Bedank-e-mails
Leer hoe je impactvolle bedank-e-mails opstelt met 10 gedetailleerde stappen, waarmee je klantrelaties verbetert en je merk menselijker maakt. Ontdek sjablonen ...
5 min lezen
Customer Appreciation
Mislukte betalingen zijn een ongelukkige realiteit voor de meeste SaaS- en op abonnement gebaseerde bedrijven, waardoor zij gemiddeld ongeveer 9% van hun maandelijkse terugkerende inkomsten verliezen. Gelukkig gebeuren de meeste betalingsfouten onopzettelijk, zonder dat de klant zich realiseert wat er is gebeurd totdat hij een dunning e-mail ontvangt. Hoewel het een nogal frustrerende ervaring kan zijn voor uw team en uw klanten, kunt u goed geschreven dunning e-mails efficiënt gebruiken om onvrijwillig churn te voorkomen en verloren inkomsten terug te winnen. Hieronder vindt u enkele belangrijke punten om in gedachten te houden bij het opstellen en versturen van dunning e-mails naar uw klanten, samen met enkele kant-en-klare effectieve dunning e-mailsjablonen op basis van praktijkvoorbeelden.
Wat zijn dunning e-mails?
Dunning e-mails zijn het type transactionele e-mails (meestal een reeks e-mails) die door SaaS- en op abonnement gebaseerde bedrijven worden verzonden om klanten op de hoogte te stellen van betalingsproblemen, zoals mislukte abonnementbetalingen, verlopen creditcards of achterstallige betalingen. Deze e-mails informeren gebruikers doorgaans over de status van hun accounts en bieden de mogelijkheid om hun factureringsgegevens bij te werken en een betaling uit te voeren om het product of de service te blijven gebruiken. Dunning e-mails zijn een effectieve manier om klantenverlies te verminderen en retentie te verhogen.
Best practices voor dunning e-mails
1. Verstuur e-mails van een echte persoon
Zelfs als uw dunning e-mails volledig geautomatiseerd zijn, maakt het feit dat ze van een echte persoon afkomstig zijn ze menselijker en betrouwbaarder en helpt het uw e-mails opvallen. Onderzoek toonde aan dat het gebruik van de naam van een individu in plaats van een algemeen e-mailadres of bedrijfsnaam uw openingspercentage met tot 35% kan verhogen.
2. Antwoorden inschakelen
Zorg ervoor dat u uw dunning e-mails verzendt vanaf een e-mailadres waarop uw klanten kunnen antwoorden als zij problemen ondervinden of verdere vragen willen stellen. “Niet antwoorden”-adressen kunnen alleen maar bijdragen aan meer klantenfrustatie omdat u het hun niet gemakkelijk hebt gemaakt om contact met u op te nemen als zij dat willen.
3. Herinner hen wat zij kunnen verliezen
In plaats van klanten eenvoudig in te lichten dat hun betaling niet is verwerkt en hen te vragen hun creditcardgegevens bij te werken, kunt u enige urgentie toevoegen. Herinner hen wat zij precies zullen verliezen als zij geen actie ondernemen (zoals het verlies van toegang tot hun account en historische gegevens, serviceonderbreking, enz.).
4. Voeg een duidelijke CTA en vervolgstappen toe
Een duidelijke call-to-action is een van de meest kritieke onderdelen van dunning e-mails. Voeg een directe link toe die klanten naar het bijwerken van hun factureringsgegevens brengt zonder een ander venster te openen, in te loggen of rond te klikken. Zorg ervoor dat u hen laat weten hoeveel tijd zij hebben voordat hun account wordt gedeactiveerd, tenzij een betaling wordt verwerkt.
5. Bied een alternatief aan
Op basis van uw prijsmodel kunt u klanten een alternatief bieden voor het opzeggen van hun account, zoals downgraden naar een gratis plan totdat zij hun factureringsgegevens bijwerken of het aanbieden van een speciale korting om uw service te blijven gebruiken. Dit alternatief kan nuttig zijn als de betaling is mislukt vanwege onvoldoende saldo.
Voorbeelden van dunning e-mailonderwerpen
- Actie vereist – Uw [Product] betaling is mislukt
- Handelen nu om uw [Product] abonnement te behouden
- We konden uw [Product] betaling niet verwerken
- Uw [Product] betaling is niet verwerkt
- Uw [Product] betaling is geweigerd
- Oeps! Uw betaling voor [Product] is mislukt
- Factureringsprobleem – werk uw factureringsgegevens bij
Tien dunning e-mailsjabloonvoorbeelden
1. Pre-dunning e-mail
Hallo [Naam],
Ter informatie: de betalingsgegevens die wij hebben voor uw [Product/Service] abonnement (kaart eindigend op [4 cijfers]) zullen over een paar dagen verlopen. Helaas zullen wij uw abonnement moeten opzeggen als wij geen geldige kaart hebben.
Zou je 30 seconden hebben om je betalingsgegevens bij te werken?
Nu bijwerken
Als je vragen hebt, antwoord je gewoon op deze e-mail of stuur je ons een bericht via live chat.
Dank je wel!
[UW HANDTEKENING]
2. Korte basisduning e-mail
Hallo [Naam],
We hebben moeite met het verwerken van uw recente betaling omdat uw creditcard is verlopen. Zou je je kaartgegevens willen bijwerken? Het duurt slechts een paar minuten van je tijd. Klik hier om je gegevens te bewerken. Als je hulp nodig hebt of vragen hebt, neem dan gerust contact met ons op. Je kunt ook onze veelgestelde vragen pagina raadplegen voor meer informatie.
Met vriendelijke groeten,
[UW HANDTEKENING]
3. Uitgebreide basisduning e-mail
Hallo [Naam],
Er is een fout opgetreden toen we uw creditcard eindigend op [vier cijfers] probeerden af te schrijven voor uw abonnement op [Product/Service]. Dit kan de volgende redenen hebben:
- Een factureringsfout veroorzaakt door uw bank
- Een wijziging in uw factuuradres
- Uw creditcard is verlopen
- Onvoldoende saldo op uw rekening
Omdat u een trouwe klant van [Merk] bent, hebt u zeven dagen de tijd om dit probleem op te lossen. Werk alstublieft uw factureringsgegevens bij om uw account actief te houden. Het duurt slechts 1 minuut en stelt u in staat om [Product/Service] volledig te gebruiken.
Factureringsgegevens bijwerken
Helaas wordt uw [Product/Service] account na zeven dagen opgeschort als we uw creditcard nog steeds niet kunnen afschrijven. U kunt uw account op elk moment opnieuw activeren door uw factureringsgegevens bij te werken met een geldige creditcard. Laat ons weten als je vragen hebt of hulp nodig hebt.
Dank je,
[UW HANDTEKENING]
4. Informele duning e-mail
Hallo [Naam],
Ik heb een melding gekregen dat uw [Product/Service] betaling is mislukt. Wat jammer! Gelukkig gebeurt dit veel vaker dan je zou denken, dus maak jezelf geen verwijten.
Meestal heeft het te maken met:
- Je kaart verloopt
- Onvoldoende saldo of het bereiken van uw dagelijkse uitgavenlimiet
- Je kaart is gestolen, verloren of is door je hond opgegeten
Mijn factureringsgegevens bijwerken
Controleer alstublieft wat er aan de hand is en zet het recht zodat we weer aan de slag kunnen gaan met het laten groeien van uw bedrijf door [voordelen die uw product/service biedt].
Groeten,
[UW HANDTEKENING]
5. Gepersonaliseerde duning e-mail
Hallo [Naam],
[Naam] hier van [Merk].
Ik neem contact met u op over uw account omdat de facturering voor uw [Product/Service] abonnement niet succesvol was. Het lijkt erop dat de creditcard die we hebben verlopen is. Maar geen zorgen, ik ben hier om te helpen! We hebben twee opties:
Werk uw creditcardgegevens bij in uw [Product/Service] account. U kunt deze snelle link gebruiken om uw creditcardgegevens bij te werken: [betalingslink]. Laat me weten zodra je klaar bent, zodat ik kan controleren of je abonnement is bijgewerkt.
Bel me op [telefoonnummer], en we kunnen uw betaling telefonisch verwerken.
Laat me weten waarmee we je nog meer kunnen helpen. Super blij dat je deel uitmaakt van de [Merk] gemeenschap. Bedankt, en ik kijk ernaar uit om contact met je op te nemen!
[UW HANDTEKENING]
6. De “verliesaversie” duning e-mail
Hallo [Naam],
Gewoon een vriendelijke herinnering dat uw [Product/Service] abonnement officieel is onderbroken totdat u uw betalingsgegevens bij ons bijwerkt. Als je niet …
- Uw abonnement blijft onderbroken.
- U verliest toegang tot uw premiumfuncties zoals [functie 1, functie 2, enz.]
- […] kan niet doorgaan.
U kunt dit alles echter voorkomen door 30 seconden uw gegevens bij te werken: factureringslink.
Antwoord hier of ga naar live chat als je vragen hebt of hulp nodig hebt. En zoals altijd, dank je wel dat je [Product/Service] gebruikt. We houden van wat we doen, en mensen zoals jij maken dat allemaal mogelijk.
Groeten,
[UW HANDTEKENING]
7. Duning e-mailreeks – e-mail #1
Hallo [Naam],
Het lijkt erop dat uw abonnementsbetaling voor [Product/Service] niet is verwerkt. Werk alstublieft uw factureringsgegevens bij en we proberen het opnieuw.
MIJN FACTURERING BIJWERKEN
Laat ons weten als we iets kunnen doen om te helpen.
Dank je!
[UW HANDTEKENING]
8. Duning e-mailreeks – vervolgmail #2
Hallo [Naam],
We hebben zojuist geprobeerd uw abonnementsbetaling te verwerken, maar helaas is het niet gelukt. Om uw [Product/Service] abonnement actief te houden, werk alstublieft uw gegevens bij in uw factureringsinstellingen hier:
MIJN FACTURERING BIJWERKEN
Dit is de tweede keer dat uw betaling is mislukt. We proberen het automatisch over een paar dagen opnieuw. Laat ons weten als je vragen hebt.
Dank je!
[UW HANDTEKENING]
9. Duning e-mailreeks – vervolgmail #3
Hallo [Naam],
We hebben zojuist geprobeerd uw [Product/Service] abonnementsbetaling voor de derde keer te verwerken, maar helaas is het opnieuw mislukt. U kunt uw gegevens in uw factureringsinstellingen bijwerken:
MIJN FACTURERING BIJWERKEN
We proberen het automatisch volgende week opnieuw. Als de volgende betaling opnieuw mislukt, wordt uw account automatisch geannuleerd.
Laat ons weten als je vragen hebt of hulp nodig hebt.
Dank je!
[UW HANDTEKENING]
10. Duning e-mailreeks – de “laatste waarschuwing” e-mail #4
Hallo [Naam],
We zullen uw abonnement op [Product/Service] binnenkort opzeggen omdat we na meerdere pogingen om contact met u op te nemen geen betaling hebben kunnen verwerken.
Als u deze e-mail ontvangt, werk alstublieft uw betalingsgegevens bij en we houden uw account graag actief.
MIJN FACTURERING BIJWERKEN
Laat ons weten als er iets is wat we kunnen doen om te helpen. Dank je!
[UW HANDTEKENING]
Best practices voor dunning e-mails
Dunning e-mails zijn het meest effectief wanneer zij bepaalde best practices volgen om de betrokkenheid en conversiepercentages te maximaliseren:
Houd het beknopt en empathisch
Uw dunning e-mail moet kort en bondig zijn. Klanten die betalingsproblemen ondervinden, hebben waarschijnlijk haast of zijn gefrustreerd, dus respecteer hun tijd. Gebruik empathische taal die aantoont dat u hun situatie begrijpt en dat er geen kwaad bloed is.
Bevestig het probleem onmiddellijk
Zorg ervoor dat u duidelijk communiceert wat het betalingsprobleem is. Dit geeft klanten duidelijkheid en voorkomt verwarring over hun accountstatus.
Geef duidelijke vervolgstappen
Voeg expliciete instructies toe over hoe u het betalingsprobleem kunt oplossen. Of het nu gaat om het bijwerken van factureringsgegevens, het contacteren van ondersteuning of het opnieuw proberen van betaling, maak het pad naar voren duidelijk.
Bied meerdere oplossingopties aan
Bied klanten verschillende manieren om hun betalingsprobleem op te lossen, zoals het online bijwerken van hun kaart, het bellen van ondersteuning of het gebruik van live chat. Deze flexibiliteit verhoogt de kans dat zij actie ondernemen.
Personaliseer waar mogelijk
Gebruik de naam van de klant en verwijs naar hun accountgeschiedenis of specifieke functies die zij gebruiken. Personalisatie maakt de e-mail minder als een generiek geautomatiseerd bericht en meer als een echte communicatie.
Wees niet opdringerig
Probeer niet te hard klanten over te halen om te blijven. Agressieve verkooptactieken in een dunning e-mail kunnen uw merkrepatie beschadigen en klanten zich slechter voelen over hun situatie.
Test en optimaliseer
Controleer uw dunning e-mailstatistieken zoals openingspercentages en doorklikpercentages. Test verschillende onderwerpen, berichten en timing om te zien wat het beste aanslaat bij uw publiek.
