Agentenfuncties
Help desk-agenten bieden klantenondersteuning via e-mail, chat, telefoon en meer, en lossen problemen op zoals facturering en probleemoplossing. LiveAgent helpt...
5 min lezen
Agents
Help desk
+2
Wat zijn help desk-afdelingen?
Een help desk-afdeling is een onderdeel van een organisatie dat bestaat uit specifieke personen die zich bezighouden met het oplossen van specifieke problemen. Meestal hebben de agenten in elke afdeling verschillende niveaus van product-/servicekennnis en verschillende verantwoordelijkheden.
Als voorbeeld zijn agenten die deel uitmaken van de verkoopafdeling meestal verantwoordelijk voor het beantwoorden van verkoopvragen, terwijl agenten van de technische afdeling verantwoordelijk zijn voor het oplossen van problemen van klanten met producten/services.
Waar zijn help desk-afdelingen voor?
Over het algemeen worden help desk-afdelingen opgericht om helpdesks georganiseerd te houden. Ze kunnen worden vergeleken met inboxlabels die u in Gmail kunt vinden. Net als deze Gmail-labels zorgen help desk-afdelingen ervoor dat u klantenvragen gemakkelijk kunt vinden.
Afdelingen zijn ook geweldig voor het specificeren van workflows voor verschillende groepen agenten.
Wat kunt u nog meer doen met afdelingen?
- Tickettoegang beperken (alleen agenten binnen die afdeling kunnen de tickets van hun afdeling bekijken).
- Uw e-mailcommunicatiesjablonen aanpassen.
- De beschikbaarheid van chat-, telefoon- en berichtservices configureren.
- Filters en automatiseringsregels definiëren (ticketrouteringsregels).
- Verschillende e-mailhandtekeningen, telefoon- en chatantwoordregels opgeven.
- Bekijk hoeveel nieuwe, openstaande en opgeloste tickets zich in elke afdeling bevinden.
- Verschillende ondersteuningsprocessen opgeven.
- Ondersteunings-e-mailadressen configureren.
- Service level agreements en kantooruren definiëren.
Voorbeelden van help desk-afdelingen
- Bedrijfs-/organisatorische afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van vragen in verschillende vakgebieden, zoals human resources, IT, boekhouding, verkoop, marketing of juridische zaken.
- Afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van vragen over verschillende producten/services, zoals help desk-software, affiliate marketing-software of customer relationship management-software.
- Afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van verschillende soorten klanten, zoals wederverkopers, partners, VIP’s of partners.
- Afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het bedienen van klanten op verschillende geografische locaties, zoals Noord-Amerika, Europa of Azië.
Hoe kunt u profiteren van het instellen van help desk-afdelingen?
Het creëren van afdelingen binnen uw klantenserviceticketsoftware kan om meerdere redenen erg voordelig zijn:
- Ze groeperen teams van specialisten samen.
- Help desk-afdelingen verbeteren de effectiviteit en kwaliteit van ticketafhandeling.
- Ze verminderen de reactie- en oplossingstijd van tickets.
- Help desk-afdelingen houden uw universele inbox georganiseerd.
- Afdelingen tonen duidelijk ticketeigendom.
- Ze zorgen ervoor dat agenten alleen de tickets beantwoorden waarvoor ze het best uitgerust zijn.
- Help desk-afdelingen verminderen stressniveaus.
- Afdelingen maken het gemakkelijk om eerdere tickets te vinden.
- Ze verbeteren agentefficiëntie en workflows.
Hoe u afdelingen in LiveAgent maakt
- Log in op LiveAgent.
- Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linkermenu).
- Klik op Afdelingen.
- Klik op Afdeling maken.
- Geef uw afdeling een naam.
- Optioneel: Vink het selectievakje “op te lossen ingeschakeld” aan.
- Klik Opslaan.
Hoe u agenten aan afdelingen toevoegt
- Log in op LiveAgent.
- Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linkermenu).
- Klik op Afdelingen.
- Selecteer de afdeling waaraan u agenten wilt toevoegen en klik op Bewerken.
- Klik op Agenten.
- Selecteer de agenten die u wilt toevoegen door op de schakelaar te klikken. Wanneer deze groen wordt, is uw agent toegevoegd. Herhaal deze stap totdat u alle gewenste agenten hebt toegevoegd. Als u alle agenten wilt selecteren, klikt u eenvoudig op ALLES TOEVOEGEN.
- Klik Opslaan.
Hoe u tickets naar specifieke afdelingen routeert
- Log in op LiveAgent.
- Klik op Configuratie (tandwielpictogram in het linkermenu).
- Klik op Automatisering.
- Klik op Regels.
- Klik Maken.
- Vink het selectievakje Status Actief aan.
- Maak een naam voor uw regel, zoals “Ticketroutering Marketing”.
- U kunt het gedeelte Opmerkingen leeg laten, of u kunt de regel in meer detail beschrijven. Dit veld is eenvoudig voor uw gemak. Een voorbeeld van een opmerking zou kunnen zijn “Deze regel routeert alle social media-tickets naar de marketingafdeling.”
- Selecteer een variabele, zoals Toepassen wanneer Ticket wordt gemaakt.
- Klik Voorwaardengroep toevoegen.
- Selecteer de voorwaarden naar uw voorkeur, zoals ALS ticketbron (en selecteer de bronnen die u wilt. Dit kunnen bijvoorbeeld Facebook, Twitter, Instagram, Viber zijn).
- Selecteer de actievelden uitvoeren naar uw voorkeur, zoals Ticket naar de marketingafdeling overbrengen en toewijzen aan niet toegewezen.
- Klik Opslaan.
De prestaties van uw afdeling controleren met afdelingsrapporten
LiveAgent biedt robuuste rapportage- en analyticsfuncties. LiveAgent-gebruikers kunnen afdelingsrapporten bekijken en maken die de prestaties van elke afdeling tonen op basis van het aantal beantwoorde tickets, chats, oproepen, agentranglijsten en meer. Elk rapport kan worden gesegmenteerd op dag, week, maand, jaar of een specifiek tijdsbereik. Afzonderlijke vermeldingen kunnen worden gesorteerd op tijdsbereik, afdeling, kanaal en agent. Niet in het minst kunnen alle afdelingsrapporten in CSV-bestanden worden geëxporteerd.
Weergaveopties voor afdelingsrapporten (kolommen):
- Tag
- Antwoord
- Gemiddelde tijd voor nieuw antwoord
- Gemiddelde tijd voor openstaand antwoord
- Oproepen
- Gemiste oproepen
- Oproepminuten
- Chatberichten
- Chats
- Gemiste chats
- Gemiddelde ophaaltijd chat
- Gemiddelde chattijd
- Niet geclassificeerd
- Niet geclassificeerd %
- Positieve beoordelingen
- Positief beoordeeld %
- Negatieve beoordelingen
- Negatief beoordeeld %
- Inkomende berichten
- Inkomende oproepen
- Voltooide oproepen
- Inkomende chats
- Voltooide chats
- Gemaakte tickets
- Opgeloste tickets
Kiezen hoe u gegevens wilt weergeven
LiveAgent-afdelingsrapporten kunnen worden weergegeven als:
- Vlakdiagrammen
- Lijngrafieken
- Staafdiagrammen
- Cirkeldiagrammen
Afdelingsrapporten gebruiken met API
Gebruik LiveAgent REST API om waarden uit afdelingsrapporten aan te roepen.
Voordelen van help desk-afdelingen
Meer deskundige antwoorden en tevreden klanten
Wanneer tickets naar de juiste agent in de juiste afdeling worden gerouteerd, maakt dat het verschil. Agenten die deskundig zijn en hoogwaardige service kunnen bieden, kunnen de ondersteuningservaring en tevredenheid van uw klant verbeteren. Dit leidt op zijn beurt tot meer verkoop, meer loyale klanten en positieve mond-tot-mondreclame.
Snellere reactietijden
Wanneer de juiste agent in de juiste afdeling een help desk-ticket ontvangt, zullen ze geen tijd verspillen met het beantwoorden ervan. In plaats van antwoorden op te zoeken of collega’s te raadplegen, weten ze onmiddellijk wat ze moeten zeggen en het probleem op te lossen. Dit verbetert de oplossings- en reactietijden, wat op zijn beurt de klanttevredenheid verbetert.
Duidelijke verantwoordelijkheden en efficiëntere workflows
Wanneer tickets aan specifieke afdelingen worden toegewezen, wordt elk ticket verantwoord. Geen enkel ticket blijft onbeantwoord of wordt vergeten. Bovendien hoeft geen enkele agent door een inbox met tickets te zoeken om er een te vinden die ze kunnen beantwoorden wanneer elk ticket aan een afdeling wordt toegewezen. Afdelingen creëren duidelijke ticketverantwoordelijkheden en verbeteren agentworkflows en efficiëntie. Ook het gebruik van een kennisbasiscreator stelt bedrijven in staat om nuttige informatie te organiseren en te presenteren, waardoor deze gemakkelijk toegankelijk is voor zowel klanten als ondersteuningsagenten.
Kennisbasisbronnen
- Afdelingen instellen
- Hoe u afdelingen maakt (videotutorial)
- Configureren van agenten en gebruikers
- Live chat-gebruikers laten kiezen welke afdeling ze willen contacteren
- Instellen van automatiseringsregels
Klaar om te profiteren van afdelingen?
Organiseer alle inkomende tickets vandaag nog door ze aan specifieke afdelingen toe te wijzen. Het maken van uw eigen afdelingen met onze 30-daagse gratis proefversie is eenvoudig. Probeer het vandaag. Geen creditcard vereist.
