Emailsjablonen voor reacties op feedback van klanten

Hoewel steeds meer bedrijven het belang inzien van het consequent verzamelen en analyseren van klantenfeedback, hebben de meeste nog steeds moeite om een ​​efficiënt feedbackopvolgingssysteem te implementeren en nog minder bedrijven hebben een duidelijke strategie om met negatieve feedback om te gaan. Hier is waarom en hoe u moet reageren op feedback van klanten, zowel negatief als positief, samen met 10 feedback-follow-up reactiesjablonen die u als uitgangspunt kunt gebruiken bij het opstellen van uw eigen antwoorden.

Waarom reageren op feedback van klanten cruciaal is

Hoe reageren op feedback van klanten

1. Reageer zo snel mogelijk – op basis van de ReviewTrackers-enquête verwacht 53% van de klanten dat bedrijven binnen een week reageren op negatieve recensies.

2. Bij het gebruik van sjablonen – personaliseer elk antwoord door de naam van de klant op te nemen en te verwijzen naar hun specifieke zorgen.
3. Vat negatieve feedback niet persoonlijk op – wees respectvol en behoud een professionele toon wanneer u reageert.
4. Bedank de klant altijd voor het nemen van de tijd om hun feedback te geven, zodat ze weten dat u hun moeite waardeert.

5. Negeer positieve feedback niet – volg een korte opmerking met waardering en laat ze weten dat u ze graag weer van dienst zult zijn.

6. Als u reageert op neutrale feedback: vraag een klant om meer informatie om erachter te komen wat er had kunnen worden verbeterd om hun ervaring te verbeteren.

7. Als u reageert op negatieve feedback, bied dan uw excuses aan voor de negatieve ervaring van de klant, toon empathie, vertel uw volgende stappen om het probleem op te lossen en bied een redelijke vergoeding (indien van toepassing).

8. Als het op online beoordelingen aankomt: reageer op zowel negatieve als positieve beoordelingen. Uit een onderzoek van Harvard Business Review is gebleken dat het beantwoorden van klantenrecensies tot betere beoordelingen leidt.

9. Reageer openbaar op online recensies, maar voer het gesprek offline wanneer dat zinvol is door de recensent te vragen u te emailen of te bellen om te bespreken hoe u het goed kunt maken.
10. In het geval van nep- of spamrecensies: zodra u een neprecensie heeft gemarkeerd of gerapporteerd, kunt u een reactie plaatsen om potentiële klanten die door uw beoordelingen bladeren, te laten weten dat u de nepfeedback heeft gezien en verwerkt.

10 basissjablonen om te antwoorden op feedback van klanten

Met wat voor soort klantenfeedback u ook te maken hebt – positief, negatief of neutraal – als u kant-en-klare reactiesjablonen voor feedbackopvolging bij de hand hebt, kan het proces om erop te reageren veel gemakkelijker worden. Hieronder staan ​​10 voorbeelden van sjablonen om te antwoorden op feedback die u kunt gebruiken of waarin u zich kunt laten inspireren om uw eigen voorbeelden te schrijven:

Algemene feedback van klanten

Reageren op neutrale feedback

Reageren op een positieve recensie

Reageren op een positieve beoordeling met enkel een score

Reageren op een negatieve recensie

Reageren op een negatieve beoordeling met enkel een score

Reageren op een nep- of spamrecensie

Reageren op een positieve recensie waarin teamleden worden genoemd

Reageren op een negatieve recensie waarin teamleden worden genoemd

Reageren op een feedbackonderzoek