Feedback van klanten: Belang en strategie
Feedback van klanten is essentieel voor bedrijfsgroei en biedt inzichten in klantervaringen om tevredenheid en loyaliteit te verbeteren. LiveAgent biedt tools o...
16 min lezen
Customer Feedback
Waarom het reageren op klantenfeedback van cruciaal belang is
Hoewel het belangrijk is om op de feedback van klanten via een agentfeedbackformulier of enquête in te gaan (omdat dit aantoont dat u hun meningen waardeert en open staat voor hun suggesties), is het reageren op openbare recensies nog veel belangrijker. Volgens gegevens verzameld door Invesp, lezen 90% van de klanten online recensies voordat zij een bedrijfswebsite bezoeken en vertrouwen 88% van de klanten deze meningen net zoveel als persoonlijke aanbevelingen.
De Local Consumer Review Survey van BrightLocal onthulde ook dat onder consumenten die recensies lezen, 97% de reacties van bedrijven op recensies leest. De manier waarop u reageert kan een verschil maken in de perceptie van een klant over uw bedrijf, uw merkrepatie beïnvloeden en de aankoopbeslissingen van potentiële klanten beïnvloeden.
Sla onze e-mailsjablonen voor reacties op klantenfeedback op en verzend ze vanuit LiveAgent
Hoe u op klantenfeedback reageert
- Reageer zo snel mogelijk – volgens de enquête van ReviewTrackers verwacht 53% van de klanten dat bedrijven binnen een week op negatieve recensies reageren.
- Bij het gebruik van sjablonen – personaliseer elke reactie door de naam van de klant op te nemen en naar hun specifieke bezwaren te verwijzen.
- Neem negatieve feedback niet persoonlijk – wees respectvol en behoud een professionele toon bij het reageren.
- Bedank de klant altijd voor het nemen van de tijd om hun feedback te geven, zodat zij weten dat u hun inspanning waardeert.
- Negeer positieve feedback niet – volg op met een kort waarderingsbericht en laat hen weten dat u hen graag opnieuw van dienst kunt zijn.
- Bij het reageren op neutraal feedback – vraag een klant om meer informatie om erachter te komen wat beter had kunnen zijn om hun ervaring te verbeteren.
- Bij het reageren op negatieve feedback – verontschuldig u voor de negatieve ervaring van de klant, toon empathie, communiceer uw volgende stappen bij het oplossen van het probleem en bied redelijke compensatie aan (indien van toepassing). Zorg ervoor dat de verontschuldiging oprecht is en erken uw fouten, terwijl u de klant verzekert van de stappen die u onderneemt om het probleem te beperken.
- Als het gaat om online recensies – reageer op zowel negatieve als positieve. Een studie van Harvard Business Review toonde aan dat het antwoorden op klantrecensies leidt tot betere beoordelingen.
- Reageer openbaar op online recensies, maar breng het gesprek offline wanneer dit zinvol is door de recensent te vragen u een e-mail te sturen of u te bellen om te bespreken hoe u het goed kunt maken.
- In geval van nep-/spamrecensies – nadat u een nep-recensie hebt gemarkeerd of gerapporteerd, kunt u een reactie plaatsen om potentiële klanten die uw recensies doorbladeren te laten weten dat u het nep-feedback hebt gezien en aanpakt.
Reactie van LiveAgent op klantenfeedback op beoordelingsportaal Capterra
10 Basissjablonen voor reacties op klantenfeedback
Welk soort klantenfeedback u ook behandelt – positief, negatief of neutraal – het hebben van kant-en-klare sjablonen voor vervolgfeedbackreacties kan het proces van reageren erop veel gemakkelijker maken. Hieronder staan 10 voorbeelden van feedbackreactiesjablonen die u kunt gebruiken of waarmee u zich kunt laten inspireren om uw eigen sjablonen te schrijven:
Algemene reactie op klantenfeedback
Hallo [Naam],
Dank u dat u ons hebt gekozen als uw toegewijde [productbeschrijving] provider. Wij zijn uiterst dankbaar dat u de tijd hebt genomen om ons uw feedback over onze [Product/Service] te sturen.
Ik heb uw feedback zorgvuldig gelezen en beschouw uw suggesties als zeer inzichtelijk. Ik zal het doorgeven aan ons productontwikkelingsteam om te zien of zij deze wijzigingen in de komende releases kunnen implementeren. Ik zal u zeker op de hoogte houden.
Dank u nogmaals en ik kijk ernaar uit om meer van u te horen.
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Reageren op neutraal feedback
Hallo [Naam],
Dank u wel dat u uw ervaring met [Product/Bedrijf] met ons hebt gedeeld. Uw feedback helpt ons ons product/service voor iedereen te verbeteren.
Als u wilt bespreken hoe wij uw ervaring beter hadden kunnen maken, bel ons alstublieft op [telefoonnummer] of antwoord op deze e-mail. Wij kijken ernaar uit van u te horen!
Dank u nogmaals, [UW HANDTEKENING]
Reageren op een positieve recensie
Hallo [Naam],
Wij zijn ongelooflijk dankbaar dat u de tijd hebt genomen om uw feedback over [Bedrijf/Product/Service] met ons te delen. Klanttevredenheid is onze topprioriteit en wij zijn verheugd dat u van uw ervaring hebt genoten – het betekent alles voor ons hele team!
Wij kijken ernaar uit u binnenkort opnieuw van dienst te zijn.
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Reageren op een alleen-beoordeling positieve recensie
Hallo [Naam],
Wij zijn erg blij dat u tevreden bent met [Product/Service]. [Bedrijfsnaam] streeft ernaar de beste klantervaring te bieden, en het doet ons goed om te weten dat wij dat hebben bereikt.
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Reageren op een negatieve recensie
Hallo [Naam],
Dank u voor uw feedback en dat u dit onder onze aandacht hebt gebracht. Het spijt me zeer dat u een minder bevredigende ervaring met [Product/Service] hebt gehad en ik hoop dat u onze oprechte verontschuldigingen accepteert.
Kunt u mij alstublieft laten weten welke specifieke problemen u bent tegengekomen? Ik zou graag helpen waar ik kan en uw suggesties aan ons team doorgeven, maar ik heb slechts wat meer informatie van u nodig.
Ik begrijp hoe teleurstellend het kan zijn [u aan te melden voor een service/een product te kopen] en het niet aan uw verwachtingen voldoet, dus hopelijk kunnen wij dit oplossen. Zo niet, dan zal ik u graag een terugbetaling geven.
Bel ons alstublieft op [telefoonnummer] of antwoord op deze e-mail met meer informatie zodat wij het voor u kunnen rechtzetten.
Dank u voor uw zaken, [UW HANDTEKENING]
Reageren op een alleen-beoordeling negatieve recensie
Hallo [Naam],
Het spijt ons zeer dat uw ervaring minder dan 5 sterren was en niet aan uw verwachtingen voldeed. Help ons verbeteren door ons meer informatie te geven.
Als u bereid bent uw ervaring verder te bespreken, kunt u ons bereiken op [telefoonnummer/e-mailadres].
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Reageren op een nep-/spamrecensie
Hallo [Naam],
Wij kunnen geen record van u in ons systeem vinden en uw recensie schendt het beleid van [Beoordelingssite], dus wij hebben het gemarkeerd voor verwijdering. Als u een andere naam gebruikt die niet in onze database is opgenomen, kunt u gerust contact met ons opnemen.
Voor andere vragen of opmerkingen kunt u contact met ons opnemen op [e-mailadres/telefoonnummer].
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Reageren op een positieve recensie die teamleden noemt
Hallo [Naam],
Dank u wel voor de uitstekende feedback. Wij zijn blij dat u van uw ervaring met ons hebt genoten. U hebt gelijk, [Teamlid] gaat altijd dat extra stapje verder om ervoor te zorgen dat onze klanten de best mogelijke service krijgen. Wij zullen uw lof zeker met hen delen.
Wij kijken ernaar uit u binnenkort opnieuw van dienst te zijn!
[UW HANDTEKENING]
Reageren op een negatieve recensie die teamleden noemt
Hallo [Naam],
Dank u dat u dit onder onze aandacht hebt gebracht. Ik wil me oprecht verontschuldigen voor de ervaring die u met [Agentnaam] hebt gehad. Wij streven naar uitmuntendheid in klantenservice, maar het is duidelijk dat wij in uw geval niet hebben voldaan.
Als gevolg van uw feedback bieden wij ons team aanvullende training in klantenservice om soortgelijke situaties in de toekomst te voorkomen.
Dat gezegd hebbende, als er op dit moment iets anders is waarmee ik u kan helpen, kunt u gerust contact met mij opnemen en ik zal u graag helpen. Wij waarderen uw zaken en hopen uw vertrouwen terug te winnen.
Dank u nogmaals, [UW HANDTEKENING]
Reageren op een feedbackenquête
Hallo [Naam],
Dank u dat u de tijd hebt genomen om onze recente enquête in te vullen. Uw antwoorden zullen ons helpen u en onze andere gebruikers in de toekomst beter van dienst te zijn. Wij waarderen uw feedback echt en kijken ernaar uit vaker van u te horen.
Ondertussen, als u vragen, opmerkingen of verdere suggesties hebt, aarzel niet om ons te laten weten door op deze e-mail te antwoorden – wij helpen u graag!
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
