Facebook-integratie voor klantenondersteuning
Integreer LiveAgent met Facebook om uw klantenondersteuning te verbeteren door berichten en opmerkingen rechtstreeks vanuit LiveAgent te beheren, waardoor produ...
5 min lezen
Facebook
Social Media
+1
Zijn directe berichten op Facebook of Instagram belangrijk? De meeste bedrijven die net beginnen op sociale media denken dat vragen die via directe berichten op sociale netwerken worden ontvangen, minder belangrijk zijn dan e-mails.
Maar eigenlijk is het tegenovergestelde waar! Gebruikers brengen tegenwoordig meer tijd door op sociale media dan dat ze hun inbox controleren. Daarom moet uw bedrijf uitstekende klantenservice via sociale media en andere communicatiekanalen bieden en elk bericht van klanten beantwoorden.
Wat is een directe bericht? Waarom is het belangrijk?
Een directe bericht is een privébericht dat door een gebruiker van sociale media wordt verzonden naar een ander gebruiker of naar een bedrijfsaccount. Het feit dat andere gebruikers inhoud die niet naar hen is verzonden niet kunnen zien, maakt dit soort communicatie uniek. Wat de openingssnelheid betreft, heeft een directe bericht van Facebook of Instagram een zeer hoge waarde, meer dan 60% of zelfs 80% vergeleken met een gemiddelde e-mailopeningssnelheid van ongeveer 15-25%. Dit is gewoon omdat mensen deze sociale netwerken intensief gebruiken. Hoe actiever uw merk op een bepaald netwerk is, hoe relevanter de inbox zal zijn.
Ideeën voor algemene antwoordsjablonen op sociale media
Algemeen antwoord op sociale media
Hallo [naam]! Bedankt dat je contact met ons hebt opgenomen! Mijn naam is [naam vertegenwoordiger], en ik help je graag vandaag.
Kunt u uw verzoek specificeren zodat ik u kan helpen, of uw bericht kan doorgeven aan een collega die u zo snel mogelijk zal contacteren?
Groeten, [naam vertegenwoordiger]
P.S. Als je de inhoud die we op ons profiel plaatsen leuk vindt, hoe zit het met het delen van onze berichten van tijd tot tijd? Het zal ons helpen meer volgers te bereiken en onze aanwezigheid op sociale media uit te breiden <3
Algemeen antwoord op sociale media – reactie op een bericht over een defect/beschadigd product
Hallo [naam], Bedankt dat je ons op de hoogte hebt gesteld van het probleem met je bestelling.
Het spijt ons dat je een [defect/beschadigd] product hebt ontvangen, en we beloven dat dit probleem zo snel mogelijk wordt opgelost!
Geef ons alstublieft de volgende informatie zodat we het retourproces kunnen starten:
- Bestellingsnummer, dat je kunt vinden in je bevestigingse-mail of op het pakket.
- Details over het defecte product.
- Beschrijving van het probleem.
Zodra je ons meer details geeft, informeren we je over de volgende stappen.
Groeten, Het klantenserviceteam van [bedrijf]
Algemeen antwoord op sociale media – antwoord op een vraag over aanvulling van voorraad
Hallo [naam], We zijn blij dat je geïnteresseerd bent in ons [product/service].
Zoals je misschien hebt opgemerkt, is dit product momenteel niet op voorraad. Het zal echter weer beschikbaar zijn op [datum].
Omdat we een beperkt aantal artikelen aanvullen, raden we je aan je aan te melden voor een herinneringslijst. Zodra je je e-mailadres toevoegt, stelt ons systeem je in kennis wanneer het gewenste [product/service] weer op voorraad is.
Veel sterkte en veel plezier met winkelen!
Groeten, [naam van een vertegenwoordiger] van het [bedrijf]-team
Algemeen antwoord op sociale media – antwoord op een vraag over de status van een bestelling
Hallo [naam], Bedankt dat je contact hebt opgenomen. Ik heb zojuist de status van je bestelling nr. [bestellingsnummer] gecontroleerd. Het is zojuist [verpakt/verzonden/bezorgd op een afhaallocatie], dus je ontvangt het in [aantal] dagen.
Je kunt je bestelling volgen via deze link [link]. Als je nog vragen hebt, stuur me gerust een bericht.
Groeten, [naam van een vertegenwoordiger] van het [bedrijf]-team
Algemeen antwoord op sociale media – antwoord op een bericht met verzoek om hulp omdat de klant geen antwoord op andere kanalen heeft ontvangen
Hallo [naam], Bedankt dat je een bericht hebt gestuurd en ons op de hoogte hebt gesteld van die situatie. Het spijt me dat je zo lang moest wachten zonder contact van ons team.
Als je je vraag via e-mail, contactformulier of live chat hebt ingediend, zou je een bevestigingse-mail met een toegewezen ticketnummer voor je vraag moeten hebben ontvangen.
Kunt u alstublieft dat bericht controleren en me het nummer van uw ticket geven?
Ik zal de status van uw vraag controleren zodra u me deze details geeft en zal u met meer informatie en de volgende stappen terugkomen.
Sorry voor het ongemak!
Groeten, Het klantenserviceteam van [bedrijf]
Communicatie op sociale media – basisregels
Creëer een online persoonlijkheid
Wees jezelf. Je maakt contact met andere mensen, dus wees transparant, eerlijk en empathisch. Breng je waarden of de waarden van je merk over aan je klanten.
Wees consistent
Zorg ervoor dat zowel openbare als privécommunicatie op sociale media dezelfde toon hebben. Als de toon ontspannen en gemakkelijk te begrijpen is in je openbare berichten, doe hetzelfde in directe berichten. Wees niet te formeel. Je wilt niet dat de afzender twijfelt of hij het juiste bedrijf heeft benaderd, toch?
Reageer snel
Sociale media is een “altijd aan”-kanaal. Zorg ervoor dat je zo snel mogelijk reageert op berichten en opmerkingen, ongeacht de context van het bericht.
Zorg voor typefouten en grammaticale fouten
Zorg ervoor dat degenen die voor de inbox van je bedrijfsaccount zorgen goed kunnen schrijven. Als ze twijfels hebben, raad je hen aan een goede spellingscontrole te gebruiken of hulp van je redacteuren te vragen.
