Live Chat Functies

Wat is Live Chat?

Live chat is een essentieel onderdeel van klanteninteractiesoftware waarmee klanten in real-time kunnen communiceren met klantenondersteuningsmedewerkers. Klanten kunnen een chat met u starten op uw website, in plaats van te moeten bellen of een e-mail te sturen, waardoor het interactieproces veel efficiënter wordt.

Live chat plugin is volledig browsergebaseerd en vereist niet dat gebruikers software downloaden om te beginnen met chatten. In de huidige wereld is het implementeren van een live chat plugin een must voor elke succesvolle klantenservicestrategie. Bovendien is een live chat plugin voor WordPress een functie die uw website onder uw concurrenten zal laten opvallen.

Waarom is Live Chat Belangrijk voor Klantenservice?

Live chat is een belangrijk communicatiekanaal voor klantenservice omdat:

• Klanten krijgen bijna onmiddellijk antwoorden op hun vragen
• Het biedt real-time hulp
• Het vereist geen moeite (van de klant)
• Klanten verwachten dat bedrijven dit bieden
• Het kan u een concurrentievoordeel geven
• Het is een goedkope oplossing die verkoop, betrokkenheid en retentie kan verbeteren

Welke Live Chat Functies Biedt LiveAgent?

LiveAgent biedt 15 live chat functies die u kunnen helpen uw klantenservice-inspanningen te verbeteren.

Chat Knop

LiveAgent geeft u de vrijheid om uw eigen chatknop te maken die overal op uw website kan worden geplaatst. Kies de positie, kleuren, animatie, hover-effect, mobiele opties en Z-index van de knop.

Als u liever geen knop zelf maakt, kunt u er een uit onze chatknopgalerij gebruiken en deze naar wens aanpassen.

We bieden:

• Hoekige knoppen
• Bellenknoppen
• Zijknoppen
• Inline knoppen
• Knoppen met aangepaste afbeeldingen
• Knoppen met aangepaste HTML

Naast het maken van uw eigen chattknoppen kunt u ook het chatvenster ontwerpen. U kunt het volgende wijzigen:

• Welkomstbericht/welkomstbericht verbergen
• Stijl
• Grootte van het chatvenster
• Knop “Chat opnieuw starten” verbergen
• Offline bericht achterlaten inschakelen
• Z-index
• Positie
• Aangepaste CSS

Real-time Chat

LiveAgent stelt uw websitebezoekers in staat om in real-time met u te chatten. Wanneer zij op het websitechatvak op uw website klikken en hun eerste chatbericht verzenden, begint uw LiveAgent-dashboard te rinkelen om u te melden dat er een gebruiker op u wacht om met u te chatten.

Als de websitebezoekers buiten kantooruren met u proberen te chatten, wordt de chat in uw LiveAgent-dashboard geregistreerd als een ticket, waarop u later per e-mail kunt antwoorden.

Proactieve Chat Uitnodigingen

Proactieve uitnodigingen is een chatfunctie waarmee u klanten die uw website aan het bekijken zijn, kunt bereiken en hulp kunt aanbieden. U kunt chat-uitnodigingen op aangepaste URL’s op uw website plaatsen, zoals de prijzen- of veelgestelde vragen-pagina.

De proactieve chat-uitnodigingsknoppen kunnen naar wens worden aangepast en kunnen ook zo worden ingesteld dat ze na een bepaalde tijd worden weergegeven. De proactieve chat-uitnodiging kan bijvoorbeeld worden weergegeven als de gebruiker uw prijzenpagina langer dan 45 seconden bekijkt.

Chat Knop Galerij

LiveAgent biedt een aantal kant-en-klare chattknoppen die in onze chatknopgalerij kunnen worden bekeken. Kies eenvoudig degene die u wilt en plaats het chatvenster op de website zodat uw klanten kunnen beginnen met chatten met uw ondersteuningsmedewerkers.

Chat Knop Animaties

Animaties kunnen beïnvloeden waar uw websitebezoekers hun aandacht op richten. Voeg animaties toe aan uw chattknoppen om hun aandacht te trekken en de betrokkenheid te verhogen.

Chat Uitnodiging Galerij

Naast onze reguliere websitechatgalerij biedt LiveAgent ook een proactieve chatknopgalerij. Kies uit een aantal stijlen en knopposities, of maak uw eigen door uw eigen HTML-code te schrijven.

LiveAgent biedt proactieve chat-uitnodigingen in de volgende posities:

• Zijkant
• Hoek
• Midden

Chat Venster Docking

LiveAgent stelt gebruikers in staat om het live chatvenster vast te zetten terwijl zij uw site doorbladeren. Wanneer een nieuw bericht wordt ontvangen terwijl de chat is vastgezet, ontvangt de gebruiker een melding. Chatvensters kunnen aan de linker- of rechterkant van uw site worden vastgezet.

Chats Overzicht

Het chats-overzicht van LiveAgent geeft u een holistisch beeld van al uw websitebezoekers. Deze chatfunctie toont u waar uw websitebezoekers geografisch zijn gelokaliseerd, welke URL’s van uw site zij doorbladeren en hoe lang zij elke pagina hebben doorbladerd.

Het chats-overzicht laat u zien:

• Online bezoekers (aantal bezoekers dat een website bekijkt)
• Chatbezoekers (aantal bezoekers dat aan het chatten is)
• Bezoekers in de wachtrij (aantal bezoekers dat op chat wacht)
• Beschikbare agenten (aantal agenten beschikbaar voor chat)
• De geografische locatie van elke bezoeker (weergegeven op een kaart)
• Land van bezoeker
• Werkelijke site
• Verwijzer

Chat Geschiedenis

LiveAgent stelt u in staat om alle vorige chats samen met alle huidige chats op één scherm te bekijken. Als u naar een specifieke chat zoekt, kunt u uw zoekopdracht filteren op tags, afdelingen, datums, namen, enz.

Online Bezoekers

Online bezoekers van LiveAgent is een chatfunctie waarmee u kunt controleren wie uw site bekijkt. Ontdek het IP-adres van uw bezoeker, verwijzers, geografische locaties, huidige URL’s op uw site en de totale hoeveelheid tijd die zij op uw site hebben doorgebracht.

Chat Distributie

LiveAgent biedt meerdere chatdistributiemethoden. Het systeem kan zo worden ingesteld dat het gebruikt:

• Willekeurige toewijzing: Wijst chats willekeurig toe aan beschikbare agenten.
• Vooraf ingestelde prioriteiten: Chats worden doorgestuurd naar de agent die momenteel geen chat beantwoordt, of de langste downtime sinds hun laatste chat heeft gehad.
• Ring to all: Alle agenten worden op de hoogte gesteld dat een klant op chat wacht. De melding stopt niet met rinkelen totdat iemand de chat beantwoordt.
• Gemiddelde bezetting: Inkomende chats worden doorgestuurd naar de agent met het laagste aantal actieve chats.
• Maximale bezetting: Inkomende chats worden toegewezen aan de agent met het hoogste aantal actieve chats om de bezetting maximaal te houden.

Real-time Typweergave

LiveAgent geeft u een real-time weergave van wat uw klanten in het chatvenster typen. Voordat zij zelfs maar op verzenden drukken, kunt u al hun ordernummers, eerdere aankopen of eerdere tickets opzoeken om nog sneller klantenservice te bieden.

Chat Ingebedde Tracking

LiveAgent geeft u de mogelijkheid om gebeurtenissen van live chatsessies in Google Analytics bij te houden. U hebt de mogelijkheid om bij te houden:

• Chat starten
• Chat beëindigen
• Elk agentbericht
• Elk klantbericht

Maximale Wachtrijlengte

LiveAgent biedt een oplossing voor wanneer er te veel mensen in de wachtrij staan om met u te chatten. Door uw maximale wachtrijlimiet in te stellen, kan uw live chatknop automatisch zijn beschikbaarheid wijzigen in offline of volledig verbergen op uw website. Wanneer de wachtrij weer binnen de limiet is, verschijnt het websitechatvak automatisch.

Interne Chat

LiveAgent biedt een intern chattool voor uw agenten. Met het gereedschap kunnen zij met elkaar chatten zonder het LiveAgent-dashboard te verlaten en zonder externe toepassingen te gebruiken. De chat is uitgerust met bestandsdelingopties en stelt gebruikers in staat om elkaar ticket-ID’s te sturen die als klikbare links zijn ingebed.

Agenten kunnen tegelijkertijd meerdere interne chats open hebben.

Huidige URL van Live Chat Bezoeker

LiveAgent laat u zien welke webpagina’s uw websitebezoekers op uw site doorbladeren. Telkens wanneer uw bezoeker een ander pagina op uw website opent, wordt u hiervan op de hoogte gesteld.

Aanvullende Chat Functies Die Uw Ondersteuning een Fluitje van een Cent Maken

Universele Inbox

Onze universele inbox maakt het gemakkelijk om multitasking uit te voeren. Terwijl u wacht op een nieuw websitechatantwoord, kunt u zich richten op het beantwoorden van tickets van andere kanalen rechtstreeks vanuit uw gecentraliseerde inbox.

Hybride Ticketstroom

De hybride ticketstroom stelt u in staat om de contactpersoon/probleemoplossingsreis van uw klant door verschillende kanalen te volgen terwijl u in dezelfde ticketthread blijft. Als een klant verwijst naar een eerder gesprek dat zij met een ander agent hebben gevoerd, kunt u dit gemakkelijk opzoeken in de hybride ticketthread.

CRM

LiveAgent biedt een ingebouwde CRM rechtstreeks in uw universele inbox. Terwijl u in real-time met een klant aan het chatten bent, kunt u hun informatie, eerdere tickets, aankopen en andere aanvullende informatie die u hebt verzameld en geregistreerd, bekijken.

De CRM-informatie kan in real-time worden bewerkt en bijgewerkt.

Tags

Tags stellen u in staat om sneller naar eerdere tickets te zoeken. Als een klant verwijst naar een eerder live chatgesprek over hun abonnementupgrade, kunt u het chatverslag gemakkelijk opzoeken door uw zoekopdracht met de tag “upgrade” te filteren.

Voorbereide Antwoorden

Voorbereide antwoorden stellen u in staat om veelgestelde vragen onmiddellijk te beantwoorden. Agenten hebben de mogelijkheid om generieke antwoorden op veelgestelde vragen op te stellen en op te slaan. Als een klant met wie zij chatten een algemene vraag stelt, kunnen agenten met één klik antwoorden (door op het voorbereide antwoord te klikken).

Integraties van Derden

LiveAgent integreert met meer dan 40 toepassingen van derden, zoals MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply en meer. Door toepassingen die u dagelijks gebruikt met LiveAgent te integreren, kunt u deze toepassingen openen en acties uitvoeren die u in de apps zou uitvoeren.

Als u bijvoorbeeld een nieuw deal aan PipeDrive wilt toevoegen, kunt u dit doen terwijl u in real-time met uw klant aan het chatten bent. U hoeft alleen hun contactkaart in LiveAgent te openen en op het PipeDrive-pictogram te klikken, waarmee u nieuwe deals kunt toevoegen of bestaande dealwaarden kunt wijzigen.

Het integreren van de apps die u dagelijks gebruikt met LiveAgent bespaart u uiteindelijk tijd — minder klikken, minder inloggen, minder tabbladen.

Samenvatting van Live Chat Voordelen

Het hebben van een chatbox op de website verbetert klanttevredenheid, wat op zijn beurt verkoop en retentie verbetert. Bovendien:

Vermindert Ticketvolumes

Door uw klanten de mogelijkheid te geven om onmiddellijk contact op te nemen met uw klantenservice, vermindert u effectief het aantal inkomende ticketvolumes. Live chats worden over het algemeen sneller opgelost dan telefoongesprekken en e-mails, en kunnen dus voorkomen dat uw klantenserviceafdeling wordt overspoeld en overweldigd door tickets.

Verlaagt Klantinspanning

Klanten verwachten live chat op uw website te vinden. Bied het aan en verminder de inspanning die zij moeten leveren om contact met u op te nemen. Het plaatsen van een live chatknop op uw website is de gemakkelijkste manier. Waarom? Klanten zoeken over het algemeen naar antwoorden op hun vragen op uw website, en wanneer zij deze niet kunnen vinden, wenden zij zich tot live chat.

Als zodanig is dit de optie met de minste inspanning. Als de klant verder zou moeten zoeken om uw contactgegevens te vinden, hun e-mail zou moeten openen, deze zou moeten verzenden en op een antwoord zou moeten wachten, zouden zij gemakkelijk gefrustreerd kunnen raken.

Verhoogt Betrokkenheid en Verkoop

Het gebruik van live chatsoftware kan klantenengagement en verkoop verbeteren. Door proactieve live chatsoftware te gebruiken en chat-uitnodigingen op strategische plaatsen op uw site te plaatsen, kunt u gemakkelijk met uw klanten in contact treden, hulp aanbieden en zelfs upsellen en cross-sellen.

Wist u dat klanten die met een bedrijf op websitechat communiceren, meer waarschijnlijk meer uitgeven en herhaalde aankopen doen?