Interne tickets

Wat zijn interne tickets?

Interne tickets maken deel uit van veel ticketingtools en kunnen worden gedefinieerd als ondersteuningsvragen die worden ingediend door uw werknemers. Het creëren van een workflow die vereist dat uw werknemers interne tickets indienen wanneer ze problemen ondervinden, stelt u in staat om problemen binnen uw organisatie te beheren vanuit een gedeelde, gecentraliseerde inbox.

Interne vragen zijn alleen zichtbaar voor uw agenten en kunnen niet worden bekeken door klanten of eindgebruikers. Door gebruik te maken van interne ticketingtools kunt u de samenwerking, productiviteit en klantenondersteuning binnen de organisatie verbeteren.

Hoe kan u interne tickets gebruiken?

Interne tickets zijn handig voor:

• Indienen van interne ondersteuningsvragen
• Interne berichten sturen naar collega’s.
• Taken maken voor een specifieke vertegenwoordiger/groep vertegenwoordigers binnen een bepaalde afdeling.
• Een notitie/herinnering voor uzelf maken met de mogelijkheid om het interne ticket uit te stellen.

Wanneer u een intern ticket aanmaakt, heeft u de mogelijkheid om het volgende te definiëren:

• De afdeling waaraan u het ticket wilt toewijzen.
• De vertegenwoordiger aan wie u het ticket wilt toewijzen.
• De klant waar het ticket over gaat
• De onderwerpregel

Na het definiëren van de velden hierboven, kunt u uw ticket aanmaken door eenvoudigweg uw bericht samen te stellen of gebruik te maken van vooraf gedefinieerde reacties, standaardberichten of bijlagen.

Interne tickets aanmaken

1. Log in bij LiveAgent.
2. Klik op de knop + in de rechterbovenhoek van uw scherm (naast de knop Oplossen en uw profielfoto).

3. Klik op Nieuw intern ticket.

4. Klik op het vervolgkeuzemenu Afdeling en selecteer de afdeling waaraan u het ticket wilt toewijzen.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu Vertegenwoordiger en selecteer de vertegenwoordiger waaraan u het ticket wilt toewijzen (u kunt ook uzelf selecteren).
6. Optioneel: klik op het vervolgkeuzemenu Klant en selecteer de klant over wie het ticket gaat (maak u geen zorgen, ze krijgen geen melding en zien het ticket niet).
7. Klik op het veld Onderwerp en stel een onderwerp in voor uw ticket.
8. Klik op het gele tekstvak en schrijf uw bericht. Voel u vrij om bijlagen, vooraf gedefinieerde antwoorden of standaardberichten te gebruiken.
9. Als u klaar bent, klikt u op de oranje knop Maken.

Waar kan ik het interne ticket zien nadat ik het heb aangemaakt?

Nadat u het interne ticket hebt aangemaakt, kunt u het vinden in uw LiveAgent Ticketpaneel. Het wordt weergegeven als een “Nieuw” ticket en bevat de onderwerpregel die u hebt gemaakt. Om u te helpen onderscheid te maken tussen een intern ticket en een regulier ticket, worden alle interne tickets gemarkeerd als “interne tickets” in de onderwerpregel.

Hoe kunt u profiteren van de functie voor interne tickets?

De functie voor interne tickets kan elk bedrijf en elke organisatie op meerdere manieren ten goede komen, waaronder:

Gecentraliseerde interne en externe ondersteuning

Door ondersteuningsvragen op één plek te hebben – zowel intern als extern – zorgt u ervoor dat uw ondersteuningsmedewerkers te allen tijde productief zijn. Ze hoeven hun kostbare tijd niet te verspillen aan het schakelen tussen verschillende apparaten en het monitoren van andere accounts en tools.

Snellere probleemoplossing

Hogere productiviteitsniveaus zorgen voor snellere probleemoplossing. U zou kunnen denken dat interne tickets geen directe probleemoplossing vereisen; echter, u kunt niet meer fout zitten.

Bijvoorbeeld, stel u voor dat één van uw ondersteunende medewerkers een probleem tegenkomt terwijl ze een klant helpen. Ze dienen een vraag in, maar niemand reageert snel op hen. Een gebrek aan reactie kan vervolgens de oplostijd van het ticket van de klant verlengen, waardoor hun tevredenheid met uw bedrijf wordt beïnvloed. In het ergste geval kan de klant zo ontevreden zijn dat ze vertrekken.

Meer tevredenheid rondom

Door alle tickets op één plek te hebben en ze snel te beantwoorden, zorgt u ervoor dat zowel uw klanten als uw medewerkers tevreden zijn. Daarnaast voorkomt dit negatieve klantenervaringen, uitputting van medewerkers en het gevoel van machteloosheid bij vertegenwoordigers als ze met ontevreden klanten te maken krijgen.

Wat is het verschil tussen interne tickets en reguliere tickets?

Interne tickets zijn vragen die worden ingediend door uw medewerkers, terwijl reguliere tickets worden ingediend door uw klanten. Normaal gesproken kunnen uw klanten tickets indienen via elk communicatiekanaal dat u heeft verbonden met uw helpdesksoftware. Deze kanalen kunnen onder andere email, live chat, sociale media, telefoon, uw kennisbank, contactformulieren of zelfs een forum omvatten.

Ondertussen kunnen interne supporttickets alleen intern binnen de helpdesk worden ingediend, zoals beschreven in de bovenstaande stappen.

Bronnen in de kennisbank

Als u meer wilt weten over interne tickets, bekijk dan onze kennisbank, blog, academie of YouTube-kanaal. Daarnaast hebben we een aantal bronnen samengesteld die verband houden met interne tickets en die voor u interessant kunnen zijn.

• Helpdesknotities
• Privénotities
• Interne kennisbank
• Interne chat
• Interne oproepen

Klaar om interne tickets te maken?

Ontdek hoe eenvoudig het is om interne verzoeken in te dienen met LiveAgent. Probeer vandaag nog onze all-inclusive gratis proefperiode van 30 dagen. Geen verplichtingen, geen kredietkaart vereist.