Uniforme Gesprekken
Ontdek hoe uniforme gesprekken in LiveAgent klantinteracties centraliseren voor persoonlijke ondersteuning, waardoor efficiëntie en tevredenheid toenemen.
4 min lezen
Customer support
Omnichannel
+1
Wat is een universele inbox?
Een universele inbox is een uniforme inbox waarmee je toegang hebt tot al je berichten vanuit één plek. De inbox kan e-mails, telefoongesprekken, social media-berichten, kennisbanktickets en livechatberichten ophalen en bundelen in één dashboard. Daarmee is het een onmisbare tool voor klantenserviceafdelingen.
Daarbovenop maakt een universele inbox het mogelijk om alle binnenkomende berichten direct vanuit de inbox te beantwoorden (zonder dat je elk communicatiekanaal en apparaat apart hoeft te monitoren/in te loggen).
Waarom is een universele inbox een onmisbare functie voor elk bedrijf?
Een uniforme inbox is een must-have voor alle bedrijven, eenmanszaken en ondernemingen omdat het:
- Alle berichten uit meerdere accounts stroomlijnt naar één inbox
- Alle verzoeken ordent op basis van belangrijkheid en ontvangstdatum
- Gedeelde gebruikersrechten biedt (meerdere gebruikers kunnen tegelijk ingelogd zijn met hun eigen inloggegevens)
- De efficiëntie van agenten verbetert
- Veiliger is
- Klanttevredenheid en ervaring verhoogt (meer context voor agenten, minder herhaling voor klanten)
- De reactietijd versnelt
- Tickets automatisch toewijst aan afdelingen en agenten
- Kan worden gebruikt voor multi-brand support
Welke functies heeft de universele inbox van LiveAgent?
De uniforme inbox van LiveAgent heeft tal van nuttige functies die het tot een onmisbaar product maken.
Automatische ticketroutering
Elk bericht dat in je universele inbox binnenkomt, wordt automatisch toegewezen aan een geschikte supportmedewerker. Zo wordt verwarring of stilstand binnen het team voorkomen. Elke agent weet precies welke berichten hij of zij moet beantwoorden, wat leidt tot meer productiviteit en efficiëntie.
Tijds- en triggergebaseerde automatiseringsregels
De universele inbox kan je agents bevrijden van saaie en repetitieve administratieve taken. Door het aanmaken van specifieke tijds- en triggergebaseerde automatiseringsregels, kan de inbox taken uitvoeren als het opvolgen van e-mails of het markeren van tickets als spam.
Tags en filtering
Tickets vinden in je universele inbox wordt een fluitje van een cent als je de juiste tags gebruikt. Tags kunnen aan elk ticket worden toegevoegd om je te helpen filteren en bieden daarnaast een snel overzicht van de inhoud van elk ticket.
Real-time typing-view en native chatwidget
De universele inbox geeft je een real-time weergave van wat je klanten typen in de livechatwidget op je site. Door alvast een kijkje te nemen in het bericht van de klant voordat deze verstuurd wordt, hebben je medewerkers extra tijd om de juiste informatie op te zoeken en je klanten te verrassen met deskundige, persoonlijke en tijdige ondersteuning.
Ingebouwde CRM
Het integreren van een ticketingsysteem met een CRM biedt veel voordelen voor supportteams. Hierdoor kunnen medewerkers klantgeschiedenis, eerdere communicatie en tevredenheidsbeoordelingen direct in het systeem bekijken. Belangrijke klantinformatie altijd bij de hand hebben is onbetaalbaar. De universele inbox van LiveAgent heeft een ingebouwde CRM-tickettool waarmee je aangepaste CRM-velden kunt maken om alle benodigde informatie over je klanten op te slaan, inclusief eerdere aankopen, tickets en meer.
Callcenter-functionaliteit
Zoals eerder genoemd, kan de universele inbox ook dienen als blended callcenter. Het bevat alle mogelijkheden van een modern callcenter, waaronder IVR, ACD, doorschakelen, terugbelverzoeken en meer.
Interne chats
De universele inbox is niet compleet zonder een optie voor real-time samenwerken. Net als bij Gmail kun je rechtstreeks met je online collega’s chatten binnen je LiveAgent-inbox.
Agent collision detection
De universele inbox is beter dan veel traditionele e-mailclients zoals Outlook en Gmail omdat het je waarschuwt als je op het terrein van een collega-agent komt. Bijvoorbeeld: als je een ticket wilt beantwoorden waar een andere agent al mee bezig is, krijg je automatisch een melding.
Privé notities en herinneringen
Privé notities zijn een andere handige functie van de universele inbox. Telkens wanneer je in een ticketthread zit, kun je een privé notitie maken die alleen voor jou en andere agents zichtbaar is. Dit kan dienen als toekomstige herinnering of om anderen snel bij te praten.
LiveAgent combineert uitstekende live chat, ticketing en automatisering die ons in staat stelt uitzonderlijke support aan onze klanten te bieden.Peter Komornik, CEO at Slido
Wat komt er allemaal binnen in de universele inbox?
- E-mails van meerdere e-mailadressen
- Live chats
- Telefoongesprekken (je kunt een onbeperkt aantal VoIP-nummers registreren)
- Facebook-berichten en reacties (meerdere Facebook-accounts mogelijk)
- Instagram-reacties en vermeldingen (meerdere Instagram-accounts mogelijk)
- Tweets en Twitter-reacties/vermeldingen (meerdere Twitter-accounts mogelijk)
- Viber-berichten
- WhatsApp-berichten
- Feedback en suggesties
- Berichten via contactformulieren
Hoe ziet het eruit/hoe werkt het in de praktijk?
Vraag je je af of je klanten zullen merken dat je een universele inbox gebruikt om hun telefoontjes, live chats, Viber-berichten, WhatsApp-berichten, tweets of e-mails te beantwoorden? Het antwoord is nee. Bekijk in deze gedetailleerde videotutorial hoe het werkt.
Je universele inbox gereedmaken
Om te zorgen dat je het maximale uit je universele inbox haalt, moet je hem koppelen aan al je e-mailaccounts, social media-profielen en telefoonnummers. Je zult ook onze livechatwidget op je site moeten plaatsen en een LiveAgent-supportportaal moeten aanmaken. Niet zeker hoe? Bekijk de startersgids in het supportportaal.
Er zijn veel manieren waarop een universele inbox jouw ticketingsysteem voor klantenservice efficiënter kan maken en de klanttevredenheid kan verhogen.
Hoe kun je profiteren van de universele inbox?
- De uniforme inbox van LiveAgent kan je zowel tijd als geld besparen, omdat je agents minder tijd kwijt zijn aan het monitoren van tal van accounts en apparaten
- Je kunt sneller ondersteuning bieden
- Je kunt persoonlijkere antwoorden geven dankzij de ingebouwde CRM die altijd beschikbaar is tijdens het beantwoorden van klantvragen
- Klantvragen beantwoorden via de universele inbox van LiveAgent is veiliger, omdat alle tickets opgeslagen zijn in een gedeelde universele inbox waar elke supportmedewerker bij kan. Dit betekent dat je je geen zorgen meer hoeft te maken over:
- Inloggegevens van e-mail/Facebook/Instagram/Twitter delen met meerdere medewerkers
- Ingelogd blijven op openbare apparaten
- Apparaten verliezen die zijn ingelogd op je e-mail of social media-accounts
- Concurrentievoordeel – LiveAgent is een van de weinige universele inboxen die integreert met zowel Instagram, WhatsApp als Viber
Bronnen in de kennisbank
- Hoe voeg je agents en gebruikers toe
- Mailaccounts configureren
- Chatknoppen aanmaken
- Twitter koppelen
- Instagram koppelen
- Viber koppelen
- Facebook koppelen
- WhatsApp koppelen
- Het callcenter instellen
- Een klantenportaal aanmaken
Klaar om de universele inbox te proberen?
Ontdek hoe eenvoudig het is om gepersonaliseerde, tijdige en deskundige ondersteuning te bieden met de universele inbox van LiveAgent. Start vandaag nog je gratis proefperiode van 30 dagen . Geen creditcard nodig.
