Afdelingsrapport

Wat zijn afdelingen?

Een afdeling vertegenwoordigt een specifieke divisie van uw organisatie, ingedeeld naar product of service, kennisgebied, fysieke locatie of verantwoordelijkheid. Afdelingen stellen organisaties in staat om tickets toe te wijzen en agenten aan verschillende afdelingen toe te wijzen, met aangepaste sjablonen en workflowregels.

Afdelingen stellen u in staat om:

• Tickets te verdelen en ondersteuningsagenten in afdelingen in te delen
• Filters en overdrachtsregels te definiëren zodat uw tickets altijd in de juiste handen terechtkomen
• Verschillende handtekeningen, telefoon- en chatantwoordregels voor verschillende afdelingen op te geven
• Direct te zien hoeveel nieuwe, openstaande en opgeloste tickets in uw afdelingen zijn
• Toegang tot tickets voor agenten die tot dezelfde afdeling als het ticket behoren, te beperken
• Uw e-mailcommunicatiesjablonen per afdeling aan te passen
• De beschikbaarheid van chat-, telefoon- en berichtservices per afdeling in te stellen

Runt u een eenmanszaak?

U hoeft afdelingen niet te gebruiken als u een eenmanszaak of een zeer kleine organisatie runt. In dat geval worden alle tickets verdeeld en afgehandeld door iedereen, ongeacht het type.

Voordelen van afdelingen:

• Werk, autoriteit en verantwoordelijkheid verdelen – Duidelijk definiëren wie wat afhandelt
• Teams van specialisten samenbrengen – Gerelateerde expertise op één plek houden
• Effectiviteit en kwaliteit van ticketafhandeling verhogen – Gespecialiseerde teams werken efficiënter
• Reactie- en oplossingsduur van tickets verkorten – Snellere afhandeling leidt tot betere klanttevredenheid

Voorbeelden van gebruik:

• Functie – Human Resources, IT, Boekhouden
• Product of service – Stadsfietsen, racefietsen, of Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
• Klanten – Wederverkopers, Affiliates, VIP
• Geografisch – VS, Europa, Azië

Afdelingsrapport

LiveAgent biedt een uitgebreid rapport van beantwoorde tickets, chats, oproepen, rankings en meer uit een specifiek tijdsbereik. Afzonderlijke vermeldingen kunnen worden gesorteerd op tijdsbereik, afdeling, kanaal en agent. Het afdelingsrapport kan naar een CSV-bestand worden geëxporteerd.

Weergaveopties voor afdelingsrapporten (kolommen):

• Tag
• Antwoord
• Gemiddelde tijd voor nieuw antwoord
• Gemiddelde tijd voor openstaand antwoord
• Oproepen
• Gemiste oproepen
• Oproepminuten
• Chatberichten
• Chats
• Gemiste chats
• Gemiddelde ophaaltijd chat
• Gemiddelde chattijd
• Niet geclassificeerd
• Niet geclassificeerd %
• Beloningen
• Beloningen %
• Verwijten
• Verwijten %
• Inkomende berichten
• Inkomende oproepen
• Voltooide oproepen
• Inkomende chats
• Voltooide chats
• Gemaakte tickets
• Opgeloste tickets

Afdelingsrapport kan uw gegevens in deze soorten grafieken weergeven:

Vlakdiagram

Lijndiagram

Staafdiagram

Cirkeldiagram

Afdelingsrapporten gebruiken met API

Gebruik de LiveAgent REST API om waarden uit afdelingsrapporten op te roepen. Dit stelt u in staat om afdelingsrapportagegegevens in uw eigen toepassingen en workflows te integreren voor geavanceerde analyses en aangepaste rapportageoplossingen.

Kennisbank-resources

Meer informatie over het beheren van afdelingen en het genereren van rapporten: Overzicht van de afdelingsfunctie