronnen, zoals een trainingsgids voor klantenservice of videozelfstudies. En dan kunt u een aantal nep-interacties met klanten opzetten, zodat teamleden hun vaardigheden in een veilige omgeving kunnen oefenen.
We hebben hierboven meer vaardigheden genoemd, maar de tien beste klantenservicevaardigheden zijn: Geduld EmpathieCommunicatieProbleemoplossingFlexibiliteitOrganisatieMultitaskingStressmanagementVertrouwenMensenvaardigheden
Klantenservice gesprekskwaliteit checklijst
U zult nooit al uw klanten tevreden kunnen stellen, maar met deze checklijst voor gesprekskwaliteit van de klantenservice kunt u uitstekende ondersteuning bieden aan degenen die dit het meest nodig hebben.
Klantenservice evaluatie checklijst
Het is belangrijk voor bedrijven om naast het meten van klantentevredenheid ook feedback over producten en diensten te verzamelen. Gebruik categorieën die relevant zijn voor doelen en normen om prioriteiten te stellen en de voortgang te meten. Een goed onboardingproces voor nieuwe klantenservicemedewerkers is essentieel voor goede klantenservice. Het is belangrijk om feedback van klanten te vragen en klantenservicebeoordelingen zijn belangrijk voor aankoopbeslissingen en bedrijfsgeloofwaardigheid. LiveAgent biedt geavanceerde helpdeskfuncties voor klantenservice teams. Er zijn verschillende klantenservice checklisten beschikbaar en bedrijven kunnen SaaS-onboarding gebruiken.
Kennismakingsgesprek checklijst
Een gespreksduur tijdens het verkoopproces is belangrijk voor een efficiënt gebruik van tijd en om focus te houden op de behoeften van de klant. Het instellen van de gespreksduur kan ook helpen bij het plannen van het verkooppraatje. Een belscript is een gids voor het gesprek en helpt om beter voorbereid te zijn op ontdekkingsgesprekken. Het is belangrijk om het script te volgen om de behoeften van de prospect te leren kennen. Tools zoals agendaplanning, software voor het opnemen van gesprekken en spraak kunnen worden gebruikt voor het instellen en volgen van de gespreksduur en call-scripts.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team