VoIP-implementatiechecklist

Wat zijn de belangrijkste doelstellingen van uw bedrijf, hoeveel geld kunt u uitgeven aan een nieuwe VoIP-provider, en welke functies zijn voor u belangrijk? Hoe beter u deze vragen kunt beantwoorden, hoe gemakkelijker het zal zijn om een VoIP-provider en systeem te vinden die aan uw vereisten voldoet.

Waarom is het definiëren van uw doelen belangrijk?

Deze voorbereiding helpt uw besluitvorming en beperkt welke functies voor u het belangrijkst zijn. U kunt ook tijd besparen door precies te weten welke soorten systemen of services het best geschikt zijn voor uw bedrijfsbehoeften.

Hoe definieert u de doelen van uw bedrijf?

U kunt een goed idee krijgen door deze eenvoudige vragen te beantwoorden:

• Hoeveel werknemers hebt u en hoeveel zullen externe of interne gesprekken voeren op VoIP-telefoons?
• Welke soort telefoonplannen worden momenteel gebruikt (bijv. vaste lijn of mobiel)?
• Voert u veel uitgaande internationale gesprekken?
• Wat is de gemiddelde hoeveelheid tijd die werknemers dagelijks aan de telefoon doorbrengen?
• Bevinden teamleden zich op verschillende geografische locaties en moeten zij regelmatig met elkaar bellen?

Na het beantwoorden van deze vragen, moet u een goed inzicht hebben in wat uw bedrijfsdoelen zijn. Zorg ervoor dat ze SMART zijn: Specifiek, Meetbaar, Haalbaar, Relevant en Tijdgebonden.

Bijvoorbeeld: “Ons doel is om de gemiddelde antwoordtijd tot 5 seconden te verminderen binnen een maand” voldoet aan alle SMART-criteria.

Welke tools kunt u gebruiken om de doelen van uw bedrijf te definiëren?

• Excel-spreadsheet of Google Sheets
• Asana, Trello of ander projectmanagementtool om taken en voortgang bij te houden
• Sjablonen voor doelstelling

U moet uw huidige telefoonssysteem beoordelen om te bepalen welke functies u nodig hebt van een VoIP-systeem.

Waarom is het belangrijk om uw telefooonbehoeften te evalueren?

Om een VoIP-provider te vinden die de functies kan leveren die u zoekt en aan alle verwachtingen van uw bedrijf voldoet.

Hoe evalueer ik uw telefooonbehoeften?

De belangrijkste factor is waarschijnlijk het type gesprekken dat zal worden afgehandeld. Als de meeste gesprekken bijvoorbeeld gerelateerd zijn aan verkoop of marketing, hebt u een telefoonssysteem nodig met functies zoals nummerherkenning en oproepopname.

Andere belangrijke factoren zijn:

• Hoeveel mensen zullen gelijktijdig gesprekken voeren?
• Welke functies zijn voor u belangrijk (bijv. voicemail, oproepomleiding, Automatische Oproepverdeling)?
• Hoeveel toestelnummers hebt u nodig?
• Zijn er speciale behoeften die in aanmerking moeten worden genomen (bijv. externe toegang voor werknemers, ticketingsysteem)?

Gebruik deze antwoorden om erachter te komen wat u zoekt in een VoIP-provider. U kunt ze ook als criteria gebruiken bij het onderzoeken van verschillende providers en hun plannen.

Welke tools kunt u gebruiken om uw telefooonbehoeften te evalueren?

• Uw bestaande systeeminventaris en documentatie (indien van toepassing) of oproepopname-software

Het is tijd om de functies die voor u en uw team het belangrijkst zijn, prioriteit te geven.

Waarom is het belangrijk om de VoIP-functies te identificeren die kritiek zijn voor uw bedrijf?

Hoe beter u begrijpt wat u in een systeem nodig hebt, hoe gemakkelijker het zal zijn om er een te vinden die het beste voor uw bedrijf werkt.

Hoe identificeer ik de VoIP-functies die kritiek zijn voor uw bedrijf?

Begin met het maken van een uitgebreide lijst van functies die voor u belangrijk zijn en rangschik ze op prioriteit. Dit helpt u bij het vergelijken van verschillende providers en hun plannen.

U moet ook naar uw huidige telefoonssysteem kijken en zien welke functies u het meest gebruikt. Vraag uw werknemers en betrek hen in het proces – zij kunnen gedachten hebben over enkele functies die zij belangrijk vinden voor het bedrijf maar nog niet zijn genoemd.

Welke tools kunt u gebruiken om kritieke VoIP-functies te identificeren?

• Spreadsheet voor functievergelijking
• Uw huidige systeeminventaris
• Oproepopname-software
• Sjabloon voor vergaderingsnotulen als u een formele manier nodig hebt om feedback van werknemers over hun VoIP-telefoonbehoeften in te zamelen
• Enquête (bijv. SurveyMonkey, Google Forms) om feedback van werknemers in te zamelen

Controleer of uw bestaande infrastructuur het nieuwe VoIP-systeem kan ondersteunen.

Waarom is het belangrijk om uw huidige infrastructuur te beoordelen?

Om grote IT-problemen te voorkomen en ervoor te zorgen dat u voldoende bandbreedte hebt voor het aantal gebruikers op uw VoIP-netwerk op elk moment. Ook vereisen de meeste providers betrouwbare verbindingen en VoIP-apparatuur voordat zij de service leveren.

Hoe beoordeel ik uw huidige infrastructuur?

Identificeer het aantal werknemers dat VoIP-telefoons zal gebruiken en zorg ervoor dat er voldoende bandbreedte voor hen allemaal tegelijk is. Zo niet, dan moet u mogelijk uw internetverbinding upgraden of een nieuwe router aanschaffen.

Ontdek of er firewalls zijn die VoIP-verkeer kunnen blokkeren en stel poortdoorschakeling in om correct te werken. Als dit niet mogelijk is, overweeg dan het aanschaffen van een extra firewall speciaal voor VoIP-services (wat goedkoper is dan het upgraden van de hele netwerkinfrastructuur).

Controleer of de oude router compatibel is met het nieuwe VoIP-systeem. Zo niet, dan wordt aanbevolen dat u een nieuwe aanschaft, omdat de meeste routers zijn gebouwd voor veiligheid en betrouwbaarheid in plaats van snelheid of capaciteit.

Welke tools kunt u gebruiken om uw huidige infrastructuur te beoordelen?

• Netwerk snelheidstest tool (bijv. Fing) om te meten hoe snel uw verbinding op elk moment is en wat voor soort verkeer het nu afhandelt
• Online bandbreedtecalculator om te zien of uw netwerk het aantal gebruikers die VoIP-telefoons zullen gebruiken kan ondersteunen
• Firewall- en routercontrolesoftware die mogelijke problemen kan identificeren
• Netwerkanalysesoftware om mogelijke problemen te identificeren

Het zich richten op één optie is geen goede strategie, dus voer marktonderzoek uit en vind de beste VoIP-provider voor uw behoeften.

Waarom is het belangrijk om een lijst met optionele VoIP-providers te maken?

Met zoveel verschillende soorten VoIP-providers beschikbaar, kan het moeilijk zijn om uit te zoeken welke het meest geschikt is voor uw bedrijf. Het maken van een initiële shortlist zou moeten helpen bij het beperken van de keuzes en bepalen welk soort plan het beste zou werken met uw huidige infrastructuur.

Hoe maak ik een lijst met optionele VoIP-providers?

Voer marktonderzoek uit, spreek met brancheleiders en controleer forums. Onderzoek vervolgens de providers die uw aandacht hebben getrokken en maak een lijst van degenen die de functies bieden die u nodig hebt. Vergelijk elementen zoals:

• Prijsplannen
• Gespreksgeluid
• Klantenservice
• Geavanceerdheid van functies
• Gebruiksgemak
• Integraties met andere software
• Mobiliteitsmogelijkheden

en alle andere belangrijke factoren voordat u een definitieve beslissing neemt.

Welke tools kunt u gebruiken om een lijst met optionele VoIP-providers te maken?

• Vergelijkingswebsites zoals G2.com die beoordelingen van de services en prijzen van elke provider bieden
• Online forums zoals VoIP Forum of Quora om andere gebruikers naar hun ervaringen met specifieke bedrijven te vragen voordat u zich aan iets verbindt

Veel providers bieden gratis proefperiodes of demoversies van hun software zodat u deze kunt testen voordat u aanschaft.

Waarom is het belangrijk om proefversies en demoversies te testen?

Wanneer mogelijk, test software voordat u aanschaft, vooral wanneer u iets als belangrijk als VoIP overweegt. Door gebruik te maken van gratis proefversies en demoversies, kunt u ervoor zorgen dat de software met uw netwerk werkt, dat alle functies beschikbaar zijn, en dat iedereen in het bedrijf zich comfortabel voelt met het gebruik ervan.

Hoe test ik proefversies en demoversies?

Neem eenvoudig contact op met de providers waarin u geïnteresseerd bent en vraag om een proef- of demoversie van hun software. Veel bedrijven bieden dit soort mogelijkheden aan om potentiële klanten een idee te geven van wat in hun service is inbegrepen en hen de software zelf te laten ervaren.

De meeste providers hebben gratis proefversies of demoversies van hun software op hun websites. Zoek eenvoudig naar “trial” of “demo”, of neem rechtstreeks contact op met het bedrijf en vraag of zij er een beschikbaar hebben.

Welke tools kunt u gebruiken om proefversies en demoversies te testen?

• Notities-app om bij te houden wat u leuk en niet leuk vond aan elk product
• Spreadsheet-app om prijzen, functies en klantenservice tussen providers te vergelijken

Dit moet worden gedaan nadat u al uw opties hebt getest en een keuze hebt ingeperkt.

Waarom is het belangrijk om de juiste VoIP-provider te kiezen?

Simpel gezegd, u wilt niet van provider wisselen nadat u VoIP al hebt geïmplementeerd. Het is dus belangrijk dat u nu de tijd neemt en uitzoekt wat het beste voor uw callcenter zal werken.

Hoe kies ik de juiste VoIP-provider?

Nu hoeft u alleen nog maar één te kiezen, maar u moet op dit moment ook aan de toekomst denken. Zal de provider die u kiest kunnen meegaan met veranderingen in technologie en de groeiende behoeften van uw bedrijf? Is hun klantenservice betrouwbaar en kunnen zij u een concurrerende prijs bieden?

Onthoud dat VoIP-implementatie een langetermijninvestering is, dus het moet een goed doordachte beslissing zijn door jezelf en alle belanghebbenden.

Tip: Zoek naar een provider die goede klantenservice biedt, zodat er altijd mensen beschikbaar zijn om te helpen als er problemen met uw systeem zijn.

Welke tools kunt u gebruiken om de juiste VoIP-provider te kiezen?

• Een beslissingsmatrix is een geweldige manier om al uw opties naast elkaar te vergelijken. U kunt sjablonen online vinden of uw eigen sjabloon maken in een tekstverwerking of spreadsheet-applicatie

Veiligheid van klantenservicesoftware is van het grootste belang. VoIP-gesprekken worden vaak gezien als een goudmijn voor hackers en brengen bepaalde risico’s met zich mee.

Waarom is het belangrijk om maximale VoIP-veiligheid te garanderen?

Net als bij elk netwerksysteem moet VoIP worden beveiligd tegen hackers en andere kwaadaardige bedreigingen. Sommige gesprekken zullen onvermijdelijk gevoelig zijn, en u wilt niet dat die informatie toegankelijk is voor iemand anders dan de beoogde ontvanger.

Hoe zorg ik voor maximale VoIP-veiligheid?

U moet uw VoIP-systeem up-to-date houden met de nieuwste VoIP-beveiligingspatches, en u moet ook een firewall hebben. Bevestig dat alle werknemers zich bewust zijn van de gevaren van phishing-aanvallen en train hen op hoe ze mogelijke rode vlaggen kunnen herkennen.

Controleer de prestaties van uw provider en zorg ervoor dat de gegevens die via hun lijnen worden overgedragen niet kwetsbaar zijn (bijv. door uw verkeer te versleutelen). Zorg ook voor een back-upplan in geval van nood. Het gebruik van een beveiligd wachtwoordbeleid is ook essentieel – iedereen in de organisatie moet sterke wachtwoorden gebruiken die regelmatig worden gewijzigd.

Tip: Zorg ervoor dat de VoIP-provider die u al hebt gekozen voldoet aan alle relevante beveiligingsvoorschriften.

Welke tools kunt u gebruiken om maximale veiligheid te garanderen?

• Wachtwoordbeheertool om iedereen’s wachtwoorden bij te houden en ervoor te zorgen dat ze regelmatig worden gewijzigd
• Firewallsoftware om uw systeem tegen ongeautoriseerde toegang te beschermen
• Beveiligingspatches voor uw VoIP-software
• Noodback-upplan in geval van bijv. gegevensverlies
• Werknemerstraining
• Monitoringsoftware

Het overdragen van al uw gegevens, contacten en andere informatie van uw oude systeem naar het nieuwe kan stressvol zijn. Als u deze stap nu niet neemt, kan dit echter later tot chaos leiden.

Waarom is het belangrijk om gegevens over te dragen?

Zonder gegevens zal uw VoIP-telefoonservice niet werken. Al uw contacten, berichten en oproepgeschiedenis moeten worden overgedragen zodat werknemers normaal kunnen blijven werken – het veranderen van telefoonssystemen mag geen groot effect hebben op hun dagelijkse activiteiten.

Hoe draag ik gegevens over?

U kunt de informatie handmatig overdragen, een geautomatiseerd migratietools gebruiken, of de API van uw oude systeem gebruiken om de gegevens automatisch over te dragen. Welke methode u ook kiest, zorg ervoor dat u deze eerst test zodat alles soepel verloopt.

Tip: Als u veel gegevens moet overdragen, overweeg dan het gebruik van een geautomatiseerd migratietools. Dit bespaart u tijd en moeite.

Welke tools kunt u gebruiken om gegevens over te dragen?

• Handmatig overdrachtstool
• Geautomatiseerd migratietools
• API van oud systeem

Zodra alles actief is, is het tijd om na te denken over add-ons en integraties die uw VoIP-systeem kunnen verbeteren en de workflow van uw agenten kunnen stroomlijnen.

Waarom is het belangrijk om add-ons en integraties in te stellen?

Er zijn veel geweldige extensies die uw VoIP-systemen kunnen verbeteren, zoals VoIP-oproepomleiding, CRM-integratie, chatbots en meer. Door deze aan uw systeem toe te voegen, kunt u de productiviteit van uw agenten verhogen en de klantenservice verbeteren.

Hoe stel ik add-ons en integraties in?

De meeste add-ons en integraties zijn eenvoudig in te stellen – download eenvoudig de software, installeer en configureer deze. Sommige vereisen echter wat meer werk – bijvoorbeeld om uw VoIP-systeem met uw CRM te integreren. Het proces hangt af van de provider, maar gelukkig bieden de meeste tutorials en ondersteuning om u op weg te helpen.

Welke tools kunt u gebruiken om add-ons en integraties in te stellen?

• Tutorials of handleidingen
• Ondersteuning van het klantenserviceteam van de provider

Het VoIP-implementatieproces eindigt niet met het installeren van een nieuw systeem – om het efficiënt te laten werken, moet u ook nadenken over uw ideale oproepstroom.

Waarom is het belangrijk om uw ideale oproepstroom te ontwerpen?

Een goed ontworpen oproepstroom bepaalt hoe agenten oproepen moeten afhandelen, wat voor soort informatie zij van klanten moeten verzamelen en hoe snel zij oproepen kunnen doorverbinden.

Hoe ontwerp ik uw ideale oproepstroom?

De eerste stap is het identificeren van de behoeften van klanten – wat willen zij wanneer zij uw bedrijf bellen? Vervolgens moet u bepalen hoe snel agenten oproepen moeten beantwoorden. Het ontwerpen van een oproepstroom is geen gemakkelijke taak maar vereist veel tijd en moeite.

Overweeg hulp te vragen van degenen die gespecialiseerd zijn in dit gebied als u van mening bent dat uw oproepstroom kan worden verbeterd.

Tip: Zorg ervoor dat uw oproepstroom gemakkelijk te begrijpen is voor uw agenten en dat het duidelijk is voor iedereen die betrokken is.

Welke tools kunt u gebruiken om uw ideale oproepstroom te ontwerpen?

• Stroomdiagrammen en diagrammen om u te helpen de oproepstroom te visualiseren

Om het meeste uit het systeem te halen, moet u uw VoIP-provider integreren met adequate callcentersoftware.

Waarom is het belangrijk om oproepomleiding en beheerproces in te stellen?

Oproepomleiding verhoogt de klanttevredenheid, verlaagt operationele kosten en helpt bij het beheren van oproepen zo snel mogelijk.

Hoe stel ik oproepomleiding en beheerproces in?

De eerste stap is het maken van een kaart van de communicatiestructuur van uw bedrijf. Dit helpt u de verschillende afdelingen en het type oproepen dat zij afhandelen te identificeren.

Daarna moet u routeringsregels voor elk type oproep maken. Deze bepalen hoe agenten oproepen moeten afhandelen, wanneer zij naar een ander departement moeten worden doorverbonden en wie ze moet nemen.

U kunt dit bereiken door software te kiezen die met uw VoIP-provider integreert. De beste keuze hier zou LiveAgent callcentersoftware kunnen zijn, die compatibel is met meer dan 99% van hen.

Hoe kunt u gebruik maken van LiveAgent oproepomleiding?

Bijvoorbeeld door het aantal seconden in te stellen waarna een oproep naar een ander agent wordt gerouteerd en als gevolg daarvan de wachttijd te verminderen. U kunt ook bepalen hoe lang een inkomende oproep in een wachtrij blijft – nadat deze vooraf bepaalde tijd is verstreken, zal de oproep doorgaan in een offline gedeelte van uw IVR.

Al deze functies zijn gericht op het garanderen van een naadloze ervaring voor uw klanten. Bovendien biedt LiveAgent 24/7 klantenservice om ervoor te zorgen dat ongeacht op welk moment uw callcenter werkt, u altijd professionele hulp ontvangt.

Welke tools kunt u gebruiken om oproepomleiding en beheerproces in te stellen?

• Routeringsregels om het proces van het afhandelen van klantvragen te automatiseren
• Callcentersoftware (bijv. LiveAgent)

Dit is een noodzakelijke stap als u wilt dat uw team productief is, gemotiveerd blijft en altijd professionele klantenservice levert.

Waarom is het belangrijk om training voor werknemers in te plannen?

Zonder initiële training weten uw werknemers niet hoe zij hun nieuwe VoIP-systeem moeten gebruiken. Dit zal leiden tot veel vragen, frustratie en ontevreden klanten als gevolg.

Wat is de beste manier om werknemerstraining in te plannen?

U moet een uitgebreide trainingsschema en bruikbare trainingsmogelijkheden ontwerpen. Ze moeten alles omvatten, van hoe elke functie werkt, wat de beste praktijken zijn bij het voeren en ontvangen van oproepen, hoe agenten verzoeken van klanten moeten afhandelen, enz.

Tip: Zorg ervoor dat het trainingsschema gemakkelijk te volgen is en alle basisprincipes behandelt. Als u veel werknemers hebt, overweeg dan het gebruik van een online trainingsschema of videotutorials.

Welke tools kunt u gebruiken voor werknemerstraining?

• Online trainingsschema’s
• Videotutorials
• Ondersteuning van het klantenserviceteam van de provider
• Trainingsmaterialen

Het is een must-have planningsproces dat uw bedrijf in geval van onvoorziene omstandigheden, zoals stroomuitval of servercrashes, enz., continu kan laten werken.

Waarom is het belangrijk om een noodherstelplan te maken?

Als uw telefoonssysteem niet correct of helemaal niet werkt, kan dit ernstige gevolgen voor uw bedrijf hebben, zoals verlies van klanten, verminderde productiviteit en meer.

Wat moet in een noodherstelplan worden opgenomen?

• Een overzicht van de communicatiestructuur van uw bedrijf (de oproepstroom)
• Een lijst met alle functies die essentieel zijn voor bedrijfscontinuïteit
• Contactgegevens voor het klantenserviceteam van uw provider
• Duidelijke stappen over hoe u uw systeem in geval van een ramp kunt herstellen

Welke tools kunt u gebruiken om een noodherstelplan te maken?

• Documentatiesoftware (bijv. Microsoft Word, Google Docs)
• Spreadsheets (bijv. Microsoft Excel, Google Sheets)

Het is een stap die vaak wordt vergeten, maar het kan u veel problemen in de toekomst besparen. Door uw nummertoewijzing te controleren, zorgt u ervoor dat alle nummers aan de juiste toestelnummers en apparaten zijn toegewezen.

Waarom is het belangrijk om uw nummertoewijzing te controleren?

Als een klant oproepen van de verkeerde afdeling of agent ontvangt en vice versa, kan dit tot verwarring leiden.

Hoe controleer ik uw nummertoewijzing?

Controleer de nummers die aan uw toestelnummers en apparaten zijn toegewezen door in te loggen op uw account. Als u discrepanties vindt, kunt u een wijziging aanvragen door contact op te nemen met het klantenserviceteam van de provider.

Tip: Zorg er altijd voor dat uw contactgegevens up-to-date zijn zodat de provider u in geval van nood kan bereiken.

Welke tools kunt u gebruiken om nummertoewijzingen te controleren?

• Online account login
• Klantenservice van provider

Een automatische receptionist aan het begin van een oproep is wat de eerste indruk maakt. Maak hier gebruik van en neem een begroeting op die uw bellers aanmoedigt om aan de lijn te blijven.

Waarom is het belangrijk om voicemail-begroetingen op te nemen?

De klant zal weten dat hij het juiste nummer heeft gebeld en hoeft niet lang aan de lijn te wachten totdat een agent beschikbaar is.

Hoe neem ik voicemail-begroetingen op?

Om voicemail-begroetingen op te nemen, moet u inloggen op uw account bij de provider en een nieuw bericht maken. Zorg ervoor dat u alle noodzakelijke informatie opneemt, zoals de afdelingsnaam, openingstijden en contactnummer.

Tip: Naast eenvoudig “hallo” en “dank u” zeggen, is het een goed idee om een persoonlijk tintje toe te voegen.

Welke tools kunt u gebruiken om voicemail-begroetingen op te nemen?

• Callcentersoftware zoals LiveAgent

Dit is de laatste stap van uw VoIP-implementatieproces. Door de VoIP-testfase af te ronden, kunt u controleren of alles naar verwachting werkt en er geen problemen met het nieuwe systeem zijn.

Waarom is het belangrijk om testoproepen te maken?

U bespaart tijd doordat u dingen niet opnieuw hoeft in te stellen als iets niet correct werkt vanaf het begin. Ook, als er problemen met uw telefoonssysteem zijn, kunnen deze tijdens dit proces worden ontdekt en opgelost voordat zij uw klanten beïnvloeden.

Hoe maak ik testoproepen?

Om testoproepen te maken, moet u inloggen op uw account bij de provider en proberen een paar verschillende nummers te bellen. Zorg ervoor dat u alle functies controleert, zoals voicemail, oproepomleiding en de kwaliteit van oproepen die met uw nieuwe systeem worden gemaakt.

Tip: Het beste moment om testoproepen te maken is voor kantooruren wanneer er geen klanten zijn of tijdens een off-hour periode wanneer agenten niet druk zijn.

Welke tools kunt u gebruiken om testoproepen te maken?

• Callcentersoftware zoals LiveAgent
• Testaccount