Call Detail Records

Wat zijn call detail records?

Call detail records, of CDR voor kort, zijn soorten metadata die informatie vastleggen over telefooninteracties in uw contactcenter. Dit kunnen inkomende en uitgaande oproepen zijn, evenals tekstberichten op uw telefooncentrale. Call detail records stellen bedrijven in staat om de telefooninteracties van hun contactcenters te analyseren en beter te begrijpen. CDRs zijn beschikbaar voor analyse op al uw verbonden apparaten – inclusief mobiele telefoons en andere apparaten.

Gegevens over alle inkomende en uitgaande oproepen worden regelmatig verzameld voor verwerking voor verschillende diagnostische, gebruiks- en capaciteitsrapportagedoeleinden.

Call detail records zijn ook een belangrijke bron voor factureringsdoeleinden, omdat ze specifiek het gebruik van telefooncentrages in bedrijven die vertrouwen op VoIP of traditionele telefonie voor hun bedrijfsvoering aangeven.

Er zijn twee manieren waarop u oproepen kunt registreren:

• Draadloos netwerk – logboeken worden opgenomen via de mobiele netwerktoren van het bedrijf
• VoIP (voice over internet protocol) – gegevens van zowel inkomende als uitgaande oproepen worden opgenomen, in dit geval van zowel VoIP als draadloos mobiel netwerk

Call detail records worden gegenereerd door speciale software. Zodra CDR-bestanden zijn gemaakt, worden ze opgeslagen in een database waar u ze later kunt openen en analyseren. Sommige bedrijven met een groter volume telefooninteracties kunnen software gebruiken om contactcenterstatistieken, inclusief CDRs, te genereren, op te slaan, te analyseren en rapporten over te maken.

Waarom zijn call data records belangrijk?

Call detail records werden aanvankelijk door telecommunicatiebedrijven uitsluitend voor factureringsdoeleinden ontwikkeld. Naarmate de behoeften van moderne bedrijven echter toenamen, werden call detail records een integraal onderdeel van veel contactcenteroperaties.

CDRs worden beschouwd als een van de meest significante VoIP-oproepstatistieken. Als u uw doelstellingen en KPI’s onder controle wilt houden en consistente resultaten wilt behouden, moet u ze regelmatig analyseren.

Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen die call detail records voor uw bedrijf kunnen brengen:

• Factureringsdoeleinden – Uw telefoonserviceprovider kan schatten hoeveel zij u voor een bepaalde periode gaan factureren. Bovendien, als er problemen of discrepanties ontstaan, bieden CDRs gemakkelijk en toegankelijk digitaal bewijs dat helpt deze snel en efficiënt op te lossen.

• Rapportage – Er kunnen veel rapporten worden gegenereerd in een contactcenteromgeving. Dit omvat communicatieactiviteit, werkelijke oproepprestatiestatistieken, activiteit van gebruikers, en VoIP-oproepstatistieken zijn allemaal cruciaal voor het runnen van een efficiënt contactcenter.

• Planning – Het analyseren van contactcenterstatistieken en call detail records zelf stelt u in staat om toekomstige activiteiten beter in te schatten. Met behulp van deze informatie kunt u beter geïnformeerde beslissingen nemen over campagnes, budgettoewijzing, enz.

• Georganiseerd blijven – CDRs zijn een handige manier om alle telefoonoproepregistraties van uw activiteiten georganiseerd en toegankelijk te houden wanneer u er een blik op wilt werpen.

• Productiviteitstracking – Gefocust en productief blijven is een van de meest cruciale onderdelen van het runnen van een succesvol contactcenter. CDRs stellen u in staat om de productiviteit van uw werknemers, telefooncentrages en het hele bedrijf bij te houden en te meten.

• Inzichten – CDRs kunnen problemen met uw VoIP-service aan het licht brengen die u anders zou hebben gemist. Bovendien stellen ze u in staat om andere KPI’s van uw contactcenter beter te begrijpen voor verbetering.

• Trends opspotten – U kunt deze gegevens gebruiken om niet alleen trends op te sporen die u kunt gebruiken om uw bedrijf te verbeteren (bijv. meest actieve moment van de dag om oproepen te plaatsen), maar ook om abnormale activiteiten of ongewoon gedrag op te sporen. Sommige abnormale activiteiten kunnen een natuurlijk onderdeel van contactcenteromgevingen zijn, maar u wilt ze mogelijk nader onderzoeken als u merkt dat ze zich herhalen.

• Budgettering – CDRs bieden geweldige inzichten in hoeveel uw bedrijf aan telefooncentrages uitgeeft. Wanneer u een gedetailleerd inzicht hebt in de dagelijkse activiteiten en operaties van uw contactcenter, kunt u uw middelen beter toewijzen. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat u een efficiënt bedrijf runt zonder geld te verspillen.

• Beveiligingsrisico’s ontdekken – Deze records stellen beheerders in staat om frauduleuze activiteiten die anders onopgemerkt zouden blijven, aan te vlaggen en te onderzoeken.

Wat bevat een call detail record?

Hoewel call detail records vaak in verschillende contactcenterrapporten kunnen worden opgenomen, bieden ze op zichzelf veel gegevens.

Laten we eens kijken wat voor informatie u kunt ontdekken bij het bestuderen van call detail records in uw contactcenter.

• Bron van de oproep – De naam en telefoonnummer van de persoon die de gegeven interactie heeft geïnitieerd.
• Oproepbestemming – Het telefoonnummer van de partij die is gecontacteerd. Samen met de bron van de oproep kunt u erachter komen wie wie heeft gebeld.
• Datum en tijd van de oproep – Wanneer precies vond de oproep plaats.
• Duur van de oproep – Hoe lang de oproep duurde. Deze informatie wordt meestal weergegeven in minuten.
• Type oproep – Wat voor soort oproep vond plaats – inkomend of uitgaand.
• Kosten – Dit is gebaseerd op een tarief per minuut.
• Overige diagnostische en gebruiksinformatie

Hoewel CDRs metadata – gegevens over gegevens – over telefoongesprekken of zelfs SMS-berichten opslaan, onthullen ze niet de inhoud van die interacties. Als u echter uw oproepopnamen wilt analyseren, is LiveAgent call recording software de juiste keuze voor u.

Call detail record-analyse in LiveAgent

LiveAgent stelt gebruikers in staat om efficiënt call detail record-analyse uit te voeren door toegang te bieden tot CDR-records voor zowel inkomende als uitgaande oproepen. Deze functie helpt contactcenters belangrijke oproepdetails zoals oproepsduur, bron, bestemming en kosten te analyseren. Met deze inzichten kunnen bedrijven prestatietracking, factuurnauwkeurigheid en algehele operationele efficiëntie verbeteren.

Hoe voert u call detail record-analyse uit:

1. Log in op LiveAgent.
2. Navigeer naar de sectie Calls in de linker zijbalk.
3. Klik op Calls History om de lijst met alle oproepregistraties weer te geven, inclusief oproepdetails zoals oproeptype, status, oorsprong, bestemming en duur.
4. Om de gegevens voor verdere analyse te exporteren, klikt u op de knop Export to CSV bovenaan de pagina. Dit downloadt alle CDR-records in CSV-bestandsindeling, die u kunt gebruiken voor diepgaande analyse.

Dit intuïtieve proces maakt call detail record-analyse eenvoudig en toegankelijk, waardoor bedrijven alle essentiële gegevens voor prestatieverbeteringen krijgen.

Hoe controleer ik call detail recordings in LiveAgent

Er zijn twee zeer gemakkelijke manieren om call detail recordings te controleren met LiveAgent:

De eerste optie:

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Calls
3. Klik op Call History

Hier kunt u de CDRs met alle bijbehorende gegevens zien.

De tweede optie:

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Tickets
3. Klik op Ticket Filter
4. Klik op Call
5. Blader door tickets die CDR-tag bevatten

Op deze manier kunt u niet alleen de CDRs zien, maar ook andere ticketdetails met betrekking tot de gegeven klantinteractie.

Wilt u genieten van transparante call detail records?

Als u de operaties van uw contactcenter naar het volgende niveau wilt tillen, meld u nu aan voor een 30-daagse gratis proefperiode . U hoeft uw creditcardgegevens niet op te geven.