Kennisbank functies
Maak een aanpasbare kennisbank voor uw klanten met LiveAgent. Geniet van zelfserviceportals, artikelen, forums en feedbackborden. Personaliseer thema's, voeg br...
2 min lezen
Knowledge Base
Self-Service
+2
Wat is een kennisbank?
Een kennisbank is een verzameling informatie over een bepaald onderwerp. - Cambridge Dictionary
Een kennisbank dient als een gecentraliseerde opslagplaats van informatie die organisaties helpt kennis efficiënt te beheren en te delen. Het is een cruciaal hulpmiddel voor elk bedrijf dat interne communicatie en werknemerproductiviteit wil verbeteren.
Wat is een interne kennisbank in LiveAgent?
De interne kennisbank is in wezen zelfbediening voor uw werknemers. Zoals gesuggereerd, wordt deze alleen intern weergegeven. Dit betekent dat alleen uw werknemers deze kunnen bekijken. Interne KB (kennisbank) kan een bron van belangrijke bedrijfsinformatie zijn. Het kan ook efficiëntie, prestaties en werknemerkennis verbeteren.
Welke informatie kunt u delen in de interne kennisbank?
De interne KB kan het volgende bevatten:
- Onboardingproces - Trainingsmaterialen voor nieuwe werknemers en bedrijfsoriëntatie
- Facturering/Facturering - Financiële procedures en documentatie
- Bedrijfsinformatie - Algemene bedrijfsgegevens en beleid
- Organisatiestructuur - Teamhiërarchieën en afdelingsinformatie
- Nieuws over het bedrijf - Awards, evenementen en bedrijfsaankondigingen
- Lopende promoties/verkopen - Huidige marketingcampagnes en verkoopinitiatieven
- IT-zelfbediening - Handleidingen, videotutorials en technische ondersteuning voor verschillende afdelingen
Hoe kunt u uw kennisbank in LiveAgent organiseren?
Om uw bedrijfskennisbank georganiseerd te houden, maakt u eenvoudig verschillende categorieën voor verschillende onderwerpen. U kunt bijvoorbeeld verschillende secties maken voor het onboardingproces, bedrijfsnieuws en handleidingen. Dit creëert een structuur waardoor uw werknemers gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.
Bovendien kunt u een Forum en Suggesties/Feedback optie voor elke categorie toevoegen. Dus elke agent heeft toegang tot de database met veelgestelde vragen en antwoorden die door andere agenten zijn gesteld. Dit verkort aanzienlijk de tijd die nodig is voor elke agent om hun probleem op te lossen.
Hoe maakt u een interne KB?
De interne KB is meestal onderdeel van complexere software, zoals helpdesksoftware. In zo’n systeem kunt u zowel interne als externe kennisbases maken.
Stap 1 – Meld u aan/maak een LiveAgent-account
De eerste stap is om u aan te melden bij uw LiveAgent-account. Als u er nog geen hebt, kunt u gerust onze 30-daagse gratis proefversie gebruiken.
Stap 2 – Navigeer naar de kennisbank
Nadat u zich hebt aangemeld, navigeert u eenvoudig naar de kennisbankssectie zoals weergegeven in de onderstaande schermafbeelding.
Stap 3 – Maak categorieën
Voor betere organisatie maakt u categorieën op basis van de behoeften en voorkeuren van uw bedrijf. Klik op maken en vul alle noodzakelijke gegevens in. Vergeet niet om interne toegang te selecteren als u wilt dat de informatie privé is en alleen toegankelijk is voor leden van uw organisatie.
Stap 4 – Begin met maken
Nadat u uw categorieën hebt gemaakt, kunt u beginnen met het bouwen van kennisbankinhoud. U kunt artikelen, forums of suggestiecategorieën maken.
Als u LiveAgent hebt, leest u onze uitgebreide kennisbankgids of bekijk de videodemo hieronder.
|
Wat zijn de voordelen van de interne kennisbank?
De voordelen zijn onder meer:
- Verbeterde klantervaring - Beter geïnformeerde agenten bieden superieure service
- Verbeterde agentefficiëntie - Snelle toegang tot informatie verkort de oplossingsduur
- Hogere verkoop - Agenten kunnen sneller en nauwkeuriger reageren op klantenbehoeften
- Beter merkimago - Consistente, deskundige ondersteuning verbetert de reputatie
- Verbeterd niveau van klantenservice/ondersteuning - Uitgebreide informatie garandeert kwaliteitsreacties
- Hogere productiviteit - Werknemers besteden minder tijd aan het zoeken naar informatie
- Verbeterde werknemerkennis - Gecentraliseerde leerresources verbeteren teamcompetentie
Voorbeelden uit de praktijk
Onboardingproces
Het onboardingproces kan soms lang en vermoeiend zijn, vooral als u geen goed beheersysteem hebt. Uw bedrijf heeft een nieuw lid van de klantenserviceafdeling aangenomen. Daarom moet u ervoor zorgen dat de werknemer op de hoogte is van bedrijfsinformatie, training en organisatiestructuur.
Meestal is de hoeveelheid nieuwe informatie/kennis behoorlijk stressvol om te onthouden voor een nieuwe werknemer. Daarom kan een interne KB ervoor zorgen dat de agent soepel door het onboarding gaat. Alle informatie is daar, dus de nieuwe agent kan ook teruggaan en nadenken over de interne informatie indien nodig.
Nieuwe bedrijfsupdates/informatie
Zelfs een ervaren senior klantenserviceagent kent niet alle antwoorden. Soms zijn er merkupdates, nieuwe promoties of wettelijke wijzigingen waarvan de agent zich niet bewust is. Wanneer u in een lastig parket zit en niet weet waar u het antwoord op uw vraag kunt vinden, is er maar één plek om heen te gaan — de interne kennisbank. De interne kennisbank stelt u in staat om snel naar informatie te zoeken. Als gevolg hiervan kunnen alle agenten snelle en kwaliteitsvolle klantenservice bieden.
Hoe kiest u software om een kwaliteitsvolle interne kennisbank te maken?
Bij het selecteren van software voor uw interne kennisbank volgt u deze stappen:
- Schrijf de behoeften en voorkeuren van uw bedrijf op - Bepaal welke functies het belangrijkst zijn voor uw organisatie
- Onderzoek op softwarebeoordelingssites - Bekijk onafhankelijke beoordelingen en vergelijkingen
- Beperk tot de beste helpdesksoftware - Maak een shortlist van topkandidaten
- Vergelijk de prijs, functies, bruikbaarheid en aanpassingsopties - Evalueer elke optie grondig
- Meld u aan voor gratis proefversies, test elke software en maak een definitieve keuze - Krijg praktische ervaring voordat u zich vastlegt
Kent u LiveAgent niet?
LiveAgent is een cloudgebaseerde helpdesk- en klantenondersteuningssoftware die bedrijven helpt uitstekende klantenservice te bieden, klanttevredenheid te controleren en de totale kosten van klantenondersteuning te verlagen.
Om specifieker te zijn, het systeem geeft alle klantenservicetickets op één plek weer. Dus e-mails, oproepen, vragen via sociale media en live chats worden allemaal in één interface weergegeven en gelijkmatig verdeeld tussen uw klantenserviceagenten. Als gevolg hiervan kan elk bedrijf dat helpdesksoftware gebruikt, klantenvragen van verschillende ondersteuningskanalen op efficiënte wijze afhandelen.
Andere populaire functies van LiveAgent
- Interne oproepen - Voer gratis spraakoproepen met collega’s rechtstreeks vanuit de interface
- Automatische terugbellen - Verminder verlaten oproepen en verhoog agentproductiviteit
- Geautomatiseerde ticketdistributie - Stroomlijn klantenondersteuning en verminder fouten
- IVR - Beheer oproepen moeiteloos met aanpasbare interactieve spraakrespons
- CRM - Beheer klantinteracties, volg leads en sla gegevens naadloos op
- Voorgemaakte berichten - Bespaar tijd bij het beantwoorden van veelgestelde vragen met voorgeschreven reacties
- Analyseoverzicht - Volg prestaties en verbeter efficiëntie
- Gamificatie - Verhoog agentbetrokkenheid met badges, beloningen en ranglijsten
Wilt u meer weten? Bekijk alle LiveAgent-functies.
