IVR (Interactive Voice Response)

Wat is een IVR?

IVR is een afkorting voor Interactive Voice Response. Interactive Voice Response is een geautomatiseerd telefoonysteem dat met bellers communiceert. Het IVR-systeem verzamelt informatie tijdens de interactie en reageert door een passende actie uit te voeren, zoals het doorverbinden van de beller naar de juiste agent/afdeling of het uitstellen van een terugbel. Het implementeren van terugbeloplossingen of IVR-oproepverwerking binnen het IVR-systeem kan de klanttevredenheid verbeteren door wachttijden te minimaliseren en ervoor te zorgen dat hun problemen snel worden opgelost.

Hoe werkt Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response stelt u in staat oproepen naar de juiste afdelingen of agenten te routeren. Wanneer een klant contact wil opnemen met uw ondersteuningsteam, ontmoeten zij vooraf opgenomen spraakberichten. Alles wat zij hoeven te doen is een paar spraak- of toetscommando’s invoeren, en zij worden onmiddellijk naar de juiste afdeling van uw ondersteuningsteam doorgestuurd.

Bijvoorbeeld, een typische IVR-boom zou de klant naar de verwachte afdeling brengen, zoals de Factureringsafdeling, nadat de klant een specifiek nummer op hun telefoon indrukt.

IVR stelt uw agenten in staat efficiënter te werken en het volledige potentieel van uw call center-telefoonprogramma te benutten.

Hoe werkt het in LiveAgent?

LiveAgent beschikt over een uitgebreid IVR online designtool waarmee iedereen IVR-bomen kan ontwerpen, zelfs zonder technische ervaring. Bekijk de onderstaande video voor meer inzichten.

|

Onze tip: Neem alle Interactive Voice Response-audiobestanden rechtstreeks op in het IVR-designprogramma in LiveAgent. Met het gereedschap kunt u uw Interactive Voice Response-boom helemaal opnieuw ontwerpen/schrijven, inclusief het opnemen of uploaden van uw audiobestanden in de boom.

Welke functies heeft LiveAgent IVR?

• Terugbelfunctie - Sta klanten toe een terugbel aan te vragen in plaats van te wachten
• Neem uw eigen Interactive Voice Response-berichten op - Maak aangepaste spraakberichten
• Upload vooraf opgenomen berichten - Gebruik bestaande audiobestanden
• Oproeppriorisering - Routeer urgente oproepen op de juiste manier
• Routering naar de juiste afdelingen/agenten - Stuur oproepen naar het juiste team

Waarom zou u de IVR gebruiken?

IVR is een bekende klantenondersteuningsfunctie die wonderen kan doen voor uw helpdesk. Als uw agenten zich overweldigd voelen, klanten niet via telefoon kunnen bereiken, of als u dingen gewoon beter wilt organiseren, kunnen IVR-bomen het trucje doen. U kunt ze instellen, aanpassen en meteen in LiveAgent uitzoeken wat het beste voor u werkt.

Wat zijn de voordelen van de IVR?

• Automatische doorverbindingen + onbeperkte keuzes - Routeer oproepen automatisch met flexibele menuopties
• Verhoogt first contact resolution - Klanten bereiken onmiddellijk de juiste afdeling
• Verhoogt klanttevredenheid - Gereduceerde wachttijden en snellere probleemoplossing
• Bespaart geld en tijd voor agenten - Automatiseer routinevragen en verminder de werkbelasting van agenten

Interactive Voice Response voorbeeld – Afdelingsdoorverbindingen

Zie hieronder een IVR-boom met twee beschikbare afdelingskeuzes. Klanten kunnen kiezen voor de Verkoopsafdeling of de Technische afdeling.

Hallo, u heeft [Bedrijfsnaam] bereikt. Kies uit de volgende menuopties:

• Om met een verkoopsmedewerker te spreken, druk op 1.
• Voor technische ondersteuning, druk op 2.

Dit bespaart tijd voor klanten en bedrijfsmedewerkers. Er zijn geen extra doorverbindingen nodig wanneer een klant onmiddellijk de juiste afdeling bereikt.

Bovendien kunt u een aangepast geluid opnemen voor elke automatische afdelingsdoorverbinding (play). Voeg muziek toe die wordt afgespeeld voordat een medewerker de oproep beantwoordt (online/play). Als er geen beschikbare agent is, kan een klant ook een voicemailbericht achterlaten (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Het maken van een professioneel Interactive Voice Response-bericht kan in eerste instantie als een ontmoedigende taak lijken. Maak u geen zorgen; we hebben gratis aanpasbare IVR-scripts gemaakt om uw bedrijf meteen aan de slag te helpen.

Kennisbank-resources

Hebt u meer hulp nodig met deze functie? Bekijk deze gedetailleerde handleidingen:

• Een geautomatiseerde terugbel instellen
• IVR automatisch wijzigen
• Een oproep naar een extern nummer doorverbinden via Interactive Voice Response