Call Center Templates
Verbeter de efficiëntie en klanttevredenheid van uw callcenter met onze uitgebreide templates. Van het begroeten van bellers tot het omgaan met boze klanten, de...
9 min lezen
LiveAgent
Call Center
+1
De meeste bedrijven die klantenservice via de telefoon bieden, gebruiken verschillende soorten call center scripts. Als u hetzelfde wilt doen en uitstekende klantenserviceervaringen voor uw klanten wilt bieden, moet u hen goede service bieden met goed doordachte call center scripts.
Het gebruik van call center scripts zorgt ervoor dat de communicatie van uw ondersteuningsagenten met externe belanghebbenden consistent en van hoge kwaliteit is. Om een goed klantenservicescript te maken, is het noodzakelijk om enkele interessegebieden in overweging te nemen die belangrijk zijn voor zowel uw bedrijf als klanten.
Hoe u een goed call center script maakt
Een goed call center script moet bevatten:
- Een introductie. Het script moet beginnen met een begroeting die de klant bij naam aanspreekt. Vervolgens moet elke agent zichzelf introduceren door hun naam en functie te vermelden om de ervaring meer menselijk en persoonlijk te maken.
- Na de introductie moet elke klant worden gevraagd hoe zij kunnen worden geholpen. Het gesprek moet kalm en respectvol worden gevoerd, zelfs als sommige klanten gestrest of gefrustreerd zijn en hun woede op de klantenserviceagent afreageren. Het is de taak van de agent om de klant gerust te stellen dat hun probleem op een kalme manier zal worden opgelost.
- Elk agent scriptingvoorbeeld moet aangeven wat te doen als een klant in de wacht moet worden gezet.
- Een script moet ook algemene informatie bevatten over hoe u met een klant communiceert, zoals welke toon u moet gebruiken, wat voor soort taal (formeel of informeel), en of agenten jargon, technische termen of complexe zinnen wel of niet moeten gebruiken. Dit alles hangt af van de soorten klanten waarvoor een bepaald call center werkt.
- Het script moet ook een sectie bevatten over hoe u een crisissituatie afhandelt.
- Tot slot moet elk script instructies bevatten over hoe u een gesprek afsluit.
Personaliseer call support nog verder met videogesprekken
Het is belangrijk op te merken dat een klantenserviceagent nooit onrespectabel of ongeduldig mag zijn bij het omgaan met een klant. Stel dat de toon van de klant grensoverschrijdend is. In dat geval moet de agent de klant beleefd vragen om op een ander moment terug te bellen of het gesprek over te dragen aan een collega die beter weet hoe met dergelijke situaties om te gaan. Het is echter nooit acceptabel voor een agent om met een klant in discussie te gaan of op te hangen.
Sla call center scripts en best practices op in uw interne kennisbank
De voordelen van het bieden van kwaliteitsvolle klantenservice zullen altijd meer opleveren dan kleinzielig of onrespectabel zijn. Het is belangrijk om te onthouden dat u, om sterke klantenrelaties op te bouwen, empathisch moet zijn, begrip moet tonen en de klant moet geruststellen dat hun probleem zal worden opgelost en dat de werknemers van het bedrijf hun best zullen doen om de beste ondersteuning mogelijk te bieden. Laten we nu naar enkele call center scriptsjablonen kijken.
Call center templates die relaties opbouwen
Call center templates die relaties opbouwen #1
Hallo, mijn naam is [naam agent], en ik zal u vandaag helpen. Met wie spreek ik?
[Klant antwoordt]
Hallo [naam klant], kunt u mij alstublieft vertellen wat ik vandaag voor u kan doen?
[Klant antwoordt en beschrijft hun probleem]
[Naam klant], dank u wel dat u dit probleem zo nauwkeurig hebt beschreven. Het is echt nuttig om alle details te kennen. Kunt u mij ook vertellen [agent stelt aanvullende vraag(en) indien van toepassing]?
[Klant antwoordt]
[Agent gaat verder met hun taken, stelt meer vragen indien nodig en volgt de protocollen op die voor dat specifieke geval gelden. Vervolgens informeert hij/zij de klant over het resultaat] Dank u voor uw geduld, [naam klant]. Dit is wat we voor u kunnen doen…
[Of:] Uw probleem zou binnen de volgende [X] minuten moeten worden opgelost. We sturen u een [e-mail/SMS] bevestiging en laten u weten zodra u onze service weer kunt gebruiken. Kan ik u nog ergens mee helpen? [Klant antwoordt]
Dank u wel, en aarzel niet om contact met ons op te nemen als u verdere hulp nodig hebt.
Call center templates die relaties opbouwen #2
Hallo, u hebt het [bedrijfsnaam] [call center] bereikt. U spreekt met [naam agent]. Hoe kan ik u helpen?
[Klant legt hun probleem uit]
Mag ik vragen met wie ik spreek?
[Klant stelt zichzelf voor]
Dank u, [naam klant]. Gelukkig is dit mijn [tweede/derde/vierde] geval zoals dit, dus ik zou u snel moeten kunnen helpen. Geef me gewoon nog een paar details, en dan zal het minder dan [X] minuten duren om dit probleem op te lossen. [Agent stelt nog een paar vragen en verzamelt alle noodzakelijke informatie. Vervolgens gaat hij/zij verder met het protocol en helpt de klant].
[Klant beantwoordt vragen]
Dank u voor uw geduld en dat u al deze vragen hebt beantwoord. Ik heb zojuist onze database bijgewerkt met alle noodzakelijke informatie, en uw [account/inbox/app…] zou nu perfect moeten werken. Test het alstublieft terwijl u met mij aan de telefoon bent en laat me weten of het werkt.
[Klant bevestigt]
Ik ben blij te horen dat ik u zo snel kon helpen. Is er nog iets waarmee ik u kan helpen?
[Vervolgens gaat de agent verder met het helpen van de klant of sluit het gesprek af:] Dank u dat u contact met ons hebt opgenomen en veel sterkte voor de rest van de dag!
Call center templates die relaties opbouwen #3
Hallo, u spreekt met [naam agent] van [bedrijf/afdeling/team]. Waarmee kan ik u vandaag helpen?
[Klant legt hun probleem(en) uit].
Dank u dat u mij al die informatie hebt gegeven. Het lijkt erop dat u hulp nodig hebt van ons technische ondersteuningsteam. Is het oké als ik u even in de wacht zet om mijn collega te bereiken die gespecialiseerd is in technische ondersteuning en dan weer bij u terugkom?
[Klant bevestigt]
Prima. Blijft u alstublieft aan de lijn, oké?
[Vervolgens informeert de agent de klant over de volgende stappen en plant een ander gesprek in om het gesprek op te volgen of stuurt het gesprek door naar het aangewezen technische ondersteuningsteam. Ze beëindigen het gesprek met]: Dank u dat u contact met ons hebt opgenomen. Neem contact op met onze technische ondersteuning en onthoud dat u ons altijd op dit nummer [agent geeft het nummer] kunt bereiken om eventuele problemen met [product/service] te bespreken. Nogmaals, dank u dat u ons hebt gebeld en tot ziens.
