LiveAgent biedt kant-en-klare social media klantenservice sjablonen om klachten en vermeldingen efficiënt af te handelen. Belangrijke tips zijn onder andere snel reageren, geen negatieve reacties verwijderen en weten wanneer je het gesprek offline moet voortzetten.
Social media klantenservice is repetitief — dezelfde vragen en verzoeken komen keer op keer terug. Steeds opnieuw hetzelfde antwoord typen is vermoeiend, tijdrovend en overweldigend routinewerk dat je kunt vermijden door het gebruik van vooraf gedefinieerde antwoorden. Hieronder vind je enkele praktische tips en kant-en-klare social media service sjablonen die je kunt aanpassen, personaliseren en gebruiken wanneer jouw klanten via social media om ondersteuning vragen.
Bijna 70% van de klachten van klanten op social media worden genegeerd. Maak gebruik van social media monitoring tools die het eenvoudiger maken om alle merkvermeldingen, reacties en berichten direct bij verschijning te volgen.
Omdat social media wordt gezien als een ‘altijd-aan’ platform, verwachten consumenten van nature dat merken zo snel mogelijk reageren. Volgens een studie van The Social Habit verwacht 42% van de consumenten binnen 60 minuten een reactie op social media en 32% zelfs binnen 30 minuten.
Het verwijderen van een negatieve reactie om je virtuele imago te beschermen frustreert de klager alleen maar meer en schaadt de relatie die je met hem of haar hebt. De enige uitzondering is wanneer reacties duidelijk spam zijn of in strijd met de gepubliceerde communityrichtlijnen.
Gebruik de juiste toon die is afgestemd op elk afzonderlijk geval. Gebruikt de klant informele taal of slang? Dan kun je dat wellicht terugspelen. Klinkt de klant gefrustreerd? Dan kun je beter een empathische en geruststellende toon hanteren. JetBlue is hiervan een goed voorbeeld.
Bij massaproblemen of storingen hoef je niet op elk bericht te reageren, want dat kost veel tijd en is niet effectief. Wanneer veel klanten door één probleem worden getroffen, is het logisch om alleen openbare statusupdates te geven die iedereen bereiken.
Niet elk gesprek op social media hoeft openbaar te zijn. Overschakelen naar privéberichten werkt het beste wanneer je persoonlijke informatie van de klant (e-mail, ordernummer, etc.), een uitgebreide uitleg van het probleem nodig hebt, of als het gesprek gespannen wordt.
67% van de consumenten gebruikt social media netwerken zoals Twitter en Facebook om problemen op te lossen, en bijna 70% geeft aan social media minstens één keer te hebben gebruikt voor klantenservice.
63% van de consumenten verwacht zelfs dat bedrijven klantenservice aanbieden via hun social media kanalen, en 90% van de social media gebruikers heeft al eens via social media met een merk of bedrijf gecommuniceerd.
Wanneer consumenten contact opnemen met een merk op social media, verwacht 40% dat merken binnen het eerste uur reageren, terwijl 79% binnen 24 uur een reactie verwacht.
71% van de consumenten die een positieve ervaring met een merk op social media hebben gehad, zal het merk waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden en familie.
Eén derde van alle klantklachten wordt nooit beantwoord, waarvan de meeste op social media. Een klacht beantwoorden verhoogt de klantloyaliteit met 25%, terwijl het niet beantwoorden van een klacht deze met 50% verlaagt.
77% van de Twitter-gebruikers voelt zich positiever over een merk als hun Tweet is beantwoord. Bedrijven die Twitter inzetten voor klantenservice zien een 19% stijging in klanttevredenheid.
De beste manier om social media klantenservice te beheren is door het te koppelen aan je helpdesksoftware. Hierdoor kunnen je medewerkers alle soorten vragen effectief en efficiënt vanuit één interface afhandelen.
In het algemeen moeten bedrijven streven naar interactie en het beantwoorden van klantreacties op social media, omdat dit hun betrokkenheid en toewijding aan klanttevredenheid laat zien. Het is echter niet altijd mogelijk om op elke reactie te antwoorden. Bedrijven moeten prioriteit geven aan reacties die geldige zorgen uiten, assistentie vereisen, of een kans bieden voor waardevolle interactie.
Negatieve reacties van klanten kunnen het succes van je bedrijf beïnvloeden. Als je een bedrijfsvertegenwoordiger bent, moet je negatieve reacties op social media aanpakken door de klacht te erkennen, een oplossing te bieden, en het nooit persoonlijk op te vatten.
Goede klantenservice op social media vereist het instellen van duidelijke reactietijden, het scheiden van klantvragen van reguliere posts, actief om feedback vragen en klantproblemen aanpakken. Gebruik sjablonen voor veelgestelde vragen, integreer chatbots voor directe hulp en neem complexe gesprekken indien nodig privé. Maak gebruik van tools zoals Hootsuite of LiveAgent om het proces te stroomlijnen en pas strategieën voortdurend aan om te voldoen aan veranderende klantverwachtingen. Analyseer feedback om je diensten continu te verbeteren. Houd altijd een professionele en persoonlijke toon aan.
Klantenzorg is het verlenen van diensten aan klanten vóór, tijdens of na de verkoop van een product. Anderzijds kan het ook een afdeling binnen een bedrijf zijn die hiervoor verantwoordelijk is.
LiveAgent is de meest beoordeelde en #1 gewaardeerde ticketsoftware voor kleine tot middelgrote bedrijven. Probeer het vandaag nog met onze gratis 30-dagen proefperiode. Geen creditcard nodig.
Beheers klantenservice via social media in 2024! Leer best practices, tools en tips om snelle, op maat gemaakte en impactvolle ondersteuning te bieden op Facebo...
Boost customer satisfaction with LiveAgent's help desk incident templates. Learn effective problem-solving and make your customers feel heard. Improve communica...
Verhoog klanttevredenheid in klantenservice met strategieën, CSAT-tools en LiveAgent om verwachtingen te overtreffen. Leer hoe u tevredenheidsmaatstaven meet en...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
