Het callcenter van LiveAgent stroomlijnt operaties met functies zoals automatische oproepverdeling, opname en doorschakeling. Stel eenvoudig een ingebouwd systeem in, verbind apparaten en verbeter de klantenondersteuning. Start gratis of kies een plan dat bij uw behoeften past.
De term callcenter is een term voor één gecentraliseerd kantoor dat wordt gebruikt voor het ontvangen of maken van een groot aantal oproepen. Bedrijven en instellingen gebruiken ze voor verkoop, het bieden van ondersteuning aan klanten of mensen in het algemeen, en andere doeleinden. Callcenters vereisen het gebruik van gespecialiseerde software om een groot aantal oproepen, interactiviteit en algemene organisatie van het hele centrum te beheren.
LiveAgent heeft een ingebouwd callcenter, dus de installatie en het gebruik zijn eenvoudig te beheren. Na het aanmaken van uw account kunt u de optie vinden om het in te stellen in uw dashboard of het startscherm. Verbind uw apparaten of andere apparatuur, voeg telefoonnummers toe en plaats een knop op uw website. Deze installatie duurt hooguit een paar minuten. Het verbinden van apparaten op zich is een eenvoudig proces, net als het instellen van een computermuis. U kunt het proces volledig overslaan en gewoon telefoongesprekken voeren vanaf uw computer met behulp van een VoIP-serviceprovider. Last but not least kan een belknop op uw website wonderen doen. Het heeft meerdere functies. Wanneer het in de hoek van een website wordt geplaatst, kan het klanten onmiddellijk informeren dat ze u direct kunnen contacteren en dit kan veel betekenen voor klanten die niet graag zoeken naar een manier om contact op te nemen met een bedrijf. Het is gewoon handig voor een klant om gewoon op een belcodeknop te klikken en contact met u te maken.
Het callcenter van LiveAgent biedt talrijke opties als het gaat om zowel functies als prijzen. Ontdek hoeveel callcentersoftware kost en welke versie van ons betaalde abonnement het beste zou zijn voor uw bedrijf. U kunt er gratis mee beginnen (maar er zijn enkele beperkingen) of direct voor het betaalde abonnement gaan. Voor een maandelijks bedrag dat uw budget niet zal ruïneren, krijgt u toegang tot alle callcenterfuncties van LiveAgent, die zowel basis- als geavanceerde callcenterfuncties omvatten. De kosten kunnen variëren afhankelijk van de omvang, het aantal medewerkers en de benodigde apparatuur. Callcenters in hun kleinste vorm kunnen zelfs thuis worden opgezet, dus een start-up hoeft niet veel geld te betalen om oproepen te beginnen ontvangen of maken. Een callcenter dat is opgezet met kantoorruimte, dure apparatuur en andere uitgaven kan veel meer kosten.
Er zijn er genoeg. Zoals eerder vermeld, heeft LiveAgent een ingebouwd callcenter zonder behoefte aan externe providers. Het is eenvoudig genoeg om het in te stellen, uw apparaten te verbinden en nummers in te stellen voor uw medewerkers. Verder gaan veel functies verder dan de basis van een eenvoudig callcenter. Een dergelijke functie is de mogelijkheid om browser naar browser oproepen te maken, dus u heeft geen dure telefoonapparatuur nodig behalve een headset. U kunt regels toevoegen voor oproepomleiding om uw oproepen te sorteren naar specifieke afdelingen, beschikbare medewerkers en om uw klanten nooit te laten wachten, kunt u profiteren van de Terugbelfunctie.
Last but not least zijn aangepaste IVR-bomen, u kunt deze plannen, creëren en klanten helpen om gemakkelijker de juiste afdeling te bereiken. Afhankelijk van de omvang en missie van uw bedrijf kan een callcenter waarschijnlijk uw bedrijf maken of breken. Een callcenter biedt uw klanten een snelle en gemakkelijke manier om contact te maken met uw bedrijf. Tegelijkertijd krijgen uw klantenondersteuningsmedewerkers een snelle en efficiënte manier om ondersteuning te bieden aan uw klanten. De voordelen gaan beide kanten op. Een callcenter kan uw klanten tevreden houden, uw medewerkers alert houden en tegelijkertijd uw bedrijf meer geld opleveren. Een tevreden klant zal eerder terugkomen en meer producten of diensten van u kopen.
U zou kunnen denken dat in de wereld vol sms’jes, bellen misschien langzaam uitsterft. Dit is niet waar, er zijn nog steeds veel klanten, zelfs onder jongere generaties, die liever een bedrijf bellen in plaats van een e-mail te sturen of een live chat te starten. Een bedrijf dat klaar is om hun klanten te helpen, moet klaar zijn om oproepen op een efficiënte en bevredigende manier te ontvangen en af te handelen. Het inkomende callcenter van LiveAgent kan worden gebruikt om grote aantallen inkomende oproepen van klanten af te handelen. Het is geweldig voor het bieden van klantenondersteuning via de telefoon. Tegelijkertijd kunnen klanten via meerdere andere kanalen contact met u opnemen (e-mail, live chat, sociale media of zelfs Viber). Functies zoals terugbellen en IVR-bomen kunnen u helpen om terug te komen bij uw klanten en oproepen naar de juiste afdelingen te sorteren. We zullen later in dit artikel meer praten over deze afzonderlijke functies.
Een uitgaand callcenter is het exacte tegenovergestelde van een inkomend callcenter. Medewerkers die in een uitgaand callcenter zijn gestationeerd, maken voornamelijk oproepen in plaats van ze te ontvangen. Uitgaande callcenters worden voornamelijk gebruikt door het verkoopteam om producten aan te bieden aan nieuwe prospects of bestaande klanten, dus het wordt gebruikt voor zowel cold calling als warm calling. LiveAgent kan ook dienen als uitgaand callcenter. Dat betekent dat u het kunt gebruiken om uw prospects, leads en huidige klanten te bellen. Dit is geweldig voor verkoopteams omdat ze directe aanbiedingen kunnen doen aan nieuwe mensen of kunnen blijven verkopen aan bestaande klanten. LiveAgent kan uw contacten voor u georganiseerd houden, met de mogelijkheid om er notities aan toe te voegen. U kunt ze ook in groepen scheiden op basis van bepaalde demografische gegevens van uw keuze.
De kans is groot dat u al eerder een Interactive Voice Response-functie heeft ervaren. Dit is een geautomatiseerde functie. Wanneer een klant uw ondersteuningslijn belt, geeft een vooraf opgenomen spraakbericht hen opties en vraagt de klant om het nummer in te drukken dat zij relevant achten voor hun vraag. Op basis hiervan wordt de oproep doorgestuurd naar de juiste afdeling om hun verzoek af te handelen nadat ze het corresponderende nummer hebben ingedrukt. Soms kan het nodig zijn om meer geavanceerde IVR-bomen te maken, maar het is misschien het beste om dit te vermijden. IVR-bomen moeten zo worden ingesteld dat het voor een klant eenvoudig is om een optie te kiezen. Te veel opties kunnen hen frustreren, vooral wanneer klanten niet precies weten welke optie het meest relevant is voor hun vraag. In elk geval willen klanten dat hun problemen snel, efficiënt en zonder extra moeite in het proces worden opgelost. IVR kan zowel door klantenondersteunings- als verkoopafdelingen op verschillende manieren worden gebruikt. Creativiteit is de enige beperking. Het is ook nuttig voor het verzamelen van gegevens over klanten.
Moe van het rondlopen door het kantoor tijdens diensten of misverstanden op Slack? Profiteer van interne oproepen en versnel uw communicatie met uw telefoon. Het callcenter van LiveAgent kan zowel uw klanten als uw team bedienen. Interne oproepen stellen u in staat om op een meer gemakkelijke manier met uw collega’s te communiceren. Profiteer hiervan als u informatie moet delen met uw collega’s die op afstand werken of gewoon voor het gemak. Interne oproepen kunnen effectief worden gecombineerd met begeleide oproepoverdrachten of tijdens verschillende werkscenario’s.
LiveAgent biedt momenteel begeleide overdrachten aan. Begeleide overdrachten betekenen dat u een klant in de wacht kunt zetten, uw collega in de tussentijd op de hoogte kunt brengen en vervolgens de klant kunt laten weten dat ze worden doorverbonden met iemand die hen verder kan helpen. Dit is veel handiger voor een klant dan gewone koude overdrachten. Gewone koude overdrachten houden in dat de oproep gewoon snel wordt overgedragen van een medewerker naar een andere medewerker. Dit gebeurt in gevallen waarin een medewerker de klant niet persoonlijk kan helpen vanwege redenen zoals gebrek aan kennis of vaardigheid tijdens het behandelen van de klant. Een klant wordt overgedragen naar een medewerker die geen idee heeft van hun vraag, dus de klant moet het opnieuw uitleggen. Hoewel dit snel is, is het misschien niet zo efficiënt, en begeleide overdrachten kunnen dit probleem oplossen.
LiveAgent leidt oproepen om op basis van prioriteit of wijst ze willekeurig toe. Het verdeelt ze altijd gelijkmatig onder medewerkers. Dit helpt klanten om onnodige wachttijden over te slaan wanneer er gratis medewerkers zijn om hun oproep te beantwoorden. Tegelijkertijd helpt het klantenondersteuningsmedewerkers om niet overweldigd te raken door een groot aantal oproepen. Een medewerker die al aan de lijn is in gesprek met een klant, krijgt geen andere wachtende klant wanneer er een vrije beschikbare medewerker klaar is om oproepen te ontvangen.
Een terugbelverzoek is een functie die u helpt bij te houden wie heeft geprobeerd uw telefoonlijnen te bereiken toen ze te druk waren of wanneer uw medewerkers offline waren vanwege een oproep buiten kantooruren. Een klant kan een terugbelverzoek aanvragen via IVR. Wanneer ze dat doen, maakt LiveAgent een ticket voor u aan als herinnering. Uw medewerkers kunnen dit ticket beantwoorden zodra ze weer beschikbaar zijn tijdens kantooruren. Wanneer u voor dit ticket zorgt, kan het als opgelost worden gemarkeerd.
Niet elk callcenter werkt op dezelfde manier en niet allemaal gebruiken ze dezelfde manier van communiceren. Er zijn nogal wat opties waaruit u kunt kiezen. U kunt uw voorkeursapparaat kiezen voor het afhandelen van oproepen. Of het nu een headset is, een hardware-telefoon of een browser of zelfs een mobiele app. Er zijn geen beperkingen hiervoor, gebruik gewoon wat u graag gebruikt voor het gemakkelijk afhandelen van oproepen vanuit uw kantoor of thuis. We zullen hier later meer over praten.
Al uw oproepen worden opgenomen en veilig opgeslagen zonder enige groottebeperkingen. U kunt ze hebben en toegang tot allemaal wanneer u dat nodig heeft. Dit is zeer voordelig voor verschillende doeleinden. Opnames kunnen worden gebruikt om nieuwe medewerkers te trainen, waarbij u hen kunt laten horen hoe meer ervaren medewerkers met moeilijke vragen omgingen. U kunt eerdere klantvragen bijhouden die relevant zijn voor uw situatie en deze kennis gebruiken om een probleem op te lossen. Er zijn geen beperkingen aan het gebruik van gespreksopnames.
VoIP-providers bieden eenvoudigweg internettelefoonservices. U krijgt een aangepast nummer van een provider en daarna kunt u als resultaat oproepen via internet maken. LiveAgent heeft een aantal VoIP-providers klaar om uw oproepen te verbinden. U kunt uw VoIP-provider zelf kiezen op basis van uw locatie, niche, prijs of omvang. Hier is een lijst van ondersteunde providers.
De apparatuur van een medewerker is een cruciaal onderdeel van elk callcenter. De apparatuur hoeft niet een of andere ruimtevaart hightech te zijn voor de normen van vandaag, maar het is noodzakelijk voor het bieden van ondersteuning. De apparatuur van een medewerker kan basisitems omvatten zoals computers en headsets tot meer geavanceerde tools om hen te helpen betere ondersteuning te bieden op een meer gemakkelijke manier voor hen.
SIP (Session Initiation Protocol) zorgt voor multimediacommunicatie, zoals spraak en video. Om SIP te gaan gebruiken, heeft u een SIP-telefoon nodig. Een SIP-telefoon ziet eruit als een gewone kantoortelefoon, maar de kracht zit in de functionaliteit die helpt om telefoongesprekken beter te beheren in vergelijking met gewone telefoons. Ze bieden functies zoals geavanceerde oproepomleiding, in de wacht zetten met muziek (optioneel), vergaderbellen, gespreksopname, high definition telefoongesprekken, gedeelde oproepverschijning, auto-receptionist, aangepaste beller-ID, software- of app-integratie en meer.
Iedereen is behoorlijk bekend met wat hoofdtelefoons zijn. In een kamer met veel mensen die tegelijkertijd bellen, moet een individu duidelijk kunnen horen en communiceren met een klant. Laptops met ingebouwde microfoons kunnen vaak buitengeluid niet annuleren. Hoofdtelefoons zijn een van de must-haves voor een klantenondersteuningsmedewerker, een verkoopvertegenwoordiger of gewoon iedereen die in een callcenter werkt. Goede hoofdtelefoons voor een ondersteuningsmedewerker kunnen vrij gemakkelijk worden gekocht, zelfs in bulk. Ze moeten comfortabel zijn tijdens lange diensten, duurzaam en kwalitatief goede geluid bieden. Ruisonderdrukking is een andere populaire optie in vooral drukke callcenters.
Een microfoon is een noodzaak voor communicatie, punt uit. U kunt ze altijd apart kopen, maar het kan minder handig zijn voor uw werk. Gelukkig komt het vaak met de aankoop van de juiste hoofdtelefoons. De meeste hoofdtelefoons voor werkgebruik worden al geleverd met een microfoon die eraan is bevestigd, dus u hoeft ze niet apart te kopen. Met een microfoon op uw hoofdtelefoon kunt u gemakkelijk blijven werken op uw computer terwijl u klanten helpt.
Een computer of laptop uitgerust met software om u te helpen uw oproepen te beheren is een noodzakelijk ding in een modern callcenter. Met de vooruitgang van vandaag in de wereld van technologie kan bijna elke computer of laptop deze processen voor u afhandelen. Met de juiste software kunt u meteen beginnen met het maken en ontvangen van oproepen.
Veel bedrijven huren of bezitten een ruimte waar het callcenter is gevestigd en oproepen worden gedaan vanaf één plaats. Dit zorgt voor meer gemak voor medewerkers. Het is echter een groeiende trend om aparte medewerkers te hebben die vanuit hun thuisomgeving werken. In beide gevallen is een kantoor of een ruimte voor callcentermedewerkers een must.
Voice over Internet Protocol is een groep technologieën die audio- en video-informatie overdragen via het web. Een VoIP-nummer is een telefoonnummer dat aan een gebruiker wordt toegewezen, maar niet aan een specifieke telefoonlijn. Het is een virtueel telefoonnummer dat internet gebruikt om oproepen te maken.
Virtuele callcenters kunnen groepen kleinere kantoren zijn die verspreid zijn over verschillende geografische locaties of zelfs meerdere medewerkers die vanuit hun huis werken. Virtuele callcenters brengen meerdere voordelen met zich mee, of ze nu te maken hebben met tijdzones, dresscodes, flexibele werktijden en meer.
Key Performance Indicators zijn belangrijk. Ze vertellen u welke gebieden van het callcenter kunnen worden verbeterd en welke het goed doen. Er zijn veel indicatoren die kunnen worden gevolgd. Ze omvatten zaken zoals tijd om te antwoorden, verlatingpercentage, oproepafhandelingstijd, eerste oproepoplossing en meer.
Belwidgets zijn eenvoudig te plaatsen en ze kunnen de klantinteractie aanzienlijk verbeteren. Een click-to-call-knop die op een website is geplaatst, kan uw klanten dichter bij u brengen wanneer ze een vraag hebben. Tegelijkertijd is bewezen dat belwidgets de verkoop verhogen.
Het kennen van uw doelgroep is essentieel voor het bieden van goede ondersteuning of het verkopen van producten. Mensen kunnen worden verdeeld in segmenten op basis van hun locatie, leeftijd, interesses, relaties en nog veel meer. Aandacht besteden aan deze factoren en uw doelgroep bepalen zal op de lange termijn een goede beslissing blijken te zijn.
Callcentermedewerkers zijn werknemers die alle inkomende of uitgaande oproepen afhandelen. Medewerkers moeten enige formele training en/of communicatieve vaardigheden hebben om klanten, cliënten en prospects op de juiste manier te behandelen.
Er zijn veel processen aan de gang in elk callcenter. Het belangrijkste is het belproces, dat kan worden opgedeeld in een paar delen. Deze kunnen variëren tussen klantenondersteuningscallcenters en verkoopcallcenters. Het eerste deel is meestal een klant die belt naar een centrum of een terugbelverzoek aanvraagt. Het tweede deel omvat een medewerker die werkt aan de vraag van een klant, hen helpt met problemen of gewoon een verkoop aan een klant pitcht. Het derde deel omvat een follow-up. Deze follow-up kan een tweede ronde van het oplossen van een vraag omvatten, het pitchen van een dienst, het verzamelen van gegevens voor analyse of andere. Een ander proces kan het verwerken van gegevens, het creëren van gedetailleerde analyses en meer omvatten.
De kwaliteit van oproepen hangt af van meerdere factoren, zowel menselijk als technisch. Een callcenter moet kwaliteitsapparatuur hebben om technische problemen, slechte geluidskwaliteit of problemen met communicatie in het algemeen te voorkomen. Technologie is tegenwoordig geëvolueerd, dus kwaliteitsapparatuur hoeft niet per se duur te zijn. Dus een investering erin zou een must moeten zijn. De tweede factor is het in dienst nemen van bekwame medewerkers. Werk in klantenondersteuning of een verkoopafdeling is geen gemakkelijke baan, dus medewerkers moeten vindingrijk, creatief, wilskrachtig zijn en een dikke huid hebben om zelfs de moeilijkste klanten aan te kunnen. Dit kan worden bereikt met natuurlijk talent of training. De kwaliteit van oproepen kan worden gemeten via feedback, een beoordelingssysteem. Deze informatie kan het algehele klanttevredenheid en de kwaliteit van een heel callcenter bepalen.
SLA’s (Service Level Agreements) werken als een regeling voor het behalen van doelen in een callcenter of helpdesk. Deze kunnen worden bepaald via helpdesksoftware zoals LiveAgent. Service level agreements kunnen aangepast worden voor elk callcenter, ze kunnen worden gemaakt en aangepast voor specifieke doeleinden van elke helpdesk. SLA-niveaus kunnen u helpen antwoordtijden te definiëren volgens prioriteit, of ze zelfs up-to-date te houden met kantooruren.
Probeer LiveAgent uit en zie hoe de callcenterfunctie in de praktijk werkt. Het is 30 dagen gratis, geen creditcardgegevens vereist en geen verplichtingen. En terwijl u bezig bent, zorg ervoor dat u ook onze andere coole functies uitprobeert, zoals ons eersteklas ticketsysteem, de snelste live chat, nuttige integraties met andere software of zelfs het bieden van ondersteuning via sociale media zoals Facebook, Twitter en zelfs Instagram.
Dus, bent u klaar om te beginnen met betere helpdesksoftware? Meld u hieronder aan en zie de voordelen.
Met de robuuste en gebruiksvriendelijke tool van LiveAgent kunt u uw callcenteroperaties stroomlijnen en eersteklas klantenondersteuning aan uw klanten bieden.
LiveAgent biedt een uitgebreide call center-oplossing met functies zoals automatische oproepverdeling, oproepopname en VoIP-integratie. Stel eenvoudig inkomende...
Leer hoe callcenter software werkt en welke essentiële vaardigheden agenten nodig hebben. Ontdek functies zoals automatische oproepverdeling, IVR en gespreksopn...
RingCentral is een callcenter software die spraak, fax, sms, vergaderingen en webmeetings aanbiedt. Het integreert met LiveAgent via Zapier voor verbeterde bell...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
