Regels

Wat zijn automatiseringsregels?

Automatiseringsregels zijn systeemtaken die automatisch worden uitgevoerd als aan vooraf gedefinieerde voorwaarden wordt voldaan. Ze worden meestal gebruikt om tickets naar bepaalde afdelingen te verplaatsen, tags toe te voegen, tickets als spam te markeren of tickets op te lossen. Automatiseringsregels zijn over het algemeen beschikbaar in alle geavanceerde helpdesksoftware en kunnen geactiveerd worden door een actie, tijd of op basis van SLA.

Hoe werken automatiseringsregels?

Ticketsoftware voor klantenservice die automatiseringsregels bevat, voert periodiek zelfcontroles op de achtergrond uit. Als het systeem constateert dat aan de voorwaarden van een bepaalde regel wordt voldaan, wordt de regel automatisch uitgevoerd.

Waarom zijn automatische regels belangrijk?

Een helpdesk die is uitgerust met automatiseringsregels kan uiterst waardevol zijn voor elk bedrijf met grote hoeveelheden tickets. Door saaie en repetitieve taken te automatiseren, kunnen medewerkers zich richten op complexere klantvragen. Bovendien minimaliseert het gebruik van automatiseringsregels in je helpdesk de kans op menselijke fouten en bespaart het waardevolle tijd.

Belangrijkste voordelen zijn:

• Verbeterde efficiëntie/werkwijze van agenten
• Verbeterde responstijden
• Minder ruimte voor menselijke fouten
• Lagere supportkosten en tijdwinst

Welke soorten automatiseringsregels zijn er in LiveAgent?

Actieregels

Actieregels zijn basisregels die door een actie worden geactiveerd. Gebruikers van LiveAgent kunnen een trigger en een actie instellen, en als aan de triggervoorwaarden wordt voldaan, wordt de actie uitgevoerd. Je kunt bijvoorbeeld een regel instellen die automatisch elk ticket met de woorden “facturering” of “betaling” toewijst aan de afdeling facturatie.

Tijdsregels

Tijdsregels zijn tijdsafhankelijk en worden alleen uitgevoerd als aan de tijdsvoorwaarden van de regel wordt voldaan. Je kunt bijvoorbeeld een regel instellen die het systeem automatisch laat opvolgen bij een klant als deze niet binnen een bepaalde tijd, bijvoorbeeld 48 uur, heeft gereageerd op je bericht.

SLA-regels

SLA-regels kunnen alleen worden toegepast op de SLA-instellingen en zijn gebonden aan SLA-niveaus. Een voorbeeld van een SLA-regel is het wijzigen van het SLA-niveau van een ticket of het stoppen van andere regels die uitgevoerd worden.

Wat kun je doen met automatiseringsregels in LiveAgent?

Regels kunnen worden toegepast wanneer:

• Een ticket is aangemaakt vanaf een e-mail
• Een ticket is aangemaakt
• De status van een ticket verandert
• Een ticket wordt overgedragen
• Een offline-berichtengroep wordt toegevoegd
• Een agent een beoordeling ontvangt
• De tags van een ticket veranderen

Voorwaarden die op regels kunnen worden toegepast

• Onderwerp
• Van
• CC (carbon copy)
• BCC (blind carbon copy)
• Aan
• Berichttekst
• Ticketstatus
• Ticket aangemaakt (datum)
• Ticket gewijzigd (datum)
• Ticket verwijderd
• Ticket start referrer URL
• Ticketprioriteit
• Laatste bericht
• Toegewezen agentstatus
• Aangepast veld
• Ticketafdeling
• Ticket toegewezen aan
• Klantengroep
• Gemaakt uit uitnodiging
• Tickettags

Acties die door regels kunnen worden uitgevoerd

• Ticket overdragen
• Ticket oplossen
• Ticket verwijderen
• Ticketprioriteit wijzigen
• SLA-niveau wijzigen
• Markeren als spam
• Markeren als niet-spam
• Ticket verwijderen (permanent)
• Antwoord versturen
• Onderwerp van ticket wijzigen
• URL aanroepen
• Tag toevoegen
• Tag verwijderen
• E-mail verzenden naar
• Andere regels stoppen
• HTTP-verzoek uitvoeren

Hoe zien automatiseringsregels er in de praktijk uit?

Als een regel op een ticket wordt toegepast, wordt de wijziging weergegeven in het gedetailleerde ticketoverzicht (om de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van tickets duidelijk te maken). Zowel beheerders als agenten kunnen de aanpassingen aan het ticket, gedaan via actieve regels, zien.

Hoe stel je regels in LiveAgent in

1. Log in bij LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de menubalk aan de linkerkant).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Regels, Tijdsregels of SLA (afhankelijk van het type regel dat je wilt maken). In deze handleiding gaan we verder alsof je voor Regels hebt gekozen.
5. Klik op Aanmaken.
6. Vink het vakje Actief aan.
7. Geef een naam aan je regel.
8. Je kunt het notitieveld leeg laten of de regel nader toelichten. Dit veld is puur voor je eigen gemak.
9. Selecteer een variabele.
10. Klik op Voorwaardengroep toevoegen.
11. Selecteer de gewenste voorwaarden.
12. Selecteer de gewenste uitvoeringsacties.
13. Klik op Opslaan.

Voordelen van automatische regels

Minder kans op menselijke fouten

Automatisering is nauwkeurig — mensen zijn dat niet. Elimineer fouten die je klanten, inkomsten of reputatie kunnen kosten door menselijke tussenkomst te beperken. Hoe preciezer je support, hoe tevredener je klanten zijn.

Verbeterde klanttevredenheid

Tevreden klanten zijn de hoeksteen van elk bedrijf, omdat zij invloed hebben op aanbevelingen, online reviews, mond-tot-mondreclame en verkoop. Elk bedrijf zou er dan ook naar moeten streven zijn klanten tevreden te houden met uitstekende service, snelle reacties en een persoonlijke benadering.

Automatiseringsregels besparen tijd en geld

Kun je je voorstellen dat je elk onbeantwoord ticket handmatig moet opvolgen? Dit zou niet alleen extreem tijdrovend zijn, maar ook erg duur en stressvol. Gelukkig kan helpdesksoftware zoals LiveAgent talloze automatiseringsregels uitvoeren die je medewerkers veel tijd besparen. Laat de logistiek aan ons over, zodat je medewerkers zich kunnen richten op wat echt belangrijk is — het opbouwen van klantrelaties.

Kennisbankbronnen

Wil je meer weten over automatiseringsregels? Bekijk dan onze kennisbank:

• Meer informatie over regels
• Regels gebruiken voor aangepaste Slack-meldingen
• Automatische antwoorden versturen naar de klant nadat een ticket is aangemaakt

Klaar om automatiseringsregels te maken?

Ontdek eindeloze automatiseringsmogelijkheden met onze proefperiode van 30 dagen . Geen creditcard vereist.