Notities

Wat zijn interne notities?

Interne notities in LiveAgent stellen agenten in staat om privéinformatie op te slaan die alleen zichtbaar is voor andere ondersteuningsagenten, niet voor klanten. Interne notities kunnen aan bestaande tickets worden toegevoegd of gebruikt om een nieuw ticket aan te maken, wat eerder een “intern ticket” werd genoemd.

Om beter aan te sluiten bij hun functionaliteit, hebben we de term bijgewerkt naar “interne notities.” Deze notities zijn cruciaal voor het organiseren van interne communicatie en taken zonder ze aan de klant bloot te stellen.

Zijn er verschillende soorten helpdesk-notities in LiveAgent?

LiveAgent biedt verschillende soorten notities die agenten voor verschillende doeleinden kunnen gebruiken. Deze kunnen in grote lijnen in drie secties worden ingedeeld:

• Notitie in een ticket/gesprek: Dit is het meest gebruikte type notitie, zichtbaar direct in de ticketstroom. Eenmaal toegevoegd, kunnen deze notities niet worden gewijzigd of verwijderd, wat de integriteit van het ticket bewaart.
• Klantgerelateerde notitie: Deze notitie wordt weergegeven in het rechterpaneel van een open ticket, onder de gegevens van de klant. Het is zichtbaar in alle tickets die aan die klant zijn gekoppeld en biedt belangrijke informatie voor agenten die toekomstige tickets voor deze klant afhandelen.
• Ticketgerelateerde notitie: Deze notitie verschijnt in het rechterpaneel van een ticket, onder de ticketgegevens. Het is alleen zichtbaar in het specifieke ticket waaraan het is gekoppeld, wat nuttig is voor het bijhouden van details die specifiek zijn voor dat bepaalde probleem.

Gebruiksscenario voor interne notities

Inline ticket-notities stellen agenten in staat om klantenproblemen in het ticket samen te vatten, zodat andere ondersteuningsagenten niet door de volledige communicatiegeschiedenis hoeven te lezen. Als een klant bijvoorbeeld een probleem in meerdere e-mails uitlegt, kan de agent een inline notitie toevoegen om het probleem samen te vatten. Bij het overdragen van het ticket aan een ander agent, zoals een ontwikkelaar, biedt de inline notitie een snelle samenvatting van het probleem en wat moet worden gedaan.

Bovendien kan een agent of beheerder een nieuw ticket maken met behulp van een interne notitie om een interne taak bij te houden die aandacht nodig heeft. Deze interne notitie zou als elk ander ticket functioneren, maar wordt gebruikt om interne processen in plaats van klantgerichte problemen te beheren.

Gebruiksscenario voor klantennotities

Klantennotities geven agenten de mogelijkheid om informatie over een klant op te slaan die relevant is voor meerdere tickets. Deze notities zijn nuttig voor het documenteren van elk soort klantspecifieke informatie die niet als contactveld hoeft te worden vastgelegd.

Als een klant bijvoorbeeld een aangepaste setup of een tijdelijke workaround heeft waarvan agenten zich bewust moeten zijn bij het oplossen van problemen, zou een klantennotitie ervoor zorgen dat elke agent die toekomstige tickets afhandelt, op de hoogte is van deze details en verwachtingen dienovereenkomstig kan beheren.

Gebruiksscenario voor ticketnotities

Ticketnotities zijn ontworpen voor het opslaan van belangrijke contextuele informatie over een specifiek ticket. Hoewel interne notities inline in de ticketcommunicatiethread worden toegevoegd, worden ticketnotities weergegeven als een vrij-tekstueel veld in de zijbalk, zodat de informatie niet in de ticketgeschiedenis verdwijnt.

Ticketnotities zijn vooral nuttig voor het delen van belangrijke details of interne opmerkingen die op het hele ticket van toepassing zijn, niet alleen op een specifiek onderdeel ervan. Als een agent bijvoorbeeld een terugkerend probleem in een ticket identificeert, kan hij een gespecialiseerd probleemoplossingsproces in een ticketnotitie documenteren. Dit stelt iedereen die het ticket afhandelt in staat om dezelfde procedure te volgen zonder verwarring, zelfs als hij halverwege het proces aansluit.

Interne notities maken

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Tickets.
3. Selecteer een willekeurig ticket.
4. Klik op Notitie toevoegen.

5. Schrijf uw privénotitie.

6. Klik op Notitie toevoegen.

Hoe u interne notities kunt gebruiken om een ticket aan te maken

1. Navigeer naar het overzicht Tickets
2. Klik op het “+” (plus) teken in de rechterbovenhoek
3. Klik op de knop “Een notitie schrijven”

4. Vul de velden “Afdeling” en “Onderwerp” in die zijn gemarkeerd met een asterisk “*”
5. Schrijf uw notitie
6. Klik op de knop “Maken”

Ticketnotities toevoegen

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Tickets.
3. Selecteer een willekeurig ticket.
4. Zoek het ticketinfopaneel.

5. Klik op Notitie.

6. Schrijf uw privénotitie.
7. Klik ergens buiten het notitieveld en er verschijnt een groen vinkje, wat aangeeft dat het ticketsysteem uw notitie heeft opgeslagen.

Klantennotities toevoegen

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Klanten.
3. Klik op Contacten.

4. Selecteer een contact naar keuze.
5. Klik op Notitie, direct onder persoonlijke gegevens.

6. Schrijf de notitie.
7. Klik op Opslaan.

U kunt ook een klantennotitie toevoegen in de ticketweergave.

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Tickets.
3. Selecteer een ticket.
4. Zoek het klantinfopaneel.
5. Klik op Notitie.

6. Schrijf uw privénotitie.
7. Klik ergens buiten het notitieveld en er verschijnt een groen vinkje, wat aangeeft dat het ticketsysteem uw notitie heeft opgeslagen.

Bedrijfsnotities toevoegen

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Klanten.
3. Klik op Bedrijven.
4. Selecteer een bedrijf naar keuze.
5. Klik op Notitie, direct onder bedrijfsgegevens.
6. Typ uw notitie en klik op Opslaan.

Waarom zijn helpdesk-notities belangrijk?

Helpdesk-notities zijn nuttig voor alle agenten die persoonlijke, deskundige en snelle ondersteuning willen bieden. Ze zijn een geweldige bron van informatie en kunnen ticketoverdrachten tussen agenten van verschillende afdelingen versnellen. Ze zijn niet alleen geweldig voor het vastleggen van gedetailleerde informatie, maar kunnen ook dienen als herinneringen en takenlijsten.

Hoe zien helpdesk-notities eruit en hoe werken ze in de praktijk?

Privénotities zijn alleen zichtbaar voor helpdesk-agenten. Klanten, e-mailontvangers of live chat-gebruikers kunnen ze op geen enkel moment zien.

In het klantenserviceticket-systeem van LiveAgent worden notities onderscheiden van ticketthreads met hun unieke ontwerp dat lijkt op een traditionele gele plaknotitie.

Wat gebeurt er met privéticketnotities wanneer u een ticket overdraagt?

Wanneer u een ticket overdraagt dat privénotities bevat, blijven alle notities intact en worden ze samen met het ticket verplaatst. De nieuwe agent die verantwoordelijk is voor het oplossen van het ticket, kan dus alle notities bekijken, nieuwe notities toevoegen en bestaande notities wijzigen (behalve inline notities).

Kan ik een inline notitie verwijderen of wijzigen?

Momenteel is er geen manier om inline notities te verwijderen, te bewerken of te wijzigen. Dit is omdat we het belangrijk vinden om de ticketintegriteit te behouden. Wat bedoelen we daarmee? Laten we naar een voorbeeld kijken. Stel je voor dat je een inline notitie maakt die informatie bevat over wat de volgende stap moet zijn om probleemoplossing te bereiken. Vervolgens draag je het ticket over aan een ander agent of afdeling. Helaas lezen ze de inline ticketnotitie niet goed, wat tot enige klantonvrede leidt. Als de ondersteuningsagent zichzelf wilde dekken, konden ze de inline notitie bewerken en het eruit laten zien alsof u de verkeerde informatie hebt gegeven. Door inline notities niet-wijzigbaar en onverwijderbaar te maken, worden alle agenten gedwongen integriteit te hebben en verantwoordelijkheid te nemen voor hun acties.

Kan ik een ticket-, klanten- of bedrijfsnotitie verwijderen of wijzigen?

Alle andere notities kunnen worden verwijderd, gewijzigd en bewerkt, zodat alle ondersteuningsagenten gezamenlijk nieuwe informatie over uw klanten en hun problemen kunnen verzamelen. Dit is uiterst belangrijk om betere klanttevredenheid te bereiken en betere serviceervaringen te bieden.

Kennisbank-bronnen

• Notities – Alleen zichtbaar voor agenten
• Interne Tickets
• Ticket-/Klantinzichten (CRM)
• Ticket-ID [Uitgelegd]

Klaar om helpdesk-notities te gebruiken?

Maak privénotities en gebruik ze om aanvullende informatie over uw klanten op te slaan. U kunt notities ook gebruiken als herinneringen voor jezelf of je collega’s. Probeer vandaag nog de privénotitie-functie met onze alles-inbegrepen gratis proefperiode van 30 dagen. Er is geen creditcard nodig.