Vooraf Gedefinieerde Berichten (Macro's)

Wat zijn vooraf gedefinieerde berichten?

Vooraf gedefinieerde berichten, ook wel macro’s genoemd, zijn vooraf bepaalde tekstantwoorden. Ze worden van tevoren geschreven en kunnen met één klik of toetscombinatie worden ingezet. Ze worden meestal gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden.

Hoe verschillen vooraf gedefinieerde berichten van vooraf ingestelde antwoorden?

Ondanks hun vergelijkbare doelen zijn vooraf gedefinieerde berichten en vooraf ingestelde antwoorden twee aparte functies.

Vooraf ingestelde antwoorden verschillen van vooraf gedefinieerde berichten op drie manieren:

• Vooraf gedefinieerde berichten kunnen alleen een korte tekst opslaan
• Bij het aanmaken van een vooraf ingesteld antwoord kun je het onderwerp van een e-mail bepalen
• Vooraf ingestelde antwoorden kunnen bijlagen bevatten

Wie gebruikt vooraf gedefinieerde berichten?

Vooraf gedefinieerde berichten worden meestal gebruikt door klantenservicemedewerkers en technische supportmedewerkers. Ook verkopers en marketeers maken er gebruik van. Maar eigenlijk kan iedereen die vaak online communiceert en sneller wil reageren op vragen profiteren van het gebruik ervan in zijn of haar workflow. Wanneer je onderzoekt wat een medewerker is, is het belangrijk hun rol in ticketsoftware te erkennen, waar zij klanttickets behandelen en oplossen.

Ondersteunt LiveAgent vooraf gedefinieerde antwoorden op alle kanalen?

Gebruikers van LiveAgent kunnen vragen beantwoorden met vooraf gedefinieerde antwoorden via de volgende kanalen:

• E-mail
• Live chat
• Tickets ingediend via het klantenportaal
• Forums
• Feedback en suggesties
• Facebook Messenger
• Facebook-berichten
• Twitter
• Instagram
• Viber

Hoe maak je vooraf gedefinieerde antwoorden aan

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwiel-icoon).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Vooraf gedefinieerde berichten.
5. Klik op Bericht aanmaken.

6. Maak je vooraf gedefinieerde bericht herkenbaar door een trefwoord toe te wijzen. Wanneer je het bericht nodig hebt, maakt het trefwoord het makkelijker om het te vinden. Bijvoorbeeld: als je bericht over je verzendbeleid gaat, kan het trefwoord ‘verzending’ zijn.
7. Schrijf je vooraf gedefinieerde bericht uit.
8. Selecteer welke afdelingen en medewerkers het bericht mogen gebruiken.
9. Klik op Aanmaken.

Hoe kun je vooraf gedefinieerde antwoorden bewerken?

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwiel-icoon).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Vooraf gedefinieerde berichten.
5. Klik op een bestaand bericht.
6. Bewerk het bericht naar wens.
7. Klik op Opslaan.

Vooraf gedefinieerde berichten verwijderen

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwiel-icoon).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Vooraf gedefinieerde berichten.
5. Zoek het bericht dat je wilt verwijderen.
6. Klik op het Prullenbak-icoon aan de rechterkant van het bericht.

7. Er verschijnt een bevestigingsvenster. Bevestig je keuze door op Ja te klikken.

Voorbeelden van vooraf gedefinieerde antwoorden

Met LiveAgent kun je een onbeperkt aantal vooraf gedefinieerde berichten aanmaken, waarmee je communicatie optimaliseert en het de beste ticketingplatform voor jouw bedrijf maakt.

Standaard systeemberichten zijn onder andere:

• Kan ik je ergens anders nog mee helpen?
• Kun je je contact e-mailadres geven?
• Heb je nog andere vragen waarbij ik kan helpen?
• Neem gerust contact op voor meer informatie of hulp
• Hallo, mijn collega is zijn/haar dienst aan het afronden, dus ik neem dit gesprek over. Geef me even de tijd om me in te lezen.
• Fijne dag verder.
• Hoe kan ik je helpen?
• Mijn excuses voor mijn late reactie, maar er zijn meer klanten online.
• Ik doe mijn best om je te helpen.
• Ik ga deze chat sluiten; neem gerust opnieuw contact op als je nog vragen hebt. Dank je wel.
• Als je nog andere vragen hebt, laat het ons gerust weten.
• Dank voor je begrip.
• Graag gedaan.

Dit is echter slechts het startpunt (vooral bij live chat gesprekken). Je kunt een onbeperkt aantal aangepaste berichten aanmaken die beter geschikt zijn voor e-mail, sociale media, berichtenapps of kennisbankantwoorden.

Welke soorten vooraf gedefinieerde berichten moet ik aanmaken?

Vooraf gedefinieerde berichten zijn er om je te helpen. Ze zouden een hulpmiddel moeten zijn dat communicatie gemakkelijk maakt. Om te bepalen welke soorten berichten je moet aanmaken, denk na over de soorten vragen en verzoeken die je dagelijks beantwoordt.

Als je niet zeker weet wat de meest voorkomende vragen zijn, kijk dan eens in je helpdesksoftware. Bekijk eerdere livechats, e-mails, social media en kennisbank-tickets om te bepalen welke zinnen het meest nuttig zijn om toe te voegen aan je lijst met vooraf gedefinieerde berichten.

Geef bij het aanmaken van berichten elk antwoord een relevant trefwoord, zodat het makkelijker te vinden is wanneer je lijst te lang wordt om alle beschikbare berichten weer te geven.

Hoe kun je profiteren van het implementeren van vooraf gedefinieerde berichten in je workflow?

Vooraf gedefinieerde antwoorden zijn voordelig voor zowel klanten als medewerkers. Ze kunnen tevredenheid, winstgevendheid en productiviteit verhogen.

Snellere reactietijden en hogere klanttevredenheid

Dankzij vooraf gedefinieerde antwoorden krijgen je klanten binnen enkele seconden antwoord op hun vragen. Het bieden van snelle en efficiënte service onderscheidt je bedrijf en houdt je klanten loyaal en tevreden.

Verbeterde efficiëntie van medewerkers

Vooraf gedefinieerde antwoorden stellen supportmedewerkers in staat om meer vragen in minder tijd op te lossen. Stel bijvoorbeeld dat een medewerker gemiddeld tien tickets per uur kan beantwoorden. Met vooraf gedefinieerde antwoorden zou dat aantal zelfs hoger kunnen liggen, omdat er veel minder getypt hoeft te worden.

Medewerkers raken minder snel opgebrand

Het individueel beantwoorden van klantvragen wordt altijd gewaardeerd, maar is niet erg efficiënt. Steeds hetzelfde antwoord typen is niet alleen saai, maar kan ook leiden tot vermoeidheid bij medewerkers.

De meeste klantenservicemedewerkers willen het gevoel hebben dat hun werk ertoe doet en verschil maakt. Door steeds hetzelfde antwoord te typen, kunnen ze zich gaan vervelen, gefrustreerd raken en minder aandacht aan details besteden.

Met vooraf gedefinieerde antwoorden kunnen ze echter snel veelgestelde vragen afhandelen en doorgaan naar andere, meer uitdagende vragen die kritisch denken vereisen. Zo voorkom je burn-out en zorg je ervoor dat medewerkers betrokken en tevreden blijven in hun werk.

Kennisbankbronnen

Ontdek hoe vooraf gedefinieerde berichten je ondersteuning kunnen verbeteren. Leer er alles over via onze kennisbankartikelen, blogposts, academy- en begrippenpagina’s.

• Waarom vooraf gedefinieerde berichten belangrijk zijn & hoe je ze gebruikt
• Hoe maak en gebruik je vooraf gedefinieerde berichten in LiveAgent
• Vooraf gedefinieerd antwoord (Uitgelegd)
• Vooraf gedefinieerde berichten: Snelstartgids
• Vooraf ingestelde antwoorden – Functiepagina

Klaar om veelgestelde vragen met één klik te beantwoorden?

Maximaliseer de efficiëntie van je medewerkers door voor elke veelgestelde vraag een vooraf gedefinieerd bericht aan te maken. Probeer het vandaag nog met onze 30-dagen gratis proefperiode . Geen creditcard nodig.