Basis communicatiesjablonen in de kennisbank

Een kennisbank is een online bibliotheek met selfservice die informatie bevat over een product, dienst, afdeling of een ander onderwerp met betrekking tot het specifieke bedrijf dat het bezit en beheert .

De gegevens en informatie in een kennisbank kunnen overal vandaan worden gehaald, maar komen meestal van verschillende bijdragers die verantwoordelijk zijn voor onderhoud en updates. Als algemene vuistregel geldt dat de vertegenwoordigers van uw bedrijf alle gesprekken in uw kennisbankforums moeten voeren en modereren.

De onderwerpen die gewoonlijk in een kennisbank worden behandeld, variëren van handleidingen tot veelgestelde vragen over verzend- of restitutiebeleid. Over het algemeen bevatten kennisbanken allerlei soorten inhoud, waaronder veelgestelde vragen, handleidingen voor probleemoplossing en andere essentiële informatie voor klanten en belanghebbenden.

Met kennisbeheer kunt u de expertise van een bedrijf creëren, beheren, delen, gebruiken en beheren en is ontworpen om in alle sectoren te worden gebruikt. Met een solide basis voor kennisbeheer zal uw organisatie wendbaarder zijn, sneller werken en efficiënter werken. Daarnaast zal de tevredenheid van uw klant verbeteren dankzij de selfservice-opties die u biedt.

Om u te helpen de kracht van kennisbeheer te benutten en u te ondersteunen bij het implementeren van selfservice-opties in uw klantenondersteuning, hebben we een set kennisbanksjablonen gemaakt .

Basissjablonen voor kennisbankcommunicatie

Basissjabloon voor kennisbankcommunicatie #1 – Het antwoord op een vraag is al door een andere gebruiker gegeven

OF

Basissjabloon voor kennisbankcommunicatie #2 – Een forumvraag escaleren naar een ticket

OF

Basissjabloon voor kennisbankcommunicatie #3 – Deelnemen aan een off-topic gesprek maar de bedrijfsstem behouden

De volgende sjablonen kunnen u helpen deel te nemen aan off-topic discussies over COVID-gerelateerde onderwerpen, werken op afstand, de nieuwste filmpremière, Netflix-series, een schandaal in de technische industrie, enz. Over het algemeen kunnen deze sjablonen worden gebruikt om deel te nemen aan elk gesprek dat niet direct gerelateerd aan uw bedrijfsactiviteiten, product of diensten.

OF

Veelgestelde vragen

Hoe lang moet een typisch kennisbankantwoord zijn?

Een kennisbankantwoord moet alomvattend zijn. In sommige gevallen zal een uitgebreid antwoord een of twee zinnen betekenen. Maar in andere gevallen kan het betekenen dat u een lang bericht schrijft of zelfs een antwoord escaleert tot een ticket voor de klantenservice.

Belangrijk is het aspect van inclusieve en toegankelijke communicatie. Gebruik bij het beantwoorden van kennisbankvragen of het voeren van doorlopende communicatie altijd taal en bewoordingen die voor alle betrokken partijen begrijpelijk zijn. Vermijd het gebruik van jargon of technische termen. Een kennisbank is een hulpmiddel dat u voor uw gebruikers of klanten maakt, dus het moet waardevol en nuttig voor hen zijn.

Wat is het verschil tussen een kennisbank en veelgestelde vragen?

Zoals eerder vermeld, is een kennisbank meestal een onderdeel van het helpdeskplatform van een bedrijf dat veel informatie over verschillende onderwerpen bevat en regelmatig door uw personeel kan worden aangepast. Aan de andere kant hebben veelgestelde vragen een statische vorm en bevatten, zoals de naam al doet vermoeden, veelgestelde vragen over een specifiek onderwerp. De belangrijkste verschillen tussen kennisbanken en veelgestelde vragen zijn informatie-architectuur, doorzoekbaarheid, gebruikerservaring en analysemogelijkheden.

Op basis van de behoeften van uw bedrijf moet u beoordelen welke van deze oplossingen voor u de beste keuze is. Onthoud dat u altijd kunt beginnen met een FAQ en deze vervolgens kunt uitbouwen tot een volwaardige kennisbank.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Hoe lang moet een typisch kennisbankantwoord zijn? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Een kennisbankantwoord moet alomvattend zijn. In sommige gevallen zal een uitgebreid antwoord een of twee zinnen betekenen. Maar in andere gevallen kan het betekenen dat u een lange post schrijft of zelfs een antwoord escaleert tot een klantenserviceticket. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat is het verschil tussen een kennisbank en veelgestelde vragen? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zoals eerder vermeld, is een kennisbank meestal een onderdeel van het helpdeskplatform van een bedrijf dat veel informatie over verschillende onderwerpen bevat en regelmatig kan worden aangepast door uw personeel. Aan de andere kant hebben veelgestelde vragen een statische vorm en bevatten, zoals de naam al doet vermoeden, veelgestelde vragen over een specifiek onderwerp .” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat voor soort inhoud kan een kennisbank bevatten? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kennisbanken bevatten allerlei soorten inhoud, waaronder veelgestelde vragen, handleidingen voor probleemoplossing en andere essentiële informatie voor klanten en belanghebbenden .” } }] }