Verbeter de klantenservice met de afsluit-/pauzeersjablonen van LiveAgent voor callcenters. Deze aanpasbare e-mailsjablonen helpen bij het uitleggen van het afsluiten of pauzeren van contacten, wat zorgt voor klanttevredenheid en loyaliteit. Pas ze aan naar de behoeften van uw bedrijf voor optimale communicatie.
Klantenservice is een essentiële pijler van elk bedrijf. Ongeacht de branche staat klantenservice altijd voorop in je onderneming. Het niveau van klanttevredenheid, dat direct samenhangt met de klantenservice, beïnvloedt de loyaliteit van klanten en het resultaat van elk bedrijf.
Daarom zou elk bedrijf, groot of klein, zijn uiterste best moeten doen om uitstekende klantenservice te bieden aan alle gebruikers of klanten. Klantenservicemedewerkers moeten ernaar streven dat klanten zich gehoord en geholpen voelen gedurende het hele supportproces – van het aanmaken tot het oplossen en afsluiten van een ticket.
Deze aanpak geldt voor alle communicatiekanalen, inclusief telefonische ondersteuning. Maar wat moeten klantenservicemedewerkers precies doen, en over welke eigenschappen en vaardigheden moeten ze beschikken om uitstekende service te kunnen verlenen?
Klantenservice draait om mensen – zowel om klanten als om medewerkers. Je kunt niet zomaar willekeurige werknemers zonder de juiste kennis inzetten op de eerste lijn van klantcontact. Bedenk dat het klantenserviceteam vaak het gezicht van je bedrijf is, dus denk goed na over wie je op de frontlinie zet en welke indruk zij maken.
Laat het functioneren van je klantenserviceteam nooit aan het toeval over. De verantwoordelijke(n) moeten beschikken over een open communicatielijn en een soort “handboek” dat hen helpt hun taken uit te voeren.
Voor het gemak hebben we een lijst opgesteld met eigenschappen en vaardigheden die iedereen in de klantenservice moet hebben en waar constant aan gewerkt moet worden. Bekijk ze hieronder.
Medewerkers die met klanten werken, moeten uitstekende communicators zijn. Ze moeten weten hoe ze zich kunnen verhouden tot wie er ook aan de andere kant van de telefoon, e-mail, chat of balie zit. Ze dienen helder te spreken op een manier die begrijpelijk is voor verschillende mensen en die eventuele twijfels of negatieve gevoelens bij de klant wegneemt.
Medewerkers moeten uiteraard het bedrijf waarvoor ze werken en de producten of diensten waarmee ze werken goed kennen. Ze moeten de meeste vragen kunnen beantwoorden, oprechte oplossingen voorstellen en niet snel verrast worden door onverwachte vragen.
Wil je niet dat je medewerkers verrast worden? Maak een interne kennisbank waar ze zichzelf kunnen bijscholen.
Snel en doortastend kunnen handelen is een van de belangrijkste kwaliteiten van een goede klantenservicemedewerker. Dat is waar klanten naar op zoek zijn. Ze verwachten snel geholpen te worden en duidelijke uitleg te ontvangen die hun probleem oplost of mogelijke oplossingen aanreikt.
Klantenservicemedewerkers of -managers zullen vaak moeten omgaan met onaangename, gespannen en complexe klantgesprekken. Daarom moeten ze geduldig en empathisch zijn en met alle klanten kunnen werken – zelfs als die boos of respectloos zijn.
Idealiter kunnen medewerkers zich in de klant verplaatsen om diens standpunt te begrijpen. Soms hebben klanten ongewone problemen en moeten medewerkers zoveel mogelijk informatie verzamelen om te kunnen helpen en empathisch te begrijpen.
Empathie en personalisatie gaan hand in hand. Wat dacht je van een videogesprek om het nog persoonlijker te maken?
Dit hangt af van het bedrijf, maar idealiter streven medewerkers ernaar om de naam te onthouden van degene met wie ze spreken. Als je medewerkers klanten altijd bij naam noemen, voelen zij zich zekerder en meer verbonden met het bedrijf. Hierdoor verloopt het communicatieproces veel soepeler.
Hallo! Mijn naam is [naam medewerker] van [bedrijfsnaam]. Spreek ik met [naam klant]?
[Klant bevestigt identiteit]
Perfect. Dus, [naam klant], ik bel over een ticket dat u [X] dagen/uren geleden heeft aangemaakt. Kunt u bevestigen dat u het ticket met nummer [ticketnummer] heeft aangemaakt?
[Klant bevestigt]
Bedankt voor de bevestiging. Ik ben begonnen met het behandelen van uw aanvraag, maar ik heb wat hulp nodig van ons technische team omdat [uitleg]. Daarom zet ik uw ticket op pauze voor [X] dagen/uren tot ik alle informatie van hen heb ontvangen. Is dat akkoord voor u?
[Klant bevestigt]
Dank u voor uw begrip, [naam klant]. Ik waardeer uw geduld en beloof dat ik mijn best doe om uw probleem zo snel mogelijk op te lossen. Ik neem weer contact met u op zodra ik uw ticket kan heropenen. U kunt mij altijd bereiken via [telefoonnummer] of een e-mail sturen naar [e-mailadres]. Fijne dag verder!
Hallo! U spreekt met [naam medewerker] van [bedrijfsnaam]. Spreek ik met [naam klant]?
[Klant bevestigt identiteit]
Dank u wel. Ik bel om u te informeren dat ticket [ticketnummer] dat u heeft aangemaakt zojuist is opgelost, en daarom sluit ik het ticket af. Wilt u bevestigen dat het door u gemelde probleem is verholpen?
[Klant bevestigt]
Fijn om te horen. U ontvangt binnen enkele minuten een [e-mail/SMS] ter bevestiging dat uw ticket is afgesloten. Heeft u nog vragen over dit proces?
[Klant ontkent of geeft een probleem aan. De medewerker probeert eventuele vragen te beantwoorden en vervolgt het script.]
Ik hoop dat dit allemaal duidelijk was. Als u nog andere vragen heeft, kunt u altijd later contact met ons opnemen of een ticket aanmaken via onze helpdesk. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?
[Klant ontkent]
Oké, dan wens ik u een fijne dag, en neem gerust opnieuw contact op als dat nodig is!
Goedemorgen, ik bel namens [bedrijfsnaam], mijn naam is [naam medewerker]. Wilt u bevestigen dat ik [naam klant/klant-ID] heb bereikt?
[Klant bevestigt]
Ik neem contact met u op om te melden dat het door u aangemaakte ticket is opgelost. U kunt de status ervan bekijken via onze helpdesk door in te loggen op uw klantendashboard en te klikken op het tabblad [naam tabblad]. Ik hoop dat het door u gemelde probleem zich niet meer voordoet en dat uw toekomstige ervaringen met onze [product/dienst] vlekkeloos verlopen. Heeft u nog vragen over dit proces?
[Klant ontkent of geeft een probleem aan. De medewerker probeert eventuele vragen hierover te beantwoorden en vervolgt het script.]
Bedankt dat u de tijd heeft genomen om met mij te spreken. Fijne dag verder!
Bij het afsluiten of pauzeren van een contact in je callcenter is het belangrijk om deze best practices te volgen om klanttevredenheid en een goede relatie te behouden:
Informeer de klant altijd – Communiceer duidelijk of je hun ticket afsluit of pauzeert en leg uit waarom.
Wees transparant over termijnen – Als je een ticket pauzeert, laat dan precies weten hoe lang het duurt om de kwestie op te lossen of het ticket te heropenen.
Toon waardering – Bedank de klant voor hun geduld en begrip gedurende het hele supportproces.
Bied alternatieve contactmogelijkheden – Geef klanten meerdere manieren om contact op te nemen bij verdere vragen of zorgen.
Bevestig de oplossing – Controleer bij het afsluiten van een ticket altijd of het probleem van de klant volledig naar tevredenheid is opgelost.
Documenteer alles – Houd gedetailleerde aantekeningen bij over waarom een ticket is gepauzeerd of afgesloten, voor toekomstige referentie en om de servicekwaliteit te waarborgen.
Volg tijdig op – Als een ticket gepauzeerd is, volg dan binnen de afgesproken termijn op om het te heropenen en verder op te lossen.
Blijf professioneel – Houd je toon gedurende het hele contact professioneel, beleefd en empathisch.
Ja, het is altijd het beste om de klant te informeren waarom je hun ticket sluit. Zelfs als het alleen is om te zeggen: 'Het probleem dat u heeft gemeld is zojuist opgelost, dus we sluiten uw ticket'. Als je een ticket op pauze zet, is het zelfs nog belangrijker om de klant op de hoogte te stellen. Elke keer dat een ticket in de wacht wordt gezet, moet je dit communiceren naar de klant, uitleggen waarom dit gebeurt en laten weten hoelang het duurt om het probleem op te lossen of hoelang het duurt voordat het ticket heropend wordt. Anders kunnen klanten zich vergeten of niet geïnformeerd voelen, en dit soort situaties levert geen uitstekende klantervaring op.
Er is geen eenvoudig antwoord op deze vraag. Jouw bedrijf en zijn medewerkers moeten hun best doen om tickets zo snel mogelijk op te lossen. Mensen houden niet van wachten, en jouw klanten zijn geen uitzondering. Daarom moet je het geduld van mensen niet op de proef stellen door hun ticket te lang in de wacht te zetten. Als je zeker wilt zijn dat je dienstverlening goed genoeg is, kijk dan naar branchebenchmarks. Dit soort gegevens laten zien hoelang het andere bedrijven uit jouw sector kost om tickets op te lossen en hoe lang het duurt om een ticket te heropenen, enzovoorts. Zodra je die informatie hebt, probeer je problemen sneller op te lossen dan je concurrenten.
Iedereen die in de klantenservice werkt, moet beschikken over en voortdurend blijven werken aan hun communicatieve vaardigheden, probleemoplossend vermogen en kennis van het bedrijf/product.
Een callcenter-gesprek afsluiten vereist dat je volledig aan de behoeften van de klant voldoet, de nodige informatie geeft, de oplossing bevestigt en zorgt voor klanttevredenheid. De medewerker dient de klant te bedanken, extra hulp aan te bieden, te controleren of er nog vragen of zorgen zijn en het gesprek beleefd af te ronden. Het belangrijkste is dat de klant zich gewaardeerd voelt en het gesprek met een goed gevoel afsluit.
LiveAgent is de meest beoordeelde en #1 helpdesksoftware voor kleine tot middelgrote bedrijven. Probeer het vandaag nog met onze gratis proefperiode van 30 dagen. Geen creditcard nodig.
Leer de definitie, tips, voordelen en praktijkvoorbeelden van goede klantenservice om loyaliteit te vergroten en uitzonderlijke ervaringen te creëren!
Verbeter klantenservice met onze uitgebreide checklist met betrekking tot beleidscreatie, transparantie, consistentie, responsiviteit, AI-integratie en meer. St...
Verbeter je klantenservice met onze handige klantenservice checklist – vink alles af wat je op weg naar succes zet.
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
