Automatische terugbel

Wat is een automatische terugbelfunctie?

De automatische terugbelfunctie is een computertelefoniefunctie waarmee bellers een terugbel kunnen aanvragen als de lijn bezet is, als er geen beschikbare agenten zijn om hun oproep op te nemen, of als zij eenvoudig op een later moment willen worden teruggebeld. Deze functie maakt deel uit van de call center-oplossing van LiveAgent. Bovendien stelt het terugbelsysteem bedrijven in staat om hoog oproepvolume efficiënt te beheren terwijl klanten tevreden blijven door de flexibiliteit van een terugbeloptie aan te bieden.

Hoe werkt het?

Als gebruiker van LiveAgent VoIP call center-software kunt u de terugbelfunctie in uw IVR-menu implementeren. Uw IVR-menu zou bijvoorbeeld als volgt kunnen klinken:

“Druk op 1 voor verkoop, druk op 2 voor facturering, druk op 3 voor technische ondersteuning, druk op 4 om een terugbel aan te vragen.”

Zodra de beller een terugbel aanvraagt, wordt het gesprek onmiddellijk beëindigd. LiveAgent behoudt echter het telefoonnummer van de beller in de wachtrij en activeert de automatische terugbelfunctie, die het telefoonnummer van de klant belt wanneer het aan de beurt is in de wachtrij. Dit zorgt ervoor dat klanten zich nooit vergeten voelen, wat hun ervaring met uw geautomatiseerde terugbelservice verbetert.

Waarom zou u terugbellen gebruiken?

De call center terugbelfunctie biedt aanzienlijke voordelen voor zowel klanten als agenten. Door klanten in staat te stellen een terugbel aan te vragen in plaats van in de wacht te staan, vermindert u frustratie en verhoogt u de algehele klanttevredenheid. De terugbelfunctie zorgt er ook voor dat geen enkele klant zonder aandacht wordt gelaten, vooral tijdens perioden met hoge vraag.

Bovendien toont het opnemen van klantterbelsoftware in uw call center-activiteiten uw toewijding aan het leveren van uitstekende klantenondersteuning en draagt het bij aan een effectiever communicatieproces.

Voordelen van het implementeren van terugbellen:

• Een terugbelfunctie toont dat u de tijd van uw klant waardeert
• Het geeft aan dat klantgemak een prioriteit voor uw bedrijf is
• Het toont dat uw bedrijf ernaar streeft de klantervaring op elk contactpunt te verbeteren
• Het garandeert dat uw agenten elke keer grondige service verlenen (deskundig, gepersonaliseerd) (zonder te haasten en fouten te maken vanwege stress van lange oproepwachtrijen)

Implementatie van de automatische terugbelfunctie van LiveAgent

Volg deze stappen om de terugbelfunctie in uw IVR-script te implementeren:

1. Log in op uw LiveAgent-account
2. Navigeer naar Configuratie
3. Klik op Oproep
4. Ga naar Nummers
5. Klik op Bestaand nummer bewerken
6. Selecteer IVR
7. Volg de stappen in onze kennisbank-gids voor terugbelinstelling
8. Download vooraf opgenomen IVR-berichten uit de sectie “Lijst met algemene IVR-geluiden die u kunt gebruiken” en upload deze naar LiveAgent (of neem anders uw eigen IVR-menubericht op)
9. Klik op Opslaan

Hoe u kunt testen of de functie werkt

Volg deze stappen om ervoor te zorgen dat uw IVR-script correct wordt uitgevoerd:

1. Log in op LiveAgent
2. Bel het telefoonnummer dat is verbonden met uw LiveAgent-account en een actief IVR-script heeft (inclusief de terugbelfunctie)
3. Luister naar het IVR-menu
4. Volg de aanwijzingen van uw IVR-menu en druk op het aangevraagde toetsenbordsymbool (bijvoorbeeld “Druk op 4 om een terugbel aan te vragen”)
5. Merk op dat het gesprek vanuit het perspectief van de beller wordt beëindigd
6. Maak jezelf vertrouwd met hoe het gesprek in LiveAgent rinkelt (vanuit het perspectief van de agent) totdat het wordt opgenomen of in de wachtrij wordt geplaatst
7. Neem het gesprek op als agent
8. Wacht tot LiveAgent automatisch het telefoonnummer van de beller belt
9. Wacht op een automatische terugbel (als beller)
10. Neem het gesprek aan

Als u deze stappen kon herhalen, kunt u met zekerheid zeggen dat uw terugbelfunctie werkt en klaar is om door uw klanten te worden gebruikt.

Casestudies van terugbelfuncties

Verhoogde klanttevredenheid

Zoals eerder vermeld, kan een terugbeloptie de tevredenheid van uw klant aanzienlijk verbeteren. De gemiddelde klant is bereid tot 5 minuten in de wacht te staan. Nadat 5 minuten voorbij zijn, worden zij gefrustreerd, hangen op en proberen opnieuw te bellen. Dit leidt vaak tot verdere klantonvrede die vaak via sociale mediakanalen zoals Twitter met anderen wordt gedeeld.

Negatieve opmerkingen en beoordelingen over lange wachttijden en oproepwachtrijen kunnen uw reputatie voor klantenservice echt beschadigen. Daarom is het bieden van een alternatieve oplossing zoals de terugbel een goed compromis. De klant kan het gesprek beëindigen, verder gaan met zijn dag en ervan verzekerd zijn dat hij een terugbel van uw bedrijf krijgt.

Het is een win-win situatie.

Verlaten oproepen verminderen

Sommige klanten hebben gewoon niet het geduld om u meerdere keren per dag te bellen om te controleren of uw call center eindelijk beschikbaar is om hun oproep op te nemen. Als gevolg daarvan zullen de meeste klanten bellen, in de wacht staan, en nadat hun geduld op is, ophangen en het opgeven om contact op te nemen met de klantenservice. Waarom is dit slecht? Omdat u veel verkoopkansen mist. Stel je bijvoorbeeld voor dat je in de SaaS-industrie werkt. Een van uw loyale klanten is geïnteresseerd in het upgraden van hun abonnement, maar heeft problemen met het afrekenproces. Ze besluiten u te bellen, maar kunnen u niet bereiken vanwege de lange wachttijden. Er is geen terugbeloptie. Ze wachten nog wat langer in de wacht, maar geven uiteindelijk op en besluiten dat ze hun abonnement toch niet hoeven te upgraden.

Verhoogde agentproductiviteit

Het implementeren van een terugbelfunctie kan de productiviteit van uw contact center-agent verbeteren. Met de terugbelfunctie geactiveerd, hoeven call center-agenten nummers die terugbellen aanvraagden niet handmatig te kiezen. In plaats daarvan kan de call center-software automatisch de telefoonnummers kiezen die een terugbel aanvraagden en de bellers verbinden met de contact center-agenten. Dit bespaart uw call center-agenten op lange termijn veel tijd en moeite.

Oproepstatistieken controleren

LiveAgent stelt u in staat oproepstatistieken bij te houden en te controleren. Oproepverslagen kunnen een goed indicatie zijn van hoeveel uw klantenservice is verbeterd sinds de implementatie van de terugbeloptie. Controleer het aantal gemiste oproepen, verlaten oproepen en verbroken oproepen, evenals gemiddelde wachttijden.

Toegang tot deze statistieken kan u helpen de juiste zakelijke beslissingen te nemen die uw klantenservice zullen verbeteren en op hun beurt de klanttevredenheid, loyaliteit en levenslange klantwaarde zullen verhogen.

Wilt u meer weten over de terugbelfunctie?

Bekijk ons kennisbank artikel dat het gehele integratieproces beschrijft. U kunt ook contact opnemen met onze ondersteuningsagenten via live chat of stuur ons een e-mail op support@liveagent.com .