Basis communicatiesjablonen in de kennisbank
Een kennisbank is een online bibliotheek met selfservice die informatie bevat over een product, dienst, afdeling of een ander onderwerp met betrekking tot het specifieke bedrijf dat het bezit en beheert .
De gegevens en informatie in een kennisbank kunnen overal vandaan worden gehaald, maar komen meestal van verschillende bijdragers die verantwoordelijk zijn voor onderhoud en updates. Als algemene vuistregel geldt dat de vertegenwoordigers van uw bedrijf alle gesprekken in uw kennisbankforums moeten voeren en modereren.
De onderwerpen die gewoonlijk in een kennisbank worden behandeld, variëren van handleidingen tot veelgestelde vragen over verzend- of restitutiebeleid. Over het algemeen bevatten kennisbanken allerlei soorten inhoud, waaronder veelgestelde vragen, handleidingen voor probleemoplossing en andere essentiële informatie voor klanten en belanghebbenden.
Met kennisbeheer kunt u de expertise van een bedrijf creëren, beheren, delen, gebruiken en beheren en is ontworpen om in alle sectoren te worden gebruikt. Met een solide basis voor kennisbeheer zal uw organisatie wendbaarder zijn, sneller werken en efficiënter werken. Daarnaast zal de tevredenheid van uw klant verbeteren dankzij de selfservice-opties die u biedt.
Om u te helpen de kracht van kennisbeheer te benutten en u te ondersteunen bij het implementeren van selfservice-opties in uw klantenondersteuning, hebben we een set kennisbanksjablonen gemaakt .
Basissjablonen voor kennisbankcommunicatie
Basissjabloon voor kennisbankcommunicatie #1 – Het antwoord op een vraag is al door een andere gebruiker gegeven
Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
OF
Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
Basissjabloon voor kennisbankcommunicatie #2 – Een forumvraag escaleren naar een ticket
Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
OF
Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Basissjabloon voor kennisbankcommunicatie #3 – Deelnemen aan een off-topic gesprek maar de bedrijfsstem behouden
De volgende sjablonen kunnen u helpen deel te nemen aan off-topic discussies over COVID-gerelateerde onderwerpen, werken op afstand, de nieuwste filmpremière, Netflix-series, een schandaal in de technische industrie, enz. Over het algemeen kunnen deze sjablonen worden gebruikt om deel te nemen aan elk gesprek dat niet direct gerelateerd aan uw bedrijfsactiviteiten, product of diensten.
Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]
OF
Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Veelgestelde vragen
Hoe lang moet een typisch kennisbankantwoord zijn?
Een kennisbankantwoord moet alomvattend zijn. In sommige gevallen zal een uitgebreid antwoord een of twee zinnen betekenen. Maar in andere gevallen kan het betekenen dat u een lang bericht schrijft of zelfs een antwoord escaleert tot een ticket voor de klantenservice.
Belangrijk is het aspect van inclusieve en toegankelijke communicatie. Gebruik bij het beantwoorden van kennisbankvragen of het voeren van doorlopende communicatie altijd taal en bewoordingen die voor alle betrokken partijen begrijpelijk zijn. Vermijd het gebruik van jargon of technische termen. Een kennisbank is een hulpmiddel dat u voor uw gebruikers of klanten maakt, dus het moet waardevol en nuttig voor hen zijn.
Wat is het verschil tussen een kennisbank en veelgestelde vragen?
Zoals eerder vermeld, is een kennisbank meestal een onderdeel van het helpdeskplatform van een bedrijf dat veel informatie over verschillende onderwerpen bevat en regelmatig door uw personeel kan worden aangepast. Aan de andere kant hebben veelgestelde vragen een statische vorm en bevatten, zoals de naam al doet vermoeden, veelgestelde vragen over een specifiek onderwerp. De belangrijkste verschillen tussen kennisbanken en veelgestelde vragen zijn informatie-architectuur, doorzoekbaarheid, gebruikerservaring en analysemogelijkheden.
Op basis van de behoeften van uw bedrijf moet u beoordelen welke van deze oplossingen voor u de beste keuze is. Onthoud dat u altijd kunt beginnen met een FAQ en deze vervolgens kunt uitbouwen tot een volwaardige kennisbank.
Probeer LiveAgent vandaag nog
We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.
Meer dan 3.000 beoordelingen 
Ontvang als eerste exclusieve aanbiedingen en het laatste nieuws over onze producten en diensten rechtstreeks in je mailbox.
Wij waarderen uw recente aanmelding voor LiveAgent.
Er wordt een bericht naar uw emailadres gestuurd met inloggegevens onmiddellijk nadat uw account is geïnstalleerd.
Als u wacht totdat de installatie voltooid is, kunt u vanaf hier rechtstreeks toegang krijgen tot uw account.
Nadat het proces voltooid is, sturen we de inloggegevens naar uw mailbox.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.