Verantwoordelijkheidsfuncties
De verantwoordelijkheidsfunctie van LiveAgent wijst eigenaarschap van ondersteuningstickets toe en volgt deze, automatiseert overdrachten en meldingen. Het verb...
6 min lezen
Responsibility
Ticket Management
+1
Wat is een pauze?
Een pauze nemen betekent dat je tijdelijk stopt met iets. In termen van helpdesk en klantenservice betekent dit dat je een pauze neemt van het afhandelen van tickets, chats en oproepen. Over het algemeen gebruiken helpdeskmedewerkers de pauzefunctie wanneer zij een lunch-, koffie- of toiletpauze nemen. Wanneer deze modus is ingeschakeld, worden er geen inkomende oproepen of chats aan de medewerker toegewezen, zodat zij hun pauze in alle rust kunnen genieten.
Wat doet de pauzemodus?
Wanneer je op de pauzeknop klikt, wordt je account inactief. Je hoeft je dus niet aan- en af te melden in het systeem om pauzes in te lassen. Bovendien zorgt de pauzefunctie van LiveAgent ervoor dat er geen nieuwe oproepen, chats of tickets met hoge prioriteit aan je worden toegewezen.
Wat als ik na een pauze terug wil gaan naar werk?
Wanneer je terugkeert van je pauze, kun je op de knop Hervatten klikken en word je weer een actieve medewerker. Zodra je actief bent, ontvang je inkomende chats en oproepen.
Telt de tijd die ik in pauze doorbreng mee naar mijn werkuren?
LiveAgent telt agentpauzes niet als werkuren en neemt ze niet op in agentwerk-rapporten. Ticketingsoftware voor IT-ondersteuning of klantenservicehelpdesks stelt medewerkers echter in staat om een pauze van een vooraf ingestelde duur in te lassen.
Waar vind ik de pauzeknop?
Volg deze eenvoudige stappen om de pauzeknop te vinden en te gebruiken:
- Log in op LiveAgent
- Klik op je avatar/profielfoto
- Klik op Pauze
- Wanneer je klaar bent om terug te gaan naar werk, klik je op Hervatten
Waarom is het nemen van een pauze noodzakelijk?
Het nemen van pauzes gedurende de dag is essentieel om uitputting en irritatie te voorkomen. Als je slechts enkele seconden of minuten neemt om te strekken, adem te halen of een glas water te drinken, heeft dit een positief effect op je werk. Over het algemeen zijn medewerkers die pauzes nemen tijdens werkuren productiever en worden zij positiever beoordeeld door klanten dan degenen die geen pauzes nemen.
Het nemen van meerdere korte pauzes gedurende de dag:
- Voorkomt dat we ons vervelen
- Helpt ons informatie vast te houden en neurale verbindingen tot stand te brengen
- Helpt ons gefocust te blijven
- Helpt ons terug op koers te komen met onze doelen (Vraag jezelf af: serveer ik mijn klanten naar het beste van mijn vermogen?)
Daarom is het nemen van korte pauzes gedurende de dag essentieel.
Waarom is het essentieel om de pauzemodus in te schakelen wanneer je een pauze neemt?
Er zijn verschillende redenen waarom je op de pauzeknop moet drukken wanneer je weg gaat van de computer.
Gemiste chats of oproepen
Stel je voor dat je slechts enkele minuten weg gaat van de computer. Misschien om koffie te zetten of naar het toilet te gaan. Als je niet op de pauzeknop drukt, kun je verschillende telefoongesprekken of live chats missen, wat kan leiden tot klantonvrede of klantenverlies.
Dit zou natuurlijk schadelijk zijn voor het bedrijf waar je voor werkt en zou je positie bij dat bedrijf in gevaar kunnen brengen. Dit voorbeeld is extreem, maar het kan gebeuren.
Niet-nagekomen SLA’s op tickets met hoge prioriteit
Om het bovenstaande scenario verder uit te werken, denk aan serviceovereenkomsten (SLA’s) die je hebt met je meest gewaardeerde klanten. Stel je bijvoorbeeld voor dat je een ticket krijgt toegewezen met een relatief korte SLA, zeg 30 minuten.
Je bent echter zojuist zonder op de pauzeknop te drukken naar je lunchpauze gegaan. Als gevolg daarvan is de SLA-tijd verstreken en is de SLA niet nagekomen. Door dit incident is je bedrijf financieel gestraft door de klant, wat de relatie tussen bedrijf en klant belast.
In de meest extreme gevallen en afhankelijk van de gevolgen van de niet-nagekomen SLA, kan dit je je baan kosten.
Gemiste interne communicatie
Tenslotte, stel je voor dat je een technisch expert bent. Je collega werkt aan een zeer gespecialiseerd ticket en heeft hulp nodig. De klant is geïrriteerd en je collega vraagt hen om in de wacht te staan terwijl zij je raadplegen om de juiste oplossing te vinden.
Als je een pauze neemt zonder op de pauzeknop te drukken, kan je collega angstig op je reactie wachten zonder te weten dat je in pauze bent. Als gevolg van het lange wachten kan de klant steeds meer geïrriteerd raken en kan de relatie tussen klant en bedrijf opnieuw worden beschadigd. De klant kan vertrekken en je collega kan onterecht worden gestraft omdat zij ervan uitgingen dat je online bent en klaar om te helpen, terwijl je eigenlijk in pauze bent.
Zouden deze scenario’s niet kunnen voorkomen zelfs als ik de pauzemodus inschakelde?
Je zou kunnen stellen dat deze scenario’s kunnen voorkomen zelfs als je op de pauzeknop drukt. Dit is echter niet het geval. Wanneer je op de pauzeknop drukt, worden alle inkomende tickets, oproepen en chats doorgestuurd naar andere medewerkers die als beschikbaar zijn gemarkeerd.
Daarom zouden oproepen niet worden gemist, SLA’s niet worden niet nagekomen en zouden je collega’s weten tot wie zij zich kunnen wenden voor hulp wanneer zij deze het meest nodig hebben. Op de pauzeknop drukken is een algemene beleefdheid die uiterst nuttig is voor je collega’s en indirect voor je klanten.
Het voorkomt misverstanden, lastige situaties, klantenverlies en frustraties. Het zorgt er ook voor dat werkverwachtingen worden nagekomen. Er is geen schande in het nemen van pauzes gedurende de dag. In feite wordt het aangemoedigd. Pauzes moeten echter verantwoord worden genomen met de pauzeknop, zodat je helpdeskysteem inkomende tickets, oproepen en chats dienovereenkomstig kan toewijzen en distribueren.
Kennisbank-resources
Klaar om meer over LiveAgent en alles wat het te bieden heeft te ontdekken? Bekijk onze kennisbank-artikelen, blogposts of blader door ons YouTube-kanaal.
- Pauseerfunctie
- Automatische pauze
- Open Ticket (Uitgelegd)
- Interne oproepen
- Knop Oplossen
Klaar om pauzes in te lassen met de pauseerfunctie?
Maak jezelf niet beschikbaar voor oproepen, inkomende live chats of tickets met hoge prioriteit, en neem een welverdiende pauze. Probeer de pauseerfunctie vandaag nog met onze gratis, alles-inbegrepen 30-daagse proefperiode. Er is geen creditcard nodig.
