Klantenservicerapporten bieden inzicht in prestaties, verbeterbereiken en toppresterende afdelingen. Regelmatige beoordelingen zorgen voor klanttevredenheid en loyaliteit. LiveAgent biedt uitgebreide rapportagefuncties om de servicekwaliteit te verbeteren.
Klantenservicerapporten geven een overzicht van alle klantenserviceverzoeken en gerelateerde activiteiten. Ze bieden inzicht in hoe een klantenserviceteam presteert, wat kan worden verbeterd en welke afdelingen uitblinken.
Klantenservicerapporten kunnen onder meer het volgende bevatten:
Het regelmatig beoordelen van rapporten is een must wanneer u met online klantenservicesoftware werkt. Dit kan u helpen uw bedrijfspraktijken, producten en services te verbeteren, terwijl u ervoor zorgt dat aan de behoeften en verwachtingen van uw klanten wordt voldaan.
Beschouw het volgende scenario. U denkt dat uw klantenserviceteam een geweldig werk doet bij het afhandelen van tickets omdat uw gemiddelde tijd voor ticketoplossing onder de 8 minuten ligt. Wanneer u echter nader kijkt en agentbeoordelingen onderzoekt, merkt u dat uw agenten keer op keer negatief worden beoordeeld. Dit kan erop wijzen dat ze haast hebben om elk ticket te beantwoorden en de servicekwaliteit opofferen voor snelheid. Omdat dergelijke scenario’s erg gebruikelijk zijn, is het controleren van uw klantenservicerapporten een must en moet dit regelmatig worden gedaan.
LiveAgent biedt 11 functies voor klantenservicerapportage. Bekijk ze hieronder in detail.
Het analytics-overzicht geeft u een volledig overzicht van uw klantenserviceinspanningen. Hiermee kunt u gebruiksstatistieken, prestatierapporten en klanttevredenheidscijfers zien. In wezen geeft het u een voorvertoning van elk rapport (tagrapporten, kanaalrapporten, agentranglijsten) dat beschikbaar is in LiveAgent.
Prestatierapporten kunnen u een goed idee geven van hoe uw agenten hun tijd besteden. De rapporten tonen hoeveel tickets elke agent heeft beantwoord via verschillende kanalen en hoe lang het duurde om ze te beantwoorden. Naast het aangeven van agentproductiviteit kunnen prestatierapporten ook agentbeoordelingen tonen. Hiermee kunt u agentprestaties vergelijken in termen van behulpzaamheid, kennis en snelheid.
Het overzicht van agentranglijsten is een volledig rapport van alle positieve en negatieve agentbeoordelingen. Het rapport is compleet met opmerkingen van klanten, de datum waarop de beoordeling werd ontvangen, en geeft u zelfs de mogelijkheid om naar het ticket te navigeren dat de agent aan het oplossen was toen ze de beoordeling ontvingen.
Tagrapporten geven u inzicht in welke tags het meest voorkomen in uw klantenservicetickets. Toegang tot een georganiseerd rapport als dit kan laten zien wat voor soort problemen uw team het meest aantreft, en kan dus bruikbare inzichten opleveren en u helpen uw product/service te verbeteren.
Bekijk alle vervulde en gemiste SLA’s uit een specifiek tijdsbereik om de kloof tussen de service die u naar verwachting moet leveren en de service die u momenteel levert, te overbruggen. SLA-nalevingsrapporten stellen u in staat alle SLA’s op datum, afdeling en agent te sorteren, zodat u kunt zien wie goed is in het vervullen van SLA’s en wie moet verbeteren.
SLA-logboeken bieden een gedetailleerder overzicht van alle gemiste en vervulde SLA’s uit een specifieke periode. SLA-logboeken tonen de ticketaanvrager (klant), ticket-ID, SLA-starttijd, de afdeling waaraan het ticket was toegewezen, de agent aan wie het ticket was toegewezen, de vervaldatum, de sluitingsdatum en eventuele resterende/achterstallige SLA-tijd.
Alle logboeken kunnen in een CSV-bestand worden geëxporteerd.
Het rapport agentbeschikbaarheid stelt u in staat de beschikbaarheid van uw ondersteuningsagenten te controleren. Zie wanneer elke agent online was om tickets, chats en oproepen te beantwoorden en hoe lang. Voor gemakkelijk delen kunnen alle agentbeschikbaarheidslogs in een CSV-bestand worden geëxporteerd.
Het agentrapport geeft u een holistisch overzicht van alle agentactiviteiten, werktijd, verkoop, beoordelingen en andere statistieken zoals de gemiddelde chattijd of gemiddelde chatophaaltijd. Segmenteer agentripporten op datum, afdeling, kanaal en agent om een nauwkeurig beeld te krijgen van hoe uw teams presteren.
Kanaalrapporten geven u een goed idee van welke ondersteuningskanalen het meest door uw klanten worden gebruikt. Kanaalrapporten bevatten gedetailleerde informatie over alle inkomende e-mails, oproepen, live chats, contactformulierinzendingen, feedbackformulieren, Facebook-berichten, tweets — noem maar op.
Kanaalrapporten kunnen, zoals de meeste rapporten in LiveAgent, in een vlakdiagram, lijndiagram, staafdiagram en cirkeldiagram worden weergegeven.
Afdelingsrapporten geven u een overzicht van hoeveel ondersteuningstickets elke afdeling heeft ontvangen en opgelost via verschillende communicatiekanalen. Het rapport kan ook inzicht geven in hoe elke afdeling het doet in termen van klantenfeedback en beoordelingen.
Tijdrapporten geven u een gedetailleerd overzicht van het totale aantal uren en minuten dat is besteed aan de oplossing van elk ticket. In het rapport kunnen gebruikers de ticket-ID zien en zelfs naar het ticket zelf navigeren, de agent die aan het ticket is toegewezen, de aanvragende klant, de datum, de hoeveelheid tijd die de agent aan het oplossen van het ticket heeft besteed, gefactureerde tijd en eventuele aanvullende opmerkingen.
Het rapport geeft u de mogelijkheid filters te gebruiken en naar tickets van specifieke klanten of agenten te zoeken.
LiveAgent biedt meer dan 180 geavanceerde helpdesk-functies die u kunnen helpen de service die uw klanten ontvangen te controleren. We hebben hieronder enkele van die functies beschreven.
Hoewel LiveAgent goed werk doet bij het melden van u wanneer een nieuw ticket aankomt, geven sommige mensen de voorkeur aan meldingen in hun e-mail. Stel e-mailmeldingen in zodat u wordt genotificeerd telkens wanneer:
Zijn e-mailmeldingen niet genoeg? Stel Slack-meldingen in. Telkens wanneer een nieuw ticket wordt geopend, opgelost of beantwoord, wordt u op Slack genotificeerd. Slack kan u ook melden als automatiseringsregels in LiveAgent zijn gewijzigd terwijl u weg was van uw dashboard.
Zoals eerder vermeld, kunnen LiveAgent-rapporten in CSV-bestanden worden geëxporteerd. Daarnaast geeft LiveAgent u de mogelijkheid om afzonderlijke tickets te exporteren. Ticketexports bevatten de ticketstatus, klantnaam, e-mail, ticket-ID, afdelingsnaam en -ID, agentnaam en -ID, tags, onderwerp, e-mailvoorbeeld, aanmaakdatum, gespreks-ID’s en meer.
Onderweg zonder mogelijkheid om in te loggen op LiveAgent, maar moet u de voortgang van een specifiek ticket controleren? Vraag uw agenten om u een URL voor online ticketgeschiedenis te sturen. Zonder inschakeling van verificatie kunt u de online ticketgeschiedenis lezen door eenvoudig op de link te klikken die naar u is verzonden.
De URL voor online ticketgeschiedenis is een favoriet van klantsuccesofficers. Het is het perfecte hulpmiddel om belangrijke tickets van VIP-klanten te controleren terwijl u in de tropen op vakantie bent.
LiveAgent biedt opslagruimte voor onbeperkte oproepopnamen. Als u de kwaliteit van de reacties van uw agent wilt controleren, kunt u dit doen door een afspeling van elk gesprek te beluisteren.
Wilt u zien hoe uw agenten tickets in real-time afhandelen? Gebruik het chats-overzicht om toe te kijken terwijl uw agenten klanten helpen via live chat.
LiveAgent kan ook als social listening-tool fungeren. Onze Twitter-integratie stelt u in staat specifieke trefwoorden bij te houden en te controleren. Als u bijvoorbeeld besluit het woord LiveAgent bij te houden, wordt elke keer dat iemand het in een Tweet gebruikt (ongeacht of het wordt vermeld/getagd met een @ of #), de Tweet automatisch in een ticket omgezet en in uw dashboard opgehaald. Dit geeft u de kans om indirect te controleren wat uw klanten over uw bedrijf zeggen. Dit soort inzichten geeft u de kans om uw product en service te verbeteren.
Benchmarks en ranglijsten geven u een idee van hoe uw klantenserviceagenten presteren in vergelijking met elkaar. Hiermee kunt u zien hoe lang uw agenten online zijn geweest, hoeveel berichten ze hebben beantwoord en wie de meeste positieve beoordelingen op een dag heeft gekregen.
De gegevens kunnen worden weergegeven voor:
Feedback en suggesties stellen u in staat nieuwe ideeën en feedback voor toekomstige ontwikkeling in te zamelen. Laat uw klanten hun ideeën in uw communityforum bespreken en ontdek wat zij echt belangrijk vinden.
LiveAgent integreert met meer dan 40 toepassingen van derden, inclusief klanttevredenheidssoftware. Een goed voorbeeld van deze software is Nicereply, waarmee u klantenfeedback kunt verzamelen via NPS-, CES- en CSAT-enquêtes.
Integreer ze met LiveAgent’s live chat en plaats enquêtelinks in uw e-mail om ervoor te zorgen dat uw klanten altijd de reacties van uw agent beoordelen.
Het belangrijkste voordeel van het wekelijks of maandelijks beoordelen van klantenservicerapporten en analytics is dat u kunt zien wat goed wordt gedaan en wat moet worden verbeterd. Als voorbeeld kunt u opmerken dat u meer live chats dan telefoongesprekken ontvangt, en daarom uw resources (agenten) beter moet herverdelen om overeen te stemmen met de inkomende ticketvolumes voor elk communicatiekanaal.
Daarnaast kan het beoordelen van deze rapporten ook inzicht geven in welke agenten aanvullende training nodig hebben. Als u merkt dat bepaalde agenten voortdurend negatieve feedback van klanten krijgen, terwijl andere agenten voortdurend uitblinken, kan dit erop wijzen dat ze niet genoeg training hebben ontvangen of dat ze geen best practices gebruiken bij het spreken met klanten.
Het beoordelen van klantenservicerapporten kan u helpen de kloof tussen wat wordt verwacht en wat wordt geleverd, te overbruggen. Zodra u deze gaten hebt geïdentificeerd en verbeterd, zullen uw klanten dit zeker opmerken. Naarmate de service verbetert, verbetert ook de klanttevredenheid, en daarmee komen veel voordelen.
Bestaande klanten kopen vaker, geven meer geld uit en zullen uw bedrijf eerder aan anderen aanbevelen — zowel online als persoonlijk via mond-tot-mondreclame.
Hoe beter de service, hoe gelukkiger uw bestaande klanten zijn. Hoe gelukkiger ze zijn, hoe waarschijnlijker het is dat ze uw bedrijf aan anderen aanbevelen, wat betekent meer klanten en meer aankopen. In wezen is het een eindeloze cyclus. Daarom moet u voortdurend streven naar verbetering, wat u kunt doen door alle gebruiksstatistieken in uw LiveAgent-dashboard te beoordelen.
Klantenservicerapporten geven een overzicht van alle klantenserviceverzoeken en gerelateerde activiteiten. Ze bieden inzicht in hoe een klantenserviceteam presteert, wat kan worden verbeterd en welke afdelingen uitblinken.
Het regelmatig beoordelen van rapporten helpt u uw bedrijfspraktijken, producten en services te verbeteren, terwijl u ervoor zorgt dat aan de behoeften en verwachtingen van uw klanten wordt voldaan. Rapporten kunnen belangrijke inzichten onthullen, zoals of agenten kwaliteit opofferen voor snelheid.
LiveAgent biedt 11 functies voor klantenservicerapportage, waaronder analytics-overzicht, prestatierapporten, agentranglijsten, tagrapporten, SLA-nalevingsrapporten, SLA-logboeken, agentbeschikbaarheid, agentripporten, kanaalrapporten, afdelingsrapporten en tijdrapporten.
Voordelen zijn onder meer het verbeteren van servicekwaliteit, het verhogen van klanttevredenheid, het identificeren van trainingsbehoeften, het optimaliseren van resourcetoewijzing en uiteindelijk het genereren van meer verkoop door betere klantenervaringen.
Ontdek de krachtige functies van LiveAgent die communicatie stroomlijnen, efficiëntie verhogen en klanttevredenheid vergroten.
Rapporten over klantenservice helpen bedrijven trends bij te houden, verbeterbereiken te identificeren en geïnformeerde beslissingen te nemen door inzichten in ...
Verbeter klantenservice met een uitgebreide evaluatiecontrolelijst gericht op het stellen van verwachtingen, het monitoren van communicatie, het analyseren van ...
Verbeter je klantenservice met onze handige klantenservice checklist – vink alles af wat je op weg naar succes zet.
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
