SLA Log Report
LiveAgent's SLA Log Report volgt vervulde en gemiste SLA's, sorteerbaar op verschillende parameters en exporteerbaar naar CSV, ter verbetering van de efficiënti...
2 min lezen
SLA
Reporting
+1
Wat is een SLA-nalevingsrapport?
Een Service Level Agreement (SLA) is een afspraak om doelstellingen voor het beantwoorden van tickets door uw agenten (ondersteuningsmedewerkers) na te streven om uw klanten te helpen. Een SLA-nalevingsrapport houdt bij of uw team aan deze afgesproken doelstellingen heeft voldaan.
Het bieden van hulp op basis van serviceniveaus zorgt ervoor dat u gekwantificeerde en meetbare service levert. Het biedt ook een duidelijker beeld wanneer problemen optreden, zodat u prestatiekloven en verbeterpunten kunt identificeren.
SLA-niveaus begrijpen
SLA-niveaus bepalen de SLA-reactietijden die uw ondersteuningsagenten moeten halen. Wanneer u SLA-niveaus in LiveAgent maakt, kunt u uw bedrijfsuren definiëren om vakantiedagen of weekends uit te sluiten, zodat reactietijddoelstellingen realistisch en haalbaar zijn.
Antwoordtypen voor SLA-niveaus:
- Eerste antwoord (voor nieuwe tickets)
- Tweede antwoord (voor tweede en alle volgende antwoorden)
- Chatantwoord
- Oproepantwoord
SLA-regels voor automatisering
SLA-regels zijn automatiseringsregels die worden uitgevoerd wanneer aan bepaalde voorwaarden is voldaan. Deze regels kunnen de werkstroom van agenten stroomlijnen en andere bestaande regels overschrijven indien nodig, zodat u automatisch passende SLA-niveaus aan tickets kunt toewijzen op basis van specifieke criteria.
Lijst met voorwaarden voor SLA-regels:
- Ticketbron
- Ticketstatus
- Ticket gemaakt (datum)
- Ticket gewijzigd (datum)
- Ticket verwijderd
- URL van ticketreferrer
- Ticketprioriteit
- Laatste bericht
- Status toegewezen agent
- Aangepaste velden
- Ticketafdeling
- Ticket toegewezen aan
- Klantengroep
- Gemaakt van uitnodiging
- Ticketlabels
Lijst met acties van SLA-regels:
- SLA-niveau wijzigen
- Andere regels stoppen
SLA-regels kunnen ook worden gecombineerd met automatiseringsregels om tickets die niet als nieuw zijn gemarkeerd, te escaleren, wat extra flexibiliteit biedt bij het beheren van uw ondersteuningswerkstroom.
SLA-nalevingsrapport
De help desk-software van LiveAgent biedt een uitgebreid rapport van vervulde en gemiste SLA’s uit een bepaald tijdsbereik en afdeling. Afzonderlijke vermeldingen kunnen worden gesorteerd op afdeling, agent en datum. U kunt het rapport naar een CSV-bestand exporteren voor verdere analyse en delen met uw team.
Weergaveopties voor SLA-nalevingsrapport (kolommen):
- Datum
- Vervuld
- Gem. tijd – Vervuld
- Max. tijd – Vervuld
- Min. tijd – Vervuld
- Gemist
- Gem. tijd – Gemist
- Max. tijd – Gemist
- Min. tijd – Gemist
SLA-nalevingsrapport gebruiken met API
Gebruik de LiveAgent REST API om waarden uit SLA-nalevingsrapporten op te roepen. Dit stelt u in staat om nalevingsgegevens in uw eigen applicaties en dashboards te integreren voor geavanceerde analyses en aangepaste rapportageoplossingen.
SLA-lograpport
LiveAgent houdt ook gedetailleerde logboeken bij van alle vervulde en gemiste SLA’s. De logboeken kunnen worden gefilterd op afdelingen en op een bepaald tijdsbereik. Afzonderlijke vermeldingen kunnen worden gesorteerd op aanvrager, ticket-ID, SLA-starttijd, afdeling, agent, vervaldatum, sluitingsdatum en resterende/achterstallige SLA-tijd. Alle SLA-logboeken kunnen ook naar een CSV-bestand worden geëxporteerd.
Weergaveopties voor SLA-lograpport (kolommen):
- Aanvrager
- Ticket
- Afdeling
- Agent
- Niveau
- SLA gestart
- Vervaldatum
- Gesloten
- SLA
SLA-lograpport gebruiken met API
Gebruik de LiveAgent REST API om waarden uit SLA-lograpporten op te roepen. Dit stelt u in staat om gedetailleerde SLA-prestatiegegevens programmatisch te benaderen voor integratie met uw business intelligence- en analyseplatforms.
Kennisbank-resources
Voor meer gedetailleerde informatie over SLA-beheer en -configuratie, raadpleegt u deze resources:
