Oproeptag
Verbeter de efficiëntie van je callcenter met de aanpasbare oproeptags van LiveAgent. Organiseer oproepen, verhoog klantenservice en stimuleer de verkoop. Probe...
4 min lezen
Customer support
Call Center software
+1
Ondanks de snelle opkomst van digitale communicatiekanalen, blijft telefonische ondersteuning nog steeds een van de meest geprefereerde opties voor consumenten om contact op te nemen met merken. Telefoons maken in feite nog steeds 68% van alle ondersteuningsinteracties uit. Dat gezegd hebbende, de taal die callcenter-agenten gebruiken bij interactie met klanten heeft een enorme invloed op klantemoties, de algehele ervaring van de interactie en de klantperceptie van uw merk. Hieronder vindt u enkele etikettetips en call center templates die ondersteuningsagenten kunnen gebruiken om een gesprek correct te starten en af te sluiten, klanten in de wacht te zetten, oproepen door te schakelen of om te gaan met ontevreden bellers.
Basale call center etikettetips
Of u nu een cold call voert of een klantenserviceonderzoek via telefoon beantwoordt, er zijn altijd regels die u moet volgen. Deze eenvoudige goede etiketpraktijken zullen uw callcenter professioneler doen lijken en, nog belangrijker, zullen ze een beter algehele klantervaring creëren.
- Zorg ervoor dat u jezelf en het bedrijf voorstelt wanneer u een beller begroet
- Pas actieve luistertechnieken toe om de behoeften van de beller beter te begrijpen en efficiëntere communicatie te garanderen
- Behoud een professionele toon gedurende het hele gesprek, zelfs bij moeilijke klanten
- Pas uw communicatiestijl aan de beller aan om meer vertrouwen en rapport op te bouwen
- Vermijd negatieve taal en houd het gesprek positief door je te concentreren op hoe je het probleem van de beller kunt oplossen
- Informeer de beller dat hij wordt doorverbonden en leg uit waarom dit in hun voordeel is
- Vraag de beller of het oké is om hem in de wacht te zetten en bedank hem voor zijn geduld
- Ga van het script af wanneer dit passend is om het gesprek natuurlijk te laten voelen en niet robotisch te klinken
- Zorg ervoor dat u de beller bedankt voor het contact met uw bedrijf en voeg een beleefde afsluitingszin toe wanneer u een gesprek beëindigt
Call center template – Openingszinnen
“Welkom bij [BEDRIJF] klantenservice. Mijn naam is [AGENTNAAM]. Hoe kan ik u vandaag helpen?”
“Goedemorgen/middag! U bent verbonden met [BEDRIJF]. Mijn naam is [AGENTNAAM]. Hoe kan ik u vandaag helpen?”
“Goedemiddag. U spreekt met [AGENTNAAM]. Hoe kan ik u helpen?”
“Hallo, en dank u voor het bellen naar [BEDRIJF]. Mijn naam is [AGENTNAAM]. Ik wil u laten weten dat dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden. Hoe kan ik u helpen?”
“Goedemiddag! U bent verbonden met [BEDRIJF] klantenservice, [AGENTNAAM] spreekt. Kunt u alstublieft uw naam zeggen zodat het voor ons comfortabel is om te spreken?”
“Dank u voor het bellen naar [BEDRIJF], [AGENTNAAM] spreekt. Hoe kan ik uw oproep doorverbinden?”
Call center template – Om meer informatie vragen
“Dank u voor het contact opnemen met [BEDRIJF]! Kunt u alstublieft uw ordernummer geven zodat ik de status van uw pakket kan controleren?”
“Laten we kijken hoe we dit kunnen oplossen. Mag ik uw rekeningnummer alstublieft?”
“Dus wat ik tot nu toe begrijp is … Het zou geweldig zijn als u me wat meer kunt vertellen over…”
“Om mij te… zou het fantastisch zijn als u me slechts een paar meer details kunt geven over…”
“Voor zover ik begrijp…. Het zou uitstekend zijn als u mij kunt voorzien van…”
“Mag ik uw gegevens noteren voordat we verder gaan?”
“[KLANTNAAM], alleen om zeker te zijn dat ik het goed heb begrepen, wilt u dat alstublieft voor me spellen?”
“[KLANTNAAM], is het oké als ik u een paar vragen stel om uw rekeninggegevens te verifiëren?”
Call center template – Een beller in de wacht zetten
“[KLANTNAAM], wacht alstublieft even, ik ga nu uw laatste betalingsgegevens controleren.”
“Wacht alstublieft even zodat ik met mijn supervisor kan spreken en u een antwoord kan geven.”
“Mag ik u in de wacht zetten voor ongeveer een minuut of twee terwijl ik daar voor u naar kijk?”
“[KLANTNAAM], kunt u alstublieft wachten terwijl ik uw bestand ophaalt? Ik ben over een minuut terug.”
“Ik weet niet zeker of we dat kunnen doen, maar laat me controleren. Kunt u alstublieft een paar minuten wachten?”
“[KLANTNAAM], ik zal controleren of [AGENTNAAM] beschikbaar is om uw oproep aan te nemen. Kunt u alstublieft even wachten?”
“Ik bied mijn excuses aan voor het ongemak. Ik ben nog steeds uw gegevens aan het opzoeken, maar ik heb zo meteen een antwoord voor u, wacht alstublieft nog een paar seconden.”
“Zou u het erg vinden om even te wachten terwijl ik uw rekeninggegevens controleer?”
“Als het oké is met u, zet ik u even in de wacht terwijl ik uw verzekeringsinformatie opzoek.”
“Het zal me ongeveer twee tot drie minuten kosten om… Zou u het erg vinden als ik u even in de wacht zet?”
“[KLANTNAAM], zou u het erg vinden om te wachten? Ik zal… Ik ben zo meteen weer aan de lijn met u – twee tot drie minuten op zijn hoogst.”
“Ik ben ervan overtuigd dat dit de juiste oplossing is, maar laat me je even in de wacht zetten om dit met mijn collega te bevestigen.”
“Ik heb een oplossing voor het probleem, maar het zal me wat tijd kosten om alles in te stellen. Zou u het erg vinden als ik u even in de wacht zet?”
Call center template – Een oproep doorverbinden
“[KLANTNAAM], helaas kan ik u hiermee niet helpen, maar ik zet u door naar de boekhoudafdeling, blijf alstublieft even aan de lijn.”
“[KLANTNAAM], blijf alstublieft aan de lijn terwijl ik u doorverbind met de verkoopsafdeling.”
“Ik ga u nu verbinden met onze serviceasfdeling. Zij zouden binnen twee minuten bij u moeten zijn. Blijf alstublieft aan de lijn.”
“[KLANTNAAM], de beste persoon om uw vraag te beantwoorden is [AGENTNAAM] van het technische ondersteuningsteam. Hij is klaar om uw oproep aan te nemen. Kan ik u nu doorverbinden?”
“[KLANTNAAM], ik ga u doorverbinden met [AGENTNAAM] van de verkoopsafdeling. Haar directe nummer is (telefoonnummer), voor het geval u wordt verbroken. Zij zal u kunnen helpen.”
“Het lijkt erop dat u eerder met mijn collega [NAAM] werkte. Zou u het erg vinden als ik u nu naar hem doorverbind zodat u uw probleem niet opnieuw hoeft uit te leggen?”
“Dit lijkt buiten mijn deskundigheid te vallen. Zou het oké zijn als ik u doorverbind met een specialist die hieraan kan werken?”
“Wanneer ik u doorverbind, kan er een moment zonder geluid zijn. Maak je geen zorgen, dit is normaal en iemand zal meteen daarna opnemen.”
“Nadat ik u doorverbind, hoort u een korte reeks piepjes. Maak je geen zorgen, dit is gewoon de lijn die overschakelt. [AGENTNAAM] zal meteen bij u zijn.”
Call center template – Omgaan met boze bellers
“Mijn excuses. Dat moet erg frustrerend zijn. Vertel me nu precies wat er is gebeurd en ik zal aan het werk gaan om dit op te lossen.”
“Het spijt me dat u hiermee te maken hebt gehad. Ik realiseer me dat deze situatie moeilijk is, maar laten we proberen een oplossing te vinden.”
“Ik begrijp hoe vervelend dat moet zijn. Ik zou me hetzelfde voelen in uw situatie, maar we zullen dit oplossen…”
“Het spijt me dat u dit probleem hebt, dat zou mij zeker ook frustreren. Laten we kijken of we iets kunnen doen om de situatie te helpen.”
“Ik begrijp volledig hoe frustrerend het is, maar we zullen dit aanpakken. Laten we nu kijken wat we kunnen doen om het probleem op te lossen…”
“Het spijt me van uw slechte ervaring en ik waardeer het dat u dit onder onze aandacht hebt gebracht. Laten we kijken hoe we dingen recht kunnen zetten.”
“Het spijt me dat u dit hoort, het klinkt inderdaad frustrerend. Ik zal dit voor u regelen.”
“Mijn excuses nogmaals. We waarderen altijd klanten die graag hun feedback geven. Ik zal ervoor zorgen dat ik wat u mij hebt verteld aan ons managementteam doorgeef.”
“Mijn excuses voor het ongemak. Laat me dit zo snel mogelijk voor je oplossen, zodat je verder kunt met je dag.”
“Ik kan me voorstellen hoe gefrustreerd u bent en ik zal alles doen wat ik kan om het probleem snel en naar uw tevredenheid op te lossen. Laat me ervoor zorgen dat ik het probleem goed begrijp (herhaal het probleem).”
“Het spijt me echt dat we niet aan uw verwachtingen hebben voldaan. Ik waardeer het dat u mij dit vertelt, zodat ik het bericht aan ons managementteam kan doorgeven om ervoor te zorgen dat dit niet meer gebeurt.”
Call center template – Afsluitingszinnen
“U bent zeker welkom, [KLANTNAAM]. Ik ben blij dat we het probleem hebben kunnen oplossen en dank u. We waarderen het dat u ons hebt gebeld om ons dit te laten weten.”
“Dank u voor het bellen, en als u aanvullende vragen hebt, bel ons alstublieft opnieuw, we helpen u graag.”
“Dank u voor uw oproep. Het was een genoegen om vandaag uw [bezorgdheid/probleem] met u te bespreken, veel sterkte met de rest van uw dag.”
“Dank u zeer voor uw tijd, [KLANTNAAM], en dank u voor het bellen naar [BEDRIJFSNAAM]. We kijken ernaar uit om in de toekomst met u samen te werken. Veel sterkte!”
“U hebt vandaag met [AGENTNAAM] gesproken. Dank u voor het contact opnemen met [BEDRIJF]! Veel sterkte.”
“Dank u wel voor het bellen vandaag. Als er nog iets is wat we voor u kunnen doen, aarzel alstublieft niet om ons opnieuw te bellen.”
“Is er nog iets wat ik vandaag voor u kan doen? In dat geval, dank u voor het bellen naar [BEDRIJF]. We hopen dat u vandaag een bevredigende ervaring met ons hebt gehad. Veel sterkte!”
“Is er nog iets wat ik vandaag voor u kan doen? Ik wil u bedanken voor het bellen naar [BEDRIJF] en u eraan herinneren dat we hier zijn wanneer u ons nodig hebt. Ik hoop dat uw ervaring bevredigend was en we kijken ernaar uit om u in de toekomst van dienst te zijn. Veel sterkte!”
“Dank u wel voor uw oproep, blij dat we dat hebben opgelost. Als dat alles is, veel sterkte!”
“Het was geweldig om met u te kunnen chatten, [KLANTNAAM]! Als er nog iets is waarmee we u kunnen helpen, bel ons gewoon. Dank u en veel sterkte met uw middag!”
“Dank u voor het bellen, [KLANTNAAM]. Het was geweldig om met u te chatten en ik ben blij dat we een oplossing hebben gevonden die werkte. Veel sterkte!”
