Bedrijfsuren
Leer meer over bedrijfsuren, hun belang voor klantenondersteuning, en hoe LiveAgent's software helpt bij het beheren van 24/7-activiteiten. Ontdek automatiserin...
3 min lezen
Customer support
Business Operations
+1
Wat zijn bedrijfsuren?
Bedrijfsuren zijn kantoorwerkuren, meestal van 9:00 uur tot 17:00 uur maandag tot vrijdag. In wezen zijn bedrijfsuren de uren waarin u zaken doet. Bedrijfsuren verschillen van bedrijf tot bedrijf en van industrie tot industrie.
Waarom moet u bedrijfsuren instellen?
Het instellen van uw helpdesk-bedrijfsuren is belangrijk omdat deze van invloed zijn op uw naleving van de service level agreement (SLA). Als voorbeeld: zonder bedrijfsuren zouden de tickets die u in het weekend of op feestdagen ontvangt (eigenlijk wanneer uw agenten niet werken) onbeantwoord blijven voor de ingestelde SLA-duur en zou dit tot boetes leiden.
Dit kan natuurlijk worden voorkomen door eenvoudig bedrijfsuren in te stellen. U kunt dit gemakkelijk doen in veel ticketingsoftwareoplossingen, inclusief LiveAgent. Als uw helpdesk-bedrijfsuren bijvoorbeeld maandag tot vrijdag van 9:00 uur tot 17:00 uur zijn en u ontvangt een ticket op vrijdag om 16:00 uur, dan is het ticket om 9:00 uur op maandag slechts één bedrijfsuur oud. Dit geeft uw agenten voldoende tijd om het te beantwoorden en zich geen zorgen te maken over het missen van SLA-deadlines.
Wat zijn service level agreements (SLA’s)?
Een service level agreement (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en klant dat bepaalt welk serviceniveau op elk moment aan de klant moet worden geboden. SLA’s bestrijken meestal de servicekwaliteit, beschikbaarheid van service en verantwoordelijkheden van de provider.
Een service level agreement kan bijvoorbeeld bepalen dat de servicedesk van de softwareprovider vragen van de klant via e-mail, livechat en telefoon binnen één bedrijfsuur moet beantwoorden. Als dit doel niet wordt bereikt, heeft de klant het recht op terugbetaling.
Welke boetes zijn er als een SLA niet wordt nageleefd?
Doorgaans bevatten SLA’s vooraf bepaalde boetes die de klant kan handhaven als de serviceprovider niet aan de servicevoorwaarden voldoet. Deze boetes worden vaak afgehandeld via tegoeden gelijk aan een bepaald percentage van de maandelijkse winst van de leverancier uit de klantrekening. Als het SLA-doel niet wordt bereikt, heeft de klant het recht op terugbetaling in de vorm van een tegoed, dat zij kunnen toepassen op toekomstige maandelijkse abonnementskosten.
Hoe werken bedrijfsuren?
De bedrijfsurenfunctie van LiveAgent configureert uw SLA-niveaus om alleen tijdens opgegeven perioden actie te ondernemen, met de mogelijkheid om feestdagen uit te sluiten.
Bedrijfsuren instellen in LiveAgent
Volg deze stappen om bedrijfsuren in uw LiveAgent-account in te stellen:
- Meld u aan bij LiveAgent
- Klik op Configuratie
- Klik op Automatisering
- Klik op SLA
- Klik op de oranje knop Niveau maken aan de rechterkant
- Geef uw SLA-niveau een naam
- Vink “Tijden zijn gedefinieerd binnen de volgende bedrijfsuren” aan
- Selecteer uw tijdzone
- Vink elk vak (maandag tot zondag) aan en stel uw bedrijfsuren in
- Optioneel: Vink “feestdagen uitsluiten” aan en definieer de dagen waarop u niet werkt in het JJJJ-MM-DD-formaat. Als u jaarlijks terugkerende feestdagen wilt instellen, kunt u het volgende formaat gebruiken: *-MM-DD
- Klik Opslaan
Hoe kunt u profiteren van het instellen van bedrijfsuren?
Vervulde SLA’s
Door bedrijfsuren in te stellen, loopt u geen risico om uw SLA-deadlines te missen. Uw agenten hebben voldoende tijd om tickets van VIP-klanten te beantwoorden, en u hoeft zich geen zorgen te maken over boetes (wat deze ook mogen zijn volgens uw service level agreement). Effectieve klantenserviceagenten spelen een cruciale rol bij het bieden van uitstekende klantenservice, zodat elke klantinteractie soepel wordt afgehandeld.
Langdurige klantrelaties
Door uw kant van de service level agreements na te komen (deadlines halen), blijven uw klanten tevreden met uw service. Dit zal uw klant-klantrelatie versterken en hen loyal aan uw bedrijf houden voor lange tijd. Dit kan zelfs leiden tot up-sells en cross-sells, vooral als zij weten dat zij op u kunnen vertrouwen om hun vragen snel te beantwoorden.
Merkadvisering en meer verkoop
Tevreden klanten kunnen uitstekende merkadviseurs zijn. Ze delen graag hun positieve ervaringen met vrienden, familie, collega’s en medewerkers. Aanbevelingen als deze zijn erg impactvol.
Kennisbank resources
Raadpleeg onze kennisbank resources, blogposts, webinars en meer voor meer informatie over bedrijfsuren en SLA’s.
- Bedrijfsuren instellen
- SLA’s instellen
- Service Level Agreements (Support Portal)
- Service Level Agreements (Functie)
- Knop Oplossen
- SLA-logboeken
- Regels (Vooraf bepaalde acties)
- Tijdregels
- Triggers, voorwaarden en acties
Klaar om uw bedrijfsuren in te stellen?
Meld u aan voor onze 30-daagse gratis proefperiode (geen creditcard vereist!) en test onze bedrijfsurenfunctie. Ontdek hoe gemakkelijk het is om service level agreement-deadlines na te komen en klanten tevreden te houden. Zorg voor tijdige reacties en naadloze communicatie met uw klanten.
