Een SLA (serviceniveau-overeenkomst) is een regeling om doelen te bereiken voor het beantwoorden van de Tickets door uw a href=”/features/agents/”>vertegenwoordigers (ondersteuningsvertegenwoordigers) voor het bieden van hulp aan uw klanten.
Door hulp te bieden op basis van serviceniveaus, zorgt u ervoor dat u gekwantificeerde en rekenbare service levert. Het biedt ook een duidelijker beeld wanneer er problemen optreden.
Voorbeeld
Als er een SLA-niveau met het eerste antwoord binnen 4 uur wordt gemaakt in LiveAgent voor uw Pre-Sale-afdeling, dan moeten de Tickets die op dit SLA-niveau worden toegepast binnen 4 uur worden beantwoord, tijdens gespecificeerde Business hours, anders worden ze gemarkeerd als Achterstallig.
SLA-niveaus
SLA-niveaus definiëren SLA-reactietijden voor verschillende soorten antwoorden. Kantooruren kunnen worden toegepast op uw SLA-niveaus met een optie om vakantiedagen uit te sluiten.
Antwoordtypen
- Eerste antwoord (voor nieuwe tickets)
- Tweede antwoord (voor het tweede en alle volgende antwoorden)
- Chatantwoord
- Oproepantwoord
SLA-regels
SLA-regels en SLA-niveaus zorgen voor een dynamisch en efficiënt systeem waarmee u ervoor kunt zorgen dat u en uw vertegenwoordigers (supportmedewerkers) op tijd antwoorden op nieuwe Tickets op tijd .
SLA-regels kunnen SLA-niveaus instellen voor nieuwe tickets (met specifieke voorwaarden) of andere regels stoppen.
Lijst met voorwaarden voor SLA-regels:
- Ticketbron
- Ticketstatus
- Ticket aangemaakt (datum)
- Ticket veranderd (datum)
- Ticket verwijderd
- Ticket start verwijzings-URL
- Ticketprioriteit
- Laatste bericht
- Toegewezen vertegenwoordigersstatus
- Aangepaste velden
- Ticketafdeling
- Ticket toegewezen aan
- Klantengroep
- Gemaakt van uitnodiging
- Tickettags
Lijst met acties van SLA-regels:
- Verander SLA-niveau
- Stop andere regels
SLA-regels kunnen ook worden gecombineerd met Regels om een ticket te escaleren dat niet nieuw is.
Opmerking:
In LiveAgent kunt u verschillende SLA-beleidsregels instellen voor meerdere Afdelingen.
SLA-nalevingsverslag
LiveAgent’s beste helpdesksoftware biedt een rapport van vervulde en gemiste SLA’s van een specifieke periode en afdeling. Individuele vermeldingen kunnen worden gesorteerd op Afdeling, Vertegenwoordiger en Datum. U kunt het rapport exporteren naar een CSV-bestand.
Weergaveopties voor SLA-nalevingsverslagen (kolommen):
- Datum
- Voldaan
- Gem. tijd – Vervuld
- Max. tijd – Vervuld
- Min. tijd – Voldaan
- Gemist
- Gem. tijd – Gemist
- Max. tijd – Gemist
- Min. tijd – Gemist
Gebruik het SLA-nalevingsverslag met API
SLA-logboekverslag
LiveAgent biedt een logboek van vervulde en gemiste SLA’s van een specifiek tijdsbestek en afdeling. Individuele inzendingen kunnen worden gesorteerd op aanvrager, ticket-ID, SLA-starttijd, afdeling, vertegenwoordiger, vervaldatum, gesloten en resterende en achterstallige SLA-tijd. SLA-logboek kan worden geëxporteerd naar een CSV-bestand.
Weergaveopties voor SLA-logboekverslagen (kolommen):
- Aanvrager
- Ticket
- Afdeling
- Vertegenwoordiger
- Niveau
- SLA gestart
- Vervaldatum
- Gesloten
- SLA
Gebruik SLA-logboekverslag met API
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.
Kennisbankbronnen
Een klantenservicecenter is software waarmee effectief klantenservice verleend kan worden, gegevens verzameld kunnen worden en de klantenservice verbeterd kan worden. Belangrijke functies zijn o.a. automatische distributie van oproepen en integratie van mobiele telefonie. Er zijn drie soorten klantenservicecentra: inkomend, uitgaand en virtueel.
Op zoek naar een alternatief voor Gist?
LiveAgent biedt klantenservice software en alternatieven voor Kustomer en Intercom. Ze hebben partnerprogramma's, webinars en typetesten.
