Gamificatie in klantenservice

Wat is gamificatie?

Gamificatie is de toepassing van spelmechanismen/elementen op niet-spelactiviteiten. Het kan worden toegepast in talrijke niet-spelomgevingen zoals klantenservice, marketing, verkoop of educatieve inhoud.

Waarom is gamificatie belangrijk voor klantenservice?

Het gebruik van gamificatie in klantenservice kan agentbetrokkenheid verhogen, gezonde concurrentie tussen teams en individuen bevorderen, productiviteit verhogen en samenwerking bevorderen om een gemeenschappelijk doel te bereiken.

Gamificatie maakt gebruik van de natuurlijke neiging van mensen tot concurrentie, en kan als gevolg daarvan de prestaties verbeteren. Omdat klantenservice een repetitief en uitdagend werk is, moeten klantenserviceagenten gemotiveerd, erkend en gecrediteerd worden om op een hoog niveau te blijven presteren.

Welke gamificatiefuncties biedt LiveAgent?

De gamificatiefuncties van LiveAgent zijn ontworpen om teams te prijzen, motiveren, vermaken, productiviteit te verhogen en samenwerking in teams te bevorderen.

Beloningen en badges

LiveAgent biedt standaardbadges die zijn gebaseerd op de evaluatie van de prestaties van elke agent in de afgelopen 7 dagen. Als u niet fan bent van de standaardbadges, kunt u deze aanpassen om uw eigen badges te maken.

Hier is een lijst met onze huidige standaardbadges:

• Verkeersregelaar – Toegewezen aan de agent die de meeste tickets doorverwijst.
• Siësta – Toegewezen aan de agent die de langste pauzes nam.
• Rebel zonder reden – Toegewezen aan de agent die de meeste negatieve beoordelingen ontving.
• Inspecteur – Toegewezen aan de agent met de langste gemiddelde weergavetijd van tickets.
• Snelle Gonzales – Toegekend aan de agent die het snelst reageerde op belende chats.
• Beloond – Toegekend aan de agent met de meeste positieve beoordelingen.
• Koffie – Toegewezen aan de agent die de meeste pauzes neemt.
• Romanschrijver – Toegewezen aan de agent die gisteren het langste ticketantwoord schreef.
• Tagger – Toegewezen aan de agent die de meeste tickets heeft gelabeld.
• Vierblad – Deze badge wordt willekeurig toegewezen en verschijnt zeer zelden. Er wordt gezegd dat het geluk brengt. Terwijl u deze badge hebt, zullen klanten u alleen gemakkelijke vragen stellen ✨
• Express – Toegewezen aan de agent met de kortste weergavetijd van tickets.
• Hardwerkend – Toegewezen aan de agent die het meeste tijd online heeft doorgebracht.
• Spraakzaam – Toegewezen aan de agent die gisteren de langste livechatsessie had.
• Schoonmaker – Toegewezen aan de agent die de meeste tickets oplost/verwijdert.
• Spraakzaam – Toegewezen aan de agent die gisteren het langste telefoongesprek had

Niveaus

Niveaus zijn leuke titels die naast de naam van elke agent worden weergegeven. Ze bevorderen gezonde concurrentie en motiveren elk individu om het volgende niveau te bereiken. Niveaus worden in de loop van de tijd bereikt en bepalen de huidige vaardigheden van uw agenten. Zodra een niveau is bereikt, is het permanent, wat betekent dat het niveau niet verloren kan gaan door inactiviteit.

LiveAgent biedt momenteel 12 vooraf gemaakte niveaus. Ze zijn volledig aanpasbaar, dus als u uw eigen gepersonaliseerde niveaus wilt maken die aansluiten bij uw bedrijfscultuur, kunt u dat doen.

Benchmarks en ranglijsten

Benchmarks en ranglijsten tonen de prestaties van uw agent rechtstreeks in uw LiveAgent-dashboard. U kunt metrische gegevens bekijken, zoals hoe lang elke agent online is geweest, hoeveel berichten ze hebben beantwoord, hoeveel oproepen ze hebben aangenomen, gemaakte verkopen, enz.

Benchmarks zijn een geweldige motivator omdat ze uw agenten een real-time weergave geven van hoe ze presteren in vergelijking met hun collega’s. Als een agent ziet dat ze achterlopen, zullen ze waarschijnlijk proactief hun prestaties verbeteren.

Aanvullende functies om uw agenten productief te houden

LiveAgent’s beste klantenserviceplatform is gemaakt met productiviteit en teamwerk in gedachten. Het belangrijkste doel was het creëren van een product dat het werk van supportagenten gemakkelijker maakt – door tools te creëren die een efficiëntere workflow opleveren. Naast gamificatiefuncties zijn hier andere LiveAgent-functies om uw werk nog efficiënter te maken:

Interne chat

Interne chats stellen klantenserviceagenten in staat rechtstreeks met elkaar te chatten in LiveAgent. Zo kunnen agenten hun collega’s raadplegen zonder de app te verlaten. Agenten kunnen chatten, om hulp vragen, bijlagen verzenden en elkaar zelfs klikbare ticket-ID-links sturen die de ontvanger naar het betreffende ticket leiden.

Intern gesprek

Interne oproepen stellen supportagenten, net als interne chats, in staat elkaar rechtstreeks via de LiveAgent-app te bellen. Als agenten hulp nodig hebben bij een specifiek ticket, kunnen ze rechtstreeks vanuit de ticketinterface een intern gesprek starten.

Automatiseringsregels

LiveAgent biedt drie soorten automatiseringsregels – tijd, actie en SLA.

• Tijdregels zijn voorwaardelijk voor tijd en worden uitgevoerd als aan de voorwaarden is voldaan. Tijdregels worden over het algemeen gebruikt voor alledaagse en repetitieve taken, zoals opschoning, vervolgings- en herinneringse-mails, het oplossen van tickets, enz. Als voorbeeld kunt u een regel instellen die automatisch een feedbacke-mail naar elke klant verzendt 24 uur nadat u hun vraag hebt opgelost.
• Actiegestuurde regels voeren vooraf gedefinieerde acties uit als aan hun voorwaarden is voldaan. Als voorbeeld kunt u een regel instellen die automatisch alle tickets met de woorden ‘abonnement", “upgrade” en “betaling” naar de verkoopafdeling routeert.
• SLA-regels werken nauw samen met de knop “Oplossen” om ervoor te zorgen dat tickets die aan serviceovereenkomsten zijn gekoppeld, op tijd worden beantwoord.

Voorgemaakte antwoorden

Voorgemaakte antwoorden stellen agenten in staat vooraf gedefinieerde antwoorden op veelgestelde vragen te maken. Zodra deze antwoorden in het systeem zijn opgeslagen, kunnen agenten ze gebruiken om klantenvragen van livechat, e-mail en het klantportaal te beantwoorden. Het kost slechts één klik!

Universeel postvak IN

Ons universele postvak IN maakt het gemakkelijk om multitasking uit te voeren. Agenten kunnen zich tegelijkertijd op het beantwoorden van meerdere tickets van verschillende kanalen concentreren. Een agent kan bijvoorbeeld meerdere livechats beantwoorden, terwijl hij ook een uitgebreid e-mailantwoord schrijft. Hoe? Met onze functie voor meerdere tickettabbladen.

Hybride ticketstroom

De hybride ticketstroom stelt u in staat de contactpersoon/probleemoplossingsreis van uw klant via verschillende kanalen te volgen terwijl u in dezelfde ticketthread blijft. Als de klant die u helpt verwijst naar een eerder gesprek met een ander agent, kunt u dit gemakkelijk opzoeken in de hybride ticketthread.

CRM

LiveAgent heeft een ingebouwde CRM rechtstreeks in het universele postvak IN. Terwijl u in real-time met een klant chat, kunt u hun informatie, eerdere tickets, aankopen en andere informatie die u hebt verzameld, bekijken. Bovendien kunt u de CRM-informatie in real-time bewerken en bijwerken.

Integraties van derden

LiveAgent integreert met meer dan 40 toepassingen van derden, zoals MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply en meer. Door de toepassingen die u dagelijks gebruikt met LiveAgent te integreren, kunt u de inhoud van elke app openen en acties ondernemen zonder uw helpdesk te verlaten.

Als u bijvoorbeeld PipeDrive gebruikt en een nieuwe deal in uw pijplijn wilt toevoegen, kunt u dit rechtstreeks in LiveAgent doen. U hoeft alleen maar de contactkaart van de contactpersoon of het ticketinformatieveld te openen en op het PipeDrive-pictogram te klikken. Zodra u op het pictogram klikt, kunt u nieuwe deals toevoegen of bestaande dealwaarden bewerken.

Het integreren van de apps die u dagelijks gebruikt met LiveAgent bespaart u uiteindelijk tijd – denk aan minder klikken, minder inloggen en minder tabbladen.

Gamificatie instellen

Als u hulp nodig hebt bij het instellen van gamificatie in uw LiveAgent-account, volgt u de stappen in deze video of de stappen hieronder.

1. Klik op Configuratie > Systeem > Gamificatie
2. Navigeer naar het tabblad badges om badges te bewerken (naam, afbeelding, beschrijving)
3. Klik op het tabblad niveau om niveaus te bewerken, nieuwe niveaus toe te voegen en voorwaarden te bewerken

Hoe kan uw bedrijf profiteren van gamificatiefuncties?

Hogere productiviteit

Mensen zijn van nature competitief, en gamificatiefuncties in LiveAgent gebruiken deze menselijke eigenschap om productiviteit op de werkplek te stimuleren. Naarmate één agent uitblinkt, zullen anderen streven om gelijk op te gaan. Als gevolg hiervan zal het hele team elkaar blijven motiveren om harder en slimmer te werken.

Beter moreel

Hoog moreel betekent een energieke geest. Wanneer klantenserviceteams hoog moreel hebben, moedigen ze elkaar aan, zijn ze blij en bereid elkaar te helpen. Gamificatiefuncties kunnen het teammoreel verhogen omdat het voldoening geeft van het voltooien van “quests”, het bereiken van een hoger niveau en het verdienen van badges/beloningen.

Over het algemeen is hoog moreel motiverend omdat het klantenserviceagenten het gevoel geeft dat ze bijdragen aan iets groters, wat hun werk meer betekenis geeft.

Superieure service

Het gebruik van niveaus, badges, beloningen en ranglijsten kan uw agenten helpen betere service voor uw klanten te bieden. Hoe? Als agenten weten dat ze sneller kunnen opklimmen door consistent positieve beoordelingen te ontvangen en klanten kennisrijke en snelle antwoorden te geven, zullen ze waarschijnlijk dat soort service bieden. Ze zullen ook waarschijnlijk blijven verbeteren en uiteindelijk beter in hun werk worden terwijl ze unieke vaardigheden verwerven.

Meer innovatie

Wanneer u wekelijkse teamuitdagingen instelt, zullen agenten waarschijnlijker samenwerken aan het oplossen van complexe problemen. Verschillende gezichtspunten, vaardigheden en achtergronden kunnen nieuwe oplossingen voor bestaande problemen brengen.

Gelukkigere klanten

Hoe efficiënter uw agenten problemen oplossen, hoe gelukkiger klanten zijn. Als u erover nadenkt, is het einddoel van de klant altijd om problemen zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen. Wanneer ze een klantenservicevertegenwoordiger krijgen toegewezen die kennisrijke, snelle en persoonlijke service biedt, zullen ze aangenaam verrast zijn en uw bedrijf in hoog aanzien houden.