Ontdek het belang van klanttevredenheidsonderzoeken om tevredenheid te beoordelen, loyaliteit te verbeteren en verloop te verminderen. Leer best practices, slimme doelstellingen en effectieve vragen om de klantervaring en bedrijfsgroei te stimuleren.
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn vragenlijsten die bedrijven helpen het tevredenheidsniveau van hun klanten met hun producten, diensten, persoonlijke ervaringen, merkimago of klantenondersteuning te begrijpen. Het algemene doel van klanttevredenheidsonderzoeken is om vast te stellen hoe tevreden of ontevreden uw klanten zijn met verschillende aspecten van uw producten, diensten of processen. Deze onderzoeken helpen u de gemiddelde CSAT-score van uw bedrijf te bepalen.
Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen verschillende soorten vragen bevatten, zoals meerkeuze-vragen (schaalvragen, binaire schaal ‘ja/nee’-vragen, nominale vragen, Likert-schaalvragen, semantische differentiaelvragen) en open-ended vragen of een combinatie van de hierboven genoemde vragen.
Een ontevreden klant zal tussen 9-15 mensen vertellen over hun negatieve ervaring met een bedrijf
Het kost gemiddeld 12 positieve ervaringen om één onopgeloste negatieve ervaring goed te maken
Klanten die uw bedrijf een 5-sterrenrating geven op een schaal van 1 tot 5, zijn 6 keer meer geneigd om opnieuw bij u te kopen
Dit betekent dat de inzet hoog is voor bedrijven als het gaat om klanttevredenheid, en klanttevredenheidsonderzoeken zijn een van de meest effectieve manieren om erachter te komen hoe uw klanten over uw bedrijf denken. Onderzoeken helpen ook om te identificeren wat werkt, wat niet en wat u moet verbeteren zodat u een betere ervaring voor uw klanten kunt bieden.
Best practices voor klanttevredenheidsonderzoeken
Houd het kort – onderzoeken met 1-3 vragen hebben het hoogste gemiddelde voltooiingspercentage (83,34%)
Stel vragen die een duidelijk doel hebben en een sterke reden hebben om te worden opgenomen
Stel geen dubbele vragen die meer dan één onderwerp betreffen
Vermijd het gebruik van interne of branchespecifieke jargon dat respondenten in verwarring kan brengen
Maak gebruik van ja/nee-vragen bij het stellen van een vraag met een eenvoudig resultaat
Sta open tekstfeedback toe – u kunt nieuwe inzichten ontdekken die u niet verwachtte
Zorg ervoor dat uw onderzoek geoptimaliseerd is voor mobiele apparaten
Bepaal de beste distributiekanalen voor uw onderzoek voor uw bedrijf (e-mails, pop-ups op pagina’s, feedbackwidgets, enz.)
Denk na over het ideale moment om uw onderzoeken te distribueren in verschillende fasen van de klantlevenscyclus
Bied onderzoeksrespondenten een bonus (als dit zinvol is) – onderzoeken hebben aangetoond dat prikkels het responspercentage van onderzoeken met 5% tot 20% kunnen verhogen
Bedank klantenvoor hun feedback, ongeacht de aard van de feedback
Vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken
Om waardevolle feedback van uw klanten te verkrijgen, moet u hen de juiste vragen stellen. Hieronder vindt u enkele van de meest voorkomende vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken (zowel algemeen als productspecifiek) die u kunt gebruiken bij het maken van uw eigen CSAT-onderzoeken.
Algemene vragen voor klantenfeedbackonderzoeken
Over het geheel genomen, hoe tevreden bent u met onze producten?
Hoe tevreden bent u met de verscheidenheid van onze product-/servicelijn?
Hoe vaak gebruikt u het product/de dienst?
Wat zou u ertoe bewegen [Productnaam] vaker te gebruiken?
Helpt [Productnaam] u uw doelen te bereiken?
Hoe goed voldoet ons product aan uw behoeften?
Welke impact heeft ons product/onze dienst op u/uw bedrijf/uw levensstijl gehad?
Hoe zou u de kwaliteit van het product beoordelen?
Hoe zou u de kwaliteit van onze producten vergelijken met die van onze concurrenten?
Vergeleken met onze concurrenten, is onze productkwaliteit beter, slechter of ongeveer hetzelfde?
Vergeleken met onze concurrenten, zijn onze prijzen hoger, lager of ongeveer hetzelfde?
Zijn onze producten/diensten op passende wijze geprijsd?
Hoe zou u zich voelen als u [Productnaam] niet meer kon gebruiken?
Hoe tevreden bent u met de betaalopties die wij bieden?
Hoe gemakkelijk was het om uw aankoop af te ronden?
Op een schaal van 1 (niet gemakkelijk) tot 10 (zeer gemakkelijk), hoe gemakkelijk was uw afrekenervaringen?
Bent u tijdens het afrekenen tegen problemen aangelopen?
Was er iets in uw afrekenprocedure dat wij konden verbeteren? Zo ja, wat?
Wat was uw belangrijkste bezorgdheid of angst voordat u aankocht?
Wat heeft u bijna tegen gehouden om bij ons te kopen?
Wat was het belangrijkste dat u overtuigde om bij ons te kopen?
Hoe tevreden bent u met onze productverpakking?
Hoe tevreden bent u met de levering van onze producten?
Hoe zou u de leveringstijd beoordelen?
Hoe tevreden bent u met ons retourbeleid?
Als wij [beloningsprogramma/kortingen/] zouden bieden, zou u het gebruiken?
Vragen voor feedback op SaaS-producten
Hoe hebt u over ons gehoord?
Welke van onze concurrenten hebt u overwogen voordat u voor ons koos?
Wat is de belangrijkste reden voor het kiezen van ons product boven concurrenten?
Wat was het ene dat u bijna tegen hield om u aan te melden?
Hoe gebruikt u ons product/onze dienst?
Wat probeert u op te lossen door ons product/onze dienst te gebruiken?
Hebt u eerder een soortgelijk [product/dienst] gebruikt?
Wat vond u leuk aan het vorige product/de vorige diensten?
Wat is de belangrijkste functie van ons product?
Welke 3 functies zijn het meest waardevol voor u?
Wat is de belangrijkste functie die wij zouden moeten toevoegen?
Wat zijn de 3 belangrijkste functies die wij missen?
Wat is één functie die wij kunnen toevoegen die ons product onmisbaar voor u zou maken?
Als wij [nieuwe functie/product] zouden introduceren, zou u bereid zijn het/hen te testen?
Hoe vaak gebruikt u deze functie?
Hoe teleurgesteld zou u zijn als u [Functienaam] niet meer kon gebruiken?
Welke functies zijn niet nuttig voor u?
Als u slechts één ding aan ons product zou kunnen veranderen, wat zou het zijn?
Is onze prijsstelling duidelijk voor u?
Vindt u dat ons [product/dienst] de kosten waard is?
Wat zou u als alternatief gebruiken als ons hulpmiddel niet meer beschikbaar was?
Hoe tevreden bent u met onze facturering en facturering?
In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling: Het onboardingproces van [Productnaam] was eenvoudig, duidelijk en pijnloos.
Hoe nuttig vindt u onze videotutorials?
Hoe zou u de training en hulp die u tot nu toe van ons team hebt ontvangen beoordelen?
Hoe konden wij uw ervaring met onze oplossing verbeteren?
Wat zouden wij kunnen veranderen om ons product/onze dienst gebruiksvriendelijker te maken?
Wat is de belangrijkste reden dat u downgradet/annuleert?
Heeft de prijs van ons product/onze dienst u doen vertrekken?
Hebt u besloten een concurrent uit te proberen?
Is het waarschijnlijk dat u uw account in de toekomst upgradet?
Wat is het primaire voordeel dat u hebt behaald door ons product te gebruiken?
Hoe lang hebt u ons product/onze dienst gebruikt voordat u resultaten zag?
Vragen voor klantervaringsonderzoeken
Over het geheel genomen, hoe tevreden of ontevreden bent u met ons bedrijf?
Van 1 (ongelukkig) tot 10 (erg blij), hoe zou u uw algehele tevredenheid met ons beoordelen?
Beschrijf in uw eigen woorden hoe u zich voelt over [Bedrijfsnaam of Productnaam].
Hoe zou u uw laatste ervaring met ons beoordelen?
Hoe verliep uw ervaring in vergelijking met uw verwachtingen?
Werden uw verwachtingen ingewilligd, niet ingewilligd of overtroffen?
Hoe responsief zijn wij geweest op uw vragen of zorgen over onze producten?
Hoe tevreden bent u met de algehele communicatiepoging van ons bedrijf?
Hoe waarschijnlijk is het dat u naar [Bedrijfsnaam] terugkeert voor uw volgende aankoop?
Als wij iets zouden kunnen doen, wat zouden wij moeten doen om u te VERRASSEN?
Welk bedrijf zou u zeggen dat onze grootste concurrent op de … markt is?
Wat doen onze concurrenten beter dan wij?
Hoe zou u onze prijzen vergelijken met die van onze concurrenten?
Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan een vriend of collega zou aanbevelen?
Hebt u nog opmerkingen of feedback voor ons?
Hoe konden wij uw ervaring met [Bedrijfsnaam] verbeteren?
Vragen voor klantenserviceonderzoeken
Over het geheel genomen, hoe zou u de kwaliteit van uw klantenserviceervaringen beoordelen?
Hoe tevreden bent u met de algehele prestaties van ons serviceteam?
Hoe responsief (of niet responsief) is ons bedrijf bij het beantwoorden van uw vragen?
Hoe goed hebben wij uw vragen en zorgen begrepen?
Hoeveel tijd kostte het ons om uw vragen en zorgen aan te pakken?
Hoeveel moeite moest u persoonlijk doen om uw verzoek af te handelen?
Hoe gemakkelijk was het om uw probleem met ons op te lossen, op een schaal van 1-5?
Op basis van uw recente interactie met betrekking tot (incident), hoe tevreden of ontevreden was u met onze klantenservicemedewerker?
Hoe responsief of niet responsief zou u onze klantenservicemedewerker zeggen?
Hoe beleefd of onbeleefd zou u onze klantenservicemedewerker zeggen?
Hoe deskundig of ondeskundig zou u onze klantenservicemedewerker zeggen?
Hoe effectief of ineffectief zou u de communicatie zeggen?
Hoeveel voelde u dat onze klantenservicemedewerker u wilde helpen?
Deed onze klantenservicemedewerker u voelen als een gewaardeerde klant?
Op basis van uw recente ondersteuningsgesprek/chatsessie, hoe gemakkelijk of moeilijk was het om met [Bedrijfsnaam] te communiceren?
Wat kan ons klantenserviceteam beter doen?
Hoe konden wij het gemakkelijker maken om uw vragen of zorgen op te lossen?
Wat is het ene dat u graag zou zien verbeteren in uw interacties met ons klantenserviceteam?
Vragen voor websitefeeedback
Over het geheel genomen, hoe goed voldoet onze website aan uw behoeften?
Wat was uw eerste indruk toen u de website betrad?
Hoe tevreden bent u met het ontwerp en de functionaliteit van onze website?
Hoe goed begrijpt u wat [Bedrijfsnaam] doet van onze startpagina?
Hoe gemakkelijk was het om onze website te gebruiken/navigeren? Had u problemen?
Wat hoopt u te bereiken door onze website te bezoeken?
Hoe gemakkelijk was het om te vinden wat u zocht op onze website?
Kostte het u meer of minder tijd dan u verwachtte om te vinden wat u zocht op onze website?
Hoe visueel aantrekkelijk is onze website?
Hoe gemakkelijk is het om de informatie op onze website te begrijpen?
Hoeveel vertrouwt u de informatie op onze website?
Is er een functie die u wenst dat onze website had?
Wat zouden wij kunnen doen om onze website nuttiger te maken?
Is er iets op deze website dat niet werkt zoals u verwachtte?
Als u één ding aan onze website zou kunnen veranderen, wat zou het zijn?
Hoe zou u uw algehele ervaring op onze website vandaag beoordelen?
Hoe waarschijnlijk is het dat u onze website aan een vriend of collega zou aanbevelen?
Als u de website zou beoordelen, welk cijfer zou u het geven op een schaal van 1 tot 5?
Hebt u nog opmerkingen over hoe wij onze website kunnen verbeteren?
Welke vragen moet ik stellen voor klantenfeedback?
U moet een reeks vragen stellen die u helpen zowel de sterke als zwakke punten van uw werk en de redenen voor klanttevredenheid of ontevredenheid te begrijpen.
Wat is een klantervaringsonderzoek?
Een klantervaringsonderzoek is een hulpmiddel dat bedrijven gebruiken om feedback en inzichten van hun klanten te verzamelen over hun ervaringen met het bedrijf, zijn producten en diensten. Deze onderzoeken vragen klanten meestal om hun tevredenheidsniveau in te schatten, opmerkingen over hun ervaring te geven en suggesties voor verbetering te doen.
Wat is het doel van het klantervaringsonderzoek?
Het doel van een klantervaringsonderzoek is feedback van klanten verzamelen over hun ervaring met een product, dienst of merk in het algemeen. Deze feedback kan worden gebruikt om klanttevredenheid te meten, verbeterpunten te identificeren en het besluitvormingsproces binnen de organisatie te beïnvloeden. Het doel is om de inzichten uit het onderzoek te gebruiken om de klantervaring te verbeteren en bedrijfssucces te stimuleren.
Hoe evalueert u klanttevredenheid?
U kunt onderzoeken gebruiken om feedback van klanten te verzamelen. Sommige klanten kiezen ervoor een onderzoek in te vullen in ruil voor een beloning, terwijl anderen reageren omdat zij bereid zijn hun meningen te delen.
Hoe moet u vragen voor een onderzoek formuleren?
Bij het ontwerpen van een onderzoek moet u vragen stellen die: Duidelijk, direct en gemakkelijk voor respondenten om te beantwoorden zijn; Open-ended; Specifiek – om voldoende informatie te geven om ze te beantwoorden, en niet te weinig; Gesloten – om respondenten een beperkte reeks mogelijke antwoorden (meerkeuze) te bieden in plaats van hen te vragen alle antwoorden op te schrijven.
Klaar om onze sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoeken in te zetten?
LiveAgent is de meest beoordeelde en #1 helpdesk-software voor kleine tot middelgrote bedrijven. Probeer het vandaag nog met onze gratis 30-daagse proefperiode. Geen creditcard vereist.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Wat is het, Hoe meet je het, en Best Practices
Ontdek hoe je effectief CSAT-enquêtes kunt maken, meten en gebruiken om de klantervaring te verbeteren en bedrijfssucces te stimuleren. Leer best practices, for...
Wat zijn klantinzichten en hoe je ze kunt gebruiken om je bedrijf te laten groeien
Ontdek wat klantinzichten zijn en hoe je ze kunt gebruiken om je bedrijf te laten groeien. Leer hoe je gegevens verzamelt, analyseert en benut voor gepersonalis...
13 min lezen
CustomerInsights
BusinessGrowth
+2
U bent in goede handen!
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
