Kennisbank Templates

Aangezien hedendaagse digitaal-savvy, verbonden consumenten gemakkelijke toegang tot nauwkeurige informatie over de producten en diensten die zij gebruiken verwachten en eisen, is het hebben van een uitgebreide zelfbedieningskennisbank niet langer ’nice-to-have’ maar een must-have. In feite onthulde Microsoft’s onderzoek dat 90% van de wereldwijde consumenten verwacht dat merken en organisaties een online portal voor zelfbediening aanbieden. Bovendien, volgens Forrester’s onderzoek , geven klanten de voorkeur aan kennisbankken boven alle andere zelfbedieningskanalen. Hieronder vindt u een eenvoudige gids voor het schrijven van verschillende soorten kennisbank artikelen, samen met enkele basissjablonen voor kennisbank artikelen waarmee u aan de slag kunt gaan.

Wat is een kennisbank?

Een kennisbank is een online zelfbedieningsbibliotheek met artikelen en gedetailleerde informatie over een specifiek bedrijf, zijn producten of diensten. Het kan een veelgestelde vragen sectie, how-to artikelen, probleemoplossingstips, gebruikershandleidingen en videotutorials bevatten – alles wat klanten en prospects helpt antwoorden op hun vragen te vinden en product- of serviceproblemen zelf op te lossen (zonder klantenservice in te schakelen).

LiveAgent geeft u de mogelijkheid om meerdere kennisbankken op te bouwen, zowel intern als extern

Een kennisbank kan waardevolle gegevens bieden voor klanten, prospects en zelfs werknemers. Wanneer extern gebruikt, is een kennisbank de plaats waar klanten en prospects alles kunnen leren wat zij ooit willen weten over de producten of diensten van een bedrijf. Het intern opbouwen van een kennisbank helpt alle bedrijfsinformatie onder de werknemers te verdelen.

5 Stappen om een efficiënt kennisbank artikel te schrijven

Om ervoor te zorgen dat uw kennisbank ter zake, gemakkelijk leesbaar, informatief en zeer relevant is, moet elk kennisbank artikel:

• Gericht: houd je aan één onderwerp per artikel om gebruikerverwarring te voorkomen.
• Gebruikersgericht: schrijf alleen over wat uw specifieke publiek nodig heeft.
• Uitgebreid: voeg beknopte, volledig gedetailleerde, allesomvattende informatie toe.
• Goed gestructureerd: behoud een eenvoudige, gestandaardiseerde structuur voor gemakkelijke leesbaarheid.
• Goed geschreven: gebruik duidelijke, eenvoudige taal die begrijpelijk is voor niet-technische gebruikers.
• Visueel aantrekkelijk: voeg visuele inhoud toe om het voor gebruikers gemakkelijker te maken informatie op te nemen.

Volg deze eenvoudige stappen voor het schrijven van effectieve artikelen voor uw kennisbank:

Kies de juiste titel

Het is van cruciaal belang om een titel te maken die duidelijk aangeeft welke taak of probleem het artikel behandelt. Het is het beste om titels te gebruiken op basis van acties of gebruikersverwachtingen. Houd ze dus kort en zoekmachine-vriendelijk door specifieke trefwoorden op te nemen en vermijd het gebruik van onnodige technische termen. Hier zijn enkele van de meest voorkomende kennisbank artikel titels die u kunt gebruiken:

• “Aan de slag met …”
• “Gids voor nieuwe gebruikers”
• “Een gids voor …”
• “Inleiding tot …”
• “Hoe u uw … instelt”
• “Hoe u … kunt repareren”
• “Uw account beheren”
• “Uw … installeren”

Behoud een uniforme structuur

Hoewel de structuur kan variëren op basis van het artikeltype, zou een typisch kennisbank artikel een korte inleiding, beschrijving van het probleem (indien van toepassing), schets van de stappen om de taak uit te voeren, samenvatting van het resultaat en vermelding van gerelateerde links bevatten. Langere artikelen kunnen een inhoudsopgave hebben om lezers te helpen de secties te vinden waarin zij geïnteresseerd zijn en onnodige informatie over te slaan.

Gemakkelijk leesbare opmaak

Als het gaat om het opmaken van uw kennisbank artikelen, is eenvoud essentieel. Om uw tekst gemakkelijk scanbaar te maken, kunt u overwegen:

• Langere artikelen in korte alinea’s met verschillende koppen en subkoppen op te splitsen;
• Een inhoudsopgave met ankerlinks op te nemen zodat gebruikers rechtstreeks naar de meest relevante sectie kunnen springen;
• Opsommingstekens en genummerde lijsten gebruiken om tekstblokken op te splitsen en het leesbaarder te maken;
• Vet, cursief of gemarkeerde tekst gebruiken om de aandacht van de lezer op belangrijke informatie te vestigen.

Voeg visuele elementen toe

Als u uw gebruikers door een stap-voor-stap gids leidt, kunt u uw instructies duidelijker maken door screenshots, GIF’s, video’s of wat dan ook op te nemen dat uw lezers kan helpen de inhoud gemakkelijker op te nemen. In feite zijn visuele elementen een must bij het schrijven van taakgericht kopij, omdat zij uw ondersteuningsinhoud verrijken en gebruikers betrokken houden.

Voeg suggesties voor verder lezen toe

Bied gerelateerde links voor verder lezen aan het einde van het artikel om lezers te helpen meer nuttige informatie te ontdekken. Dit is vooral belangrijk wanneer gebruikers waarschijnlijk meer willen weten over een gerelateerd onderwerp, of wanneer uw artikel slechts één aspect van een grotere reeks taken behandelt.

• “Gerelateerde artikelen”
• “Verder lezen”
• “Gerelateerde links”
• “U zou ook kunnen houden van”

Kennisbank artikel templates

Nog steeds onzeker? Geen zorgen, we hebben een aantal kennisbank artikel templates voor u gemaakt om u meteen aan de slag te helpen!

Veelgestelde vragen template

Veelgestelde vragen zijn een belangrijk onderdeel van elke kennisbank. Om tijd te besparen voor klanten en klantenservicemedewerkers, worden deze veelgestelde vragen meestal opgenomen in een kennisbank.

Titel: Veelgestelde vragen

Inhoudsopgave:

• Sectie 1 (bijv. Algemene vragen)
• Sectie 2 (bijv. Functies)
• Sectie 3 (bijv. Factureringsvragen)

Structuur:

How-to kennisbank artikel template

How-to artikelen helpen gebruikers problemen op te lossen die zij hebben met uw producten of diensten. De artikelen zijn meestal kort maar zeer specifiek en bieden een eenvoudige stap-voor-stap gids voor het uitvoeren van een bepaalde taak.

Titel: Hoe u [Naam van taak]

Probleemoplossing artikel template

Probleemoplossingsartikelen zijn bedoeld om gebruikers te helpen complexere problemen op te lossen die zij mogelijk hebben met uw producten of diensten. Ze lijken erg op how-to artikelen, maar concentreren zich op het bieden van oplossingen wanneer dingen fout gaan, in plaats van gebruikers op te leiden over hoe een taak moet worden voltooid of hoe het meeste uit een bepaalde productfunctie kan worden gehaald.

Titel: [Probleemnaam]

Hulpmiddel beschrijving template

Hulpmiddel beschrijvingsartikelen geven een korte beschrijving van wat een specifiek product/dienst is. In plaats van vragen te beantwoorden of stap-voor-stap instructies uit te leggen, vertellen zij lezers precies hoe het product/dienst werkt. Bovendien kunnen zij ook informatie bevatten over de functies en voordelen van het hulpmiddel en uitleggen waarom het de moeite waard is om te kopen.

Gebruikershandleiding template

Gebruikershandleidingen of gebruikersmanualen zijn meestal lange, gedetailleerde, uitgebreide artikelen die een volledige product- of servicebeschrijving geven. Zij bevatten volledige informatie over het gebruik van elke functie om gebruikers een goed afgeronde educatie over het product of de dienst te geven. De meeste gebruikershandleidingen bevatten zowel een geschreven gids als bijbehorende afbeeldingen (screenshots, diagrammen, enz.).

Tutorial template

Tutorials lijken erg op how-to artikelen met stap-voor-stap instructies, maar zij bieden meer diepgaande informatie en bevatten niet altijd stappen in chronologische volgorde. Bovendien kan de tutorial een gestructureerde, volledige uitleg bevatten van wat gebruikers kunnen doen met een specifiek product, dienst of functie, samen met gerelateerde visuele elementen (screenshots, video’s, enz.)