Reacties van boze klanten
Leer hoe u professioneel met reacties van boze klanten omgaat om negatieve recensies te voorkomen. Gebruik gepersonaliseerde e-mailsjablonen en LiveAgent-softwa...
8 min lezen
LiveAgent
Customer Service
+1
Hoe graag elk bedrijf zijn klanten ook elke keer tevreden wil stellen, het is niet altijd mogelijk om op alle klantverzoeken ja te zeggen. Het omarmen van het idee dat de klant altijd gelijk heeft, maakt het juist moeilijker om te bepalen hoe je nee zegt tegen klanten zonder ze teleur te stellen of kwijt te raken. Maar wanneer een klant iets verlangt dat niet beschikbaar, onredelijk of simpelweg onmogelijk is om te leveren, moeten alle medewerkers die direct klantcontact hebben precies weten hoe ze op een beleefde manier nee kunnen zeggen.
Hoe zeg je nee tegen klanten zonder hun klandizie te verliezen
Hoe kun je klantverzoeken of -eisen weigeren zonder dat klanten boos, gefrustreerd of teleurgesteld raken? Hier zijn enkele basisprincipes om in gedachten te houden wanneer je een afwijzingsbrief aan je klanten of prospects schrijft.
- Formuleer het ’nee’ met positief taalgebruik, dit is de enige manier van communiceren die je zou moeten gebruiken bij het schrijven van een afwijzingsbrief.
- Houd het format van de afwijzingsbrief simpel: toon waardering, breng het nieuws, geef de reden, bied hulp aan en sluit positief af.
- Gebruik empathie in je bewoordingen om te laten zien dat je het gevoel van de klant begrijpt (bijvoorbeeld Ik begrijp heel goed dat …, Ik weet hoe frustrerend het moet zijn …, enz.)
- Geef altijd een duidelijke uitleg waarom je niet aan het verzoek van de klant kunt voldoen (bijvoorbeeld omdat iets tegen het bedrijfsbeleid indruist).
- Wees duidelijk in je weigering zonder valse beloften te doen aan klanten (bijvoorbeeld: beloof geen functie in de nabije toekomst te implementeren als je dat niet echt van plan bent).
- Zoek indien mogelijk het dichtstbijzijnde alternatief. Zelfs als dit niet helemaal werkt voor de klant, zullen ze je moeite waarderen.
- Zorg dat de klant begrijpt dat je nee zegt tegen het verzoek, niet tegen hem of haar persoonlijk.
- Kom terug op het verzoek als de situatie verandert, en laat de klant weten dat je nu wel kunt voldoen aan zijn of haar verzoek.
Hoe zeg je nee tegen een klant: 7 Afwijzingsbrief sjablonen
Of je nu bang bent voor een slechte reputatie, het verpesten van je relatie met een klant of het volledig verliezen van hun klandizie—klantverzoeken afwijzen kan lastig zijn als je niet weet hoe je dit op een professionele manier doet. Sterker nog, leren nee zeggen is een essentiële vaardigheid, vooral voor iedereen die in een klantgerichte functie werkt. Een beleefde weigering is vaak de beste optie als je een voorstel moet afwijzen.
Hieronder vind je enkele standaard afwijzingsbrief sjablonen die je kunt gebruiken (en personaliseren) voor je klantcontacten.
Hoe zeg je nee tegen een klant die om een nieuwe functie vraagt
Hallo [NAAM],
Bedankt voor je e-mail en dat je deze functie onder onze aandacht brengt. Ik kan me zeker voorstellen dat onze klanten hier veel baat bij zouden hebben.
Op dit moment hebben we helaas nog niets dergelijks, maar we hebben dit verzoek al vaker gehoord, dus mogelijk implementeren we het binnenkort. Ik zal het bespreken met ons ontwikkelingsteam en uitzoeken of dit in een toekomstige update toegevoegd kan worden.
Laat het gerust weten als we je ergens anders mee kunnen helpen. Fijne week verder!
Met vriendelijke groet, [UW HANDTEKENING]
Hoe zeg je nee tegen een klant die vraagt om een verwijderde functie
Hallo [NAAM],
Bedankt dat je contact opneemt. Deze functie is uit ons product verwijderd omdat het de laadtijd van de app voor de meeste klanten vertraagde, ook voor degenen die hem nooit gebruikten. Daarom is de kans klein dat we hem binnenkort terugbrengen.
Ik begrijp heel goed dat het frustrerend moet zijn om een functie kwijt te raken waarop je vertrouwde. Maar indien gewenst kan ik je een alternatief hulpmiddel aanraden dat deze functie wel heeft.
Met vriendelijke groet, [UW HANDTEKENING]
Hoe zeg je nee tegen een klant die om korting vraagt
Hallo [NAAM],
Hartelijk dank dat je voor [BEDRIJFSNAAM] hebt gekozen. We zijn blij dat je besloten hebt ons product aan te schaffen en kijken ernaar uit om je te verwelkomen!
Met betrekking tot je kortingsverzoek moeten we je helaas mededelen dat we op dit moment geen korting kunnen aanbieden. We geloven dat onze service veel waarde biedt voor je geld en bovendien zou het tegenover onze andere klanten oneerlijk zijn als we een uitzondering maken. Wel hebben we af en toe promoties, die vind je op onze website via [LINK], of je kunt je abonneren op onze maandelijkse nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van toekomstige aanbiedingen.
Laat het gerust weten als ik je e-mailadres aan onze mailinglijst mag toevoegen.
Met vriendelijke groet, [UW HANDTEKENING]
Hoe zeg je nee tegen een klant die vraagt om een terugbetaling/retour/ruil
Beste [NAAM],
Helaas kan ik je verzoek tot terugbetaling/retour/ruil niet in behandeling nemen omdat het product na de levering is beschadigd.
Ik begrijp dat dit niet het antwoord is dat je hoopte te horen en het moet teleurstellend zijn, zeker omdat je het product nauwelijks hebt kunnen gebruiken.
We beseffen dat deze schade waarschijnlijk onbedoeld is ontstaan, en daarom willen we je als gebaar van goede wil graag een korting van 20% aanbieden op je volgende aankoop. Gebruik hiervoor simpelweg deze code: [NAAM].
Heb je nog vragen, laat het gerust weten. Ik doe altijd mijn best om je te helpen.
Met vriendelijke groet, [UW HANDTEKENING]
Hoe zeg je nee tegen een klant die wil dat jij zijn werk doet
Hallo [NAAM],
Ik heb een korte instructie toegevoegd die je stap voor stap door het proces van X begeleidt. Je kunt dit in een mum van tijd zelf voor elkaar krijgen.
Mocht je toch tegen problemen aanlopen, neem dan gerust contact met me op. We kunnen eventueel bellen en ik begeleid je dan stap voor stap.
Met vriendelijke groet, [UW HANDTEKENING]
Hoe zeg je nee tegen een afspraak met een klant
Hallo [NAAM],
Wat leuk dat je geïnteresseerd bent om met ons bedrijf samen te werken aan je nieuwe project.
Hoe graag ik ook persoonlijk zou willen afspreken, helaas kan ik deze week door andere verplichtingen niet reizen en kan ik je daardoor niet de aandacht geven die je verdient.
Ik bespreek graag alvast via e-mail wat je wilt bespreken, als dat voor jou werkt?
[DETAILS DIE JE WILDE BESPREKEN]
Ik hoor graag wat je hiervan vindt. En mocht je liever persoonlijk willen afspreken, ik ben beschikbaar op [DATA] en praat er dan graag verder over.
Alvast bedankt voor je begrip, [UW HANDTEKENING]
Hoe wijs je het project van een klant af
Hallo [NAAM],
Hartelijk dank dat je ons de details van [PROJECTNAAM] hebt gestuurd, het klinkt echt als een mooie kans!
Na het voorstel te hebben doorgenomen en intern besproken te hebben, hebben wij helaas besloten dat we dit project niet kunnen aannemen.
We zouden hier graag mee doorgaan, maar op dit moment hebben we simpelweg niet de benodigde capaciteit die dit project verdient.
Mocht de situatie in de nabije toekomst veranderen, neem ik zeker contact op om het te laten weten.
Met vriendelijke groet, [UW HANDTEKENING]
