SLA-nalevingsverslag

Een SLA (Service-Level-Agreement) is een regeling om doelen te bereiken voor het beantwoorden van de Tickets van uw vertegenwoordigers (supportvertegenwoordigers), voor het bieden van hulp aan uw klanten.

Door hulp te bieden op basis van serviceniveaus, zorgt u ervoor dat u gekwantificeerde en rekenbare service levert. Het biedt ook een duidelijker beeld wanneer er problemen optreden.

Voorbeeld

Als er een SLA-niveau met het eerste antwoord binnen 4 uur wordt gemaakt in LiveAgent voor uw Pre-Sale-afdeling, dan moeten de Tickets die op dit SLA-niveau worden toegepast binnen 4 uur worden beantwoord, tijdens gespecificeerde Business hours, anders worden ze gemarkeerd als Achterstallig.

SLA-niveaus

SLA-niveaus definiëren SLA-reactietijden voor verschillende soorten antwoorden. Kantooruren kunnen worden toegepast op uw SLA-niveaus met een optie om vakantiedagen uit te sluiten.

Antwoordtypen

• Eerste antwoord (voor nieuwe tickets)
• Tweede antwoord (voor tweede en alle volgende antwoorden)
• Chat antwoord
• Bel antwoord

SLA-regels

SLA-regels en SLA-niveaus zorgen voor een dynamisch en efficiënt systeem waarmee u ervoor kunt zorgen dat u en uw vertegenwoordigers (supportmedewerkers) op tijd antwoorden op nieuwe Tickets op tijd .

SLA-regels kunnen SLA-niveaus instellen voor nieuwe tickets (met specifieke voorwaarden) of andere regels stoppen.

Lijst met voorwaarden voor SLA-regels:

• Ticket bron
• Ticket bron
• Ticket aangemaakt (datum)
• Ticket gewijzigd (datum)
• Ticket verwijderd
• Ticket start verwijzende URL
• Ticket prioriteit
• Laatste bericht
• Toegewezen vertegenwoordigersstatus
• Aangepaste velden
• Ticket afdeling
• Ticket toegewezen aan
• Klantengroep
• Gemaakt op basis van uitnodiging
• Ticket-tags

Lijst met acties van SLA-regels:

• Verander het SLA-niveau
• Stop met andere regels

SLA-regels kunnen ook worden gecombineerd met Regels om een ticket te escaleren dat niet nieuw is.

Opmerking:

In LiveAgent kunt u verschillende SLA-beleidsregels instellen voor meerdere Afdelingen.

SLA-nalevingsverslag

LiveAgent biedt een verslag van vervulde en gemiste SLA’s van een specifiek tijdsbestek en afdeling. Individuele vermeldingen kunnen worden gesorteerd op Afdeling, Vertegenwoordiger en Datum. U kunt het verslag exporteren naar een CSV-bestand.

Weergaveopties voor SLA-nalevingsverslagen (kolommen):

• Datum
• Vervuld
• Gemiddelde tijd – vervuld
• Maximale tijd – vervuld
• Minimale tijd vervuld
• Gemist
• Gemiddelde tijd – Gemist
• Maximale tijd – Gemist
• Minimale tijd – Gemist

Gebruik het SLA-nalevingsverslag met API

SLA-logboekverslag

LiveAgent biedt een logboek van vervulde en gemiste SLA’s van een specifiek tijdsbestek en afdeling. Individuele inzendingen kunnen worden gesorteerd op aanvrager, ticket-ID, SLA-starttijd, afdeling, vertegenwoordiger, vervaldatum, gesloten en resterende en achterstallige SLA-tijd. SLA-logboek kan worden geëxporteerd naar een CSV-bestand.

Weergaveopties voor SLA-logboekverslagen (kolommen):

• Aanvrager
• Ticket
• Afdeling
• Vertegenwoordiger
• Niveau
• SLA gestart
• Opleveringsdatum
• Afgesloten
• SLA

Gebruik SLA-logboekverslag met API

Kennisbankbronnen

Lees meer details