Hoe je elke soort klantklacht aanpakt
Leer hoe je klachten van klanten aanpakt met LiveAgent's gids. Ontdek tips voor het omgaan met vijf veelvoorkomende klanttypen en een drietraps klachtafhandelin...
5 min lezen
CustomerService
Communication
+2
Klantenservice gaat niet alleen over het bieden van uitstekende ervaringen aan klanten en ervoor zorgen dat hun tevredenheidsniveaus hoog zijn. Veel agenten worden geconfronteerd met uitdagende en vaak zeer moeilijke situaties bij het omgaan met klanten. In dergelijke gevallen is het belangrijkste goede communicatie en focus op conflictoplossing. Deze twee elementen zijn nodig om problemen op te lossen en nog sterkere relaties met klanten op te bouwen.
Redenen voor moeilijke situaties met klanten
Er zijn verschillende redenen waarom je agenten in conflict kunnen komen met klanten: slechte service, gebrek aan duidelijke informatie, het niet vaststellen van de voorwaarden van het product of de dienst aan het begin van het aankoopproces, vertragingen in reactie of levering, of valse beschuldigingen en vorderingen.
Elk van deze situaties kan onzekerheid of frustratie voor de klant veroorzaken. Indien niet op de juiste manier aangepakt, kunnen deze conflicten in de toekomst tot veel grotere problemen leiden.
Het motto “De klant heeft altijd gelijk”, gepopulariseerd door Marshall Field, John Wanamaker en Harry Gordon Selfridge, is slechts gedeeltelijk waar. We leven niet meer in de 19e eeuw (zoals Field, Wanamaker en Selfridge deden). Je klantenservicemedewerkers hoeven het niet eens te zijn met elke klant en zich niet te verontschuldigen tegen klanten die ongelijk hebben. Ze moeten echter altijd reageren op klachten van klanten. In deze gids bespreken we het onderwerp verontschuldigingen – hoe je spijt uit te drukken tegenover een klant en hoe je conflicten van verschillende oorsprong aanpakt.
Hoe kun je dus een gespannen situatie oplossen en een effectief verontschuldigingsbericht aan de klant bezorgen? Laten we naar enkele voorbeelden kijken van hoe een verontschuldigings-e-mail eruit zou kunnen zien.
Soms is een glimlach alles wat je nodig hebt om een probleem op te lossen. Probeer vandaag nog LiveAgent’s videobelfunctie!
Call center verontschuldigingssjablonen
Je verontschuldigen is niet altijd gemakkelijk. Afhankelijk van de klacht heeft elke klantinteractie een ander aanpak nodig. Verontschuldigingssjablonen kunnen je echter helpen bij het opstellen van een gepersonaliseerd bericht.
Hieronder staan enkele call center-sjablonen die je kunt gebruiken om je te verontschuldigen na een boos of kwaad gesprek van een klant.
Call center verontschuldigingssjabloon – je verontschuldigen voor slechte service van een ander agent
Hallo [naam van de klant].
Het spijt me erg te horen dat onze agent zich op de manier heeft gedragen die je hebt beschreven. Ik wil je laten weten dat dergelijk gedrag volledig onaanvaardbaar is en tegen onze regels, de missie van het bedrijf en overtuigingen ingaat.
Ik kan je verzekeren dat deze situatie met mijn lijnmanager zal worden besproken en zal worden geëscaleerd. Accepteer alstublieft mijn oprechte verontschuldigingen. Je kunt er zeker van zijn dat dit soort situatie nooit meer zal gebeuren.
Call center verontschuldigingssjabloon – je verontschuldigen voor gebrek aan duidelijke informatie over een bepaald onderwerp
Goedemorgen, [naam van de klant].
Je hebt 100% gelijk. Informatie over [het onderwerp waarover gebrek aan informatie was] had je moeten worden gepresenteerd voordat je [actie ondernomen door de klant die het probleem veroorzaakte].
We zullen je graag je [bestelling/aankoop/extra vergoeding] annuleren en eventuele kosten naar je rekening terugbetalen.
Nogmaals, dank je wel dat je ons op dit probleem hebt gewezen. Het zal ons helpen toekomstige misverstanden te voorkomen. Ik heb deze informatie al doorgegeven aan [naam van het team dat verantwoordelijk is voor deze situatie] en zij werken eraan dit probleem op te lossen terwijl we spreken.
Call center verontschuldigingssjabloon – je verontschuldigen voor het niet vaststellen van de juiste voorwaarden van het product of de dienst
Hallo, [naam van de klant].
Dank je wel dat je ons hebt bereikt en ons hebt geïnformeerd over [informatie verstrekt door de klant]. Ons [Juridisch Team, bijvoorbeeld] heeft de Gebruiksvoorwaarden van [product/dienst] herzien, en we moeten toegeven dat je gelijk hebt. De informatie in dat document was noch nauwkeurig noch volledig in overeenstemming met lokale regelgeving. We zijn bezig het document bij te werken en zullen je laten weten zodra een herziene versie is gepubliceerd.
Tot die tijd kunt u ervan verzekerd zijn dat we deze zaak met het grootste zorg en ernst behandelen. We zullen klanten die door dit probleem zijn getroffen informeren en elk geval herzien dat problemen voor onze klanten heeft veroorzaakt.
Call center verontschuldigingssjabloon – je verontschuldigen voor een vertraging in reactie
Hallo, [naam van de klant]!
Het spijt me dat je zo lang moest wachten om een reactie van [bedrijfsnaam] te ontvangen. Dit had niet moeten gebeuren, en ik wil je verzekeren dat het een eenmalige situatie was. Bovendien is het volledig tegen onze interne normen en de serviceovereenkomst die onze ondersteuningsagenten hebben ondertekend. Om het goed te maken, wil ik je graag [iets wat de agent aan de klant kan geven als verontschuldiging voor de vertraagde reactie] aanbieden.
Call center verontschuldigingssjabloon – de situatie verduidelijken met een klant die ongelijk had
Hallo, [naam van de klant]!
Dank je wel dat je dit probleem aan ons team hebt gerapporteerd. We hebben het probleem met ons [teamnaam] team grondig onderzocht en het bleek dat [resultaat van het onderzoek]. Dit betekent dat noch [bedrijfsnaam], noch een van onze medewerkers verantwoordelijk is voor de situatie. De waarschijnlijke oorzaak van het probleem kan [lijst van mogelijke redenen voor het probleem] zijn. Daarom sluiten we je ticket/lossen we je verzoek op. We hopen dat je onze beslissing volledig begrijpt.
Als je vragen hebt of hulp nodig hebt bij een ander probleem, aarzel dan niet om ons opnieuw contact op te nemen via het communicatiekanaal dat het beste voor je uitkomt.
