Hoe je je verontschuldigt bij een klant
Leer je verontschuldigen bij klanten met empathie, verantwoordelijkheid en duidelijke communicatie. Personaliseer je excuses, gebruik de juiste taal en los prob...
4 min lezen
Customer Communication
Elk bedrijf maakt af en toe fouten. En in de meeste gevallen kan een eenvoudige maar professionele excuusmail de perceptie van een klant over de situatie aanzienlijk verbeteren en u helpen uw relatie met hen te behouden. Ongeacht wat er is gebeurd en wie schuldig is, kan een goed geschreven, tijdige excuusbrief veel bijdragen aan het omzetten van een negatieve klantervaring in een positieve, terwijl u de klantenbehoud verhoogt en het verloop vermindert.
Onderzoek toont aan dat 60% van de consumenten die klachten indienden meer tevredenheid ervoeren toen zij niet alleen een terugbetaling ontvingen, maar ook een aanvullend gebaar, zoals een excuus. Daarentegen gaf slechts 43% van de personen die alleen hun geld terugkregen aan tevreden te zijn.
Hieronder vindt u enkele tips voor het schrijven van een efficiënte excuusmail aan klanten, samen met 10 kant-en-klare excuusbriefsjablonen die u kunt gebruiken wanneer u op een vergelijkbare situatie moet reageren en zich namens uw bedrijf moet verontschuldigen.
Hoe schrijf je een excuusmail aan klanten
- Maak duidelijk dat u zich verontschuldigt voor wat er is gebeurd zonder de schuld af te schuiven.
- Neem de fout op u en neem verantwoordelijkheid, zelfs als het niet uw schuld was.
- Erken de negatieve emoties, gevoelens en pijnen van de klant.
- Wees transparant en vertel klanten wat er mis is gegaan en wat het probleem heeft veroorzaakt.
- Geef een duidelijk herstelplan en leg uit wat u zult doen of hebt gedaan om het goed te maken.
- Beschrijf de stappen die u neemt om ervoor te zorgen dat de fout niet opnieuw voorkomt.
- Bied een terugbetaling of ander redelijk schadevergoeding aan, indien van toepassing.
- Behoud enkele van de veelgebruikte excuusfrases, maar zorg ervoor dat u uw excuusbericht waar mogelijk ook personaliseert.
10 klantexcuusmail sjablonen
Of u nu te maken hebt met een geschonden SLA, beschadigde producten, factureringsproblemen, serviceonderbrekingen, negatieve klantenserviceervaringen of iets anders, het hebben van solide excuusmailsjablonen bij de hand stelt u in staat snel en uitgebreid te reageren wanneer iets niet volgens plan verloopt. Hier zijn 10 excuusbriefsjablonen die als aanleiding kunnen dienen voor verschillende situaties waarin u zich bij uw klanten moet verontschuldigen.
Een onbevredigende productexcuusmail
Hallo [Naam],
Namens ons bedrijf wil ik me verontschuldigen voor het verzenden van een defect artikel. Ons team probeert effectieve kwaliteitscontrole voor onze producten in te voeren, maar we zijn deze keer gefaald en we betreuren dat uw product onze kwaliteitsmaatstaven is ontgaan. Ik realiseer me dat het frustrerend voor u was en het spijt me erg.
Om het goed te maken, wil ik twee oplossingen voorstellen: [Oplossing 1: bijvoorbeeld volledige terugbetaling] [Oplossing 2: bijvoorbeeld het product vervangen door een nieuw]
Het enige wat u hoeft te doen is me laten weten wat het beste voor u uitkomt en de rest aan mij overlaten. Dank u voor uw geduld.
[UW HANDTEKENING]
SaaS-productproblemen excuusmail
Hallo [Naam],
Het spijt ons erg van de problemen die u hebt ondervonden met [product]. We weten hoe frustrerend het is wanneer technische problemen u verhinderen uw werk te doen.
Dit werd waarschijnlijk veroorzaakt door een storing in onze eigen servers, dus we proberen actief de mogelijkheid hiervan te minimaliseren. Ondertussen geven we u de abonnementskosten van deze maand terug als aanvullend excuus.
Dank u voor uw geduld. Aarzel niet om contact op te nemen als u hulp of meer informatie wilt.
Vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Negatieve klantenserviceervaringen excuusmail
Beste [Naam],
Het spijt me erg dat u een slechte ervaring hebt gehad met onze klantenservicemedewerker. Ik realiseer me hoe frustrerend het moet zijn om [details van het probleem]. We zijn deze keer duidelijk tekortgeschoten en daarvoor bieden we onze excuses aan.
Onze klantenservicemedewerkers zijn allemaal getraind in hoe ze met de problemen van onze klanten omgaan, inclusief hoe ze problemen escaleren die zij niet kunnen helpen. Echter, als gevolg van deze ervaring hebben we besloten aanvullende training aan ons hele klantenserviceteam te geven om ervoor te zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt.
Als aanvullend excuus sturen we u een korting van 20% voor uw volgende bestelling. U kunt deze code gebruiken: [CODE]
Dank u voor uw geduld en dat u het probleem onder onze aandacht hebt gebracht. Laat me weten of er nog iets anders is wat we kunnen doen.
Vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Serviceonderbrekingsexcuusmail
Beste [Naam],
Ik wil me verontschuldigen voor onze uitgebreide downtime gisteren. Zoals vermeld in onze SLA’s garandeert ons team 99% uptime elke dag, en dit was een van de weinige keren dat we onze standaard niet hebben gehandhaafd. We realiseren ons dat we u operationele problemen hebben veroorzaakt en het spijt ons erg.
Dit werd waarschijnlijk veroorzaakt door [uitleg van de reden].
We zullen ons best doen om ervoor te zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt. Als aanvullend excuus bieden we [details van uw aanbod]. Dank u voor uw geduld en begrip. Zoals altijd, als u vragen of problemen hebt, laat het ons weten.
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Factureringsfouten excuusmail
Beste [Naam],
Dank u dat u contact met onze klantenservice hebt opgenomen en dit probleem onder onze aandacht hebt gebracht. Het spijt ons erg dat u twee keer voor hetzelfde product bent gefactureerd. Dit is een verschrikkelijke fout veroorzaakt door een storing in ons factureringssysteem, en we onderzoeken momenteel hoe dit kon gebeuren. Zodra we de bug in ons systeem vinden, gaan we deze oplossen!
Ondertussen hebben we u het volledige bedrag van een van de kosten terugbetaald, inclusief extra kosten en belasting. Sta alstublieft 1-3 werkdagen toe voordat het bedrag weer op uw creditcard verschijnt.
Te veel betaald worden is een stressvolle en frustrerende ervaring, en we bieden onze excuses aan dat we u daardoor hebben laten gaan. Als er andere problemen of vragen zijn, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Websiteproblemen excuusmail
[Naam],
We hebben het verpest!
U hebt misschien opgemerkt dat onze website vandaag moeite had om de onverwacht grote hoeveelheid interesse in onze [details van promotie] uitverkoop aan te kunnen. We zijn blij te zeggen dat dit nu is opgelost – hoera!
Als u moeite had met winkelen, maak u geen zorgen – we hebben onze uitverkoop verlengd tot [datum]!
Sorry voor het ongemak.
[UW HANDTEKENING]
Excuussjabloon voor bezorgingsproblemen
[Naam],
We hebben net opgemerkt dat de [type e-mails] e-mails die we u de laatste tijd sturen, mogelijk niet op tijd bij u zijn aangekomen. Er was een storing in onze database, maar het goede nieuws is dat alles nu is opgelost, dus u bent op de hoogte van onze exclusieve aanbiedingen en promoties. We zorgen er ook voor dat dit niet opnieuw gebeurt. Het spijt ons erg als u ondertussen enkele van onze aanbiedingen hebt gemist. Als excuus willen we u graag [details van uw aanbod] geven.
Dank u voor uw begrip.
[UW HANDTEKENING]
Productterugroepingsexcuusmail
Beste gewaardeerde klant,
Vanwege [redenen] moeten we ons [product] terugroepen. Het spijt ons erg dat [product] onze kwaliteitsnormen is ontgaan.
Als u dit artikel hebt gekocht, klik hieronder voor details over hoe u het kunt retourneren en een volledige terugbetaling ontvangt (plus een klein beetje extra schadevergoeding). We zullen blijven producten maken die onze klanten graag hebben, maar met uitgebreidere kwaliteitstests om ervoor te zorgen dat deze situatie een geïsoleerd incident blijft.
We danken u allen voor uw loyaliteit gedurende deze [aantal] jaren dat we in zaken zijn – we zullen hard werken om u in de toekomst niet teleur te stellen. Nogmaals, accepteer alstublieft onze excuses voor deze onaangename gebeurtenis.
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Massale excuusmail
Aan onze gewaardeerde [Bedrijfsnaam] klanten,
Zoals u misschien al weet, hebben we vandaag om [tijd] [beschrijving van probleem] ondervonden, wat [aantal] klanten heeft getroffen. We realiseren ons dat dit operationele problemen voor veel van u heeft veroorzaakt en we willen ons daarvoor verontschuldigen.
Dit is wat er gebeurde: [details van het probleem en status van de oplossing].
Ons bedrijf streeft ernaar de best mogelijke service aan onze klanten te bieden, en we weten dat we u hebben teleurgesteld. We nemen dit incident erg serieus en voeren een volledige analyse uit van dit probleem, de onderliggende oorzaak, de impact en hoe we kunnen voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. Als aanvullend excuus kunnen degenen die door dit probleem zijn getroffen [details van uw aanbod]. Hoewel we begrijpen dat het niet precies het ongemak kan compenseren dat we hebben veroorzaakt, hopen we dat het enigszins zal helpen om het goed te maken.
Dank u voor uw geduld. Als ons team nog iets kan doen om uw ervaring te verbeteren, aarzel dan niet om op deze e-mail te antwoorden en het te vragen.
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
Vervolgexcuusmail
Hallo [Naam],
Ik wilde even bij u navragen over het probleem dat u de andere dag hebt gehad met [details van het probleem]. Ik weet dat we u hebben teleurgesteld, en ik bied nogmaals mijn excuses aan.
Dus ik volg op de oplossing die we hebben gegeven. Heeft het geholpen? Hadden we het beter kunnen doen? Laat het ons weten.
Ik help graag als u nog vragen of zorgen hebt.
Met vriendelijke groeten, [UW HANDTEKENING]
