Service Level Agreement (SLA)

Wat is een Service Level Agreement?

Een service level agreement (SLA) is een contract tussen een dienstverlener en een klant waarin wordt vastgelegd welk serviceniveau er te allen tijde geleverd moet worden. SLA’s behandelen doorgaans de kwaliteit van de dienstverlening, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden van de aanbieder. In klantenondersteuning definieert een SLA hoe snel een aanbieder moet reageren op een serviceverzoek van een klant. Hier wordt de betekenis van een SLA in klantenservice belangrijk, omdat het ervoor zorgt dat de verwachtingen voor beide partijen duidelijk zijn.

Voorbeeld van een Service Level Agreement

Service level agreements kunnen diverse interne doelen en metrics omvatten die gehaald moeten worden. Eén teamdoel kan bijvoorbeeld een reactietijd-verplichting zijn. Een service level agreement kan bijvoorbeeld bepalen dat de servicedesk van de softwareleverancier klantvragen via e-mail, live chat en telefoon binnen één werkuur moet beantwoorden. Dit geldt ook voor live chat SLA’s, waarmee tijdige reacties op klantinteracties via chat worden gegarandeerd. Wordt dit doel niet gehaald, dan heeft de klant recht op terugbetaling.

Wat gebeurt er als de SLA niet wordt gehaald?

Gewoonlijk bevatten SLA’s vooraf bepaalde sancties die kunnen worden opgelegd als de dienstverlener zich niet aan de servicevoorwaarden houdt. Deze sancties worden vaak afgehandeld via tegoeden die gelijk staan aan een bepaald percentage van de maandelijkse winst van de leverancier uit het account van de klant. Wordt het doel niet gehaald, dan heeft de klant recht op een vergoeding in de vorm van een tegoed, dat kan worden toegepast op toekomstige maandabonnementskosten. Het begrijpen van de betekenis van SLA-naleving helpt dienstverleners om sancties te voorkomen en hun gemaakte afspraken na te komen.

Waarom zijn SLA’s belangrijk en waarom zou ik er een gebruiken?

SLA’s zijn belangrijk omdat ze duidelijke klantverwachtingen en verantwoordelijkheden van de aanbieder definiëren. Als deze niet worden nagekomen, weet elke partij wat de consequenties zijn. Dit zorgt ervoor dat, als er problemen ontstaan, geen van beide partijen zich op onwetendheid kan beroepen of excuses kan maken voor hun gedrag.

SLA’s zijn ook nuttig omdat ze je medewerkers verantwoordelijk houden en de efficiëntie en productiviteit hoog houden. Als er geen afspraken of prestatie-doelstellingen zijn, kunnen medewerkers ’lui’ worden en aannemen dat alles uiteindelijk wel gedaan wordt. Dit kan leiden tot een opstapeling van supporttickets, klantfrustratie aanwakkeren en je bedrijf schaden. Als je klanten niet tevreden zijn over de service die je biedt, is de kans groot dat ze vertrekken en hun zaken elders onderbrengen.

Wil je dus uitstekende service leveren en bedrijfsdoelen en oplossingstijden waarborgen, dan is het verstandig om een service management software toe te voegen aan je arsenaal van tools.

Hoe werken SLA’s in LiveAgent?

Dat hangt af van de soorten SLA-functies en -niveaus die je instelt. Als je bijvoorbeeld een SLA-niveau aanmaakt waarbij het ‘Eerste Antwoord" binnen één uur vereist is, moeten tickets die aan deze SLA zijn gekoppeld binnen dat tijdsbestek tijdens kantooruren worden beantwoord. Deze callcenter-SLA-functie zorgt ervoor dat teams altijd bovenop klantverzoeken zitten en hun reactietijden in lijn zijn met de servicenormen.

Wat zijn SLA-niveaus?

SLA-niveaus definiëren de SLA-reactietijden waaraan je supportmedewerkers moeten voldoen. Let op: wanneer je je SLA-niveaus instelt in de helpdesksoftware van LiveAgent, kun je je kantooruren definiëren zodat feestdagen en weekenden worden uitgesloten. Dit helpt bij het beheren van SLA’s in een callcenter, waarbij wordt gezorgd dat oproepen tijdig worden beantwoord en duidelijke standaarden voor klantenserviceteams worden gesteld.

SLA-niveau antwoordsoorten:

• Eerste antwoord (voor nieuwe tickets)
• Tweede antwoord (voor het tweede en alle volgende antwoorden)
• Chatantwoord
• Telefoonantwoord

Wat zijn SLA-regels?

SLA-regels zijn automatiseringsregels die worden uitgevoerd wanneer aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Deze regels kunnen de workflow van medewerkers stroomlijnen en andere bestaande regels indien nodig overschrijven.

Lijst van voorwaarden voor SLA-regels:

• Ticketbron
• Ticketstatus
• Ticket aangemaakt (datum)
• Ticket gewijzigd (datum)
• Ticket verwijderd
• Ticket start referrer URL
• Ticketprioriteit
• Laatste bericht
• Status toegewezen medewerker
• Aangepaste velden
• Ticketafdeling
• Ticket toegewezen aan
• Klantengroep
• Aangemaakt via uitnodiging
• Tickettags

Lijst van SLA-regelacties:

• SLA-niveau wijzigen
• Andere regels stoppen

SLA-regels kunnen ook worden gecombineerd met automatiseringsregels om tickets die niet als nieuw zijn gemarkeerd te escaleren.

Hoe stel je service level management in LiveAgent in?

Volg deze stappen om SLA’s te beheren in LiveAgent:

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de navigatiebalk)
3. Klik op Automatisering
4. Klik op SLA
5. Klik op de oranje knop Niveau aanmaken
6. Geef het niveau een unieke naam, bijvoorbeeld Urgente SLA
7. Vink het vakje Eerste antwoord aan en stel deze in op 1 uur
8. Vink het vakje Volgend antwoord aan en stel deze in op 30 minuten
9. Klik op Opslaan en sluiten
10. Klik op de oranje knop Regel aanmaken
11. Vink het vakje Status actief aan
12. Geef de regel een unieke naam, bijvoorbeeld Tag URGENT toewijzen
13. Klik op Voorwaardengroep toevoegen en stel in op ALS tickettags URGENT bevatten
14. Stel de actie in op SLA-niveau wijzigen en koppel deze aan Urgente SLA
15. Klik op Opslaan en sluiten

SLA-nalevingsrapporten

LiveAgent biedt gedetailleerde SLA-nalevingsrapporten die alle nagekomen en gemiste SLA’s over afdelingen en specifieke tijdsperiodes tonen. Deze rapporten helpen supportmanagers bij het volgen van teamprestaties en het waarborgen dat SLA’s worden nageleefd, wat de productiviteit verhoogt. Mocht je niet zeker zijn van de definitie van een SLA: het verwijst simpelweg naar de geformaliseerde afspraken tussen dienstverleners en klanten over servicekwaliteit.

In de ticketingsoftware van LiveAgent kun je alle SLA-nalevingsrapporten vinden en exporteren naar CSV-bestanden. Zo kun je de informatie eenvoudig delen met het hoger management.

Weergaveopties SLA-nalevingsrapport (kolommen):

• Datum
• Nagekomen
• Gem. tijd – Nagekomen
• Max. tijd – Nagekomen
• Min. tijd – Nagekomen
• Gemist
• Gem. tijd – Gemist
• Max. tijd – Gemist
• Min. tijd – Gemist

Wil je het SLA-nalevingsrapport gebruiken met de API?

Gebruik de LiveAgent REST API handleiding om waarden op te halen uit SLA-nalevingsrapporten.

SLA-lograpporten

Naast SLA-nalevingsrapporten houdt LiveAgent ook logs bij van alle nagekomen en gemiste SLA’s. De logs kunnen worden gefilterd op afdelingen en op een specifieke tijdsperiode. Individuele vermeldingen kunnen worden gesorteerd op aanvrager, ticket-ID, starttijd SLA, afdeling, medewerker, vervaldatum, sluitingsdatum en resterende/overtijd SLA-tijd. Alle SLA-logs kunnen ook worden geëxporteerd naar een CSV-bestand.

Weergaveopties SLA-lograpport (kolommen):

• Aanvrager
• Ticket
• Afdeling
• Medewerker
• Niveau
• SLA gestart
• Vervaldatum
• Gesloten

Wil je SLA-lograpporten gebruiken met de API?

Gebruik de LiveAgent REST API handleiding om waarden op te halen uit het SLA-lograpport.

Video-tutorial voor SLA-configuratie

Kennisbankbronnen

Meer hulp nodig bij SLA-beheer? Bekijk deze uitgebreide gidsen:

• Service-level-agreements (uitleg, use cases, installatiegids)
• Hoe SLA instellen in LiveAgent
• SLA-overtreding
• Webinar: E-mail, Automatisering, SLA

SLA’s eenvoudig beheren?

Houd alle berichten van je VIP-klanten bij met SLA-regels, -niveaus en onze ‘Te-oplossen’-functie. Probeer het vandaag nog. Geen creditcard vereist. Start een gratis proefperiode van 30 dagen .