Gratis proefperiode
  • Sjablonen
  • Sjablonen voor het beantwoorden van problemen van klanten

Sjablonen voor het beantwoorden van problemen van klanten

Als uw bedrijf profielen op sociale media heeft, heeft u waarschijnlijk veel vragen, opmerkingen en berichten van klanten ontvangen en weet u dat het modereren van reacties en klantenservice via sociale media veel inspanning vergt.

Het is een uitdagende taak, maar u moet er wat tijd en middelen in investeren, omdat het erg handig is voor de klant om te kunnen klagen, vragen te stellen of foutmeldingen te melden via sociale media (in plaats van het te moeten doen via email of een contactformulier ).

Om dit communicatiekanaal bruikbaar te maken, moet u echter weten hoe u moet reageren op problemen van klanten die via sociale mediaberichten worden ingediend. En om dit op een efficiënte manier te doen, is het het beste om aanpasbare antwoordsjablonen op te slaan als standaardantwoorden.

Klantenservice via sociale media

Klantenservice werd tot voor kort telefonisch, per email of via contactformulieren aangeboden. Door de opkomst en ontwikkeling van sociale mediaplatforms zijn deze kanalen echter een ideale methode geworden om gepersonaliseerde klantenservice te bieden.

In die zin zijn sociale media die worden gebruikt als kanaal voor klantenservice net zo belangrijk als de andere traditionele methoden (zo niet zelfs meer). Sociale media-accounts kunnen ook worden gebruikt voor het aantrekken van potentiële klanten, het opbouwen van klantenloyaliteit, het dienen als een brug tussen het merk en de klanten, het verbeteren van de reputatie en het merkimago en zelfs het verhogen van de verkoop. Het is een heel handig kanaal voor directe communicatie en bovendien kunnen bedrijven het gratis gebruiken.

Dat is de reden waarom maar liefst 80% van de bedrijven sociale media gebruikt om klantenservice te bieden, terwijl 60% van de gebruikers via sociale media contact opneemt met merken om serviceproblemen aan te pakken (bron).

Maar hoe beantwoordt u de berichten van klanten via sociale media effectief?

Sjablonen voor het beantwoorden van problemen van klanten
Beantwoord opmerkingen op Instagram rechtstreeks vanuit uw LiveAgent-dashboard

Antwoordsjablonen voor klantenproblemen op sociale media

Antwoordsjabloon voor klantenproblemen op sociale media 1

Antwoordsjabloon voor klantenproblemen op sociale media 2

Antwoordsjabloon voor klantenproblemen op sociale media 3 – antwoord op een openbare opmerking

Antwoordsjabloon voor klantenproblemen op sociale media 4 – als u geen klantenservice biedt via sociale media

Drie belangrijke voordelen van contact met klanten via sociale media

Uw klanten zijn er

Sjablonen voor het beantwoorden van problemen van klanten

Sociale netwerken zijn niet gestopt met groeien in termen van gebruikers. Facebook heeft momenteel 2,7 miljard maandelijkse actieve gebruikers, vergeleken met 1,8 miljard in het vierde kwartaal van 2016 (bron). Deze groei genereert meer werk, maar creëert ook nieuwe kansen. Het is handig om te investeren in klantenservice op sociale media omdat uw gebruikers daar aanwezig zijn.

Als u een solide klantenservicestrategie voor sociale media creëert, kunt u er zeker van zijn dat het een waardige investering zal zijn. Op termijn zullen steeds meer klanten voor dit communicatiekanaal kiezen.

Onmiddellijke klantenservice

Sjablonen voor het beantwoorden van problemen van klanten

Communicatie via sociale media gebeurt realtime. Dit betekent niet alleen dat uw vertegenwoordigers snel moeten reageren, maar ook dat gebruikers eerder berichten zullen beantwoorden zodra ze deze ontvangen. Het vergemakkelijkt echt snelle communicatie, omdat uw klantenservicemedewerkers alle benodigde informatie sneller krijgen en onmiddellijk kunnen doorgaan met het afhandelen van het verzoek van een gebruiker.

Kostenreductie

Sjablonen voor het beantwoorden van problemen van klanten

Hoewel sociale media in eerste instantie een investering vereisen (het trainen van uw klantenservicemedewerkers om klanten via sociale media te helpen), kan het, zodra u de hele infrastructuur heeft opgezet, de totale kosten van de klantenservice verlagen.

Ten eerste kan dezelfde vertegenwoordiger meerdere vragen tegelijk behandelen, wat de efficiëntie van hun werk verhoogt en het mogelijk maakt om de menselijke hulpbronnen te optimaliseren.

Ten tweede kunnen veel van de vragen en verzoeken om hulp worden doorgestuurd naar een speciale pagina met veelgestelde vragen (FAQ) die een vertegenwoordiger op een persoonlijke manier aan elke klant kan koppelen. Het is duidelijk dat uw vertegenwoordiger contact moet houden met de klant om ervoor te zorgen dat de pagina met veelgestelde vragen die ze hebben gedeeld voldoende was om het probleem van de klant op te lossen.

Antwoordsjabloon voor klantenproblemen op sociale media – veelgestelde vragen

Is het oké om tijdens de hele ondersteuningsperiode contact op te nemen met een klant via sociale media?

Het zou logisch zijn om de communicatie voort te zetten op hetzelfde platform waar het begon. U kunt een gebruiker echter altijd vragen welk kanaal zijn voorkeur heeft en het door hem voorgestelde kanaal gebruiken. Onthoud dat het gemak van de klant uw primaire doel moet zijn.

Moet ik een ticket maken voor een probleem dat is gemeld via een bericht op sociale media?

Het is altijd een goed idee om communicatie met gebruikers te organiseren, of het nu gaat om een officiële of niet-officiële uitwisseling van berichten. Zelfs als uw bedrijf slechts drie berichten per dag van ontevreden klanten ontvangt, duurt het niet lang voordat uw klantenservicemedewerkers verdwalen in de berichten op sociale media die ze ontvangen, vooral als gebruikers problemen melden via een aantal verschillende kanalen.

De beste optie voor u zou zijn om een speciaal stuk software voor ondersteuning van sociale media te gebruiken die alle interacties op sociale media verzamelt in een gedeeld dashboard en tickets logisch organiseert.

Wat is beter, reageren op openbare reacties of klanten vragen een direct bericht te sturen?

Afhankelijk van uw sociale mediastrategie voor de klantenservice (we hopen dat u er een heeft!), kunt u de opmerkingen van klanten beantwoorden of klanten vragen u een privébericht te sturen, of u kunt ze zelf een direct bericht sturen (als dat specifieke sociale mediaplatform dit toelaat) ). Al deze oplossingen zijn prima, maar als een klant echt niet tevreden is, is het misschien beter om met hem te communiceren via privéberichten. Als u bovendien specifieke informatie of contactgegevens van uw klanten nodig heeft, kunt u ze beter vragen om een direct bericht te sturen.

Houd er ook rekening mee dat andere gebruikers van sociale media kunnen deelnemen aan de uitwisseling van opmerkingen, wat het voor uw vertegenwoordigers moeilijker kan maken om interacties met de klant logisch te organiseren.

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Moet u reageren op openbare opmerkingen of klanten vragen om een direct bericht te sturen? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Het hangt echt van de situatie af. Als een klant echter echt niet tevreden is, is het misschien beter om met hem te communiceren via privéberichten. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kan ik tijdens de hele bijstandsperiode contact opnemen met een klant via SoMe? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Het zou logisch zijn om de communicatie voort te zetten op hetzelfde platform waar het begon. U kunt een gebruiker echter altijd vragen welk kanaal zijn voorkeur heeft en het door hem voorgestelde kanaal gebruiken. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Moet ik een ticket aanmaken voor een probleem dat via sociale media is gemeld? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Het is altijd een goed idee om communicatie met gebruikers te organiseren, of het nu gaat om een officiële of niet-officiële uitwisseling van berichten. De beste optie voor u zou zijn om een speciaal stukje ondersteuningssoftware voor sociale media te gebruiken die alle SoMe-interacties verzamelt in een gedeeld dashboard en tickets logisch organiseert .” } }] }

Terug naar sjablonen Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.