Wat is een Call Center?
Een call center is een gecentraliseerd kantoor voor het beheren van klantgesprekken, cruciaal voor klantenservice en verkoop. Call center software, zoals LiveAg...
5 min lezen
Call center software
Customer service
+1
Telefoongesprekken zijn nog steeds een belangrijk contactkanaal voor zowel bedrijven als hun klanten. Het is waar dat andere communicatiemiddelen zoals berichtapps, live chats of chatbots steeds populairder worden, maar een goed, oud telefoongesprek is nog steeds een communicatievorm die veel klanten zullen kiezen om contact op te nemen met een van de vertegenwoordigers van uw bedrijf.
Waarom Telefonische Ondersteuning Nog Steeds Belangrijk Is
Dit onderzoek toonde aan dat 69% van de klanten telefonische ondersteuning verkiest boven chat of andere ondersteuningskanalen. En hoewel een ander onderzoek aangaf dat 71% van de respondenten gelooft dat live chat tegen 2021 populairder zal worden dan e-mails en telefoons, zijn call centers nog steeds een bouwsteen voor klantenservice en ondersteuning.
Eerste Contact Call Center Templates
We hebben een reeks eerste contact templates voor call centers gemaakt. Wanneer een klant voor het eerst contact opneemt met uw contact call center, helpen deze templates u uw klanten de best mogelijke ervaring via de telefoon te bieden. U kunt ze gerust woord voor woord kopiëren en gebruiken, of ze aanpassen aan uw behoeften en in een ander formaat gebruiken.
Eerste Contact Template 1
Hallo! Mijn naam is [naam], ik ben een [functie agent], van [naam team/afdeling/bedrijf]. Hoe kan ik u vandaag helpen?
[Klantbegroeting]
Als de klant een probleem of kwestie meldt:
Het spijt me echt dat te horen. Ik kan me voorstellen hoe frustrerend dit moet zijn. Kunt u mij wat meer details geven zodat ik u beter kan helpen?
[Klant stemt in]
Perfect, wilt u alstublieft de volgende vragen beantwoorden. Sorry dat ik u lastigval, maar ik moet wat meer weten om u te kunnen helpen. [Een lijst met enkele vragen die de agent zullen helpen de klant beter te ondersteunen]
[Klant beantwoordt vragen]
Geweldig, dank u wel! Ik heb alles opgeschreven, dank u voor uw geduld. Het lijkt erop dat we dit probleem meteen kunnen oplossen. Hebt u nog twee minuten tijd om bij mij op de lijn te blijven zodat we samen een oplossing voor uw probleem kunnen vinden?
[Klant stemt in]
[Agent vervolgt het gesprek en probeert het probleem in enkele minuten op te lossen]
Eerste Contact Template 2
Hallo daar! U spreekt met [naam] van [bedrijf/team/afdeling]. Hoe gaat het vandaag met u?
[Klantbegroeting]
Als de klant een probleem of kwestie meldt:
Oh, het spijt me echt dat u dergelijke problemen met onze [product/service] hebt ondervonden. Geef me alstublieft uw volledige naam en [ordernummer/accountlogin/klantnummer] zodat ik uw informatie in ons systeem kan vinden en aan dat probleem kan beginnen.
[Klant verstrekt details]
Oké, ik ben ingelogd in ons systeem en ik kan zien dat [beschrijf de huidige status van een bestelling/mogelijk productdefect/mogelijke oorzaak van een probleem met een service]. Klopt dat?
[Klant bevestigt of ontkent]
Dank u voor deze informatie. Het lijkt erop dat we dit probleem niet tijdens ons gesprek kunnen oplossen, dus ik heb zojuist een probleemrapport aangemaakt en ons systeem zal een uniek nummer aan uw probleem toewijzen. Is dat oké?
[Klant bevestigt]
In de komende minuten ontvangt u een e-mailbevestiging met uw ticketnummer. U kunt de status van uw verzoek controleren door op de link in de e-mail te klikken. Het kan tot [1/2/5…] dagen duren voordat we uw probleem hebben opgelost. We zullen u via [telefoon/e-mail/berichtapps] contacteren om u te informeren zodra het probleem is opgelost. Zou dat voor u werken?
[Als de klant bevestigt] Dank u dat u contact met ons hebt opgenomen. We zullen ons best doen om dit probleem zo snel mogelijk op te lossen.
[Als de klant afwijst] Als dit niet voor u werkt, vertel me alstublieft wat het beste resultaat voor u zou zijn of hoe lang u bereid bent op ons te wachten om het probleem aan te pakken.
[Gesprek gaat door totdat de agent de meest bevredigende oplossing heeft gevonden]
Eerste Contact Template 3
Goedemorgen/Goedemiddag/Goedemorgen! U hebt het [bedrijf]’s [afdeling/teamnaam] contactcentrum bereikt. Ik help u graag vandaag. Vertel me alstublieft uw probleem.
[Klantbegroeting]
Als de klant een probleem of kwestie meldt:
Ik kan me alleen maar voorstellen hoe frustrerend [de situatie beschreven door de klant] voor u moet zijn. Ik beloof u dat ik mijn best zal doen om zo snel mogelijk de juiste oplossing voor u te vinden. Wat is uw naam?
[De klant zegt hun naam]
[Naam klant], beschrijf alstublieft uw probleem grondig door enkele vragen te beantwoorden. Deze informatie zal echt nuttig zijn [lijst met vragen]
Oké, [naam klant]. Het lijkt erop dat ik ons technische team moet betrekken om u te helpen met het [probleem/kwestie/technisch defect]. Meestal duurt het tot [3/5/7] dagen om dergelijke problemen aan te pakken. Laat me een ticket voor onze technische ondersteuning aanmaken. U kunt de status van uw rapport controleren door in te loggen op ons dashboard. Weet u hoe u dat moet doen?
[Als de klant ‘ja" zegt, kan de agent doorgaan. Als de klant “nee” zegt, moet de agent uitleggen hoe u in het dashboard moet inloggen]
Dus, zoals ik zei, zal ons technische team voor uw verzoek zorgen en u kunt de voortgang in ons dashboard volgen. Wanneer dit probleem is opgelost, sturen we u ook een e-mail of bellen we u. Welk communicatiekanaal werkt beter voor u?
[Klant kiest het kanaal]
Dat is geweldig. Dank u dat u contact met ons hebt opgenomen, en laten we in contact blijven. Is er nog iets anders waarmee ik u kan helpen?
[Als de klant “nee” zegt, kan de agent het gesprek beëindigen. Als de klant “ja” zegt, moet de agent met hen spreken om meer details te krijgen]
Nogmaals, dank u dat u contact met ons hebt opgenomen. En onthoud, als u nog andere verzoeken hebt, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.
Sleutelelementen voor Effectieve Eerste Contact Calls
Bij het implementeren van deze templates moet u deze essentiële elementen in elk eerste contact gesprek opnemen:
- Begroeting - Een warme, professionele welkom
- Identificatie agent - Naam en functie van de agent
- Bedrijfsidentificatie - Naam van het bedrijf en afdeling
- Empathie - Toon begrip voor de situatie van de klant
- Actief luisteren - Stel verduidelijkende vragen om het probleem beter te begrijpen
- Duidelijke volgende stappen - Informeer klanten over tijdlijnen en hoe zij zullen worden gecontacteerd
- Professionele toon - Behoud een vriendelijke maar professionele houding gedurende het hele gesprek
Deze templates dienen als basis die u kunt aanpassen op basis van de specifieke behoeften, industrie en klantenserviceflosofie van uw bedrijf. Het belangrijkste is om klanten het gevoel te geven dat zij worden gehoord, gewaardeerd en vertrouwen hebben dat hun probleem zal worden opgelost.
