Interne tickets

Wat zijn interne tickets?

Interne tickets kunnen worden gedefinieerd als ondersteuningsvragen die door uw medewerkers worden ingediend. Door een workflow te creëren waarbij uw medewerkers interne tickets moeten indienen wanneer ze met problemen worden geconfronteerd, kunt u problemen binnen uw organisatie beheren vanuit een gedeelde gecentraliseerde inbox.

Interne vragen zijn alleen zichtbaar voor uw vertegenwoordigers en kunnen niet worden bekeken door klanten of eindgebruikers.

Hoe kan u interne tickets gebruiken?

Interne tickets zijn handig voor:

• Interne ondersteuningsvragen indienen
• Interne notities naar collega’s verzenden
• Taken maken voor een specifieke vertegenwoordiger/groep vertegenwoordigers binnen een bepaalde afdeling
• Een notitie/herinnering voor uzelf maken met de mogelijkheid om het interne ticket uit te stellen

Wanneer u een intern ticket aanmaakt, heeft u de mogelijkheid om het volgende te definiëren:

• De afdeling waaraan u het ticket wilt toewijzen
• De vertegenwoordiger aan wie u het ticket wilt toewijzen
• De klant waar het ticket over gaat
• De onderwerpregel

Nadat u de bovenstaande velden hebt gedefinieerd, kunt u uw ticket maken door eenvoudig uw bericht op te stellen of door gebruik te maken van vooraf gedefinieerde reacties, standaardberichten of bijlagen.

Interne tickets aanmaken

1. Log in bij LiveAgent.
2. Klik op de knop + in de rechterbovenhoek van uw scherm (naast de knop Oplossen en uw profielfoto).

3. Klik op Nieuw intern ticket.

4. Klik op het vervolgkeuzemenu Afdeling en selecteer de afdeling waaraan u het ticket wilt toewijzen.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu Vertegenwoordiger en selecteer de vertegenwoordiger waaraan u het ticket wilt toewijzen (u kunt ook zelf selecteren).
6. Optioneel: klik op het vervolgkeuzemenu Klant en selecteer de klant over wie het ticket gaat (maak u geen zorgen, ze krijgen geen melding of zien het ticket niet).
7. Klik op het veld Onderwerp en stel een onderwerp in voor uw ticket.
8. Klik op het gele tekstvak en schrijf uw bericht. Voel u vrij om bijlagen, vooraf gedefinieerde antwoorden of standaardberichten te gebruiken.
9. Als u klaar bent, klikt u op de oranje knop Maken.

Waar kan ik het interne ticket zien nadat ik het heb aangemaakt?

Nadat u het interne ticket heeft gemaakt, kunt u het vinden in uw LiveAgent Tickets-paneel. Het wordt weergegeven als een “Nieuw” ticket en bevat de onderwerpregel die u hebt gemaakt. Om u te helpen onderscheid te maken tussen een intern ticket en een regulier ticket, zijn alle interne tickets gemarkeerd als “interne tickets” in de onderwerpregel.

Hoe kunt u profiteren van de functie voor interne tickets?

De functie voor interne tickets kan elk bedrijf en elke organisatie op meerdere manieren ten goede komen, waaronder:

Gecentraliseerde interne en externe ondersteuning

Door ondersteuningsvragen op één plek te hebben – zowel intern als extern – zorgt u ervoor dat uw ondersteuningsmedewerkers te allen tijde productief zijn. Ze hoeven hun kostbare tijd niet te verspillen aan het schakelen tussen verschillende apparaten en het monitoren van andere accounts en tools.

Snellere probleemoplossing

Hogere productiviteitsniveaus zorgen voor een snellere probleemoplossing. U zou kunnen denken dat interne tickets geen onmiddellijke probleemoplossing vereisen, u zou echter niet meer verkeerd kunnen zijn.

Stel u bijvoorbeeld voor dat een van uw ondersteuningsmedewerkers een probleem tegenkomt tijdens het helpen van een klant. Ze stellen een vraag, maar niemand beantwoordt ze snel. Het uitblijven van een reactie kan vervolgens de oplossingstijd voor tickets verlengen, wat van invloed is op hun tevredenheid met uw bedrijf. In het slechtste geval kan de klant zo ontevreden zijn dat ze gaan karnen.

Meer tevredenheid rondom

Door alle tickets op één plek te hebben en ze snel te beantwoorden, zorgt u ervoor dat zowel uw klanten als medewerkers tevreden zijn. Bovendien voorkomt dit negatieve klantenervaringen, burn-out van medewerkers en agenten die zich hulpeloos voelen door ontevredenheid van klanten.

Wat is het verschil tussen interne tickets en reguliere tickets?

Interne tickets zijn vragen die worden ingediend door uw medewerkers, terwijl reguliere tickets worden ingediend door uw klanten. Normaal gesproken kunnen uw klanten tickets indienen via elk communicatiekanaal dat u hebt gekoppeld aan uw helpdesksoftware. Deze kanalen kunnen e-mail, live chat, sociale media, telefoon, uw kennisbank, contactformulieren of zelfs een forum.

Ondertussen kunnen interne supporttickets alleen intern binnen de helpdesk worden ingediend, zoals beschreven in de bovenstaande stappen.

Bronnen in de kennisbank

ls u meer wilt weten over interne tickets, bekijk dan onze kennisbank, blog, academy, of YouTube-kanaal. Daarnaast hebben we een aantal bronnen samengesteld die betrekking hebben op interne tickets en die mogelijk interessant voor u zijn.

• Helpdesknotities
• Privénotities
• Interne kennisbank
• Interne chat
• Interne oproepen

Tevreden klanten zijn de beste klanten

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Klaar om interne tickets te maken?

Ontdek hoe eenvoudig het is om interne verzoeken in te dienen met LiveAgent. Probeer vandaag nog onze allesomvattende gratis proefperiode van 14 dagen. Geen verplichtingen, geen kredietkaart vereist.