Geautomatiseerde ticketdistributie

Wat is geautomatiseerde ticketdistributie?

Geautomatiseerde ticketdistributie, ook wel ticketautomatisering genoemd, is een helpdesk-functie die helpdesk-tickets automatisch aan ondersteuningsagenten toewijst volgens vooraf ingestelde regels. Elke helpdesk heeft een ander set geautomatiseerde ticketdistributieregels, zoals round-robin, ring to all, willekeurige toewijzing of maximale bezetting.

Geautomatiseerde ticketsystemen stroomlijnen dit proces, waardoor efficiëntie wordt gewaarborgd en handmatige inspanning wordt verminderd. Ticketautomatisering is cruciaal voor het optimaliseren van agentworkloads en het verbeteren van de algehele responstijden.

Waarom is geautomatiseerde ticketdistributie belangrijk?

Geautomatiseerde ticketdistributie kan uw klantenserviceteams op verschillende manieren helpen. Het kan:

• Efficiëntie en productiviteit verhogen – Verminder handmatige werkbelasting en laat agenten zich concentreren op het oplossen van klantenproblemen
• Respons- en oplossingsduur verkorten – Zorg dat tickets sneller bij de juiste agent terechtkomen
• Minder ruimte voor menselijke fouten – Elimineer fouten bij handmatige toewijzing
• Tijd besparen en kosten verlagen – Automatiseer het gehele distributieproces op schaal

Hoe werkt ticketroutering?

Ticketroutering is een proces binnen geautomatiseerde ticketdistributie dat ervoor zorgt dat elk binnenkomend ondersteuningsverzoek naar de meest geschikte agent wordt geleid. Het systeem wijst tickets automatisch toe aan de juiste persoon op basis van vooraf ingestelde regels zoals agentbeschikbaarheid, expertise of werkbelasting. Dit stroomlijnt bewerkingen en verbetert oplossingsduur en algehele klanttevredenheid door op het juiste moment de juiste hulp te bieden.

Welke soorten geautomatiseerde ticketdistributiemethoden zijn er in LiveAgent?

LiveAgent helpdesk-software heeft meerdere verschillende geautomatiseerde ticketrouteringsmethoden voor binnenkomende tickets, telefoongesprekken en chats. Ook helpen universele inbox-functies door verschillende communicatiekanalen te integreren, ondersteuningsteams om interacties effectiever te beheren.

Deze geautomatiseerde ticketdistributiemethoden zorgen ervoor dat uw agenten altijd optimale ticketworkloads hebben, een roterend telefoondienst en aangewezen pauzetijden voor rust. Met efficiënte ticketdistributie kunnen uw team werkbelastingen naadloos beheren. In combinatie met veel andere functies verhoogt LiveAgent ondersteuningsticketingtool zowel klant- als werknemerssatisfactie, waardoor het de beste ticketingtooloplossing is.

Chatrouting-opties van LiveAgent

Ring to all

De ring to all-methode stelt alle online agenten in kennis dat er een nieuw binnenkomend gesprek/chat is en belt totdat het wordt opgenomen. Dit zorgt ervoor dat geen klantenverzoek onbeantwoord blijft.

Maximale bezetting

De maximale bezettingsmethode wijst nieuwe chats toe aan de agent met het hoogste aantal actieve chats om de bezetting op het maximale niveau te houden. Zodra de klantenvertegenwoordiger geen vrije chatslots meer heeft, worden nieuwe chats naar de volgende beschikbare agent geleid. Met deze methode kunt u het ticketvolume voor chatagenten maximaliseren en andere agenten offline tickets laten bewerken.

Gemiddelde bezetting

De gemiddelde bezettingsmethode wijst nieuwe binnenkomende chats toe aan de agenten met het laagste aantal actieve chats om dezelfde bezetting voor alle online agenten te behouden. In wezen balanceert deze geautomatiseerde ticketdistributiemethode gelijktijdige chats tussen alle beschikbare ondersteuningsagenten.

Willekeurige toewijzing

De willekeurige toewijzingsticketdistributiemethode wijst tickets op willekeurige basis toe. Deze ticketdistributiemethode kan gemiddeld en in de loop van de tijd helpen om hetzelfde aantal chats aan elk van uw agenten toe te wijzen.

Chatprioriteiten

Indien gewenst, kunt u chatprioriteiten voor specifieke agenten instellen. Als gevolg hiervan worden nieuwe chats naar agenten met de hoogste prioriteit geleid (1 – hoogste, 100 – laagste).

Maximale chatbelasting

Definieer de maximale chatbelastingvolume voor elke agent. Zodra het maximale volume is bereikt, worden nieuwe chats naar andere online agenten met hoge chatprioriteiten geleid.

Telefonroutering en agentprioriteiten

Er zijn twee opties voor telefonroutering:

• Willekeurige toewijzing – Binnenkomende gesprekken worden willekeurig aan een online agent toegewezen.
• Prioriteitstoewijzing – Binnenkomende gesprekken worden toegewezen aan een vrije agent met de hoogste prioriteit.

Telefonroutering naar een persoonlijk apparaat

Met LiveAgent hebben agenten de mogelijkheid om binnenkomende gesprekken naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon, te routeren. Dit stelt agenten in staat om klantenondersteuning onderweg te bieden.

Geautomatiseerde ticketdistributie instellen in LiveAgent

Chatdistributie

1. Meld u aan bij LiveAgent
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linkermenu)
3. Klik op Chat
4. Klik op Chatinstellingen
5. Zoek de sectie Chatrouting en selecteer de distributiemethode die u verkiest
6. Klik op Opslaan

Calldistributie

1. Meld u aan bij LiveAgent
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linkermenu)
3. Klik op Oproep
4. Klik op Instellingen
5. Zoek de sectie Oproepboutering en selecteer de distributiemethode die u verkiest
6. Klik op Opslaan

Ticketdistributie

Het instellen van geautomatiseerde ticketdistributie voor e-mails, vragen op sociale media en kennisbasistickels kan op twee manieren worden gedaan.

Ticketdistributie via afdelingen

1. Meld u aan bij LiveAgent
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linkermenu)
3. Klik op Afdelingen
4. Bewerk een bestaande afdeling of maak een nieuwe aan (als u een nieuwe afdeling maakt, zorg ervoor dat de optie Te oplossen ingeschakeld is aangevinkt)
5. Klik op Agenten en voeg de agenten toe die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van tickets uit deze afdeling
6. Klik op Opslaan
7. Als voorbeeld kunt u op Twitter en Twitteraccounts klikken. Klik op Bewerken en selecteer in de sectie Afdeling de afdeling die u zojuist hebt gemaakt. Deze stap kan worden herhaald voor Viber, Facebook, Instagram, oproepknoppen, videochatknoppen, chatknoppen en uitnodigingen, contactformulieren en e-mailaccounts.
8. Klik op Opslaan. Vanaf nu worden alle nieuwe Twittertickets naar de afdeling geleid die u hebt geselecteerd en zijn deze alleen zichtbaar voor de agenten die u hebt geselecteerd. Nieuwe binnenkomende Twittertickets verschijnen in hun sectie Te oplossen. Zodra een agent een ticket opent via de knop Te oplossen, wijst het systeem dat ticket automatisch aan hen toe.

Ticketdistributie via agenten

1. Meld u aan bij LiveAgent
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linkermenu)
3. Klik op Agenten
4. Klik op Bewerken of maak een nieuwe agent aan (als u een nieuwe agent maakt, vul hun persoonlijke gegevens in en ga naar de volgende stap)
5. Klik op Afdelingen en voeg hen toe aan de afdelingen waartoe zij behoren (doe hetzelfde in de secties Tickets, Chats en Oproepen)
6. Klik op Opslaan

Regels gebruiken om uw eigen workflows te maken

Als u een stap verder wilt gaan, kunt u automatiseringsregels gebruiken om unieke workflows te maken die als ticketdistributiemethoden fungeren. Meld u hiervoor aan bij LiveAgent, klik op Configuratie, selecteer Automatisering, klik op Regels en klik op Maken.

Voel je vrij om met verschillende scenario’s te experimenteren. Als het gaat om LiveAgent’s automatisering, zijn de mogelijkheden eindeloos.

Voordelen van geautomatiseerde ticketdistributie

Verbeterde oplossingsduur en klanttevredenheid

Wanneer een ticket op het juiste moment aan de juiste agent wordt toegewezen door effectieve ticketroutering, kan dit een positief effect hebben op de oplossingsduur, wat op zijn beurt rechtstreeks van invloed kan zijn op klanttevredenheid. Tevreden klanten zijn de hoeksteen van elk bedrijf, omdat zij aanbevelingen, online beoordelingen, mond-tot-mondreclame en verkoop beïnvloeden. Als zodanig moet elk bedrijf streven naar het gelukkig houden van klanten met uitstekende service, snelle responstijden en een persoonlijke benadering.

Geautomatiseerde ticketdistributie bespaart tijd en geld

Kunt u zich voorstellen dat u elk ticketverantwoordelijkheid handmatig toewijst? Dit zou niet alleen een uiterst tijdrovende taak zijn, maar ook erg duur. Gelukkig kan gratis helpdesk-software zoals LiveAgent geautomatiseerde ticketroutering en geautomatiseerde distributie op schaal afhandelen. De geautomatiseerde distributie van tickets zorgt ervoor dat elk verzoek efficiënt en zonder vertraging aan de juiste agent wordt toegewezen. Laat de logistiek aan ons over, zodat uw agenten zich kunnen concentreren op wat belangrijk is — het onderhouden van klantenrelaties.

Kennisbasisbronnen

Raadpleeg onze kennisbasisbronnen voor meer informatie over geautomatiseerde ticketroutering:

• Hoe een ticket automatisch aan een agent toe te wijzen
• Hoe een ticket automatisch aan een agent toe te wijzen nadat zij antwoorden
• Afdelingen instellen
• Hoe werkt chatrouting

Klaar om ondersteuningstickets automatisch te distribueren?

Ontdek hoe gemakkelijk het is om persoonlijke, tijdige en deskundige ondersteuning te bieden met LiveAgent. Start vandaag uw gratis proefperiode van 30 dagen . Geen creditcard vereist.