Oproepdetailrecords

Wat zijn oproepdetailrecords?

Oproepdetailrecords of kortweg CDR, zijn typen metadata die de informatie over telefooninteracties in uw contactcenter vastleggen. Dit kunnen inkomende en uitgaande gesprekken zijn, maar ook tekstberichten op uw telefoonsysteem. Met oproepdetails kunnen bedrijven de ins en outs van de telefonische interacties van hun contactcentra analyseren en beter begrijpen. CDR’s zijn beschikbaar voor analyse op al uw aangesloten apparaten – inclusief mobiele telefoons en andere apparaten.

Gegevens over alle inkomende en uitgaande oproepen worden regelmatig verzameld om te worden verwerkt voor verschillende diagnostische, gebruiks- en capaciteitsrapportagedoeleinden.

Gespreksdetails zijn ook een belangrijke bron voor factureringsdoeleinden, omdat ze specifiek het gebruik van telefoonsystemen in bedrijven die afhankelijk zijn van VoIP of traditionele telefonie om hun zaken te doen, nauwkeurig bepalen.

Oproepdetailrecords in LiveAgent

Er zijn twee manieren waarop u oproepen kunt loggen:

  • draadloos netwerk – logboeken worden geregistreerd via de mobiele netwerktoren van het bedrijf
  • VoIP (voice over internet protocol) – gegevens van zowel inkomende als uitgaande gesprekken worden opgenomen, in dit geval van beide VoIP en draadloos mobiel netwerk

Gespreksdetails worden gegenereerd door speciale software. Zodra CDR-bestanden zijn gemaakt, worden ze opgeslagen in een database waar u ze later kunt openen en analyseren. Sommige bedrijven met een groter aantal telefonische interacties kunnen software gebruiken om rapporten over gegevens van contactcentra inclusief CDR’s te genereren, op te slaan, te analyseren en te maken.

Waarom zijn oproepgegevensrecords belangrijk?

Gespreksgegevens werden aanvankelijk uitsluitend voor factureringsdoeleinden door telecommunicatiebedrijven ontwikkeld. Echter, naarmate de behoeften van moderne bedrijven vorderden, begonnen gespreksdetails een integraal onderdeel te worden van veel contactcenteractiviteiten.

CDR’s worden beschouwd als een van de belangrijkste VoIP-oproepstatistieken. Als u uw doelen en KPI’s onder controle wilt houden en consistente resultaten wilt behouden, moet u deze regelmatig analyseren.

Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen die oproepgegevens voor uw bedrijf kunnen opleveren:

  • factureringsdoeleinden – Uw telefoonserviceprovider kan inschatten hoeveel ze u voor een bepaalde periode gaan factureren. Als er zich problemen of discrepanties voordoen, bieden CDR’s bovendien eenvoudig en toegankelijk digitaal bewijs dat helpt om ze snel en efficiënt op te lossen.
  • rapportage – Er zijn veel rapporten die kunnen worden gegenereerd in een contactcenteromgeving. Dit omvat communicatie-activiteit, actuele oproepprestatiestatistieken, de activiteit van gebruikers en VoIP-oproepstatistieken zijn allemaal cruciaal voor het runnen van een efficiënt contactcenter.
Prestatierapport in software voor klantenondersteuning - LiveAgent
  • planning – Door zowel callcenterstatistieken als gespreksdetails zelf te analyseren, kunt u toekomstige activiteiten beter inschatten. Met behulp van deze informatie kunt u weloverwogen beslissingen nemen over campagnes, het toewijzen van budgetten, enz.
  • georganiseerd blijven – CDR’s zijn een handige manier om alle telefoongesprekken van uw activiteiten georganiseerd en toegankelijk te houden wanneer u ze wilt bekijken.
Onbeperkte-gespreksopnames
  • productiviteit bijhouden – Gefocust en productief blijven is een van de meest cruciale onderdelen van het runnen van een succesvol callcenter. Met CDR’s kunt u de productiviteit van uw medewerkers, telefoonsystemen en het hele bedrijf volgen en meten.
  • inzichten – CDR’s kunnen problemen met uw VoIP-service aan het licht brengen die u anders misschien had gemist. Bovendien stellen ze u in staat om andere KPI’s van uw contactcenter beter te begrijpen voor verbetering.
  • trends spotten – U kunt deze gegevens niet alleen gebruiken om trends te ontdekken die u kunt gebruiken om uw bedrijf te verbeteren (bijv. de meest actieve tijd van de dag om te bellen), maar u kunt ook afwijkende activiteiten of abnormaal gedrag detecteren dat kan gebeuren. Sommige abnormale activiteiten kunnen een natuurlijk onderdeel zijn van de contactcenteromgevingen, maar u wilt ze misschien verder onderzoeken als u merkt dat ze zich herhalen.
  • budgettering – CDR’s bieden geweldige inzichten in hoeveel uw bedrijf uitgeeft aan de telefoonsystemen. Wanneer u een gedetailleerd inzicht heeft in de dagelijkse activiteiten en operaties van uw callcenter, kunt u uw middelen beter toewijzen. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat u een efficiënt bedrijf runt zonder geld te verspillen.
  • beveiligingsbedreigingen ontdekken – Met deze records kunnen beheerders frauduleuze activiteiten markeren en onderzoeken die anders onopgemerkt zouden blijven.

Wat staat er in een gespreksdetailrecord?

Hoewel gespreksdetails vaak in verschillende contactcenterrapporten kunnen worden opgenomen, leveren ze op zichzelf al veel gegevens op.

Laten we eens kijken welke informatie u kunt ontdekken bij het bestuderen van gespreksdetails in uw contactcenter.

  • bron van de oproep – De naam en het telefoonnummer van de persoon die de gegeven interactie heeft gestart.
  • oproepbestemming – Het telefoonnummer van de partij waarmee contact is opgenomen. Samen met de bron van de oproep kunt u achterhalen wie met wie heeft gebeld.
  • datum en tijd van de oproep – Wanneer precies vond de oproep plaats.
  • duur van het gesprek – Hoe lang het gesprek duurde. Deze informatie wordt meestal in minuten weergegeven.
  • type van de oproep – Wat voor soort oproep heeft plaatsgevonden – inkomend of uitgaand.
  • kosten – Dit is gebaseerd op een tarief per minuut.

Hoewel CDR’s metadata – de gegevens over gegevens – opslaan bij telefoongesprekken of zelfs sms-berichten, onthullen ze de inhoud van die interacties niet. Als u echter uw gespreksopnames wilt analyseren, is LiveAgent software voor gespreksopname iets voor u.

Opnamen van gespreksdetails controleren in LiveAgent

Er zijn twee zeer eenvoudige manieren om opnames van gespreksdetails te controleren met LiveAgent:

De eerste optie:

  • Log in op LiveAgent
  • Klik op Oproepen
  • Klik op Oproepgeschiedenis

Vanaf hier kunt u de CDR’s zien met alle meegeleverde gegevens.

De tweede optie:

  • Log in op LiveAgent
  • Klik op Tickets
  • Klik op Ticketfilter
  • Klik op Bellen
  • Blader door tickets met CDR-tag

Op deze manier kunt u niet alleen de CDR’s zien, maar ook andere ticketdetails met betrekking tot de interactie met de klant.

Wilt u genieten van transparante gespreksdetails?

Als u de activiteiten van uw contactcenter naar een hoger niveau wilt tillen, meld u dan nu aan voor een gratis proefperiode van 14 dagen. U hoeft uw kredietkaartgegevens niet op te geven.

Get the right call center features

Start managing your calls with LiveAgent’s cloud call center capabilities, and get the right tools for customer support in one dedicated solution.

FAQ

What are call detail records (CDRs)?

CDRs are types or metadata - data about data. They record information about incoming and outgoing calls in your contact center. Some of the information you can obtain from CDRs is the source, destination, duration, and cost of the calls.

How does call detail record analysis work?

You can perform an analysis of CDRs by itself, or you can include the CDR data in broader reports. You can use these data to assess the productivity of your agents and your contact center.

Who can access CDRs?

In LiveAgent, agents can review CDRs by logging into their accounts, clicking on Calls, and then clicking on Call History.

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo